அதிகரிப்பு மற்றும் மனித-செயற்கை நுண்ணறிவு ஒத்துழைப்பு

ஆதாயங்கள்:

• வெளிப்படையான மற்றும் மறைமுகமான விற்றுமுதல் தூண்டுதல்களை அடையாளம் காணும் திறன் (கோபம், திரும்பத் திரும்ப, நோக்கம் இல்லாதது, அதிக ஆபத்து, உணர்திறன் சூழ்நிலை) மற்றும் விரைவான வருவாயை நிறுவுதல்
• போட் சேகரித்த அநாமதேய சூழலை பரிமாற்ற அட்டையுடன் முகவருக்கு எடுத்துச் செல்வதன் மூலம் சூழல் இழப்பு மற்றும் மறுபரிசீலனைகளைத் தடுக்கும் திறன்
• மனிதர்கள் மற்றும் AI அவர்களின் பலவீனங்களை மறைக்கும் விதத்தில் பொருத்தும் திறன் மற்றும் வருவாய்க்கான காரணங்களை முன்னேற்றத்திற்கான ஆதாரமாக மாற்றும் திறன்

AI இன் மிகவும் முதிர்ந்த பயன்பாடானது, "AI எல்லாவற்றையும் செய்யட்டும்" அல்ல, மாறாக "எப்போது நிறுத்த வேண்டும் என்பதை AIக்குத் தெரியப்படுத்தி அதை மனிதனிடம் விட்டுவிட வேண்டும்." வாடிக்கையாளர் அனுபவ அமைப்பின் தரம் மோசமான தருணங்களில் மிகவும் தெளிவாகத் தெரியும்: போட் அதைக் கண்டுபிடிக்க முடியாதபோது, ​​வாடிக்கையாளர் கோபப்படும்போது, ​​தலைப்பு உணர்திறன் அடையும்போது என்ன நடக்கும்? நன்கு வடிவமைக்கப்பட்ட அமைப்பு இந்த தருணங்களை உணர்ந்து அவற்றை மக்களுக்கு சுமூகமாக மாற்றுகிறது; மோசமாக வடிவமைக்கப்பட்ட அமைப்பு வாடிக்கையாளரை போட் மூலம் போராடி அனுபவத்தை பேரழிவாக மாற்றும். இந்த யூனிட்டின் தலைப்பு விரிவாக்கம் (போட் அல்லது கீழ் மட்டத்திலிருந்து அங்கீகரிக்கப்பட்ட மனிதருக்கு தொடர்பு பரிமாற்றம்) மற்றும் பொதுவாக மனித-AI ஒத்துழைப்பு.

விரிவாக்கம் என்பது ஒரு "தோல்வி" அல்ல, மாறாக வடிவமைப்பின் ஒரு பகுதி. மாறாக, ஒரு நல்ல சுழற்சி பெரும்பாலும் அனுபவத்தை சேமிக்கிறது. போட் எல்லாவற்றையும் தீர்ப்பது அல்ல, ஆனால் ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரையும் சரியான தீர்வை - அவர்களின் சொந்த பதில் அல்லது சரியான நபர் - முடிந்தவரை விரைவாகப் பெறுவது. இந்த அலகில், சுழற்சி தூண்டுதல்கள், மென்மையான சுழற்சி வடிவமைப்பு மற்றும் மனித-AI தொழிலாளர் பிரிவு ஆகியவற்றைப் பார்ப்போம்.

மனிதர்களுக்கு எப்போது மாற்ற வேண்டும்?

ஒப்படைப்பு தூண்டுதல்கள் இரண்டு வகைகளாகும்: வெளிப்படையான கோரிக்கை (வாடிக்கையாளர் "முகவருடன் இணை" என்று கூறுகிறார்) மற்றும் மறைமுகமான சமிக்ஞை (வாடிக்கையாளருக்கு மனித தேவை என்பதை கணினி உணர்தல்). வாடிக்கையாளர் எப்போதும் "ஏஜெண்ட்" என்று கூறாததால் மறைமுகமான சமிக்ஞைகள் முக்கியமானவை; சில நேரங்களில் அவர் கோபப்படுவார். முக்கிய தூண்டுதல்கள்:

தூண்டுதல்

உதாரணம்

விற்றுமுதல் அவசரம்

திறந்த தேவை

"நான் மக்களிடம் பேச விரும்புகிறேன்"

உடனடியாக

கோபம்/நெருக்கடியின் அடையாளம்

"எனக்கு சோர்வாக இருக்கிறது, நான் என் வழக்கறிஞரிடம் சொல்கிறேன்"

உயர், வேகமாக

மீண்டும் மீண்டும் தோல்வி

போட்க்கு இரண்டாவது முறை புரியவில்லை

உயர்

நோக்கம் இல்லாத தலைப்பு

போட்க்கு என்ன தெரியாது

நடுத்தர-உயர்

அதிக ஆபத்து

பணம், ஆரோக்கியம், பாதுகாப்பு, சட்டம்

உயர்

மென்மையான சூழ்நிலை

மரணம், மோசடி, புகார்

உடனடி/முன்னுரிமை

உயர் மதிப்பு வாடிக்கையாளர்

தனிப்பயன் பிரிவு விதி

ஆட்சி சார்ந்தது

விதி: ஆபத்து, உணர்ச்சி அல்லது சிக்கலானது அதிகரிக்கும் போது விற்றுமுதல் துரிதப்படுத்தப்படுகிறது. குறிப்பாக கோபம், நெருக்கடி மற்றும் உணர்ச்சிகரமான சூழ்நிலைகள் போட் வலியுறுத்தும் இடங்கள் அல்ல, ஆனால் விரைவாக மனிதனுக்கு மாறும்.

உதவிக்குறிப்பு: "இந்த வாடிக்கையாளருக்கு நான் உண்மையிலேயே உதவுகிறேனா அல்லது நான் அவர்களைத் தடுக்கிறேனா?" பதில் பிந்தையதாக இருந்தால், உடனடியாக மாற்றுவது நல்லது. நீடித்த வாடிக்கையாளர் தொலைந்த வாடிக்கையாளர்.

மென்மையான ஒப்படைப்பு: நகரும் சூழல்

மோசமான ஒப்படைப்பின் நம்பர் ஒன் பாவம் சூழலை இழப்பதாகும்: வாடிக்கையாளர் தனது பிரச்சனையை போட்க்கு விளக்குகிறார், பின்னர் முகவருடன் இணைத்து புதிதாக அனைத்தையும் மீண்டும் விளக்குகிறார். இது வாடிக்கையாளரை கோபப்படுத்துகிறது மற்றும் AHT ஐ நீடிக்கிறது. நல்ல ஒப்படைப்பு, பாட் சேகரித்த அனைத்து சூழலையும் (அநாமதேய வடிவத்தில்) ஏஜென்ட்டின் திரைக்குக் கொண்டுவருகிறது: வாடிக்கையாளர் யார் (சரிபார்க்கப்பட்டது), அவர்களின் நோக்கம் என்ன, என்ன முயற்சி செய்யப்பட்டது, ஏன் ஒப்படைக்கப்பட்டது, உணர்ச்சிகரமான தொனி என்ன.

சுமூகமான வருவாய் பின்வரும் படிகளைப் பின்பற்றுகிறது:

1. சிக்னலைக் கண்டறிதல்: வெளிப்படையான கோரிக்கை அல்லது மறைமுகமான சமிக்ஞை (கோபம், திரும்பத் திரும்ப, நோக்கத்திற்கு வெளியே) கண்டறியப்பட்டது.
2. கண்ணியமான மாறுதல் வாக்கியம்: "இதில் உங்களுக்கு சிறப்பாக உதவக்கூடிய ஒரு முகவருடன் நான் உங்களை இணைக்கிறேன்" என்று போட் கூறுகிறது; வாடிக்கையாளரைக் குறை கூறவோ தாமதப்படுத்தவோ கூடாது.
3. சூழல் சுருக்கத்தை உருவாக்கவும்: அநாமதேய சுருக்கம் (நோக்கம், முயற்சி, காரணம், உணர்ச்சி) முகவருக்கு வழங்கப்படும்.
4. சரியான வரிசையில் செல்லும் வழி: தலைப்பு/நிபுணத்துவம்/மொழியின் அடிப்படையில் சரியான முகவருக்குச் செல்லவும்.
5. சூடான ஒப்படைப்பு சாத்தியம் என்றால்: அதிக ஆபத்துள்ள, வாடிக்கையாளர் அறிமுகப்படுத்தும் ஒப்படைப்பு; குறைந்தபட்சம் பூஜ்ஜிய சூழல் இழப்பு உள்ளது.
6. லூப்பேக்: போட்டின் குறைபாடுகளை மேம்படுத்த மனிதன் எவ்வாறு தீர்க்கிறான் என்பது பதிவு செய்யப்பட்டுள்ளது.

மனித-AI தொழிலாளர் பிரிவு

ஆரோக்கியமான அமைப்பில், மனிதர்களும் AIயும் ஒருவருக்கொருவர் பலவீனங்களை ஈடுசெய்கிறார்கள். பின்வரும் அட்டவணை தொழிலாளர் பிரிவை சுருக்கமாகக் கூறுகிறது:

வணிகம்

AI வலிமையானது

மனிதன் வலிமையானவன்

வேகம், 24/7 அணுகல்

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>தகவல் கொண்டு வருதல், நினைவூட்டுதல்

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>சுருக்கம், குறிச்சொல், பகுப்பாய்வு

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>பச்சாதாபம், உணர்ச்சி மேலாண்மை

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

சிக்கலான பகுத்தறிவு, விதிவிலக்கு

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

அதிகாரம் தேவைப்படும் முடிவு

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

நெறிமுறை/உணர்வுத் தீர்ப்பு

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

சிறந்த மாதிரி: AI வழக்கமான மற்றும் அறிவைக் கொண்டுள்ளது, மனிதன் உறவையும் முடிவையும் கொண்டு செல்கிறான். இந்த இரண்டு சக்திகளையும் இணைக்கும் பாலம் தான் சகாப்தம்.

நகலெடுக்கக்கூடிய நான்கு வார்ப்புருக்கள்

1) சுழற்சி தூண்டுதல் கண்டறிதல்:

கீழே உள்ள நேரடி உரையாடலைப் பாருங்கள். பின்வரும் தூண்டுதல்களில் ஏதேனும் உள்ளதா?[open_demand, anger_crisis, repeated_failure, out_of_scope, high_risk(money/health/legal), sensitive_stuation]. ஆம் எனில்: {"deligate":true,"trigger":"...","urgency":"high/eggal} உங்களுக்குத் தெரியாவிட்டால், பாதுகாப்பான பக்கத்திற்கு மாற்றவும். பேச்சு: <<text>>

2) மென்மையான கைமாறு வாக்கியம்:

வாடிக்கையாளரை பிரதிநிதியிடம் ஒப்படைக்கிறீர்கள். குறுகிய, கண்ணியமான மற்றும் வாடிக்கையாளரைக் குறை கூறாத, சூழ்நிலைக்கு ஏற்றவாறு ஒரு மாறுதல் வாக்கியத்தை எழுதுங்கள். நிலை: <<எ.கா. கோபமான வாடிக்கையாளர்>>. காத்திருப்பு இருந்தால், அதை நேர்மையாகக் கூறவும். உறுதி வேண்டாம். 1-2 வாக்கியங்கள்.

3) சூழல் சுருக்கத்தை மாற்றவும் (முகவருக்கு):

பிரதிநிதி படிக்கும் ஒப்படைப்பு அட்டையை உருவாக்கவும் (அநாமதேய, அட்டை இல்லை/தனிப்பட்ட தரவு):- சரிபார்ப்பு நிலை: (சரிபார்க்கப்பட்டது/சரிபார்க்கப்படவில்லை)- வாடிக்கையாளர் எண்ணம்:- இதுவரை முயற்சித்தேன் மற்றும் அதன் முடிவு:- ஒப்படைப்பதற்கான காரணம் + அவசரம்:- உணர்ச்சித் தொனி:- பிரதிநிதிக்கான பரிந்துரை (ஆதாரம், ஏதேனும் இருந்தால்.-4 வரிக்கு மேல் இல்லை). பேச்சு: <<text>>

4) இடமாற்றத்திற்குப் பிந்தைய முன்னேற்ற பகுப்பாய்வு:

மனிதர்களிடம் ஒப்படைக்கப்பட்ட உரையாடல்கள் கீழே உள்ளன. விற்றுமுதலுக்கான குழு காரணங்கள். போட்/சுய-சேவை மேம்பாட்டின் மூலம் எந்தக் காரணங்களைக் குறைக்கலாம்? எது மனித இயல்பில் இருக்க வேண்டும் (பச்சாதாபம்/அதிகாரம்/அபாயம்)? தனி. தரவுகளை மட்டும் நம்புங்கள். உரையாடல்கள்: <<அநாமதேய பட்டியல்>>

பலவீனமான வரியில் / வலுவான வரியில்

பலவீனமான உடனடி:

வாடிக்கையாளர் கோபமாக இருந்தால், அவரை அமைதிப்படுத்தச் சொல்லுங்கள், அவரை படகில் வைக்க முயற்சி செய்யுங்கள்.

தீங்கு விளைவிக்கும்: கோபமான வாடிக்கையாளரை போட்க்குள் வைத்திருப்பது அனுபவத்தை பேரழிவாக ஆக்குகிறது; "அமைதியாக இரு" என்று சொன்னால் கோபம் அதிகரிக்கும்.

சக்திவாய்ந்த தூண்டுதல்:

வாடிக்கையாளரிடம் கோபம்/நெருக்கடியின் அறிகுறிகளைக் கண்டால், வற்புறுத்த வேண்டாம்; ஒரு கண்ணியமான மாறுதல் சொற்றொடரை விரைவாக மனிதரிடம் ஒப்படைத்து, அநாமதேய சூழல் சுருக்கத்தை வழங்கவும். வாடிக்கையாளரிடம் "அமைதியாக இரு" என்று சொல்லாதீர்கள்; "உங்களை உடனடியாக ஒரு பிரதிநிதியுடன் இணைத்து உங்கள் நிலைமையை அவருக்கு மாற்றுகிறேன்" என்று கூறுங்கள். உறுதி வேண்டாம்.

வித்தியாசம்: விரைவான ஒப்படைப்பு, சூழல் பரிமாற்றம், பச்சாதாப மொழி, அர்ப்பணிப்பு இல்லை.

மூன்று சிறிய வழக்குகள்

வழக்கு 1 - சூழல் பரிமாற்றம். ஒரு டெலிகாமில், ஒரு போட் மூலம் தொடங்கி மனிதனுக்கு மாற்றப்பட்ட அழைப்புகளில், வாடிக்கையாளர்கள் எல்லாவற்றையும் மீண்டும் விளக்குகிறார்கள், மேலும் AHT சராசரியாக 55 வினாடிகள் நீட்டிக்கப்பட்டது. ஒப்படைப்பு அட்டை (அநாமதேய சூழல் சுருக்கம்) முகவர் திரைக்கு நகர்த்தப்பட்டபோது, ​​மறுபரிசீலனை நீக்கப்பட்டது, AHT 55 வினாடிகள் குறைக்கப்பட்டது, மேலும் ஒப்படைத்த பிறகு CSAT 0.8 புள்ளிகளால் (5 இல்) அதிகரித்தது. ஒரே சகாப்தம், வித்தியாசமான அனுபவம்.

வழக்கு 2 - கோபத்தைத் தவறவிட்ட போட். ஒரு வங்கியில், "எனது கார்டு 3 நாட்களாக பிளாக் செய்யப்பட்டுள்ளது, என்னிடம் பணம் இல்லை, நான் பைத்தியமாகிவிட்டேன்" என்று கூறிய வாடிக்கையாளரிடம், போட் தொடர்ந்து சுய சேவை நடவடிக்கைகளை பரிந்துரைத்துக்கொண்டிருந்தது. கோப சமிக்ஞை தூண்டுதல் சேர்க்கப்பட்டு, அத்தகைய வெளிப்பாடுகள் உடனடியாக மனிதர்களுக்கு மாற்றப்பட்டபோது, ​​நெருக்கடியில் உள்ள வாடிக்கையாளர்களின் புகார்கள் 60% குறைந்துள்ளது. பாட் இப்போது கோபத்தை "கையளிப்பு அடையாளம்" என்று வாசிக்கிறது.

வழக்கு 3 - அதிகாரப்பகிர்விலிருந்து கற்றல். ஒரு ஈ-காமர்ஸ் நிறுவனம் மனிதர்களுக்கு அழைப்புகள் வழங்கப்படுவதற்கான காரணங்களை ஆய்வு செய்தது: 35% "கப்பல் தாமத விவரம்" மற்றும் இந்த தகவல் அறிவுத் தளத்தில் கிடைக்கவில்லை. இந்த ஒற்றைத் தகவலைச் சேர்த்தபோது, ​​அது தொடர்பான பெரும்பாலான சிக்கல்கள் சுய சேவையில் தீர்க்கப்பட்டன; விற்றுமுதல் அளவு 22% குறைந்தது. மனிதர்களிடம் ஒப்படைப்பது ஒரு கடையாக மட்டும் இல்லாமல், முன்னேற்றத்திற்கான தரவுகளின் ஆதாரமாக மாறியது.

பொதுவான தவறுகள்

• பரிமாற்றம் தோல்வி என்று கருதுகின்றனர். விற்றுமுதல் வடிவமைப்பின் ஒரு பகுதியாகும்; நல்ல வருவாய் அனுபவத்தை சேமிக்கிறது.
• சூழலை இழக்கிறது. வாடிக்கையாளரை பாட்க்கு விளக்குவதும், புதிதாகப் பிரதிநிதிக்கு விளக்குவதும் மிகப்பெரிய திருப்தியைக் கொல்வதாகும்.
• கோபம்/நெருக்கடி காலங்களில் நிலைத்திருப்பது. இந்த தருணங்கள் போட் பேசும் இடம் அல்ல, ஆனால் அது விரைவாக பிரதிநிதித்துவப்படுத்தும்.
• தவறான வரிசையில் திருப்பிவிடவும். வாடிக்கையாளரை பொருத்தமற்ற அலகுக்கு அனுப்புவது இரட்டை விற்றுமுதல் மற்றும் கோபத்தை உருவாக்குகிறது.
• காலத்திலிருந்து கற்றுக்கொள்ளவில்லை. வருவாய்க்கான காரணங்களை ஆய்வு செய்யாத ஒரு நிறுவனம், மீண்டும் மீண்டும் அதே இடைவெளிகளை அனுபவிக்கும்.

எச்சரிக்கை: ஒரு அமைப்பு "குறைந்த மனித வருவாய்" கொண்டிருப்பது எப்போதும் நல்லதல்ல. வாடிக்கையாளர்கள் போட்டில் சிக்கியிருந்தால், அவர்கள் எப்போது மாற்றப்பட வேண்டும் என்பது தீர்க்கப்படாமல் இருந்தால், குறைந்த விற்றுமுதல் விகிதம் மறைக்கப்பட்ட திருப்தி சரிவை மறைக்கிறது. "தேவையற்ற விற்றுமுதல் குறைவாக உள்ளது, தேவையான விற்றுமுதல் வேகமாகவும் சூழலுடனும் உள்ளது" என்பதே சரியான அளவீடு.

சுருக்கமாக

அதிகரிப்பு என்பது வாடிக்கையாளர் அனுபவ அமைப்பின் முதிர்வு சோதனை ஆகும். பிரதிநிதித்துவம் தோல்வியல்ல, இது வடிவமைப்பின் ஒரு பகுதியாகும், சரியாகச் செய்யும்போது அது அனுபவத்தைச் சேமிக்கிறது. வெளிப்படையான தேவை மற்றும் மறைமுகமான சிக்னல்களைப் பிடிக்கவும் (கோபம், திரும்பத் திரும்ப, நோக்கம் இல்லாதது, அதிக ஆபத்து, உணர்திறன் நிலை); கோபம் மற்றும் நெருக்கடி காலங்களில் வற்புறுத்தாதீர்கள், விரைவாகப் பிரதிநிதித்துவம் செய்யுங்கள். மிக முக்கியமான விதி: சூழலை இழக்காதீர்கள் — பாட் சேகரிக்கும் அனைத்தையும் அநாமதேய கைபேசி அட்டை மூலம் ஏஜெண்டுக்கு நகர்த்தவும். மனிதனையும் AIயையும் அவற்றின் பலவீனங்களை மறைக்கும் வகையில் இணைக்கவும்: AI அறிவையும் வழக்கத்தையும் கொண்டு செல்கிறது, மனிதன் உறவையும் முடிவையும் எடுத்துச் செல்கிறான். இறுதியாக, ஒவ்வொரு சுழற்சியையும் மேம்படுத்துவதற்கு தரவு ஆதாரமாகப் பயன்படுத்தவும்.

விண்ணப்ப பணி

உங்கள் சொந்த அமைப்பிற்கான "ஹேண்ட்ஓவர் தூண்டுதல் மேட்ரிக்ஸை" எழுதவும்: குறைந்தது 6 தூண்டுதல்கள், ஒவ்வொன்றின் அவசர நிலை மற்றும் போட் கூறும் ஹேண்ட்ஆஃப் சொற்றொடர். பின்னர், மாதிரி உரையாடலின் (கோபமான வாடிக்கையாளர்) அடிப்படையில் "1) ஒப்படைப்பு தூண்டுதல் கண்டறிதல்", "2) மாற்றம் வாக்கியம்" மற்றும் "3) ஒப்படைப்பு சூழல் சுருக்கம்" டெம்ப்ளேட்களைப் பயன்படுத்துவதன் மூலம் மென்மையான ஒப்படைப்பு அமைப்பை உருவாக்கவும். இறுதியாக, "4) பிந்தைய ஒப்படைப்பு மேம்பாடு பகுப்பாய்வு" என்ற தர்க்கத்தின் மூலம் எந்த ஒப்படைப்புகளைத் தடுக்கலாம் என்பதைக் கவனியுங்கள்.

சரிபார்ப்பு பட்டியல்

• [ ] எனது வெளிப்படையான மற்றும் மறைமுகமான விற்றுமுதல் தூண்டுதல்களை (கோபம், திரும்ப திரும்ப, ஆபத்து, பாதிப்பு) அடையாளம் கண்டேன்.
• கோபம் மற்றும் நெருக்கடி காலங்களில், போட் வலியுறுத்தாது, அது விரைவாக மனிதனிடம் ஒப்படைக்கிறது.
• [ ] சுழற்சியில், பாட் அநாமதேய சூழல் சுருக்கத்தை (நோக்கம், முயற்சி, காரணம், உணர்ச்சி) முகவருக்கு எடுத்துச் செல்கிறது.
• [ ] நான் வாடிக்கையாளரை சரியான சிறப்பு/மொழி வரிசையில் வழிநடத்துகிறேன்.
• பலவீனங்களை மறைப்பதற்காக நான் மனித-AI தொழிலாளர் பிரிவை அமைத்தேன்.
• [ ] நான் விற்றுமுதல் காரணங்களை ஆய்வு செய்து தடுக்கக்கூடியவற்றை மேம்படுத்துகிறேன்.
• [ ] "குறைந்த வருவாய்" இலக்கைப் பின்பற்றுவதில் நான் மகிழ்ச்சியடைகிறேன், அதனால் அது தீர்க்கப்படாத வாடிக்கையாளர்களை மறைக்காது.