பதில் வரைவுகள் மற்றும் தொனி மேலாண்மை

ஆதாயங்கள்:

• ஆதரவு பதில்களின் பச்சாதாபமான, தெளிவான மற்றும் பிராண்ட் வரைவுகளை உருவாக்கும் திறன்
• வெவ்வேறு வாடிக்கையாளர் உணர்வுகள் மற்றும் சேனல்களுக்கு ஒரே தீர்வை மாற்றியமைக்கும் திறன்
• தொனி, தெளிவு மற்றும் சுருக்கத்தை சமநிலைப்படுத்தும் நடை வழிகாட்டியைப் பயன்படுத்துவதற்கான திறன்

வாடிக்கையாளர் சேவையில், நீங்கள் எப்படி சொல்கிறீர்கள் என்பதும், நீங்கள் என்ன சொல்கிறீர்கள் என்பதும் முக்கியம். அதே உண்மை ("உங்கள் ஆர்டர் 3 நாட்கள் தாமதமாகும்") குளிர்ச்சியான மற்றும் அதிகாரத்துவ மொழியில் கொடுக்கப்படும் போது ஒரு புகாராக மாறும், ஆனால் ஒரு பரிவு மற்றும் தீர்வு சார்ந்த மொழியில் கொடுக்கப்பட்டால் அது புரிந்துகொள்ளுதலாக மாறும். ஆதரவு பிரதிநிதி ஒரு நாளைக்கு 60-80 பதில்களை எழுதுகிறார்; ஒவ்வொன்றையும் புதிதாக, சரியான தொனியில், பிழைகள் இல்லாமல் அமைப்பது சோர்வாக இருக்கிறது. செயற்கை நுண்ணறிவு (AI) என்பது இங்கே ஒரு வேகம் மற்றும் நிலைத்தன்மை பெருக்கி: இது முகவருக்கு ஒரு பச்சாதாபம், தெளிவான மற்றும் பிராண்ட் அவுட்லைனை வழங்குகிறது; முகவர் அதை மதிப்பாய்வு செய்து அனுப்புகிறார்.

இந்த யூனிட்டில், வெவ்வேறு வாடிக்கையாளர் உணர்ச்சிகள், வெவ்வேறு நிலைகள் மற்றும் வெவ்வேறு சேனல்களுக்கு ஒரு தீர்வை எவ்வாறு மாற்றியமைப்பது என்பதை நீங்கள் கற்றுக் கொள்வீர்கள்; உங்கள் பிராண்டின் குரலில் தொனியை எவ்வாறு இணைப்பது என்பதை நீங்கள் கற்றுக் கொள்வீர்கள். முக்கிய யோசனை இதுதான்: தகவல் (எது) மாறாமல் இருக்கும், தொனி (எப்படி) வாடிக்கையாளரைப் பொறுத்து மாறுபடும்.

குறிப்பு: AI வரைவு ஒரு தொடக்கமாகும், சமர்ப்பிக்கப்பட வேண்டிய இறுதி உரை அல்ல. குறிப்பாக, மன்னிப்பு, இழப்பீடு மற்றும் அர்ப்பணிப்பு ஆகியவற்றைக் கொண்ட பதில்கள் பிரதிநிதியால் படித்து அங்கீகரிக்கப்படாமல் அனுப்பப்படக்கூடாது.

அனாடமி ஆஃப் தி எம்பதிக் ரெஸ்பான்ஸ்

ஒரு நல்ல ஆதரவு பதில் பொதுவாக இந்த வரிசையைப் பின்பற்றுகிறது:

• ஏற்றுக்கொள்ளுதல்/பச்சாதாபம்: வாடிக்கையாளரின் நிலைமை மற்றும் உணர்ச்சியை அங்கீகரித்தல் ("நீங்கள் அனுபவிக்கும் தாமதத்தை நான் புரிந்துகொள்கிறேன், நீங்கள் சொல்வது சரிதான்").
• தெளிவுரை: என்ன நடந்தது, என்ன செய்ய வேண்டும் என்பதைத் தெளிவாகக் கூறுதல்.
• நடவடிக்கை/அடுத்த படி: கான்கிரீட் தீர்வு அல்லது அடுத்த படி ("உங்கள் ஏற்றுமதியை நாங்கள் விரைவுபடுத்தினோம், நீங்கள் அதை நாளை பெறுவீர்கள்").
• நிறைவு: கிடைக்கும் தன்மை மற்றும் சுருக்கமான நல்வாழ்த்துக்கள்.

இந்த எலும்புக்கூடு பச்சாதாபத்தை தெளிவுடன் சமநிலைப்படுத்துகிறது. பச்சாதாபம் மட்டுமே ("நாங்கள் மிகவும் வருந்துகிறோம்" தீர்மானம் இல்லாமல்) காலியாக உள்ளது; பச்சாதாபம் இல்லாத தெளிவு ("அது தான் அரசியல்") குளிர்ச்சியானது.

படிப்படியாக: தொனி மேலாண்மை

1. உங்கள் பிராண்ட் குரலை வரையறுக்கவும். சூடான, முறையான, எளிய? சில எடுத்துக்காட்டு வாக்கியங்களுடன் அதை உறுதிபடுத்தவும்.
2. முக்கிய தகவலை பிரிக்கவும். மாறாத உண்மைகள் (தேதி, தொகை, படி) தெளிவாக இருக்கட்டும்.
3. உணர்ச்சியைப் படியுங்கள். வாடிக்கையாளர் கோபமா, அக்கறையா அல்லது நடுநிலையா?
4. தொனியை உணர்ச்சிக்கு ஏற்ப மாற்றவும். கோபப்படுபவர்களுக்கு அதிக அங்கீகாரம் கொடுங்கள், கவலைப்படுபவர்களுக்கு அதிக உறுதியளிக்கவும்.
5. சேனல் மூலம் வடிவமைக்கவும். மின்னஞ்சல் நீண்டதாக இருக்கலாம்; உரையாடல் குறுகியதாகவும் துண்டு துண்டாகவும் இருக்க வேண்டும்.
6. மதிப்பாய்வு. வரைவைப் படியுங்கள்; மிகைப்படுத்தப்பட்ட, மோசடியான அல்லது அங்கீகரிக்கப்படாத அறிக்கைகளை அகற்றவும்.

நகலெடுக்கக்கூடிய அறிவுறுத்தல்கள்

சூழ்நிலைக்கு ஏற்றவாறு அடிப்படை பதில் வரைவு வரியில்:

பங்கு: நீங்கள் "Aydın Elektronik" ஆதரவுக் குழுவின் எழுத்து உதவியாளர். தொனி: சூடான, எளிமையான, தீர்வு சார்ந்த; குறுகிய வாக்கியங்கள். கீழே உள்ள தகவலின் அடிப்படையில் ஒரு பதிலை உருவாக்கவும். இந்த கட்டமைப்பைப் பின்பற்றவும்: (1) பச்சாதாபம்/ஏற்றுக்கொள்ளுதல், (2) தெளிவான விளக்கம், (3) உறுதியான அடுத்த படி, (4) சுருக்கமான நிறைவு. உங்கள் அதிகாரத்திற்கு அப்பால் வாக்குறுதிகளை (தள்ளுபடிகள், சரியான தேதிகள்) செய்யாதீர்கள். சூழ்நிலை: {{ customer_issue }}நம்மிடம் உள்ள உண்மைகள்: {{ known_information }}வாடிக்கையாளரின் உணர்வு: {{ கோபம் / கவலை / நடுநிலை }}

மூன்று வெவ்வேறு உணர்ச்சிகளுக்கு ஒரே தீர்வை உடனடியாக மாற்றியமைக்கவும்:

கீழே உள்ள முக்கிய தகவலை மாற்றாமல், மூன்று தனித்தனி பதில்களை உருவாக்கவும்: A) கோபமான வாடிக்கையாளருக்கு (அதிக ஏற்றுக்கொள்ளுதல் மற்றும் பொறுப்பை ஏற்றுக்கொள்வது), B) ஆர்வமுள்ள வாடிக்கையாளருக்கு (அதிக உத்தரவாதம் மற்றும் தெளிவு), C) நடுநிலை வாடிக்கையாளருக்கு (சுருக்கமானது மற்றும் நேரடியானது). முக்கிய தகவல்: {{ தேதி/தொகை/படி }}

மிகவும் முறையான/ரோபோ உரையை மனிதாபிமானம் செய்யும் ப்ராம்ட்:

பின்வரும் பதிலை மேலும் மனிதனாகவும் சூடாகவும் ஆக்குங்கள்; அதிகாரத்துவ சொற்றொடர்களை ("உங்களுக்குத் தெரிவிக்கப்படும்") வெற்று துருக்கிய மொழியில் மொழிபெயர்க்கவும். பொருள் மற்றும் எண் தகவல்களைப் பாதுகாத்தல், நீட்டிக்க வேண்டாம். உரை: {{ வரைவு }}

பதிலை மதிப்பாய்வு செய்து பாதுகாப்பு வடிப்பானாக செயல்படும் அறிவுறுத்தல்:

இந்த பதில் வரைவை அனுப்பும் முன் அதைச் சரிபார்க்கவும். பின்வருவனவற்றைச் சரிபார்க்கவும்:- அதிகப்படியான வாக்குறுதி (தள்ளுபடி, சரியான டெலிவரி தேதி, பணத்தை திரும்பப் பெறுவதற்கான உத்தரவாதம்) உள்ளதா?- சரிபார்க்கப்படாத/புனையப்பட்ட தகவல்கள் உள்ளதா?- அதிகப்படியான தற்காப்பு அல்லது குற்றஞ்சாட்டும் தொனி உள்ளதா?- பச்சாதாபம் இல்லாததா? ஒவ்வொரு பிரச்சனைக்கும் ஒரு வாக்கியத்தில் திருத்தத்தை பரிந்துரைக்கவும். வரைவு: {{ வரைவு }}

பலவீனமான ப்ராம்ட் / ஸ்ட்ராங் ப்ராம்ட்

பலவீனமான உடனடி

சக்திவாய்ந்த உடனடி

"இந்த வாடிக்கையாளருக்கு பதில்"

பிராண்ட் தொனி + பச்சாதாபம்-தெளிவு-செயல் கட்டமைப்பு + அதிகார எல்லை

பொதுவான, தொனியற்ற, சில நேரங்களில் குளிர் உரை

உணர்ச்சிப்பூர்வமாக பதிலளிக்கக்கூடிய, பிராண்ட் வரைவு

அதிகாரத்திற்கு அப்பாற்பட்ட வாக்குறுதி அளிக்க முடியும்

அர்ப்பணிப்பு வரம்பை பராமரிக்கிறது

உணர்ச்சிகளைப் புறக்கணிக்கிறது

முதலில் உணர்ச்சியை அடையாளம் கண்டு, பிறகு அதைத் தீர்க்கிறது

வித்தியாசம் என்னவென்றால், வலுவான ப்ராம்ட் ஒரே நேரத்தில் தொனி, கட்டமைப்பு மற்றும் எல்லை இரண்டையும் விவரிக்கிறது. இதனால், வரைவு சூடாகவும் பாதுகாப்பாகவும் இருக்கும்.

மூன்று சிறிய வழக்குகள்

வழக்கு 1 - அதே உண்மை, இரண்டு உலகங்கள். "எனது உருப்படி 2 நாட்கள் தாமதமானது" என்று ஒரு வாடிக்கையாளர் எழுதினார். முதல் வரைவு: "லாஜிஸ்டிக்ஸ் நெரிசல் காரணமாக உங்கள் ஆர்டர் தாமதமானது." பச்சாதாபத் தூண்டுதலுடன் தயாரிக்கப்பட்ட இரண்டாவது வரைவு: "நீங்கள் எதிர்பார்த்த தயாரிப்பு தாமதமானது எரிச்சலூட்டுகிறது, மன்னிக்கவும். நாங்கள் உங்கள் சரக்குக்கு முன்னுரிமை அளித்துள்ளோம்; நீங்கள் அதை நாளை பெறுவீர்கள், உங்கள் கண்காணிப்பு எண்: ...". இரண்டாவது பதிலைப் பெற்ற வாடிக்கையாளர் அவருக்கு நன்றி தெரிவித்தார் மற்றும் கணக்கெடுப்பு மதிப்பெண் 5/5.

வழக்கு 2 - கோபத்தை ஏற்றுக்கொள்வது. "நான் மூன்று முறை எழுதினேன், அது இன்னும் தீர்க்கப்படவில்லை!" மெசேஜ், த்ரீ-எமோஷன் ப்ராம்ட் "கோபமான" பதிப்பை உருவாக்கியது: முதலில் "நீங்கள் பல முறை எழுதுவது எங்கள் தவறு, அதற்காக நான் வருந்துகிறேன்" என்ற வாக்கியத்துடன் பொறுப்பேற்றார், பின்னர் அவர் தெளிவான தீர்வைக் கொடுத்தார். வாடிக்கையாளர் மீது பழியை சுமத்தாத இந்த திறப்பு, அதிகரித்து வரும் உரையாடலை முடக்கியது.

வழக்கு 3 - பாதுகாப்பு வடிகட்டி வேலை செய்தது. "நாங்கள் இன்று உங்கள் பிரச்சனையை நிச்சயமாக தீர்த்து வைப்போம் மற்றும் 20% தள்ளுபடியை வரையறுப்போம்" என்று ஒரு பிரதிநிதியின் AI ஸ்கெட்ச் கூறினார். தணிக்கை வரி இந்த இரண்டு அறிக்கைகளையும் "அதிகாரத்திற்கு அப்பாற்பட்ட அர்ப்பணிப்பு" என்று கொடியிட்டது. பிரதிநிதி "இன்று" மற்றும் "20%" ஆகியவற்றை அகற்றிவிட்டு, அதற்குப் பதிலாக "நாங்கள் அதைத் தீர்த்து, விரைவில் உங்களைத் தொடர்புகொள்வோம்" என்று மாற்றினார்; அவர் காப்பாற்ற முடியாத வாக்குறுதியை அளித்து காப்பாற்றப்பட்டார்.

உதவிக்குறிப்பு: உங்கள் பிராண்டின் "தடைசெய்யப்பட்ட சொற்கள் மற்றும் சொற்றொடர்களின்" பட்டியலை வரியில் சேர்க்கவும்: "முற்றிலும்", "ஒருபோதும் பிரச்சனை இல்லை", "நான் உத்தரவாதம்" போன்ற வெளிப்பாடுகள் உடைந்த வாக்குறுதிகளுக்கான அழைப்புகளாகும். அதற்கு பதிலாக, "நாங்கள் எங்களால் முடிந்ததைச் செய்கிறோம்," "இந்த நடவடிக்கையை நாங்கள் எடுத்துள்ளோம்," "இந்த தேதிக்குள் நாங்கள் உங்களைத் தொடர்புகொள்வோம்" போன்ற கட்டுப்படுத்தக்கூடிய அறிக்கைகளைப் பரிந்துரைக்கவும்.

சுருக்கம் மற்றும் தெளிவு சமநிலை

பச்சாதாபம் என்பது நீளத்தைக் குறிக்காது. வாடிக்கையாளர் தனது பிரச்சினையை தீர்க்க விரும்புகிறார்; உணர்ச்சிகரமான மூன்று-பத்தி அறிமுகம் பின்வாங்குகிறது, ஏனெனில் அது தீர்மானத்தை தாமதப்படுத்துகிறது. நல்ல அவுட்லைன்: ஒரு வாக்கியம் அனுதாபம், ஒன்று அல்லது இரண்டு வாக்கியங்கள் தெளிவான தகவல், ஒரு வாக்கியம் அடுத்த படி. மாதிரிக்கு "5-6 வாக்கியங்களுக்கு மேல் இல்லை" அல்லது "90 வார்த்தைகளுக்கு மேல் இல்லை" போன்ற உறுதியான வரம்பை வழங்குவது வாசிப்புத்திறன் மற்றும் முகவரின் மதிப்பாய்வு வேகம் இரண்டையும் மேம்படுத்துகிறது.

எச்சரிக்கை: AI ஆல் உற்பத்தி செய்யப்படும் அதிகப்படியான பச்சாதாபம் சில சமயங்களில் போலியானது ("உங்கள் வலியை முழு மனதுடன் உணர்கிறேன்"). வாடிக்கையாளர் மிகைப்படுத்தி நம்பிக்கை இழக்கப்படுவதை உணர்கிறார். தொனியை இணக்கமாக வைத்திருங்கள், ஆனால் அளவிடப்படுகிறது; பத்து ஆடம்பரமான வாக்கியங்களை விட உண்மையான மன்னிப்பு மிகவும் பயனுள்ளதாக இருக்கும்.

நெகட்டிவ் நியூஸ் நன்றாக பிரேக்கிங்

ஆதரவில் கடினமான தருணம் "இல்லை" என்று கூறுகிறது: பணத்தைத் திரும்பப்பெறவில்லை, உருப்படி கையிருப்பில் இல்லை, கொள்கைக்கு வெளியே கோரிக்கை. மோசமான செய்திகளை வழங்குவதற்கு ஒரு நுட்பம் உள்ளது, மேலும் AI அதை தொடர்ந்து பயன்படுத்தலாம். சூத்திரம் மூன்று படிகள்: (1) செய்திகளை தெளிவாகவும் நேர்மையாகவும் கொடுங்கள், மோசடியான நம்பிக்கையை வழங்காதீர்கள்; (2) குற்றஞ்சாட்டப்படாமல் சுருக்கமாக ஏன் விளக்கவும்; (3) மாற்று ஒன்றை வழங்குவதை உறுதிப்படுத்திக் கொள்ளுங்கள் ("இந்த தயாரிப்பை எங்களால் வழங்க முடியாது, ஆனால் இதே மாதிரி இன்று கையிருப்பில் உள்ளது"). ஒரு கதவு திறந்திருக்கும் போது மக்கள் "இல்லை" என்பதை மிக எளிதாக ஏற்றுக்கொள்கிறார்கள். "எதிர்மறையான செய்திகளைக் கொடுங்கள், ஆனால் எப்போதும் குறைந்தபட்சம் ஒரு மாற்று அல்லது அடுத்த படியைப் பரிந்துரைக்கவும்" என்று AI ஐ அறிவுறுத்துவது ஏமாற்றத்தை சமாளிக்கிறது. கெட்ட செய்தியை தாமதப்படுத்துவது அல்லது தெளிவற்றதாக விட்டுவிடுவது ("பார்க்கலாம், ஒருவேளை") மிக மோசமானது; வாடிக்கையாளர் இருவரும் எதிர்பார்ப்புகளை அமைத்து மேலும் ஏமாற்றமடைகிறார்கள். தெளிவு என்பது நீண்ட காலத்திற்கு இரக்கம்.

பொதுவான தவறுகள்

• பிராண்ட் தொனியை வரையறுக்கவில்லை மற்றும் ஒவ்வொரு பதில்களும் வெவ்வேறு குரலில் வெளிவருகின்றன.
• வெறும் பச்சாதாபம் மற்றும் உறுதியான தீர்வு/அடுத்த படி (வெற்று மரியாதை) தவிர்க்கவும்.
• வெறும் தகவல் தருவது மற்றும் பச்சாதாபம் (குளிர்ச்சி) தவிர்க்கிறது.
• வரைவில் அதிகாரத்தை (தள்ளுபடி, இறுதி தேதி, உத்தரவாதம்) மீறும் பொறுப்புகளை விடுதல்.
• வரைவை மறுபரிசீலனை செய்யாமல், அதிகப்படியான/போலி அனுதாபத்துடன் அனுப்புதல்.
• சேனலைக் கருத்தில் கொள்ளாமல் நீண்ட மின்னஞ்சல் உரையை அரட்டையில் ஒட்டுதல்.

சுருக்கமாக

• ஒரு நல்ல பதிலுக்கு நான்கு படிகள் உள்ளன: பச்சாதாபம்/ஏற்றுக்கொள்ளுதல், தெளிவான விளக்கம், உறுதியான அடுத்த படி, சுருக்கமான மூடல்.
• முக்கிய அறிவு (என்ன) நிலையானது; தொனி (எப்படி) வாடிக்கையாளரின் உணர்ச்சிக்கு ஏற்றது.
• கோபப்படுபவர்களுக்கு ஏற்பையும் பொறுப்பையும் கொடுங்கள், கவலைப்படுபவர்களுக்கு உறுதியும் தெளிவும் கொடுங்கள்.
• ஒரு தணிக்கை படி மூலம் அதிக அங்கீகாரம் பெற்ற கடமைகளை சுத்தம் செய்தல்; உங்களால் நிறைவேற்ற முடியாத வாக்குறுதிகளை கொடுக்காதீர்கள்.
• பச்சாதாபம் சுருக்கத்துடன் சமநிலைப்படுத்தப்பட வேண்டும்; மிகைப்படுத்துவதை விட அளவிடப்பட்ட மற்றும் நேர்மையான தொனி மிகவும் பயனுள்ளதாக இருக்கும்.

விண்ணப்ப பணி

உண்மையான வாடிக்கையாளர் புகாரை (அல்லது உதாரணம்) தேர்வு செய்து, முக்கிய தகவலை (என்ன நடந்தது, என்ன செய்வது) ஒரு வாக்கியத்தில் எழுதவும். மூன்று உணர்ச்சித் தூண்டுதலுடன் கோபம், கவலை மற்றும் நடுநிலை பதிப்புகளை உருவாக்கவும். இறுதியாக, ஒவ்வொரு பதிப்பையும் தணிக்கை வரியில் இயக்கி, ஊடுருவும் மொழி, தவறான பச்சாதாபம் அல்லது குற்றச்சாட்டு தொனியை அகற்றவும். உண்மையான வாடிக்கையாளருக்கு எந்தப் பதிப்பை அனுப்பலாம், ஏன் அனுப்பலாம் என்பதை ஒரே வாக்கியத்தில் எழுதுங்கள்.

சரிபார்ப்பு பட்டியல்

• [ ] நான் உறுதியான வாக்கியங்களில் பிராண்ட் தொனியை வரையறுத்தேன்.
• [ ] நான் பச்சாதாபம்-தெளிவு-செயல்-மூடல் கட்டமைப்பைப் பயன்படுத்தினேன்.
• [ ] முக்கிய தகவலை சிதைக்காமல் உணர்ச்சிக்கு ஏற்ப தொனியை மாற்றினேன்.
• [ ] தணிக்கைப் படியின் மூலம் அதிகப்படியான அங்கீகாரத்தை நான் அழித்துவிட்டேன்.
• [ ] சேனலுக்கான பொருத்தமான நீளம் மற்றும் வடிவமைப்பைத் தேர்ந்தெடுத்தேன்.
• [ ] நான் அதிகப்படியான/போலி பச்சாதாபத்தை களைந்தேன் மற்றும் அதை நேர்மையாகவும் அளவிடவும் வைத்தேன்.