Faida:
- Uwezo wa kufanya kazi za mara kwa mara, za kawaida na za hatari ndogo na mtiririko salama na kuacha zile zinazohitaji hukumu kwa wanadamu.
- Uwezo wa kubuni mitiririko ya huduma ya kibinafsi ambayo humpa mteja kutoka kwa urahisi na uhuru na usiwatege kwenye roboti.
- Uwezo wa kuboresha mafanikio kwa kupima kiwango cha suluhisho na kuridhika, si kwa kupunguza simu, na kwa kufuatilia mtiririko usiofanikiwa.
Uzoefu bora wa mteja mara nyingi sio mawasiliano kabisa. Ikiwa mteja anaweza kushughulikia kazi yake mwenyewe bila kukwama katika shida, bila kungoja, au bila kupiga simu kwa mtu yeyote, hii ni haraka kwake na kwa bei nafuu kwa taasisi. Hii inaitwa huduma binafsi - mteja hufanya kazi mwenyewe, bila kuhitaji wakala: kituo cha usaidizi, Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara, chatbot, mtiririko wa ndani ya programu, kiratibu sauti. Akili bandia huleta mapinduzi ya kujihudumia; Kwa sababu sasa, badala ya kutafuta chaguo sahihi katika menyu, mteja anaweza kueleza tatizo lake kwa maneno yake mwenyewe na kupata suluhisho moja kwa moja.
Katika kitengo hiki, tutaona jinsi ya kuunda huduma ya kibinafsi, ambayo kazi zinaweza kujiendesha, na dhana za kupotoka na kuzuia. Kwanza, inafafanua: kupotoka ni kiwango ambacho mawasiliano hutatuliwa kwa huduma ya kibinafsi kabla ya kumfikia mwanadamu. Udhibiti ni kiwango ambacho mawasiliano yanayoanza na kijibu hukamilika ndani ya roboti bila kuhamishiwa kwa mwanadamu. Vipimo hivi viwili vinapima mafanikio ya huduma ya kibinafsi - lakini sio peke yake; Kama tutakavyoona katika muda mfupi, "kuweka mteja katika mashua kwa nguvu" sio mafanikio.
Huduma nzuri ya kibinafsi: inafanya iwe rahisi, sio kufungia
Kanuni ya dhahabu ya kujihudumia ni: mpe mteja chaguo, usimnase. Huduma mbaya ya kibinafsi hunasa mteja kwenye labyrinth kwa mantiki ya "kutoweza kuwafikia watu kwa hivyo gharama itapungua"; Huduma nzuri ya kibinafsi inampa mteja uhuru wa "kushughulikia mwenyewe ikiwa unataka, au kwenda kwa mwanadamu ikiwa hutaki." Kwa kushangaza, katika mifumo inayowezesha mpito kwa wanadamu, wateja wana uwezekano mkubwa wa kutumia huduma binafsi - kwa sababu wanaweza kujaribu bila hofu ya kunaswa.
Huduma nzuri ya kibinafsi ina sifa zifuatazo:
- Utangulizi wa asili: Mteja anaweza kueleza shida yake kwa maneno yake mwenyewe (haikariri menyu).
- Ubinafsishaji: Ikiwa mteja ameingia, wanajua muktadha kama "agizo lako la mwisho."
- Mpaka wa uwazi: Kijibu husema wazi kile ambacho haiwezi/haiwezi kufanya.
- Toka kwa urahisi: Inaweza kupitishwa kwa mwanadamu kwa urahisi wakati wowote.
- Uwezo wa kuchukua hatua: Haitoi habari tu; Inakamilisha shughuli za malipo kwa usalama kama vile kuanzisha urejeshaji na kubadilisha anwani.
Kidokezo: Pima mafanikio ya huduma ya kibinafsi si kwa "ni simu ngapi zilizofikiwa na watu," lakini kwa "mara ngapi mteja aliweza kutatua tatizo lake (kiwango cha utatuzi wa huduma binafsi) na jinsi alivyoridhika nacho." Wito unaopungua bila kutatuliwa si tatizo lililopotea bali ni tatizo lililoahirishwa; Kawaida anarudi akiwa na hasira zaidi.
Je, ni kazi gani zinaweza kujiendesha?
Kazi zinazofaa zaidi kwa otomatiki zina sifa tatu: mara kwa mara (hurudiwa sana), za kawaida (zina hatua wazi), na hatari ndogo (makosa hulipwa kwa urahisi). Mifano ya jedwali ifuatayo:
biashara
Kufaa kwa automatisering
kumbuka
Hoja ya hali ya mizigo/agizo
rahisi sana
Imeunganishwa kwa mfumo wa moja kwa moja, papo hapo
kuweka upya nenosiri
rahisi sana
Mtiririko salama, uliodhibitiwa
Sasisho la anwani/mawasiliano
yanafaa
Baada ya uthibitishaji
Mwonekano/kupakua ankara
yanafaa
habari safi
Uanzishaji wa kawaida wa kurejesha
kwa sehemu
Ubinadamu kwenye mpaka wa siasa
Weka/badilisha miadi
yanafaa
inategemea kalenda
Malipo/mkusanyo
makini
PCI-DSS, utiririshaji salama ni lazima
Malalamiko, pingamizi, fidia
haifai
Hukumu ya kibinadamu inahitajika
Sheria: ikiwa kazi inaweza kupunguzwa kwa njia moja sahihi na hitilafu inaweza kulipwa, automatiska; Mwachie mwanadamu ikiwa kuna hukumu, huruma au hatari kubwa.
Hatua kwa hatua: kuanzisha mtiririko wa huduma ya kibinafsi
- Toa sababu 20 za mawasiliano zinazojulikana zaidi: Fursa ya otomatiki iko hapa. Lebo za hotuba (Kitengo cha 4) toa hii.
- Weka alama kwenye kufaa: Tumia jedwali hapo juu kutenganisha kila sababu kuwa "otomatiki / sehemu / binadamu".
- Unda mtiririko salama: Andika hatua za uthibitishaji, miamala na uthibitishaji kwa wale wanaotumika.
- Weka malipo rahisi: Chaguo wazi la "unganisha kwa wakala" kwenye kila mtiririko; Hakuna mitego.
- Pima na kulea: Fuatilia kiwango cha utatuzi wa huduma binafsi, kuridhika, na mtiririko wa "kufeli"; waponye walioshindwa.
Violezo vinne vinavyoweza kunakiliwa
1) Ubunifu wa mtiririko wa huduma ya kibinafsi:
Jukumu lako: mbuni wa huduma ya kibinafsi. Mtiririko wa muundo wa "<<kazi: k.m. sasisho la anwani>>": (1) hatua ya uthibitishaji (kiwango cha chini zaidi cha data),(2) ukusanyaji wa taarifa, (3) uthibitishaji wa miamala, (4) ujumbe wa mafanikio,(5) towe la "unganisha kwa wakala" katika kila hatua, (6) taarifa za hitilafu/urekebishaji.KVKK: omba data inayohitajika pekee; kuagiza maelezo ya kadi kwenye mkondo huu.
2) Uwekaji kipaumbele wa fursa za kiotomatiki:
Zingatia sababu 20 za mawasiliano bora zifuatazo za uwekaji kiotomatiki. Kwa kila: marudio (yaliyopewa), ni ya kisheria, kiwango cha hatari, ufaafu wa otomatiki [juu/kati/chini], na uhalalishaji wa sentensi 1. Weka alama kwa wale wanaohitaji malalamiko/fidia/hukumu kama "binadamu". Kuweka data; Tumia masafa uliyopewa. Orodha: <<sababu+frequency>>
3) Salama ujumbe wa uthibitishaji wa muamala:
Andika ujumbe wa UTHIBITISHO utakaoonyeshwa kwa mteja kwa shughuli ifuatayo ya kujihudumia. Kitendo: <<k.m. urejeshaji fedha umeanza>>. Ujumbe: nini kilifanyika, hatua inayofuata, muda uliokadiriwa (kutoka chanzo; vinginevyo "utaarifiwa"), kughairi/kubadilisha njia. Muda halisi / kiasi cha utengenezaji; kuunganisha kwa chanzo. Toni: wazi, ya kutia moyo.
4) Uchambuzi wa huduma ya kibinafsi ulioshindwa:
Zifuatazo ni rekodi za mtiririko ambazo wateja HAWAKUWEZA kukamilisha katika huduma binafsi (zilizoachwa au kubadilishwa kuwa za kibinadamu). Tambua vidokezo 3 vya kawaida vya kushikamana, sababu zao zinazowezekana na mapendekezo ya kusahihisha. Tegemea tu data.Kumbukumbu: << kumbukumbu za mtiririko zisizojulikana>>
Mwongozo dhaifu / Mwongozo thabiti
Agizo dhaifu:
Tengeneza mtiririko wa roboti unaomzuia mteja kuunganishwa na mwanadamu.
Lengo lisilo sahihi: inalenga kumnasa mteja, kuharibu uzoefu na uaminifu, hutoa maoni ya hasira.
Agizo lenye nguvu:
Tengeneza mtiririko wa huduma binafsi kwa "sasisho la anwani". Kusudi: kuruhusu mteja kukamilisha kazi YAKE haraka na kwa usalama. Kuwa na njia rahisi ya kutoka ya "kuunganisha kwa mwakilishi" kwa kila hatua. Omba data ya chini (KVKK), thibitisha shughuli, toa ujumbe wa mafanikio. Lengo la kutatua tatizo, si kuweka mteja katika roboti.
Tofauti: lengo ni "suluhisho na uhuru", sio "kifungo"; usalama na kutoka wazi.
kesi tatu ndogo
Kesi 1 - Sahihisha otomatiki. Katika kampuni moja ya nishati, “taarifa ya kusomwa kwa mita” ilitokeza simu 90,000 kwa mwezi; Yote yalikuwa sawa na ya kawaida. Tulipohamia huduma ya kibinafsi ya ndani ya programu na sauti, 78% ya simu hizi zilitatuliwa bila kumfikia mwanadamu; wateja waliripoti 24/7, bila kusubiri kwenye mstari. Kuridhika kuliongezeka kwa sababu huduma binafsi ilikuwa rahisi hapa.
Kesi 2 - Hukumu ya kifungo. Simu moja ilijaribu kuwaweka wateja kwenye mfumo wa roboti kwa kuficha chaguo la "kuunganisha na wakala" ili kupunguza gharama. Simu zilipungua kwa 20% kwa muda mfupi, lakini "mafanikio" ya kontena yalikuwa ya udanganyifu: wateja ambao hawajatatuliwa walifurika mitandao ya kijamii, NPS ilishuka pointi 11, na hatimaye walirudi kwa hasira, simu ndefu zaidi. Kampuni ilifungua tena chaguo lake la kuondoka; Inafurahisha, matumizi ya huduma ya kibinafsi yameongezeka. Somo: Utegaji unaua kujihudumia.
Kesi 3 - Kurekebisha mtiririko ulioshindwa. Katika benki moja, "ongezeko la kikomo cha kadi" huduma ya kibinafsi ilikatizwa 55% ya wakati huo. Uchambuzi wa mtiririko uliofeli ulionyesha kuwa kizuizi kilikuwa kwenye hatua ya "hati ya upakiaji wa mapato"; Hatua ilikuwa ngumu. Wakati upakiaji wa hati umerahisishwa na njia mbadala (iliyopakiwa baadaye) ikatolewa, ukamilishaji uliongezeka kutoka 55% hadi 82%. Data ilionyesha kizuizi katika eneo lake halisi.
Makosa ya kawaida
- Kutega mteja kwenye roboti. Kuifanya kuwa vigumu kuhama kwa binadamu kunapunguza mvuto kwa muda mfupi na kunaporomosha uaminifu na NPS kwa muda mrefu.
- Kuendesha kazi hatari/hukumu. Kazi kama vile malalamiko, fidia, na pingamizi hazifai kwa huduma binafsi.
- Kupima mafanikio kimakosa. Haipaswi kupimwa kama "idadi ya simu ilipungua" lakini kama "tatizo lilitatuliwa na mteja ameridhika".
- Kupuuza usalama. Kufanya shughuli za huduma binafsi (malipo, kubadilisha data) kunahitaji uthibitishaji na KVKK/PCI-DSS.
- Kutotazama mitiririko iliyoshindwa. Huduma ya kibinafsi ambayo haipimi ni wapi imezuiwa inabaki kuwa kipofu na inapoteza wateja.
Jihadharini: Ikiwa huduma ya kibinafsi inatazamwa kama zana ya kupunguza gharama na imewekwa kwa njia ambayo inatatiza matumizi, nyuma ya kila simu iliyokatwa inaweza kuwa mteja ambaye hajatatuliwa na ambaye amekata tamaa. Lengo sio "kuepuka simu", lakini "kumpa mteja njia rahisi zaidi". Wakati mwingine njia rahisi ni mwanadamu.
Kwa muhtasari
Huduma ya kibinafsi, inapowekwa kwa usahihi, ndiyo njia ya haraka zaidi kwa mteja na njia bora zaidi ya shirika. Otomatiki kazi za mara kwa mara, za kawaida, za hatari ndogo na mtiririko salama; Acha zile zinazohitaji hukumu na huruma kwa wanadamu. Kanuni bora: mpe mteja uhuru na kuondoka kwa urahisi, usimnase kwenye roboti - kwa sababu mtego unaua huduma binafsi, uhuru hustawi kwa hilo. Pima mafanikio kwa kiwango cha azimio na kuridhika, sio kwa simu chache; Endelea kufuatilia na kuboresha mtiririko ulioshindwa. Kumbuka kwamba wakati mwingine njia rahisi ni kuungana na mtu.
Jukumu la maombi
Orodhesha sababu 10 za mawasiliano zinazojulikana zaidi katika tasnia yako na uainisha kila moja kama "otomatiki / kiasi / kibinadamu" kwa mantiki ya "2) Kuweka kipaumbele fursa ya otomatiki". Andika mtiririko kamili na kiolezo "1) Ubunifu wa mtiririko wa huduma ya kibinafsi" kwa kazi unayoona inafaa zaidi; Onyesha njia rahisi ya kutoka kwa binadamu kwa kila hatua na kanuni ya chini kabisa ya data kulingana na KVKK.
orodha ya ukaguzi
- [ ] Kazi ninazofanya kiotomatiki ni za mara kwa mara, zenye muundo na hatari ndogo.
- [ ] Niliacha kazi zinazohitaji malalamiko, fidia na hukumu kwa wanadamu.
- [ ] Kila mtiririko wa huduma ya kibinafsi una njia rahisi ya kutoka, isiyofichwa ya "unganisha kwa wakala".
- [ ] Nimetii uthibitishaji na sheria za KVKK/PCI-DSS katika mitiririko ya muamala.
- [ ] Ninapima mafanikio kwa kiwango cha azimio na kuridhika, si kwa simu chache tu.
- [ ] Ninafuatilia mtiririko uliofeli/ulioacha na kuboresha vikwazo.