Faida:
- Uwezo wa kusoma mienendo ya mtu binafsi na jumla na uchanganuzi wa hisia na uchanganuzi wa usemi na kutumia alama kama ishara badala ya ukweli kamili.
- Uwezo wa kuchambua 100% ya mazungumzo na kadi ya alama na kutoa tathmini ya awali ya msingi wa ushahidi, huku ukiacha uamuzi wa mwisho kwa mwanadamu.
- Uwezo wa kuanzisha mfumo wa ubora kwa uwazi na mbali na utamaduni wa adhabu kwa madhumuni ya maendeleo na kuboresha uzoefu
Kuna maelfu ya mazungumzo kila siku katika kituo cha simu, lakini kwa mbinu ya classical, timu ya ubora inaweza tu kusikiliza na kutathmini sehemu ndogo yao (1-2% katika maeneo mengi). Hiyo ina maana 98% ya mazungumzo yanapotea bila kuchunguzwa; Hata kama mteja anadhulumiwa au mwakilishi anatoa habari za uwongo mara kwa mara, hakuna mtu anayeweza kutambua. Akili Bandia hubadilisha sana picha hii: inaweza kusoma na kutathmini kila mazungumzo. Katika kitengo hiki, tutashughulikia mada mbili zinazohusiana: uchanganuzi wa hisia (kupima sauti ya hisia ya mteja na mwakilishi) na usimamizi wa ubora (QA - Uhakikisho wa Ubora; kutathmini utiifu wa mazungumzo na viwango).
Masharti mawili ya kwanza. Uchambuzi wa hisia ni sauti chanya, hasi au isiyoegemea upande wowote ya maandishi au hotuba; Ni kugundua kiotomatiki hali kama vile hasira, kuridhika na wasiwasi. Uchanganuzi wa usemi (uchanganuzi wa mwingiliano) ni kuchanganua mazungumzo yote kwa pamoja na kutoa mielekeo, mada za mara kwa mara, hatari na fursa. Kwa pamoja, wanapeana kituo cha simu "masikio ya kusikia": kutoa maana kutoka kwa maelfu ya mazungumzo ambayo meneja hawezi kusikiliza kibinafsi.
Uchambuzi wa hisia: kuweka mapigo
Uchambuzi wa hisia hufanya kazi katika viwango viwili. Kiwango cha umoja: inaonyesha sauti ya jumla ya mazungumzo ("mteja alianza hasira, hatimaye akatulia") na pointi za kugeuza. Kiwango cha jumla: inatoa mienendo kama vile "maoni hasi yameongezeka kwa 18% wiki hii, zaidi kuhusu 'bili'" kutoka kwa maelfu ya mazungumzo. Maelezo haya ni ya dhahabu: hupata wimbi la hasira, suala la bidhaa, au kuchanganyikiwa kuhusu kampeni mpya mapema.
Walakini, uchambuzi wa hisia sio kamili. Katika Kituruki, kejeli, kejeli na nahau zinaweza kupotosha mfano (sentensi "Asante sana, huduma nzuri!" inaweza kusemwa kwa hasira). Pia, alama ya hisia ni ishara, sio ukweli dhahiri. Kwa hivyo tumia uchanganuzi wa hisia sio kuadhibu mwakilishi binafsi, lakini kuona mienendo na kuangazia mazungumzo ambayo yanahitaji kuzingatiwa.
Kidokezo: Tumia uchanganuzi wa maoni kama "tahadhari," sio "hukumu." Alama moja hasi hailaani mwakilishi; lakini mwelekeo wa kuongezeka kwa hasi unaonyesha eneo ambalo linahitaji kuchunguzwa. Thibitisha ishara na mwanadamu.
Usimamizi wa ubora: tathmini ya 100% badala ya 1%
Katika QA ya kawaida, mtaalamu wa ubora hupiga simu chache zilizochaguliwa kwa nasibu kwa kutumia fomu ya tathmini (kadi ya alama-vipengee kama vile "salamu ilitolewa, kitambulisho kilithibitishwa, suluhu lilitolewa, lilikuwa uamuzi unaofaa"). Njia hii inakabiliwa na saizi ndogo ya sampuli, mada, na maswala ya kuchelewesha. Katika QA inayoungwa mkono na akili bandia, mtindo huo hutathmini kiotomatiki mazungumzo yote kulingana na vipengee vya kadi ya alama; Ni kifungu gani kinakosekana, ni hotuba gani ni hatari, ni mwakilishi gani anapaswa kuungwa mkono kwa suala gani - inawaonyesha wote.
Jambo muhimu: Alama ya QA ya AI ni uchunguzi na dalili ya awali, si tathmini ya mwisho. AI inasema "mazungumzo haya yanaonekana kuruka hatua ya uthibitishaji"; Mtaalamu wa ubora huchunguza mazungumzo haya yaliyowekwa alama na kufanya uamuzi wa mwisho. Kwa hivyo, badala ya kusikiliza maelfu ya mazungumzo, mtaalam huzingatia mazungumzo hatari/ya mfano ambayo AI huweka bendera - sawa na ya kina zaidi.
Jedwali lifuatalo linalinganisha njia hizi mbili:
Ukubwa
Classic QA
QA inayoendeshwa na AI
Upeo
1-2% ya mazungumzo
100% imechanganuliwa
Muda
Polepole, kusikiliza kwa mkono
Uchanganuzi wa papo hapo
Uthabiti
Inatofautiana kulingana na mtaalamu
Inatumika kila wakati kwa kigezo
subjectivity
juu
Kigezo ni wazi, ishara + binadamu
uamuzi wa mwisho
mtaalam
Mtaalam (huzingatia AI)
Hatari
Kukimbia matatizo
Ishara ya uwongo (lazima ithibitishwe)
Hatua kwa hatua: Mpango wa ubora unaoendeshwa na AI
- Bainisha kadi ya alama: Andika vipengee vya tathmini kwa uwazi na kwa kipimo (sio dhahiri kama "ulitenda kwa adabu", lakini ni wazi kama "msalimu mteja kwa jina/anwani mwafaka").
- Ipe AI vigezo: Kadiria kila mazungumzo kama "haijafanyika/haijafanyika/haijaonekana wazi" kulingana na vitu hivi; Umeonyesha sentensi ya ushahidi.
- Angazia yale hatari: Lete mazungumzo ya chini, yenye hasira, au hatari ya kufuata kwa mtaalamu.
- Mtaalam anathibitisha: Alama ya mwisho na maoni ni ya mwanadamu; Maeneo ambayo AI inayaita "hayana uhakika" yanapatikana kwa wanadamu.
- Igeuze kuwa kufundisha: Tumia matokeo ya ukuzaji wa wakala - yakilenga kuboresha, sio adhabu.
Violezo vinne vinavyoweza kunakiliwa
1) Ukadiriaji wa kadi ya alama:
Tathmini mazungumzo yafuatayo bila majina kulingana na vitu vifuatavyo. Kwa kila kipengele: toa hali=[haijafanywa/haijafanywa/haijafanywa wazi] na sentensi ya USHAHIDI (nukuu kutoka kwa mazungumzo). Ikiwa hakuna ushahidi, sema "isiyo wazi"; kukisia.Vitu: 1) Maamkizi yanayofaa 2) Uthibitishaji 3) Kuelewa tatizo4) Taarifa/suluhisho sahihi 5) Taarifa za lazima 6) Kufunga kwa adabu.Hotuba: <<deciphering>>
2) Uchambuzi wa hisia na mabadiliko:
Chora mwelekeo wa kihisia wa mazungumzo yasiyojulikana hapa chini.- Toni ya kuanzia, toni ya kumalizia (tulivu/hasira/wasiwasi/kuridhika),- Muda ambapo hisia ILIBADILIKA na kwa nini (kwa kunukuu),- Je, kulikuwa na dalili zozote za hasira/mgogoro, wakala aliishughulikia vipi?Kumbuka uwezekano wa kejeli/kejeli; Ikiwa huna uhakika, sema "isiyo wazi". Hotuba: <<transcription>>
3) Ripoti ya jumla ya mwenendo:
Zifuatazo ni lebo za mazungumzo na alama za hisia za wiki hii. (1) Mada ya hisia hasi inayoongezeka zaidi, (2) nadharia inayowezekana ya sababu ya msingi (thibitisha), (3) mada 3 zinazopendekezwa kuchunguzwa. Chukua nambari kutoka kwa data, usizitengeneze; weka alama dhahania kama "lazima ithibitishwe".Data: <<summary table>>
4) Muhtasari wa kufundisha (maendeleo ya wakala):
Toa dokezo la mafunzo linalolenga maendeleo, lisilo la kuadhibu kwa mwakilishi MMOJA kulingana na mazungumzo yafuatayo yaliyotathminiwa. - Nguvu (2), - Eneo la kuboreshwa (2, lenye mifano madhubuti), - Lengo ndogo 1 lililopendekezwa. Hukumu ya kibinafsi/matumizi ya lebo.Data: <<ukadiriaji wa hotuba>>
Mwongozo dhaifu / Mwongozo thabiti
Agizo dhaifu:
Kadiria ikiwa mwakilishi huyu ni mzuri au mbaya.
Subjective, bila vigezo, bila ushahidi, adhabu; Inazalisha "hukumu" isiyo ya haki na isiyoweza kutetewa.
Agizo lenye nguvu:
Tathmini mazungumzo haya yasiyojulikana kulingana na kadi ya alama ya vitu 6; Kwa kila bidhaa, nukuu imefanywa/haijafanywa/haijabainika + USHAHIDI kutoka kwa hotuba. Ikiwa hakuna ushahidi, sema "isiyo wazi". Mimi (mtaalam wa ubora) nitafanya uamuzi wa mwisho; wewe fanya tu tathmini ya awali na ushahidi.
Tofauti: kigezo ni wazi, ushahidi ni wa lazima, kutokuwa na uhakika ni uaminifu, uamuzi wa mwisho upo kwa mtu.
kesi tatu ndogo
Kesi ya 1 - Nguvu ya chanjo ya 100%. Katika benki moja, timu ya QA inaweza kusikiliza ~ mazungumzo 1,200 kwa mwezi (1.5% ya jumla). Mazungumzo yote 80,000 yalichanganuliwa na AI; Ilibainika kuwa hatua ya uthibitishaji ilirukwa 6% ya wakati huo - hatari ya kufuata ambayo haitaonekana kamwe kwa sampuli za kawaida. Kwa mafunzo yaliyolengwa, kiwango kilipungua hadi chini ya 1% katika miezi 2.
Kesi ya 2 - Mtego wa kejeli. Katika kituo cha biashara ya mtandaoni, mtindo wa hisia ulizingatia sentensi za kejeli kama vile "wewe ni mzuri, nimekuwa nikingoja kwa siku 3" kama "chanya"; hivyo baadhi ya wateja wenye hasira walionekana "kuridhika". Wakati mtindo haukufanywa kuwa mtoa maamuzi pekee na alama zilithibitishwa kwa sampuli kwa jicho la mwanadamu, timu iliweka alama za kejeli kando na uaminifu wa ripoti uliongezeka. Somo: alama za hisia ni ishara, sio ukweli kamili.
Kesi 3 - Onyo la mapema. Uchanganuzi wa usemi katika mawasiliano moja ya simu ulionyesha kuwa maoni hasi kuhusu "bili" yaliongezeka kwa 40% katika siku 3, kuanzia Jumanne. Uchunguzi ulibaini kuwa ankara ziliakisiwa kimakosa katika mpito wa ushuru mpya. Tatizo lilipatikana na kusuluhishwa kwa ishara ya mapema ya hisia kabla ya maelfu ya malalamiko kukusanywa. Uchanganuzi umekuwa mfumo wa onyo la mapema na pia zana ya ubora.
Makosa ya kawaida
- Kuzingatia alama ya hisia kama ukweli kabisa. Kejeli, nahau, na muktadha hupotosha mfano; Tumia alama kama ishara, thibitisha na mwanadamu.
- Kufanya AI kuwa uamuzi wa mwisho. Katika QA, tathmini ya mwisho na maoni ni ya mwanadamu; Maendeleo ya AI.
- Vitu vya kadi ya alama visivyoeleweka. "Alitenda vizuri" haiwezi kupimwa; Andika lengo, vitu vinavyoweza kuthibitishwa.
- Kugeuza QA kuwa chombo cha adhabu. Lengo ni maendeleo na uzoefu wa wateja; Utamaduni wa adhabu hunyamazisha wakala na kuharibu data.
- Tathmini bila ushahidi. Kila matokeo yanapaswa kuungwa mkono na nukuu kutoka kwa hotuba; Vinginevyo inapaswa kuitwa "isiyo wazi".
Tahadhari: Kupima mazungumzo yote na AI ni nguvu lakini nyeti. Kugeuza hili kuwa mfumo unaofuatilia na kuwaadhibu wafanyakazi kila mara ni kinyume cha maadili na huharibu uaminifu wa timu. Lengo ni kuboresha uzoefu wa wateja na maendeleo ya wakala; Uwazi na umakini wa maendeleo ni muhimu.
Kwa muhtasari
Uchanganuzi wa hisia na usimamizi wa ubora unaoendeshwa na AI hupea kituo cha simu masikio ya kusikia maelfu ya mazungumzo: kuchanganua 100% ya sampuli badala ya 1%, kukamata mitindo mapema na kuweka tathmini ya ubora thabiti. Lakini alama ya hisia ni ishara, sio ukweli kabisa; Katika QA, uamuzi wa mwisho ni wa mwanadamu. Andika alama kwa uwazi, husisha kila matokeo na ushahidi, acha kutokuwa na uhakika kwa wanadamu, na uweke mfumo mzima kwa uwazi, kwa lengo la kuboresha maendeleo na uzoefu, si adhabu.
Jukumu la maombi
Tengeneza kadi yenye malengo yenye vipengee 6 (kila kipengee kinapaswa kupimika na kuthibitika). Chukua manukuu ya uwongo/yasiyojulikana na utumie violezo vya "1) tathmini ya kadi ya alama" na "2) Uchambuzi wa hisia". Angazia maeneo ambayo mtindo unasema "utata" au ambapo kunaweza kuwa na kejeli na uandike jinsi mtaalamu wa kibinadamu anapaswa kuyathibitisha. Hatimaye, toa memo inayolenga maendeleo na "4) muhtasari wa Kufundisha."
orodha ya ukaguzi
- [ ] Vipengee vya kadi yangu ya alama ni lengo, vinaweza kupimika na vinaweza kuthibitishwa.
- [ ] Tathmini ya AI uchunguzi wa awali; Uamuzi wa mwisho wa QA na maoni ni ya mwanadamu.
- [ ] Ninatumia alama za hisia kama ishara, si kama ukweli mtupu.
- [ ] Kila matokeo yanaungwa mkono na nukuu ya ushahidi kutoka kwa mazungumzo; vinginevyo "isiyo wazi".
- [ ] Nilianzisha mfumo kwa madhumuni ya maendeleo na kuboresha uzoefu, sio adhabu.
- [ ] Madhumuni na upeo wa uchanganuzi ulielezwa kwa uwazi kwa wafanyakazi.