Faida:
- Uwezo wa kuweka usaidizi wa msaidizi mwakilishi kama vile pendekezo la jibu la papo hapo, kuleta taarifa, onyo la kufuata na muhtasari wa moja kwa moja.
- Uwezo wa kuepuka mzigo wa utambuzi kwa kubuni mapendekezo ambayo ni machache, sahihi, yaliyotolewa, na kwa njia ambayo mwakilishi anaweza kukataa.
- Uwezo wa kusanidi msaidizi kama zana ya usaidizi, sio usimamizi, ambayo husaidia wakala badala ya kumwandikia mteja moja kwa moja.
Maombi ya thamani zaidi ya AI mara nyingi sio bot ambayo inazungumza na mteja; Msaidizi anayefanya kazi na mwakilishi. Hii inaitwa msaidizi wa wakala: wakati wakala anazungumza na mteja kwenye simu au kwenye gumzo, akili ya bandia inayoendesha nyuma husikiliza/kusoma mazungumzo, hupata taarifa muhimu, hupendekeza jibu, hukumbusha hatua inayofuata na kufupisha mazungumzo. Mwakilishi bado ni binadamu ambaye anazungumza na mteja, hufanya uamuzi, na kubeba jukumu; Mratibu humnong'oneza taarifa sahihi kama mchochezi, wakati anapohitaji.
Mtindo huu ni wenye nguvu sana kwa sababu unaacha udhaifu wa bot mbili (ukosefu wa uelewa na hoja ngumu) kwa mwanadamu, na kuhamisha udhaifu wa mwanadamu mbili (kutoweza kukumbuka kila kitu na kuwa mwepesi wa kupata habari) kwa AI. Matokeo: huduma ya haraka, sahihi zaidi na thabiti zaidi - lakini chini ya udhibiti wa mwanadamu. Katika kitengo hiki, tutaona kile ambacho msaidizi wa wakala hufanya, jinsi ya kukiweka na jinsi wakala anapaswa kuanzisha uhusiano wake na zana hii.
Msaidizi wa wakala hufanya nini?
Msaidizi wa wakala hutoa usaidizi mbalimbali wakati wa mazungumzo:
- Pendekezo la jibu la papo hapo (jibu-linalofuata): Inapendekeza rasimu ya jibu la swali la mteja kulingana na msingi wa maarifa yake. Mwakilishi anaisoma, anaisema kwa lugha yake au anaisahihisha.
- Ujio wa maarifa: Mara tu "kurudi" inapotajwa kwenye mazungumzo, huleta kipengee cha sera ya kurejesha kwenye skrini ya wakala; Haipotezi muda kutafuta mwakilishi.
- Hatua inayofuata bora: Mapendekezo ya muktadha kama vile "Mteja huyu yuko karibu na mwisho wa mkataba, ofa ya uaminifu inaweza kutolewa."
- Muhtasari wa moja kwa moja na vidokezo: Huunda muhtasari wakati mazungumzo yanaendelea; Wakala haandiki kuanzia mwanzo katika kuhitimisha.
- Maonyo (kutii/kufundisha): Vikumbusho vya papo hapo kama vile "Bado haujasema neno la lazima la maelezo" au "mteja anaonyesha ishara za hasira, punguza sauti."
- Usaidizi wa tafsiri na lugha: Tafsiri ya papo hapo kati ya mteja na mwakilishi kuandika katika lugha tofauti.
Kanuni muhimu: kila pato kutoka kwa msaidizi ni pendekezo, sio amri. Mwakilishi ndiye anayesema; kukubali, kusahihisha au kukataa pendekezo. Sio mfano wa "autopilot", lakini mfano wa "copilot".
Kidokezo: Mafanikio ya msaidizi wa wakala hupimwa kwa "mara ngapi wakala hutumia mapendekezo" (kuasili). Ikiwa mawakala mara kwa mara wanakataa mapendekezo, tatizo haliko kwa wakala bali ubora wa pendekezo; Kagua usahihi na muda wa mapendekezo.
Hatua kwa hatua: mtiririko wa usaidizi wa wakala
- Sikiliza/soma: Mratibu ananukuu usemi wa moja kwa moja hadi maandishi (ASR katika utafutaji wa sauti) na kufuatilia dhamira/mada.
- Leta muhimu: Huvuta vitu muhimu kutoka kwa msingi wa maarifa na muktadha wa mteja (kutoka kwa CRM, bila jina) kulingana na mada.
- Pendekeza: Hutoa rasimu ya jibu, tochi, au pendekezo la kitendo; inaonyesha chanzo.
- Wakala huamua: Wakala hutumia, huhariri, au hupuuza pendekezo.
- Fupisha na ujifunze: Hutoa muhtasari + tagi mazungumzo yanapomalizika (Kitengo cha 4); Marekebisho ya wakala yanaboresha mfumo.
Mtiririko huu haufai kukatiza mtiririko wa wakala. Hatari kubwa ni upakiaji wa utambuzi: ikiwa mapendekezo 6, maonyo 4, kadi 3 zinaonekana kwenye skrini kwa wakati mmoja, wakala atakuwa amepooza. Msaidizi mzuri hutoa msaada mdogo lakini sahihi.
Msaidizi wa wakala mzuri na mbaya
Ukubwa
msaidizi mbaya
msaidizi mzuri
Kiasi cha pendekezo
Mapendekezo mengi sana ya kujaza skrini
Mfupi, sahihi, kwa wakati
Chanzo
jibu lisilo na chanzo
Jibu kwa kumbukumbu
muda
Imechelewa au haina maana
Wakati wa haja tu
kudhibiti
Inatuma kiotomatiki
Mjumbe anaidhinisha/kuhariri
sauti
Huweka maandishi ya roboti kwa mteja
Imechukuliwa kwa lugha ya wakala
Kujifunza
fasta
Hujifunza kutokana na masahihisho
Violezo vinne vinavyoweza kunakiliwa
1) Pendekezo la jibu la papo hapo:
Jukumu lako: MSAIDIZI Msaidizi kwa wakala (huandiki moja kwa moja kwa mteja). Kulingana na mazungumzo ya moja kwa moja hapa chini, pendekeza jibu la RASIMU ambalo wakala anaweza kumwambia mteja. Tegemea [UJUZI] pekee; Vinginevyo, sema "hakuna chanzo, siwezi kutoa mapendekezo". Taja chanzo. Inatoa ahadi ya kujitolea/fidia.[INFO]: <<vitu vilivyotolewa>>Mazungumzo (bila jina): <<ujumbe wa hivi punde>>
2) Pendekezo bora zaidi la hatua:
Mpe wakala 1 (upeo wa 2) mapendekezo ya "hatua inayofuata" kulingana na muktadha wa mteja usiojulikana hapa chini. Kila pendekezo: nini/kwa nini/chanzo. Iweke tu kwenye muktadha uliotolewa; tumia data ya kibinafsi; Acha pendekezo kwa "hiari ya mwakilishi", usilazimishe. Usitoe pendekezo ikiwa huna uhakika. Muktadha: <<hali ya uanachama, mada iliyopita, dhamira ya sasa — bila kujulikana>>
3) Arifa ya kubadilika/kufundisha:
Tazama mazungumzo ya moja kwa moja hapa chini. Toa kikumbusho FUPI kwa mwakilishi (au sema "hakuna onyo") katika hali zifuatazo: - Sentensi ya habari ya lazima haikusemwa, - Mteja anaonyesha dalili za hasira / mgogoro (toni laini / mjumbe), - Hatari ya habari isiyo sahihi / isiyo kamili. Maonyo 1 mstari; kwa mwakilishi, sio mteja. Hotuba: <<text>>
4) Mwisho wa muhtasari wa mazungumzo (majumuisho ya usaidizi wa wakala):
Mazungumzo yamekwisha. Toa muhtasari ambao wakala ataidhinisha: sababu / vitendo / matokeo / kujitolea (ditto) / ufuatiliaji. Chagua lebo kutoka kwa jamii: mada=[...], matokeo=[...].Usijulikane; kuongeza habari ambayo haipo kwenye maandishi. Hotuba: <<text>>
Mwongozo dhaifu / Mwongozo thabiti
Agizo dhaifu:
Nimwambie nini mteja, wewe andika na kutuma.
Hatari: huweka msaidizi katika nafasi ya kuandika moja kwa moja kwa mteja, hakuna rasilimali, hakuna udhibiti wa wakala, hatari ya kujitolea.
Agizo lenye nguvu:
Nipendekeze mimi (mwakilishi) RASIMU ya jibu; Usiandike kwa mteja. Tegemea tu sera ya kurudisha iliyopewa, onyesha chanzo. Muda/kiasi ni uwongo; Ikiwa iko nje ya sera, itie alama kama "hii inapaswa kuachwa kwa mamlaka/kibali cha kibinadamu". Nitaisoma na kuifikisha kwa maneno yangu mwenyewe.
Tofauti: jukumu (msaidizi), rasilimali, udhibiti (wakala mbele) na mpaka wa ahadi wazi.
kesi tatu ndogo
Kesi ya 1 - Uongezaji kasi wa wakala. Katika kituo cha mawasiliano ya simu, ilichukua wastani wa wiki 9 kwa wawakilishi wapya kuwa na tija (ramp-up). Kwa usaidizi wa Wakala, muda huu ulipunguzwa hadi wiki 5 wakati mawakala wapya walipoona papo hapo maelezo ambayo mtu mwenye uzoefu angejua kwenye skrini zao; Viwango vya mwezi wa kwanza vya FCR (suluhisho la mawasiliano ya kwanza) viliongezeka kwa 19%. Msaidizi alifanya kazi kama mshauri mkuu.
Kesi ya 2 - Kuzidisha kwa utambuzi. Wakati usaidizi wa wakala ulipoamilishwa katika benki, mapendekezo 8 yalionekana kwenye skrini kwa wakati mmoja; Wakati wawakilishi walijaribu kuzisoma, walipoteza mawasiliano na mteja, AHT iliongezeka kwa sekunde 40. Wakati idadi ya mapendekezo ilipunguzwa hadi upeo wa 2 na mapendekezo ya usalama wa juu pekee yalionyeshwa, AHT ilishuka chini ya kiwango cha awali na matumizi ya mapendekezo yaliongezeka hadi 60%. Msaada mdogo, sahihi ni bora kuliko msaada mwingi.
Kesi ya 3 - Thamani ya onyo la kufuata. Katika kituo cha bima, wawakilishi mara kwa mara walisahau hukumu ya habari ambayo ilitakiwa na sheria; Kulikuwa na matokeo wakati wa ukaguzi. Msaidizi alipompa wakala ukumbusho wa papo hapo wakati sentensi haikutamkwa, kiwango cha kukosa taarifa kilipungua kutoka 14% hadi chini ya 1%. Mtu anaongea, msaidizi huanzisha wavu wa usalama.
Makosa ya kawaida
- Kuchapisha msaidizi moja kwa moja kwa mteja. Usaidizi wa wakala unapendekeza kwa wakala; Ni mtu anayezungumza na mteja. Kufanya hivyo kunatia ukungu katika udhibiti na uwajibikaji.
- Inaonyesha mapendekezo mengi sana. Mzigo wa utambuzi hupunguza wakala; Weka ndogo na kwa uhakika.
- Pendekezo lisilo na chanzo. Ikiwa maelezo ambayo pendekezo linategemea hayajaonyeshwa, wakala hawezi kuamini wala kuthibitisha.
- Fanya pendekezo kuwa la lazima. Mwakilishi lazima awe na uwezo wa kukataa pendekezo; Kulazimisha huongeza makosa na kutoaminiana.
- Kupoteza masahihisho. Jinsi wakala husahihisha pendekezo ndiyo data muhimu zaidi ya kuboresha mfumo; inapaswa kukusanywa.
Tahadhari: Ikiwa msaidizi wa wakala atageuzwa kuwa zana ya ufuatiliaji ambayo inafuatilia utendakazi wa wakala, uaminifu utaporomoka na mawakala wataiharibu. Weka msaidizi kama "msaidizi," sio "mfuatiliaji"; Vidokezo vya kufundisha vinapaswa kuunga mkono, sio kuadhibu.
Kwa muhtasari
Msaidizi wa wakala ndiye kielelezo cha mavuno mengi zaidi cha kituo cha simu, kinachochanganya huruma ya binadamu na uamuzi na kasi na kumbukumbu ya akili ya bandia. Msaidizi anapendekeza majibu ya papo hapo, anarudi habari, anakumbusha hatua inayofuata, anatoa tahadhari za kufuata na muhtasari wa mazungumzo; Lakini daima ni mwakilishi ambaye anazungumza na mteja, hufanya maamuzi na kubeba jukumu. Toa usaidizi mdogo, wa uhakika, husisha kila pendekezo kwa chanzo, mpe wakala haki ya kukataa, na mweke wakala kama usaidizi, si ufuatiliaji. Inapowekwa kwa usahihi, huharakisha wawakilishi wapya, huongeza FCR, na huongeza uthabiti.
Jukumu la maombi
Andika hali ya mazungumzo ya mteja (k.m. "kuchelewa kwa usafirishaji + ombi la kurejesha"). Weka tiki kwenye usaidizi wa 4 ambao wakala anapaswa kutoa katika hali hii: (1) ni kadi gani inayopaswa kuja kwa wakati gani, (2) ni rasimu gani ya jibu inapaswa kupendekezwa, (3) arifa gani ya uelewano/kufundisha inapaswa kuanzishwa, (4) muhtasari wa mwisho wa mazungumzo unapaswa kuwaje. Tekeleza violezo vya "1) pendekezo la majibu ya papo hapo" na "3) Tahadhari ya kufuata/kufundisha" katika hali hii.
orodha ya ukaguzi
- [ ] Msaidizi ANAPENDEKEZA mwakilishi; mwakilishi ambaye anazungumza na mteja na kufanya maamuzi.
- [ ] Mapendekezo ni machache, sahihi na sahihi yanapohitajika; Haifanyi mzigo wa utambuzi.
- [ ] Kila pendekezo linaonyesha chanzo ambacho msingi wake ni.
- [ ] Wakala anaweza kusahihisha/kukataa pendekezo; Hakuna kulazimisha.
- [ ] Msaidizi haitoi ahadi/ahadi ya fidia; Haya yameachiwa watu.
- [ ] Chombo hiki kimewekwa kama zana ya usaidizi/kufundisha, si zana ya ufuatiliaji.