Faida:
- Uwezo wa kuunda hotuba ya asili na ya kuaminika na kanuni za uwazi, ufupi, ukarabati, uthabiti na maendeleo.
- Uwezo wa kuanzisha usanifu wa dhamira kwa njia ndogo, wazi na ya wazi na kufafanua ukarabati wa upole na njia ya makabidhiano kwa pembejeo isiyoeleweka.
- Uwezo wa kuleta utulivu wa sauti ya roboti na mwongozo wa toni na kutoa habari mbaya kwa huruma huku ukiweka habari kamili iliyounganishwa na chanzo.
Haitoshi kwa bot kufanya kazi kiufundi; Ni lazima kumpa mteja uzoefu mzuri. Fikiria roboti mbili zinazotoa taarifa sawa: moja ikisema "KUINGIA BATILI. JARIBU TENA." mwingine anasema, "Nadhani sikupata nambari yako ya agizo haswa, unaweza kuandika nambari yako ya nambari 10?" anasema. Wote wawili wanafanya kazi sawa, lakini moja inamkasirisha mteja, nyingine inawahakikishia. Nidhamu inayoleta tofauti hii inaitwa muundo wa mazungumzo: ni sanaa ya kupanga kile roboti itasema, jinsi itakavyosema, jinsi itakavyofanya katika kesi ya makosa, na jinsi itakavyoelekeza mteja kwenye suluhisho. Akili Bandia hurahisisha muundo huu (kuzalisha maandishi ya mazungumzo) na kuwa mgumu zaidi (uzalishaji bila malipo unaweza kutoka nje ya udhibiti).
Katika kitengo hiki, tutaona jinsi ya kufanya wasaidizi pepe kuzungumza kwa kawaida na kwa uhakika, jinsi ya kuanzisha usanifu wa nia, na kanuni za muundo wa mazungumzo. Kwanza muhula: msaidizi pepe ni msaidizi wa hali ya juu ambaye ni mpana zaidi kuliko roboti rahisi inayofanya kazi moja, inaweza kufanya kazi nyingi, kukumbuka muktadha, na kufanya kazi katika vituo vingi (simu, gumzo, programu).
Kanuni za msingi za muundo wa hotuba
Muundo mzuri wa hotuba unategemea kanuni kadhaa. Uwazi: mteja anapaswa kujua nini cha kufanya katika kila hatua; Maswali yasiyoeleweka ("mizigo, kurudi, au suala lingine lolote" inapohitajika badala ya "ninaweza kukusaidiaje") huongeza kasi ya suluhisho. Ufupi: bot inapaswa kuandika sentensi fupi, zenye nia moja, sio aya ndefu; Katika roboti ya sauti, hili ni muhimu zaidi kwa sababu mteja hasikilizi tangazo refu. Urekebishaji: Wakati mteja haelewiki au anafanya makosa, mfumo wa roboti unafaa kuelekeza kwingine kwa upole bila kulaumu. Uthabiti: sauti ya bot inapaswa kubaki sawa kote; Isiwe rasmi katika sentensi moja na ya dhati katika nyingine. Hisia ya maendeleo: mteja anapaswa kuhisi kama anakaribia suluhisho kwa kila hatua, sio kuzunguka kwenye miduara.
Mifupa ya muundo wa hotuba imeanzishwa na hatua hizi:
- Orodhesha malengo ya mtumiaji: Ni kazi gani 10-15 ambazo wateja huja kwa mratibu huyu kwa zaidi? (Haya ni nia.)
- Kwa kila nia, andika "njia ya furaha": mazungumzo mafupi ambayo kila kitu kinakwenda vizuri. Mteja anakuja, bot inaelewa, inakusanya taarifa na kutatua.
- Andika mikengeuko: Mteja anatoa taarifa za uongo, anatoka nje ya mada, anakasirika, anasema "mwakilishi." Sentensi moja ya ukarabati kwa kila kupotoka.
- Weka alama kwenye pointi za makabidhiano: Ni saa ngapi kijibu husimama na kuunganishwa na mwanadamu?
- Toni na mwongozo wa haiba: sentensi 5-6 za mifano zinazolingana na sauti ya chapa; Sentensi ambazo bot haitasema kamwe.
Kidokezo: Njia ya haraka zaidi ya kujaribu muundo wa mazungumzo ni kusoma kwa sauti. Ikisikika kuwa ya roboti, rasmi, au isiyo na adabu, itasikika hivyo kwa mteja. Maandishi mazuri ya kijibu yanapaswa kutiririka kama hotuba nzuri ya wakala.
Usanifu wa nia: nia chache na wazi, mifano mingi
Katika mbinu ya kitamaduni, makumi ya "sentensi za mfano" (matamshi) hukusanywa kwa kila dhamira: "mzigo wangu uko wapi", "agizo langu litafika lini", "fuatilia kifurushi changu" zote zimeunganishwa kwenye dhamira ya "cargo_tracking". Kazi hii imekuwa rahisi na AI ya uzalishaji; Mfano huo kwa kiasi kikubwa huelewa tofauti hizi peke yake. Lakini kuna mitego miwili. Ya kwanza ni mgongano wa dhamira: ikiwa nia mbili zinafanana sana (k.m. "kurudi" na "kubadilishana"), bot itachanganya; Nia tofauti wazi. Ya pili ni kueneza kwa upeo: wakati mfano hauwezi kutambua dhamira, inajaribu kutoa dhamira iliyoundwa badala ya kusema "nyingine"; Kwa hivyo, lazima kuwe na "hakuelewa → kufafanua au kukabidhi" njia.
Jedwali lifuatalo linalinganisha muundo mzuri na mbaya wa nia:
Somo
muundo mbaya
muundo mzuri
idadi ya nia
80 nia zilizotawanyika, zinazokinzana
12-15 nia iliyo wazi, isiyo na maana
Ingizo lisiloeleweka
Hutoa jibu lililoundwa
"Sielewi kabisa" + chaguo/uhamisho
kukosa taarifa
inatoa makosa
Anauliza vizuri (kujaza nafasi)
nje ya upeo
anaendelea kuzungumza
Kwa adabu huweka mipaka na wajumbe
sauti
kutofautiana, roboti
Sauti thabiti, chapa
Violezo vinne vinavyoweza kunakiliwa
1) Uzalishaji wa mwongozo wa muundo wa hotuba:
Jukumu lako: mbuni wa mazungumzo. Ninaunda msaidizi pepe wa [chapa]. Kwa dhamira 12 zifuatazo, toa kila moja: (a) dhamira ya sentensi 1, (b) swali la kwanza ambalo roboti itauliza, (c) mali ya kukusanya ikiwa haipo, (d) sentensi ya suluhisho, (e) rekebisha sentensi ikiwa haijaeleweka. Toni: adabu, fupi, anwani ya "wewe", sio ya roboti. Nia: <<orodha>>
2) Uzalishaji wa sentensi za ukarabati (makosa):
Andika sentensi za urekebishaji za adabu ambazo hazimlaumu mteja kwa hali zifuatazo:1) Nambari ya agizo iko katika umbizo lisilo sahihi,2) Boti haikuelewa mteja kabisa (mara ya 2),3) Mteja amekasirika ("Nimechoshwa"),4) Uthibitishaji haukufaulu. Si zaidi ya sentensi 2 kila moja; Wacha ikuelekeze kwenye suluhisho na, ikiwa ni lazima, uwape watu.
3) Toni/mwongozo wa utu:
Toa mwongozo wa toni wa msaidizi pepe wa [brand]:- Thamani za chapa: <<trustworthy, warm, homely>>- sampuli za sentensi 5 za "Tunazungumza hivi",- sampuli 5 za sentensi za "Hatuzungumzi hivyo" (rasmi sana/msimu/robotiki),- Emoji na kanuni ya herufi kubwa,- Sampuli ya toni wakati wa kuwasilisha habari mbaya (zimeisha, kukataa kurejesha).
4) Mapitio ya haraka ya mazungumzo:
Kagua mazungumzo ya kijibu hapa chini kutoka kwa mtazamo wa mbunifu wa mazungumzo:<<dialogue>>Weka alama zifuatazo: (1) sentensi ndefu/roboti, (2) maswali yasiyoeleweka, (3) hatari ya kurudiwa/kujirudia, (4) kukosa uhakika wa mzunguko, (5) kutofautiana kwa toni. Pendekeza sentensi zilizosahihishwa kwa kila tatizo. Kutengeneza taarifa/sera mpya.
Mwongozo dhaifu / Mwongozo thabiti
Agizo dhaifu:
Andika mazungumzo ya msaidizi pepe.
Haijulikani: ni chapa gani, ni somo gani, sauti gani, njia gani, hakuna sheria za mauzo. Pato linakuwa la kawaida na lisiloweza kutumika.
Agizo lenye nguvu:
Andika kidirisha cha nia ya "kusasisha sera" kwa sautiboti ya simu ya [Chapa: bima ya afya]. Toni: utulivu, kutia moyo, sentensi fupi fupi (zisomwe kwa sauti). Pata nambari ya sera na tarehe ya kuzaliwa (kwa uthibitishaji wa mwisho) kutoka kwa mteja. Fikiria kwamba kiasi cha upya kinatoka kwa mfumo wa LIVE, usiifanye; Ikiwa kiasi hakijafika, sema "Sikuweza kuondoa maelezo, ninakufunga." Inapofikia hatua ya malipo, usichanganue/uhifadhi maelezo ya kadi kama inavyotakiwa na PCI-DSS, ielekeze kwenye hatua salama ya malipo.
Tofauti: kituo (sauti), dhamira, sauti, kikomo cha data, marufuku ya utungaji na sheria ya usalama iko wazi.
kesi tatu ndogo
Kesi ya 1 - Nguvu ya ukarabati. Kiboti cha sauti cha benki kilimwelewa mteja kimakosa 18% ya wakati huo kutokana na hitilafu ya ASR (utambuzi wa matamshi). Hapo awali, katika kesi hii, ingesema "Siwezi kuelewa, kurudi kwenye menyu kuu" na mteja angeenda wazimu. Maneno ya urekebishaji yalipofanywa upya ("Sikuweza kukusikia vizuri, unaweza kusema tu 'kadi', 'mkopo' au 'akaunti'?"), mafanikio ya kujaribu tena yaliongezeka kwa 41% na maombi ya makabidhiano kwa binadamu yalipungua kwa 23%. Kiwango sawa cha makosa, muundo tofauti, uzoefu tofauti sana.
Kesi ya 2 - Maafa ya sauti. Mfumo wa roboti wa e-commerce utakutumia habari mbaya, kama vile kukataliwa kwa bidhaa, ikisema "OMBI LAKO HALISTAHIKI." alikuwa akitoa. Malalamiko yaliongezeka. Mwongozo wa toni ulipoongezwa na taarifa ile ile ikatolewa kama "Kwa bahati mbaya, bidhaa hii haiko nje ya sera yetu ya kurejesha bidhaa, lakini ninaweza kukupa chaguo zifuatazo...", alama za CSAT za wateja waliopokea kukataliwa sawa ziliongezeka kutoka 2.1 hadi 3.6 (kati ya 5). Taarifa ni sawa, mtindo umebadilisha kila kitu.
Kesi ya 3 - Mgongano wa dhamira. Kwa kuwa nia za "pingamizi la ankara" na "malipo ya bili" zilifunzwa kwa sentensi zinazofanana sana za mfano katika msaidizi wa mawasiliano ya simu, roboti iliwachanganya wawili hao na kumweka mteja ambaye alitaka kulipa katika mtiririko wa pingamizi. Kwa kutenganisha nia na kuongeza swali la uthibitisho wazi kwa kila mmoja (“Je, unataka kulipa bili au kupinga muswada huo?”), upotoshaji ulipunguzwa kwa 90%.
Makosa ya kawaida
- Sentensi ndefu na za roboti. Hasa katika bot ya sauti, mteja haisikii matangazo ya muda mrefu; Tumia sentensi fupi zenye nia moja.
- Maswali ya wazi yasiyoeleweka. "Ninawezaje kusaidia" ni nzuri wakati mwingine, lakini kwa mtiririko mwingi, kutoa chaguo wazi kutasuluhisha mambo haraka.
- Kusahau njia ya ukarabati. Hitilafu na kutokuelewana ni jambo lisiloepukika; kila hatua inapaswa kuwa na njia ya "jaribu tena/fafanua/kaulisha".
- Kuruhusu toni kuteleza. Boot ya dhati na rasmi katika sehemu moja haichochei uaminifu; mwongozo wa sauti ni lazima.
- Kuvunja habari mbaya baridi. Kutoa habari kama vile kukataliwa, kucheleweshwa, kumalizika kwa huruma na njia mbadala huokoa matumizi.
Tahadhari: AI ya Kuzalisha huandika midahalo kwa ufasaha sana, lakini ufasaha huu sio hakikisho la usahihi. Kila taarifa kamili (kiasi, tarehe, hali) zinazozalishwa na bot lazima pia zitegemee chanzo; Uzuri wa kubuni hauhalalishi uundaji.
Kwa muhtasari
Muundo wa mazungumzo ni nidhamu inayohamisha roboti kutoka kuwa "mfanyakazi" hadi "mtoaji mzuri wa uzoefu." Kukumbatia kanuni za uwazi, ufupi, urekebishaji, uthabiti, na hisia ya kuendelea; Kwa kila nia, andika njia zote za furaha na njia za kupotoka; kuweka nia ndogo na wazi; Hakikisha umefafanua njia ya kutoka ya heshima kwa ingizo lisiloeleweka na nje ya upeo. Thibitisha sauti ya kijibu kwa mwongozo wa sauti na uwasilishe habari mbaya kwa huruma. Kumbuka: AI ya kuzalisha huandika kwa ufasaha, lakini taarifa halisi lazima bado ichunguzwe na kuthibitishwa.
Jukumu la maombi
Kwa tasnia unayoichagua (benki, biashara ya mtandaoni, bima, mawasiliano ya simu) andika muundo kamili wa mazungumzo ya dhamira moja ("anzisha urejeshaji" au "weka miadi"): mazungumzo ya njia ya furaha, angalau njia 3 za kupotoka (habari potofu, nje ya upeo, mteja aliyekasirika), na sentensi ya kurekebisha kwa kila mchepuko. Kisha soma maandishi kwa sauti na ufupishe sentensi zozote utakazopata za roboti/ndefu. Hatimaye, fanya mazungumzo yako mwenyewe yakaguliwe na AI kwa kiolezo cha "4) Ukaguzi wa Mazungumzo".
orodha ya ukaguzi
- [ ] Kwa kila nia nimetengeneza njia ya furaha na njia za kupotoka.
- [ ] Nina misemo ya urekebishaji ya heshima na ya kukabidhi kwa ingizo lisiloeleweka na nje ya upeo.
- [ ] Nia yangu ni chache, wazi na dhahiri; hakuna mgongano.
- [ ] Niliandika toni/mwongozo wa mtu binafsi na roboti inazungumza kila mara.
- [ ] Nilitayarisha sentensi zinazotoa habari mbaya zenye huruma na mbadala.
- [ ] Nilithibitisha kwamba taarifa halisi katika mazungumzo inategemea chanzo.