Faida:
- Uwezo wa kuelewa dhamira, uwepo na muundo wa mtiririko wa roboti na kufafanua wigo wake kwa ufinyu na salama.
- Uwezo wa kutofautisha ni mawasiliano gani yanafaa kwa roboti na ambayo yanafaa kwa wanadamu, kwa kuzingatia hatari na kiwango cha hisia
- Uwezo wa kuanzisha sheria ya uhamishaji kwa watu bila kupoteza muktadha katika hali ya nje ya upeo, malipo, malalamiko na hasira.
Mawasiliano ya kwanza ya mteja na chapa mara nyingi sio na mtu, lakini na mfumo: menyu ya sauti kwenye simu, dirisha la mazungumzo kwenye wavuti, kiputo cha usaidizi katika programu. Kizazi kipya cha mifumo hii hufanya kazi na akili ya bandia, na inaposakinishwa kwa usahihi, hutatua tatizo la mteja ndani ya sekunde, bila kumfikia mwanadamu. Inapowekwa vibaya, humwongoza mteja kupitia msururu wa menyu, kutoa habari za uwongo, na kupiga kelele "unganisha kwa mwakilishi." Katika kitengo hiki, tutaona hatua kwa hatua jinsi roboti za sauti na maandishi zimeundwa, anwani zipi zinafaa, na jinsi akili ya bandia inavyowezesha muundo huu.
Hebu tufafanue masharti kwanza. Bot ni programu inayozungumza kiotomatiki badala ya mwanadamu. Chatbot ni bot ya gumzo la maandishi (wavuti, WhatsApp, programu). Voicebot ni roboti inayozungumza kwa sauti kwenye simu. IVR (Interactive Voice Response) ni mfumo wa kawaida wa menyu kwenye simu unaosema "bonyeza 1 kwa bili yako, bonyeza 2 kwa usaidizi wa kiufundi"; Kizazi kipya kinaelewa hotuba badala ya vifungo. NLU (Uelewa wa Lugha Asilia) ni teknolojia ambayo hutoa kile mteja anataka kutoka kwa sentensi iliyoandikwa kwa uhuru. ASR (Utambuzi wa Hotuba ya Kiotomatiki) hutafsiri sauti kuwa maandishi; TTS (Nakala kwa Hotuba) hubadilisha maandishi kuwa sauti ya asili. Kiboti cha sauti; Inakusikiliza na ASR, inaelewa na NLU, hutoa jibu na mazungumzo na TTS.
Anatomy ya bot: dhamira, uwepo na mtiririko
Kila bot imejengwa juu ya dhana mbili za msingi. Nia ni kile mteja anataka kufanya: "tafuta salio", "fuatilia shehena", "anzisha urejeshaji pesa". Huluki ni sehemu ya taarifa inayokamilisha nia hiyo: nambari ya agizo, tarehe, kiasi, jiji. Kwa mfano, katika sentensi "Nataka kujua saa za duka huko Istanbul", dhamira ni "swali la saa za kazi" na huluki ni "Istanbul". Kijibu hutambua kwanza dhamira, kisha huuliza huluki zinazokosekana ("Mji upi?"), kisha huchota jibu kutoka kwa msingi wa maarifa.
AI ya kisasa ya kuzalisha (mifano ya lugha kubwa ambayo huzalisha maandishi kwa uhuru) imepunguza muundo huu: ambapo katika siku za nyuma ilikuwa ni lazima kuandika sheria moja kwa kila nia, leo mtindo unaweza kuelewa moja kwa moja hukumu ya mteja na kutoa jibu fasaha lililounganishwa na msingi wake wa ujuzi. Lakini kubadilika huku kunakuja na bei: mfano unaweza kwenda nje ya wigo na kupotosha. Kwa hivyo muundo mzuri wa roboti hufanya mambo mawili: hutumia nguvu ya lugha ya modeli lakini huizunguka kwa njia za ulinzi - mipaka ambayo mtindo hauwezi kutoka.
Fuata hatua hizi wakati wa kubuni mtiririko wa kijibu:
- Salamu na utambuzi wa nia: Boti inajitambulisha (“Hujambo, mimi ni msaidizi wa kidijitali wa X”), inaelewa kile mteja anataka. Ni kinyume cha maadili kuficha kuwa wewe ni roboti; Mteja lazima ajue kwamba anazungumza na roboti.
- Mkusanyiko wa taarifa: Tafadhali uliza huluki ambazo hazipo (nambari ya agizo, tarakimu 4 za mwisho badala ya Kitambulisho cha Kituruki, n.k.).
- Suluhisho au uhamisho: Ikiwa mada iko ndani ya upeo wa bot, majibu ni; Ikiwa sivyo, inasema "Ninakuunganisha kwa wakala" na kupitisha muktadha uliokusanya kwa wakala.
- Kufunga: Inathibitisha kama tatizo limetatuliwa, inaweza kuuliza swali fupi la kuridhika.
Kidokezo: Boti nzuri sio "inajua kila kitu", lakini "inajua ambayo haijui". Inapotoka nje ya upeo, inapaswa kukabidhiwa kwa mwanadamu bila kusisitiza, haraka na bila kupoteza muktadha.
Ambayo mawasiliano ni kwa roboti, ambayo ni kwa binadamu?
Boti hufaulu kwa mgusano mkali, unaorudiwa, wa hisia za chini; Maskini katika mawasiliano mapana, magumu na kihisia. Jedwali lifuatalo linatoa muhtasari wa kutofautisha:
aina ya mawasiliano
Boot inafaa?
Kwa nini
Saa za kufunguliwa, anwani, Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara
Ndiyo, moja kwa moja
Jibu wazi kutoka kwa msingi wa maarifa
Hoja ya hali ya salio/agizo
Ndio, inategemea mfumo wa moja kwa moja
Baada ya uthibitishaji
Weka upya nenosiri, sasisho la anwani
Ndio, muamala salama
Uhakika, mtiririko wa kawaida
Uanzishaji wa kurejesha pesa/kughairi (kawaida)
Kwa sehemu inategemea siasa
Kwa wanadamu nje ya mipaka
Mzozo wa ankara, mzozo wa kifedha
hapana
Inahitaji hukumu na mamlaka
Malalamiko, hasira, mgogoro
Hapana, mauzo ya haraka
Inahitaji huruma na uamuzi
Dharura ya kiafya/usalama
Hapana, uhamishaji wa kipaumbele
Hatari ni kubwa mno
Kanuni: bot inafaa ikiwa suluhisho la mandhari linaweza kupunguzwa kwa jibu moja sahihi; Ikiwa hukumu, huruma au mamlaka inahitajika, inapaswa kuachwa kwa mwanadamu.
Violezo vinne vinavyoweza kunakiliwa
1) Bot persona na ufafanuzi wa mipaka:
Wewe, "Aylin", ni msaidizi wa kidijitali wa kampuni ya e-commerce inayoitwa [brand]. Mtindo: mfupi, heshima, wazi; Mwambie mteja kama "wewe", sio kwa jina. Unachoweza kufanya: ufuatiliaji wa mizigo, saa za kazi, maelezo ya hali ya kurudi, uanzishaji wa kawaida wa kurejesha (ikiwa ndani ya siku 14). Nini huwezi kufanya: mazungumzo ya bei, ahadi ya fidia, majibu ya kisheria, kurudi zaidi ya siku 14, shughuli ya kadi ya malipo. Sema "Ninawasiliana na mwakilishi" kwa haya. Ikiwa huna uhakika, usifanye hivyo; Sema "wacha nithibitishe hili na nipitishe kwa mwakilishi."
2) Utambuzi wa dhamira na ombi la mwelekeo:
Soma ujumbe wa mteja hapa chini na uchague lebo moja ya dhamira: [shipping_tracking, rejesha, kughairiwa, info_query, malalamiko, malipo, mengine]. Pia ondoa huluki ikiwa zipo (nambari_ya_agizo, jiji, tarehe). ujumbe: "<<ujumbe>>"
3) Jibu salama kulingana na msingi wa maarifa (rahisi ya RAG):
Jibu tu kulingana na maandishi katika sehemu ya [MAELEZO] hapa chini. Ikiwa habari haipo hapa, sema "Sina maelezo ya uhakika juu ya somo hili, ninakuunganisha na mwakilishi"; kubahatisha, kuongeza taarifa za nje.[TAARIFA]: <<sehemu za msingi za maarifa>>Swali la mteja: "<<swali>>"Andika jibu katika sentensi 2-3, ukitoa masharti katika chanzo kabisa.
4) Ujumbe wa hati na muhtasari wa muktadha:
Unakabidhi mazungumzo kwa mwakilishi. Toa muhtasari ili mwakilishi asome:- Nia ya Mteja:- Nini kimekusanywa hadi sasa (bila jina, hakuna kadi):- Suluhisho lililojaribiwa na matokeo yake:- Sababu ya uhamisho:- Toni ya hisia (utulivu/hasira/wasiwasi): Usizidi mistari 2-3; Kuandika maelezo ya kitambulisho cha mteja/kadi.
Mwongozo dhaifu / Mwongozo thabiti
Agizo dhaifu:
Kuwa roboti inayojibu maswali ya mteja, jibu kila kitu.
Madai haya ni hatari: upeo hauna kikomo, mfano unaweza kuzungumza na kuunda chochote, hakuna sheria za uwakilishi.
Agizo lenye nguvu:
Wewe ndiye msaidizi wa [chapa] dijitali. Jibu tu masuala ya usafirishaji, sera ya kurejesha na saa za kazi kulingana na msingi wa maarifa uliotolewa. Katika kesi ya nje ya upeo, malalamiko, malipo au hasira, sema "Nitakuunganisha kwa mwakilishi" na ufupishe muktadha. Toa maelezo madhubuti kama vile bei, kiasi, muda kutoka kwa msingi wa maarifa pekee; Vinginevyo ni fake.
Tofauti: upeo ni mdogo, chanzo ni tegemezi, sheria ya uhamisho na marufuku ya utengenezaji ni wazi.
kesi tatu ndogo
Kesi ya 1 - Mafanikio ya kupotoka. Gumzo 5,000 zilianzishwa kwa siku kwenye tovuti ya kampuni ya mawasiliano; 62% yao yalikuwa maswali ya jibu moja kama vile "intaneti iliyobaki ni kiasi gani?" na "muswada huo unalipwa lini?" Wakati chatbot iliyounganishwa kwenye mfumo wa moja kwa moja ilijibu maswali haya moja kwa moja, mazungumzo yaliyomfikia mwanadamu yalishuka kutoka 62% hadi 28%; mawakala walilenga kazi ngumu na muda wa wastani wa kusubiri ulipungua kutoka dakika 4 hadi sekunde 90.
Kesi ya 2 - Mfumo wa roboti wenye matumaini kupita kiasi. Boti ya kampuni ya bima ilitoa ahadi kama "siku 3 za kazi" ilipoulizwa "uharibifu wangu utalipwa lini" kwa kuwa bima haijapunguzwa; mchakato halisi ulitofautiana. Wakati zaidi ya wateja 200 walikumbusha ahadi hii, kampuni ilikuwa katika hali ngumu. Somo: usifanye roboti ijibu kwa ahadi; Habari ya mchakato inapaswa kutolewa kama "kawaida
Kesi ya 3 - Muktadha uliopotea. Boti ya benki ilikengeusha mteja kwa maswali 6 na kisha kumuunganisha na mwakilishi; Mwakilishi huyo aliuliza tena maswali 6 yaleyale kwa sababu hakupokea muktadha wowote. Kuridhika kwa wateja kumeporomoka. Suluhisho: imeongeza muhtasari wa makabidhiano ambao husogeza kiotomatiki muktadha uliokusanywa na roboti hadi kwenye skrini ya wakala (isiyojulikana); Tena maswali yalitoweka, AHT ilishuka kwa sekunde 40.
Makosa ya kawaida
- Kuficha kuwa wewe ni roboti. Mteja lazima ajue kwamba mtu mwingine ni roboti; Kuficha kunadhoofisha uaminifu na kufuata sheria katika nchi nyingi.
- Kuacha upeo usio na kikomo. Mfumo wa roboti unaojibu kila mada hutoa maono na ahadi za uwongo.
- Kupoteza muktadha katika enzi. Kumfanya mteja aelezee roboti na kisha mwakilishi aielezee kutoka mwanzo ndilo muuaji mkubwa wa kuridhika.
- Menyu/kitanzi kisicho na kikomo. Menyu ambazo hazileti mteja kwenye suluhisho; Kila mtiririko unapaswa kuwa na njia ya kutoka ya "kuunganisha kwa watu".
- Kupuuza hisia. Ni balaa ikiwa bot itamwambia mteja ambaye anasema "Ninaghairi, nimechoka" na kusema "masharti yetu ya kurudi ni kama ifuatavyo"; Ishara ya hasira husababisha mauzo.
Tahadhari: Mafanikio ya roboti hayapimwi kwa "maswali mangapi inajibu", lakini "jinsi gani inachukua mteja kwa suluhisho sahihi (jibu lake mwenyewe au mtu sahihi)". Kuweka mteja kwenye roboti sio lengo.
Kwa muhtasari
bots ya sauti na maandishi; Ni zana zenye nguvu zinazomsaidia mteja kufikia suluhu ndani ya sekunde chache katika mawasiliano finyu, yanayojirudiarudia na yenye hisia za chini. Boti nzuri hutambua dhamira, hukusanya taarifa zinazokosekana kwa upole, hutoa jibu sahihi kulingana na msingi wake wa maarifa, na kuihamisha kwa binadamu inapotoka nje ya upeo bila kupoteza muktadha. Weka wigo wa roboti kuwa finyu, usiifanye itoe majibu yaliyo na ahadi, onyesha kwa uwazi kuwa ni roboti, na uweke njia ya kutoka ya kibinadamu katika kila mtiririko. Kusudi la bot sio kuweka mteja, lakini kutoa suluhisho sahihi haraka iwezekanavyo.
Jukumu la maombi
Andika hati ya ukurasa mmoja ya "upeo na mtu" kwa chatbot. Inapaswa kujumuisha: (1) jina na mtindo wa roboti, (2) masomo 5 inayoweza kufanya, (3) masomo 5 ambayo haiwezi kabisa kufanya, (4) hukumu ya uwakilishi ambayo itasema kwa kila somo ambalo haliwezi kufanya, (5) kanuni ya uwakilishi ya dharura ambayo itaanzishwa katika kesi ya hasira/mgogoro. Kisha ubadilishe kiolezo cha "1) Bot persona" hapo juu kwa chapa yako mwenyewe na ukijaribu kwa sampuli ya ujumbe wa mteja.
orodha ya ukaguzi
- [ ] Nilielewa dhamira, uwepo na muundo wa mtiririko wa bot yangu na kufafanua upeo wake kwa ufupi.
- [ ] Mfumo wa roboti humwambia mteja waziwazi kuwa ni roboti.
- [ ] Taarifa halisi (kiasi, muda, kampeni) hutolewa tu kuhusiana na msingi wa maarifa/mfumo wa moja kwa moja.
- [ ] Kuna sheria wazi ya uhamisho kwa mtu katika kesi ya nje ya upeo, malipo, malalamiko na hasira.
- [ ] Katika kipindi hiki, boti huhamisha kiotomatiki muktadha ambao imekusanya kwa mwakilishi (asiyejulikana).
- [ ] Hakuna mtiririko ambao hufanya ahadi ya bot kujitolea/fidia.