Faida:
- Uwezo wa kusoma KPI za kawaida (AHT, FCR, CSAT, NPS, CES) na vipimo mahususi vya AI vilivyo na mizani ya ubora kwa kila kipimo cha tija.
- Uwezo wa kupima usahihi wa majibu na kuteleza mara kwa mara na kuepuka mtego wa kujifungia ndani ya kipimo kimoja
- Uwezo wa kufanya uboreshaji unaoendelea kulingana na ukataji miti wa 'Sijui', sababu za mauzo na mtiririko ulioshindwa na mzunguko wa PDCA.
Hitilafu hatari zaidi wakati AI inapoingia kwenye kituo cha simu ni kusema "tumeiweka, inaonekana kama inafanya kazi, inatosha". Mfumo wa roboti, kiratibu au huduma ya kibinafsi si kamilifu inapoonyeshwa na haubaki hapo; Inapaswa kupimwa kila wakati, kufuatiliwa na kuboreshwa. Zaidi ya hayo, kufuatilia kipimo kibaya wakati mwingine kuna madhara zaidi kuliko kutofuatilia kipimo sahihi - kwa sababu hukutuma ukimbie katika mwelekeo usio sahihi. Katika kitengo hiki, tutaona viashirio muhimu vya kituo cha simu (KPIs), vipimo mahususi vya AI, na jinsi ya kuanzisha mzunguko wa uboreshaji unaoendelea.
Kwanza, onyo: vipimo ni njia ya kufikia mwisho, sio mwisho yenyewe. Lengo ni kutatua tatizo la mteja vizuri na kwa ufanisi. Ukifuata kipimo kimoja (k.m. AHT) ukiwa peke yako, wawakilishi watakatiza simu bila kusuluhisha mteja, na madhumuni halisi yataharibika. Hii inaitwa metrics obsession; Soma kila kipimo kilicho na mizani.
KPIs za msingi za kituo cha simu
KPI (Kiashiria Muhimu cha Utendaji) ni nambari inayopima utendakazi wa mchakato. Ya msingi zaidi katika kituo cha simu:
KPI
Hatua gani
msawazishaji
AHT (Wastani wa Muda wa Kuchakata)
Muda wa mawasiliano
FCR, CSAT (fupi lakini isiyoyeyushwa)
FCR (Azimio kwa Mawasiliano ya Kwanza)
Suluhisho la wakati mmoja
CSAT (usiseme umeisuluhisha na hauitatua)
CSAT (Kuridhika kwa Wateja)
Alama ya baada ya mawasiliano
Kiwango cha majibu (itapotosha ikiwa watu wachache watajaza)
NPS (Alama ya Mapendekezo)
Uaminifu/mapendekezo
Sababu kuu (kwa nini ni chini?)
CES (Alama za Juhudi za Wateja)
Mteja alikuwa mgumu kiasi gani
-
SL (Kiwango cha Huduma)
% simu ilijibiwa kwa sekunde x
Kiwango cha kuachwa
Kiwango cha kuacha (kuacha)
Simu iliyoachwa imesitishwa
SL, baridi
CES (Alama ya Juhudi za Wateja) hupima jinsi mteja anajaribu kutatua tatizo lake; juhudi ya chini inahusishwa sana na uaminifu wa juu. Mteja akisema "Nilitatua kwa urahisi" mara nyingi huwa na thamani zaidi kuliko kusema "Nimeridhika sana".
Vipimo mahususi vya AI
Karibu na KPI za kawaida, vipimo maalum vya programu za AI huongezwa:
- Kiwango cha uzuiaji / ukengeukaji: Kiwango cha mawasiliano ambacho mfumo wa roboti/huduma binafsi hutatua bila kuikabidhi kwa binadamu. Lakini hiyo pekee ni kudanganya; inapaswa kusomwa pamoja na suluhu (mtego katika Sura ya 8).
- Kiwango cha utatuzi wa Bot: Anwani ambazo kijibu hakika kilitatua (mteja aliondoka akiwa ameridhika) — sio "zilisalia kwenye roboti".
- Kiwango cha mauzo na sababu: Kiasi gani kinahamishwa na kwa nini (Kitengo cha 10).
- Usahihi wa jibu: Kiwango ambacho majibu yaliyotolewa na roboti/msaidizi ni sahihi - hupimwa kwa sampuli na usimamizi wa binadamu.
- Kuasili: Kiwango ambacho mawakala hutumia mapendekezo ya usaidizi wa wakala (Kitengo cha 6).
- Usahihi wa muhtasari: Kiwango ambacho muhtasari/lebo za kiotomatiki hurekebishwa kwa idhini ya mwanadamu (Kitengo cha 4).
- Kiwango cha uzushi/makosa: Mara kwa mara ya majibu yaliyotengenezwa au yasiyo sahihi - lenga karibu na sifuri.
Kidokezo: Oanisha kila kipimo cha AI na "kiimarishaji cha ubora." "Containment high" peke yake si nzuri; "containment ni ya juu NA kuridhika kwa suluhisho la bot ni kubwa" ni nzuri. Usitenganishe kamwe kipimo cha ufanisi na kipimo cha ubora.
Mzunguko wa uboreshaji unaoendelea
Mpango mzuri wa AI ni gurudumu linalozunguka, sio mradi wa wakati mmoja. Mzunguko wa kawaida wa PDCA (Panga-Do-Check-Act; PDCA) hufanya kazi hapa:
- Mpango: Ni kipimo gani utaboresha na kwa nini? Weka lengo (k.m. "ongeza kiwango cha utatuzi wa kijibu kwenye mapato kutoka 60% hadi 75%)."
- Tekeleza: Fanya mabadiliko (ongeza kipengee cha msingi cha maarifa, rekebisha mtiririko, boresha upesi).
- Angalia: Je, kipimo kimeboreshwa? Je, kuna madhara (je, vipimo vingine vimevunjwa)?
- Chukua tahadhari: Ikifanikiwa, ifanye kuwa ya kudumu; Ikiwa haifanyi kazi, irudishe na ujifunze.
Mafuta ya mzunguko huu ni data: kumbukumbu "sijui" (Kitengo cha 5), sababu za mauzo (Kitengo cha 10), mtiririko ulioshindwa (Kitengo cha 8), mazungumzo ya chini (Kitengo cha 7). Nyenzo hizi zinakuambia mahali pa kuboresha.
Tahadhari: mifano ya AI na tabia ya mteja hubadilika kwa wakati; Hii inaitwa drift. Mfumo wa roboti unaofanya kazi kwa usahihi wa 95% leo unaweza kuharibika kimyakimya ikiwa msingi wake wa maarifa utapitwa na wakati au muundo wa maswali ya mteja ukibadilika. Ndiyo sababu kipimo sio wakati mmoja, lakini kinaendelea. Usichopima huvunjika kimya kimya.
Violezo vinne vinavyoweza kunakiliwa
1) Muundo wa dashibodi ya KPI:
Tengeneza rasimu ya dashibodi ya kila mwezi ya KPI kwa mpango wangu wa AI wa kituo cha simu. Kwa kila kipimo: ufafanuzi, lengo, kipimo cha kurekebisha, chanzo cha data, kiwango cha tahadhari (kengele juu/chini ya thamani hii). Vipimo: AHT, FCR, CSAT, kontena, kiwango cha suluhisho la roboti, kiwango cha mauzo, usahihi wa jibu. Usitoe nambari za uwongo; Sanidi kiolezo ili nijaze sehemu.
2) Tafsiri ya kipimo (sababu kuu):
Tafsiri data ya KPI hapa chini kama mchambuzi wa CX.(1) Mabadiliko yanayoonekana zaidi, (2) chanzo kinachowezekana cha HYPOTHESES (thibitisha), (3) ni kipimo gani kingine cha kuangalia (kurekebisha), (4) vitendo 2 vinavyopendekezwa. Pata nambari kutoka kwa data; Tia alama dhahania kama "lazima ithibitishwe". Data: <<...>>
3) Tathmini ya kulinganisha ya A/B:
Linganisha matoleo mawili ya kijibu/mtiririko (A na B) na data hii: <<data>>.Je, ni kipi bora katika uzuiaji, kiwango cha azimio la roboti na CSAT? Tofauti inaonekana kuwa muhimu au ni ndogo/kelele? Je, ni faida ya uzalishaji kwa gharama ya kupoteza ubora? Toa pendekezo wazi, lakini pia onyesha kutokuwa na uhakika wowote.
4) Muhtasari wa maoni ya uboreshaji unaoendelea:
Kuchanganya rasilimali zifuatazo za uboreshaji (sijui logi, sababu za makabidhiano, mtiririko ulioshindwa). Zingatia fursa 3 za juu zaidi za uboreshaji: suala / kipimo kilichoathiriwa / mabadiliko yanayopendekezwa / athari inayotarajiwa. Tegemea tu data. Vyanzo: <<...>>
Mwongozo dhaifu / Mwongozo thabiti
Agizo dhaifu:
Niambie ikiwa nambari za mwezi huu ni nzuri au mbaya.
Haijulikani: ni kipimo gani, kile kinacholengwa, kiimarishaji gani, ni nini chanzo kikuu - hutoa hukumu ya juu juu na ya kupotosha.
Agizo lenye nguvu:
Mwezi huu, kizuizi kiliongezeka kutoka 58% hadi 71%, lakini CSAT ilishuka kutoka 4.1 hadi 3.6, na kiwango cha mauzo kilipungua kutoka 30% hadi 19%. Tafsiri chati hii: je, ongezeko la tija lilikuja kwa gharama ya kuridhika kwa wateja (wateja wanaweza kunaswa kwenye mfumo wa roboti)? Je, ni lazima nithibitishe na data gani? Pendekeza vitendo 2.
Tofauti: swali la metrics, kusawazisha na uthibitishaji ni wazi; Ufafanuzi unaeleweka (hapa kuna ishara ya mtego ya "kifungo" kwani ongezeko la kontena linakuja na kupungua kwa CSAT).
kesi tatu ndogo
Kesi ya 1 - Mtego usio sahihi wa kipimo. Kituo kimoja cha simu kilizawadia AHT pekee. Mawakala walikata simu kwa wateja bila kuwasuluhisha ili kufupisha muda; Kwa muda mfupi, AHT ilishuka kwa 15%, lakini simu za kurudia ziliongezeka 28% na FCR ikaporomoka. Jumla ya mzigo na gharama zimeongezeka. Salio lilianzishwa wakati AHT, FCR na CSAT zilipofuatiliwa pamoja. Somo: kipimo kimoja kina uongo.
Kesi ya 2 - Kuteleza kimya kimya. Boti ya benki ilifanya kazi bila matatizo yoyote kwa muda wa miezi 6, hakuna mtu aliyeipima. Bidhaa mpya zilipotoka, msingi wa maarifa uliachwa nyuma; Usahihi wa Bot ulipungua bila kuonekana kutoka 94% hadi 79%, na malalamiko yaliongezeka. Mara tu kipimo cha usahihi kilipoanzishwa, utelezi ulipatikana mapema. Somo: mfumo ambao haujapimwa huvunjika kimya kimya.
Kesi ya 3 - Nguvu ya mzunguko wa uponyaji. Kampuni ya e-commerce ilichagua maboresho 3 ya juu zaidi kila mwezi (kutoka kwa kumbukumbu isiyojulikana + sababu za mauzo + mtiririko ulioshindwa) kwa mzunguko wa kila mwezi wa PDCA. Katika miezi 6, kiwango cha utatuzi wa bot kiliongezeka kutoka 52% hadi 74%, CSAT kutoka 3.8 hadi 4.4 - sio katika mafanikio makubwa, lakini katika maboresho madogo, yaliyopimwa moja baada ya nyingine. Uboreshaji unaoendelea hutoka kwa uthabiti, sio kuruka na mipaka.
Makosa ya kawaida
- Kuzingatia kipimo kimoja. Kufuata AHT au kuzuia pekee kunashusha ubora; Kila kipimo lazima kiwe na kidhibiti.
- Kutenganisha kipimo cha tija kutoka kwa ubora. "Boti hutatua mengi" na "mteja ameridhika" ni vitu viwili tofauti; Soma pamoja.
- Weka mara moja na uiruhusu. Drift ni kimya; Kipimo cha kuendelea ni lazima.
- Kuzingatia CSAT pekee kama halisi. Kiwango cha chini cha mwitikio kinapotosha CSAT; Tazama ni nani aliyeijaza.
- Haiunganishi uboreshaji kwa data. Weka kipaumbele kwa data ya "sijui logi/makabidhiano/mtiririko uliofeli", sio uvumbuzi.
Kwa muhtasari
Kipimo na uboreshaji unaoendelea hubadilisha AI kutoka kwa usakinishaji wa wakati mmoja hadi mfumo wa kuishi. Fuatilia KPI za kawaida (AHT, FCR, CSAT, NPS, CES) na vipimo mahususi vya AI (kipenyo, kiwango cha suluhisho la roboti, usahihi wa majibu, matumizi ya mapendekezo) kwa pamoja; soma kila kipimo cha tija na kiimarishaji cha ubora; Usiwahi kurekebisha kipimo kimoja. Boresha kila wakati ukitumia kitanzi cha PDCA na utumie kumbukumbu za "sijui", sababu za mauzo, na mtiririko ulioshindwa kama mafuta ya kitanzi. Kumbuka: mifano na wateja huteleza kwa wakati; Usichopima huharibika kimya kimya.
Jukumu la maombi
Tengeneza dashibodi ya KPI kwa programu yako mwenyewe ya AI inayojumuisha vipimo 7; kwa kila kipimo, weka ufafanuzi, lengwa, kipimo cha kurekebisha, na kiwango cha tahadhari (tumia kiolezo cha “1) dashibodi ya KPI”). Kisha unda seti ya uwongo ya kila mwezi ya data na ufanye uchanganuzi wa sababu kwa kutumia kiolezo cha "2) Ufafanuzi wa Metric". Hatimaye, weka kipaumbele maboresho 3 ya juu zaidi kwa mwezi ujao kwa "4) Muhtasari wa maoni ya uboreshaji unaoendelea".
orodha ya ukaguzi
- [ ] Ninafuatilia KPIs za kawaida na vipimo mahususi vya AI kwa pamoja.
- [ ] Kila kipimo cha tija kina kiimarishaji cha ubora; Siangazii kipimo kimoja.
- [ ] Nilisoma kiwango cha suluhisho la kontena/bot pamoja na kuridhika kwa mteja.
- [ ] Ninapima usahihi wa jibu na kusogea mara kwa mara.
- [ ] Ninafanya uboreshaji endelevu, unaoendeshwa na data na mzunguko wa PDCA.
- [ ] Ninatanguliza uboreshaji kwa kumbukumbu ya "sijui", sababu za makabidhiano, na mtiririko uliofeli.