Ukuaji na Ushirikiano wa Ujasusi Bandia wa Binadamu

Faida:

• Uwezo wa kutambua vichochezi vya mauzo ya wazi na ya wazi (hasira, kurudia, nje ya upeo, hatari kubwa, hali nyeti) na kuanzisha mauzo ya haraka.
• Uwezo wa kuzuia upotezaji wa muktadha na kusimulia tena kwa kubeba muktadha usiojulikana uliokusanywa na roboti hadi kwa wakala aliye na kadi ya uhamishaji.
• Uwezo wa kulinganisha wanadamu na AI kwa njia ambayo inashughulikia udhaifu wao na kugeuza sababu za mauzo kuwa chanzo cha uboreshaji.

Matumizi yaliyokomaa zaidi ya AI sio "kuruhusu AI ifanye kila kitu" lakini badala yake "ijulishe AI wakati wa kuacha na kuiacha kwa mwanadamu." Ubora wa mfumo wa uzoefu wa mteja huonekana zaidi katika nyakati mbaya: nini hutokea wakati roboti haiwezi kuitambua, mteja anapokasirika, mada inapopata nyeti? Mfumo ulioundwa vizuri huhisi nyakati hizi na kuzihamisha kwa watu vizuri; Mfumo ulioundwa vibaya utamfanya mteja kuhangaika na roboti na kugeuza uzoefu kuwa janga. Mada ya kitengo hiki ni kupanda (kuhamishwa kwa mwasiliani kutoka bot au kiwango cha chini hadi kwa binadamu aliyeidhinishwa) na ushirikiano kati ya binadamu na AI kwa ujumla.

Kupanda sio "kushindwa" lakini ni sehemu ya muundo. Kinyume chake, mzunguko mzuri mara nyingi ndio huokoa uzoefu. Kusudi sio kwa roboti kutatua kila kitu, lakini kupata kila mteja kwa suluhisho sahihi - jibu lao au mtu anayefaa - haraka iwezekanavyo. Katika kitengo hiki, tutaona vichochezi vya mzunguko, muundo wa mzunguko laini na mgawanyiko wa leba wa binadamu na AI.

Ni lini inapaswa kuhamishiwa kwa wanadamu?

Vichochezi vya kukabidhi ni vya aina mbili: ombi wazi (mteja anasema "unganisha kwa wakala") na mawimbi mahususi (hisia za mfumo ambazo mteja anahitaji binadamu). Ishara dhahiri ni muhimu kwa sababu mteja hasemi "wakala" kila wakati; wakati mwingine anakasirika zaidi. Vichochezi vikuu:

kichochezi

mfano

Uharaka wa mauzo

mahitaji ya wazi

"Nataka kuzungumza na watu"

papo hapo

Ishara ya hasira/mgogoro

"Nimechoka, nitamwambia wakili wangu"

juu, haraka

kushindwa mara kwa mara

Bot hakuelewa kwa mara ya pili

juu

Nje ya upeo wa mada

Nini bot haijui

Kati-Juu

hatari kubwa

Fedha, afya, usalama, sheria

juu

hali tete

Kifo, udanganyifu, malalamiko

Hapo hapo/kipaumbele

mteja wa thamani ya juu

Sheria ya sehemu maalum

kutegemea kanuni

Kanuni: mauzo huongezeka wakati hatari, hisia, au utata unapoongezeka. Hasa hasira, mgogoro na hali nyeti sio mahali ambapo bot itasisitiza, lakini itabadilika haraka kwa mwanadamu.

Kidokezo: Je, mfumo wako wa kujua majibu mara kwa mara uulize swali hili moja: "Je, ninamsaidia mteja huyu, au ninamzuia?" Ikiwa jibu ni la mwisho, ni bora kuhamisha mara moja. Mteja anayechelewa ni mteja aliyepotea.

Makabidhiano laini: muktadha unaosonga

Dhambi namba moja ya makabidhiano mabaya ni kupoteza muktadha: mteja anaelezea tatizo lake kwa roboti, kisha anaunganisha kwa wakala na kueleza kila kitu tena kuanzia mwanzo. Hili hukasirisha mteja na kuongeza muda wa AHT. Ukabidhi mzuri huleta muktadha wote ambao roboti imekusanya (katika hali isiyojulikana) kwenye skrini ya wakala: mteja ni nani (aliyethibitishwa), nia yao ni nini, ni nini kilijaribiwa, kwa nini kilikabidhiwa, ni sauti gani ya kihisia.

Utoaji wa laini unafuata hatua hizi:

1. Tambua mawimbi: Ombi la moja kwa moja au ishara iliyofichwa (hasira, marudio, nje ya upeo) imegunduliwa.
2. Sentensi ya mpito ya adabu: Kijibu kinasema "Ninakuunganisha na wakala anayeweza kukusaidia kwa hili vyema"; Hailaumu au kuchelewesha mteja.
3. Tengeneza muhtasari wa muktadha: Muhtasari usiojulikana (nia, jaribio, sababu, hisia) huwasilishwa kwa wakala.
4. Njia ya kuelekea kwenye foleni ya kulia: Kwa wakala anayefaa kulingana na mada/utaalamu/lugha.
5. Iwapo makabidhiano motomoto yanawezekana: Makabidhiano yenye hatari kubwa, yanayotambulisha mteja; Angalau hakuna upotezaji wa muktadha sifuri.
6. Loopback: Jinsi mwanadamu hutatua hurekodiwa ili kuboresha mapungufu ya roboti.

Mgawanyiko wa kazi wa binadamu-AI

Katika mfumo wa afya, wanadamu na AI hufidia udhaifu wa kila mmoja. Jedwali lifuatalo linatoa muhtasari wa mgawanyo wa kazi:

biashara

AI ni nguvu

mwanadamu ana nguvu

Kasi, ufikiaji wa 24/7

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Kuleta taarifa, kukumbuka

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Muhtasari, tagi, uchambuzi

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Huruma, usimamizi wa hisia

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Hoja tata, ubaguzi

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Uamuzi unaohitaji mamlaka

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Uamuzi wa kimaadili/nyeti

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Mfano bora: AI hubeba utaratibu na maarifa, mwanadamu hubeba uhusiano na uamuzi. Era ndio daraja linalounganisha nguvu hizi mbili.

Violezo vinne vinavyoweza kunakiliwa

1) Utambuzi wa kichochezi cha mzunguko:

Tazama mazungumzo ya moja kwa moja hapa chini. Je, kuna vichochezi vyovyote kati ya vifuatavyo?[open_demand, anger_crisis, kurudiwa_kushindwa, nje_ya_scope, hatari_ya juu(fedha/afya/kisheria), hali_nyeti].Kama ndiyo: {"mjumbe":kweli,"kichochezi":"...","dharura":"juu/kati"}Nyingine: {"mjumbe".: Ikiwa huna uhakika, igeuze kwa upande salama. Hotuba: <<text>>

2) Sentensi ya upole:

Unakabidhi mteja kwa mwakilishi. Andika sentensi ya mpito ambayo ni fupi, yenye adabu, na haimlaumu mteja, inayofaa kwa hali hiyo. Hali: <<km. Mteja aliyekasirika>>.Iwapo kutakuwa na kusubiri, sema kwa uaminifu. Usijitume. sentensi 1-2.

3) Muhtasari wa muktadha wa kuhamisha (kwa wakala):

Tengeneza kadi ya makabidhiano ambayo mwakilishi atasoma (bila jina, hakuna kadi/data ya kibinafsi):- Hali ya uthibitishaji: (imethibitishwa/haijathibitishwa)- Nia ya Mteja:- Imejaribiwa hadi sasa na matokeo yake:- Sababu ya makabidhiano + uharaka:- Toni ya kihisia:- Pendekezo kwa mwakilishi (iliyopatikana, ikiwa ipo).Usizidi mistari 3-4. Hotuba: <<text>>

4) Uchambuzi wa uboreshaji wa baada ya uhamisho:

Chini ni mazungumzo yaliyokabidhiwa kwa wanadamu. SABABU za Kikundi za mauzo. Je, ni sababu zipi ZINAZWEZA KUPUNGUZWA na uboreshaji wa mfumo wa roboti/huduma binafsi? Je, ni nini kinachopaswa kubaki kuwa binadamu katika asili (huruma/mamlaka/hatari)? Tenga. Tegemea tu data. Mazungumzo: <<orodha isiyojulikana>>

Mwongozo dhaifu / Mwongozo thabiti

Agizo dhaifu:

Ikiwa mteja ana hasira, mwambie atulie na ujaribu kumweka kwenye mashua.

Inadhuru: kumweka mteja aliyekasirika kwenye roboti hufanya tukio kuwa janga; Kusema "tulia" huongeza hasira.

Agizo lenye nguvu:

Ukiona dalili za hasira/mgogoro kwa mteja, usisisitize; Mkabidhi mwanadamu kwa haraka maneno ya mabadiliko ya heshima na utoe muhtasari wa muktadha usiojulikana. Usimwambie mteja "tulia"; Sema, "Ninakuunganisha na mwakilishi mara moja na kuhamisha hali yako kwake." Usijitume.

Tofauti: makabidhiano ya haraka, uhamisho wa muktadha, lugha ya huruma, hakuna kujitolea.

kesi tatu ndogo

Kesi 1 - Uhamisho wa muktadha. Katika simu, katika simu zilizoanza na roboti na kuhamishiwa kwa mwanadamu, wateja walikuwa wakielezea kila kitu tena, na AHT iliongezwa kwa wastani wa sekunde 55. Wakati kadi ya makabidhiano (muhtasari wa muktadha usiojulikana) ilipohamishwa hadi kwenye skrini ya wakala, urejeshaji uliondolewa, AHT ilipunguzwa kwa sekunde 55, na CSAT ya baada ya makabidhiano iliongezeka kwa pointi 0.8 (kati ya 5). Wakati huo huo, uzoefu tofauti.

Kesi ya 2 - Kijibu ambacho kilikosa hasira. Katika benki moja, boti ilikuwa ikiendelea kupendekeza hatua za kujihudumia kwa mteja ambaye alisema, "Kadi yangu imezuiwa kwa siku 3, sina pesa, ninaenda wazimu." Wakati kichochezi cha ishara ya hasira kilipoongezwa na maneno kama haya yalihamishiwa kwa wanadamu mara moja, malalamiko ya wateja katika shida yalipungua kwa 60%. Boti sasa inasoma hasira kama "ishara ya makabidhiano".

Kesi ya 3 - Kujifunza kutokana na ugatuzi. Kampuni ya e-commerce ilichanganua sababu za simu kutumwa kwa wanadamu: 35% ilikuwa ya "maelezo ya kucheleweshwa kwa usafirishaji" na maelezo haya hayakupatikana katika msingi wa maarifa. Wakati habari hii moja ilipoongezwa, maswala mengi katika suala hilo yalitatuliwa kwa huduma ya kibinafsi; Kiwango cha mauzo kilipungua kwa 22%. Makabidhiano kwa wanadamu hayakuwa njia tu, lakini chanzo cha data cha kuboresha.

Makosa ya kawaida

• Kwa kuzingatia uhamishaji umeshindwa. Mauzo ni sehemu ya kubuni; Uuzaji mzuri huokoa uzoefu.
• Kupoteza muktadha. Kumfanya mteja aielezee roboti na kuifafanulia mwakilishi kutoka mwanzo ndilo muuaji mkuu wa kuridhika.
• Kudumu wakati wa hasira/mgogoro. Nyakati hizi sio mahali ambapo bot itazungumza, lakini ambapo itakabidhi haraka.
• Elekeza kwenye foleni isiyo sahihi. Kumkabidhi mteja kwa kitengo kisicho na maana huleta mauzo mara mbili na hasira.
• Sio kujifunza kutoka kwa nyakati. Taasisi ambayo haichambui sababu za mauzo itapata mapungufu sawa tena na tena.

Tahadhari: Sio vizuri kila wakati kwa mfumo kuwa na "mabadiliko ya chini ya binadamu". Iwapo wateja watasalia wamenaswa kwenye mfumo wa roboti na bila kusuluhishwa wakati wanapaswa kuhamishwa, kiwango cha chini cha mauzo huficha kuporomoka kwa kuridhika kwa siri. Kipimo sahihi ni "mauzo yasiyo ya lazima ni ya chini, mauzo yanayohitajika ni ya haraka na yana muktadha".

Kwa muhtasari

Kupanda ni jaribio la ukomavu la mfumo wa uzoefu wa mteja. Ukaushaji si umeshindwa, ni sehemu ya muundo na ukifanywa vyema huokoa uzoefu. Nasa matakwa ya wazi na ishara dhabiti (hasira, marudio, nje ya upeo, hatari kubwa, hali nyeti); Usisisitize wakati wa hasira na mgogoro, tuma haraka. Kanuni muhimu zaidi: usipoteze muktadha - sogeza kila kitu ambacho roboti inakusanya kwa wakala ukitumia kadi isiyojulikana. Oanisha binadamu na AI kwa njia inayofunika udhaifu wao: AI hubeba maarifa na utaratibu, binadamu hubeba uhusiano na uamuzi. Hatimaye, tumia kila mzunguko kama chanzo cha data kwa ajili ya kuboresha.

Jukumu la maombi

Andika "matrix ya kichochezi cha makabidhiano" kwa mfumo wako mwenyewe: angalau vichochezi 6, kiwango cha uharaka kwa kila moja, na kifungu cha maneno ambacho kijibu kitasema. Kisha, unda usanidi laini wa makabidhiano kwa kutumia violezo vya "1) Kichochezi cha ukabidhi", "2) Sentensi ya mpito" na "3) muhtasari wa muktadha wa makabidhiano" kulingana na sampuli ya mazungumzo (mteja aliyekasirika). Hatimaye, zingatia ni makabidhiano yapi yanaweza kuzuiwa kwa mantiki ya "4) Uchambuzi wa uboreshaji wa makabidhiano".

orodha ya ukaguzi

• [ ] Nilitambua vichochezi vyangu vya mauzo ya wazi na ya siri (hasira, marudio, hatari, mazingira magumu).
• [ ] Wakati wa hasira na shida, boti haisisitiza, inakabidhi kwa mwanadamu haraka.
• [ ] Kwenye mzunguko, kijibu hubeba muhtasari wa muktadha usiojulikana (nia, jaribio, sababu, hisia) hadi kwa wakala.
• [ ] Ninaelekeza mteja kwenye foleni maalum/lugha sahihi.
• [ ] Nilianzisha kitengo cha kazi cha Human-AI ili kufidia udhaifu.
• [ ] Ninachambua sababu za mauzo na kuboresha zile zinazoweza kuzuilika.
• [ ] Nina furaha kufuata lengo la "mapato ya chini" ili lisiwafiche wateja ambao hawajatatuliwa.