Faida:
- Kuwa na uwezo wa kutofautisha ambapo akili bandia hutoa kasi ya kweli katika mawasiliano ya wateja (kujihudumia, usaidizi wa mwakilishi, uchanganuzi) na ambapo kujitolea na wakati nyeti huachwa kwa wanadamu, kulingana na kiwango cha hatari ya kazi.
- Uwezo wa kutumia taaluma ambayo inathibitisha kila pato la akili bandia kupitia hatua za kuiunganisha kwenye chanzo, kubainisha kizingiti muhimu na kuipitisha kupitia uchujaji wa binadamu.
- Uwezo wa kufunga data ya mteja na kadi ndani ya wigo wa KVKK/PCI-DSS na kupata tabia ya kuchagua gari salama.
Mawasiliano mengi hutokea kila dakika katika kituo cha simu: mzozo wa bili kwenye simu, uchunguzi wa usafirishaji kwenye dirisha la gumzo, ombi la kurejesha pesa kwenye barua pepe, mteja aliyekasirika akibonyeza kitufe cha "unganisha kwa wakala" katika programu. Baadhi ya anwani hizi zinajirudiarudia na zinafanana (kuweka upya nenosiri, uchunguzi wa salio, sasisho la anwani); Baadhi yao ni kihisia, ngumu na huathiri moja kwa moja sifa ya taasisi (malalamiko, ombi la kufuta, fidia kwa kosa). Akili Bandia (AI, au AI kwa kifupi — mifumo ya kompyuta inayoweza kutoa maandishi na usemi unaofanana na binadamu, kutambua dhamira, muhtasari na kutabiri) hukaa katikati kabisa ya picha hii: inapotumiwa kwa usahihi, inasuluhisha mawasiliano ya kawaida kwa sekunde, inatoa usaidizi wa papo hapo kwa wakala, muhtasari wa mazungumzo na kupima ubora; Ikitumiwa vibaya, inatoa taarifa za uwongo kwa mteja, inavujisha data ya siri, au inakosa wakati ambapo mwanadamu anafaa kuchukua madaraka.
Sehemu ya kwanza ya moduli hii sio utangulizi wa programu. Madhumuni yake ni kufafanua mahali pa kuweka AI katika matumizi ya wateja (CX - Uzoefu wa Wateja; uzoefu kamili ambao mteja anao katika kila mawasiliano na chapa) michakato na mahali pa kutoiweka. Hebu tuweke kanuni ya msingi tangu mwanzo: Akili ya Bandia ni msaidizi, si mtoa maamuzi anayechukua nafasi ya wakala na meneja. Ahadi zinazoathiri mteja moja kwa moja (rejesho la pesa, kusitishwa kwa mkataba, fidia, majibu ya kisheria) na hali nyeti (mteja mwenye hasira, usalama, afya, hatari ya kifedha) ni ya mtu anayefaa.
Tabaka za kituo cha simu na mahali pa AI
Ili kuelewa kituo cha simu, ni muhimu kugawanya biashara katika tabaka tatu. Safu ya huduma binafsi ndipo mteja anatatua tatizo lake bila hata kuunganishwa na binadamu: IVR (Interactive Voice Response - mfumo wa menyu ya sauti unaosema "bonyeza 1 ili upate bili yako" kupitia simu), chatbot na kituo cha usaidizi. Safu ya usaidizi wa wakala ni mahali ambapo mwanadamu huzungumza na mteja, lakini AI humpa usaidizi wa dharura: kupendekeza jibu sahihi, kufupisha mazungumzo, kuwakumbusha hatua inayofuata. Safu ya usimamizi na uchanganuzi ni mahali ambapo anwani zote hupimwa na kuboreshwa: tathmini ya ubora, uchambuzi wa hisia, ripoti za mwenendo. AI inagusa tabaka zote tatu; lakini kwa mamlaka tofauti katika kila mmoja. Katika safu ya huduma ya kibinafsi, AI inaweza kuzungumza moja kwa moja na mteja (juu ya mada nyembamba na salama); Katika safu ya usimamizi, hutoa tu uchambuzi na rasimu, na meneja hufanya uamuzi.
Viashiria vichache muhimu vinaunda lugha ya kituo cha simu, na hebu tufafanue tangu mwanzo. AHT (Wastani wa Muda wa Kushughulikia) ni muda ambao mwasiliani huchukua kwa jumla, ikijumuisha mazungumzo pamoja na utendakazi wa kukatisha. FCR (Utatuzi wa Simu ya Kwanza) ni kama tatizo la mteja litatatuliwa mara moja. CSAT (Kuridhika kwa Wateja) ni alama ya utafiti wa baada ya mawasiliano "umeridhika". NPS (Alama za Mkuzaji Net) ni tabia ya mteja kupendekeza chapa. Mkengeuko ni kiwango ambacho mawasiliano hutatuliwa kwa huduma ya kibinafsi kabla ya kumfikia mwanadamu. Tutazieleza dhana hizi moja baada ya nyingine katika vitengo vifuatavyo; Kwa sasa, jua hili: AI inakupa kasi na uchambuzi juu ya viashiria hivi vyote, lakini jukumu la ahadi iliyotolewa kwa mteja ni la shirika.
Jedwali lifuatalo linatoa muhtasari wa jukumu na kiwango cha hatari cha AI kwa misheni:
Jitihada
Jukumu la AI
Kiwango cha hatari
Nani anaidhinisha / anamiliki
Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara/majibu ya habari (usawa, saa za kazi)
Kijibu cha moja kwa moja (bot)
chini
Meneja wa msingi wa maarifa
Muhtasari wa simu na kuweka lebo
jenereta ya mchoro
Chini-Kati
Mwakilishi (maoni)
Pendekezo la majibu ya moja kwa moja kwa mwakilishi
Msaidizi / mhamasishaji
kati
Mwakilishi (ndiye anayezungumza)
Uchambuzi wa hisia na alama ya ubora
Uchambuzi / pointer
kati
Mtaalamu wa ubora (QA).
Ofa ya kurejesha pesa/fidia
Rasimu, usiwahi kujitolea kiotomatiki
juu
Mwakilishi/meneja aliyeidhinishwa
Kusitishwa kwa mkataba, majibu ya kisheria
pembejeo pekee
juu sana
Kitengo kinachofaa + sheria
Kumbuka mstari mmoja kutoka kwa jedwali hili: hatari na mzigo wa kihisia unapoongezeka, jukumu la AI hupungua na idhini ya kibinadamu inakua.
Kwa nini "uthibitishaji" ndio kiini cha biashara hii
Miundo ya lugha ya akili bandia inaonekana kujiamini katika jibu lao, lakini huenda haina uhakika. Katika lugha ya kitaalamu, hii inaitwa hallucination: ni uzushi wa mfano wa habari zisizopo katika sentensi fasaha, kana kwamba ni kweli. Kwa kituo cha simu, huu ni mtego mbaya: roboti inaweza kumwambia mteja "muda wako wa kurejesha ni siku 30", ambapo sera yako ni siku 14; au anaweza kusema “kampeni inaendelea”, lakini ilimalizika jana. Mteja anachukulia taarifa hii ya uwongo kama ahadi na shirika linawajibika. Kwa kuwa anasema kwa ufasaha sawa, kitu pekee kinachotofautisha haki na batili ni usahihi wa msingi wa maarifa ambao roboti imeunganishwa na tabia ya uthibitishaji ya binadamu.
Nidhamu ya uthibitishaji ina hatua tatu:
- Unganisha kwa chanzo: Kwa kila taarifa madhubuti kama vile salio, ada, hali ya kampeni, kipindi cha kurudi, tarehe ya kuwasilisha, amini mifumo ya moja kwa moja ya shirika (CRM, mfumo wa kuagiza, msingi wa maarifa wa sasa), si kumbukumbu ya AI. Tumia AI kuzungumza juu ya data hiyo, sio kuikumbuka.
- Amua kizingiti muhimu: Ni masuala gani ambayo roboti inaweza kujibu moja kwa moja, ambayo lazima ikabidhiwe kwa mwanadamu - andika hili mapema. Boti inapaswa kusimama wakati pesa, usalama, afya, sheria na ishara za hasira zinaonekana.
- Kichujio cha binadamu: Husoma na kupitisha jibu lililopendekezwa kwa wakala kabla ya wakala kusema. Hukagua muhtasari na lebo kabla ya kutuma.
Angalizo: Kutuma jibu lililotolewa na AI kwa mteja bila kulithibitisha ni kama kutoa ahadi ambayo haijasainiwa kwa mteja. Jibu si sahihi kwa sababu tu ni fasaha; Ni kweli kwa sababu inategemea chanzo.
Faragha: data ya mteja ni data nyeti
Data ya mteja (jina, kitambulisho, simu, anwani, nambari ya kadi, historia ya agizo) inalindwa chini ya KVKK (Sheria ya Kulinda Data ya Kibinafsi) nchini Türkiye na GDPR barani Ulaya. Taarifa ya kadi ya malipo pia inalindwa na PCI-DSS (kiwango cha usalama wa data ya kadi ya malipo) na nambari kamili ya kadi haiwezi kuandikwa kwa uwazi popote pale au kwa zana yoyote ya kijasusi bandia. Kubandika mazungumzo ghafi ya wateja kwenye zana ya AI inayopatikana kwa umma ni ukiukaji mkubwa. Sheria ni rahisi: ficha/ficha data na usishiriki kile kisicho cha lazima. "mteja", "kadi ** ** 1234" badala ya "Ayşe Yılmaz, TC 123..., kadi 5312..."; Tumia maandishi yaliyorekebishwa badala ya mazungumzo ghafi. Ikiwezekana, chagua zana za shirika zilizo na makubaliano ya kuchakata data na usitumie data yako katika mafunzo ya mfano.
kesi tatu ndogo
Kesi 1 - Matumizi salama. Katika kituo cha simu cha e-commerce, wawakilishi walitumia dakika 2-3 kuandika muhtasari na vitambulisho mwishoni mwa kila simu. Simu 60 kwa siku × dakika 2.5 = ~ dakika 150 za kazi ya kiutawala kwa kila wakala. AI ilianza kutoa muhtasari na rasimu za lebo kutoka kwa nakala isiyojulikana; wakala alikagua na kusahihisha kila muhtasari katika sekunde 20. Muda wa usimamizi ulipungua kwa 70%, huku wawakilishi wakitumia ~ saa 1.5 kwa siku kwa wateja zaidi. AI ilitoa rasimu, jukumu likabaki kwa mwanadamu.
Kesi ya 2 - Mtego wa jibu ambao haujathibitishwa. Chatbot ya benki ilitoa nambari kwa ujasiri "asilimia ya mkopo wako ni 2.89%" bila kuunganishwa kwenye msingi wa maarifa; kiwango halisi kilikuwa tofauti na kiliwasilishwa kwa mteja kupitia barua pepe. Mteja alizingatia barua hii kama ushahidi na akawasilisha malalamiko. Kosa: kuruhusu roboti kutoa nambari madhubuti ya kifedha bila kuunganishwa na mfumo wa moja kwa moja.
Kesi ya 3 - Uvunjaji wa usiri. Mfanyakazi mmoja alinakili rekodi 400 za simu za siku moja (zilizo na majina, nambari za kadi, anwani) na kuzipakia kwa zana ya umma ya AI ili "kufichua malalamiko ya mara kwa mara," alisema. Data ilikwenda nje ya shirika; Ukiukaji wa PCI-DSS ulitokea kwa sababu ilikuwa na nambari za kadi kamili. Njia sahihi: kuficha kiotomati data ya kibinafsi na kadi na kuchambua maandishi yasiyojulikana tu.
Violezo vinne vinavyoweza kunakiliwa
1) Uainishaji wa hatari ya kazi:
Jukumu lako: msaidizi wa msimamizi wa kituo cha simu.Kwa aina ifuatayo ya mawasiliano ya mteja: (1) bainisha jukumu la AI [jibu la moja kwa moja / wakala msaidizi / uchanganuzi], (2) bainisha kiwango cha hatari [chini/kati/juu],(3) ni nani anayefaa kuidhinisha. Ikiwa kuna ahadi ya kifedha/kisheria, weka alama ya "idhini ya kibinadamu inahitajika". Aina ya mawasiliano: <<...>>
2) Orodha hakiki ya uthibitishaji wa matokeo:
Angalia pato lifuatalo la AI kabla ya kuiwasilisha kwa mteja. (1) Je, kila taarifa halisi (kiasi, muda, kampeni) ndani yake inahusishwa na chanzo, au inaweza kutengenezwa? (2) Je, ina ahadi/ahadi? (3) Je, ni uamuzi wa kifedha/kisheria/nyeti? Angalia kila kitu; onyesha "THIBITISHA" kila nambari ambayo haijaunganishwa na chanzo. Pato: <<...>>
3) Kufunika data ya Wateja:
Ficha data ya kibinafsi/kadi kutoka kwa maandishi yafuatayo: jina→[CUSTOMER], ID→[IDN], simu→[PHONE], kadi→[KADI], anwani→[ANWANI]. Toa maandishi yaliyofunikwa na uorodheshe ni sehemu ngapi unaficha. Funga eneo ambalo huna uhakika nalo (upande salama). Maandishi: <<...>>
4) Salama muhtasari wa muhtasari:
Fanya muhtasari wa mandhari ya mteja YASIYOJULIKANA (hakuna jina/kadi) hapa chini. Tumia tu habari kutoka kwa maandishi; Usijumuishe nambari/kipindi chochote. Ikiwa kuna ahadi, inukuu kama ilivyo, vinginevyo sema "hakuna ahadi". Usijulishe muhtasari. Wasiliana: <<maandishi yaliyofichwa>>
Mwongozo dhaifu / Mwongozo thabiti
Agizo dhaifu:
Je, nimjibu vipi mteja huyu, nimrejeshee pesa?
Dai hili lina kasoro: AI haipewi muktadha (bidhaa, sera, wakati), mamlaka ya uamuzi yamekabidhiwa, na data ya mteja haidhibitiwi. AI inaweza tu kujibu kwa sera iliyoundwa.
Agizo lenye nguvu:
Jukumu lako: msaidizi kusaidia mwakilishi wa huduma kwa wateja. Muktadha: Sera yetu ya kurejesha = siku 14 kwa bidhaa ambayo haijatumika. Soma ujumbe wa mteja usiojulikana hapa chini (hakuna jina/kadi). Mteja: "Nilinunua bidhaa siku 20 zilizopita, sijaitumia, ninataka kurejeshewa pesa." Kazi: (1) fanya muhtasari wa hali kulingana na sera, (2) kuandaa jibu la heshima ambalo mwakilishi anaweza kusema, (3) weka alama wazi ambapo mamlaka ya uamuzi inahitajika ("mjumbe kwa mwanadamu"), hakuna chochote katika muda wa sera/kiasi cha utungaji.
Sera, jukumu, kutokujulikana, na kukataza "uzushi" ni wazi katika dodoso hili. Mwakilishi bado anamiliki pato: tangu siku 20> siku 14, kurudi sio kiwango na uamuzi unabaki kwa mwakilishi.
Makosa ya kawaida
- Kufanya bot kuzungumza juu ya kila kitu. Kuacha wigo wa kijibu wazi bila kupunguzwa huzalisha mawazo na ahadi za uwongo. Boti inapaswa kujibu tu kwenye mada nyembamba na salama ambazo zimeunganishwa kwenye msingi wake wa maarifa.
- Kubandika data ghafi ya mteja kwenye AI. Hakuna gari linalopaswa kuingizwa bila kuficha jina, nambari ya simu, kitambulisho na anwani.
- Kukabidhi mamlaka ya uamuzi kwa AI. Ahadi za kiotomatiki kama vile "kurejesha pesa" au "kughairi mkataba" hufunga taasisi; Hawa waachiwe watu.
- Kukosa wakati wa kihisia. Kuendelea kujibu maswali wakati kuna dalili za hasira, tishio, au shida kutageuza uzoefu kuwa janga; Matukio haya yanahitaji utunzaji wa haraka.
- Kuwasilisha jibu bila kulithibitisha. Pato la AI halipaswi kwenda kwa mteja bila kuunganisha kwenye chanzo.
Kidokezo: Kabla ya kuunda roboti au msaidizi, andika sentensi moja: "Zana hii inaweza kufanya nini na haiwezi kufanya nini kabisa?" Sentensi hii ni kikomo cha usalama cha mradi wako.
Kwa muhtasari
Ujuzi wa bandia katika kituo cha simu na uzoefu wa mteja; Ni msaidizi mwenye nguvu anayeharakisha mawasiliano ya kawaida, husaidia wakala na hupima michakato. Lakini mmiliki wa ahadi zilizotolewa kwa mteja, nyakati nyeti na ahadi za kifedha/kisheria daima ndiye mtu mwenye uwezo. Nafasi ya AI kulingana na kiwango cha hatari ya misheni: hatari inapoongezeka, jukumu la AI linakuwa ndogo, idhini ya mwanadamu inakua. Unganisha kila jibu madhubuti kwa chanzo, usijumuishe nambari au nyakati zozote, ficha data ya mteja, na ukabidhi kanuni za kibinadamu kwa haraka wakati wa hasira/tatizo.
Jukumu la maombi
Orodhesha aina 8 za mawasiliano ya kawaida kutoka kwa kituo chako cha simu (au hali ya kuwaziwa) (k.m. uchunguzi wa salio, ufuatiliaji wa mizigo, urejeshaji, kuweka upya nenosiri, mzozo wa ankara, kughairiwa, kushindwa kiufundi, malalamiko). Tengeneza jedwali lililo na safu wima tatu kwa kila moja: "Je! Kijibu kinaweza kusuluhisha moja kwa moja? / Je, AI inasaidia wakala? / Je, inapaswa kuachwa kwa mwanadamu?" Andika sababu fupi za angalau anwani mbili. Jedwali hili litakuwa msingi wa usanifu wa CX-YZ utakayoanzisha katika moduli yote.
orodha ya ukaguzi
- [ ] Ninaweza kutofautisha jukumu la AI (jibu la moja kwa moja / usaidizi / uchambuzi) na kiwango cha hatari katika kila kazi.
- [ ] Nimefafanua kwa uwazi upeo wa roboti (inafanya nini, haifanyi).
- [ ] Ninahusisha kila jibu halisi (kiasi, muda, kampeni) kwa chanzo cha moja kwa moja, sijumuishi.
- [ ] Ninaficha data ya mteja na kadi kabla ya kuwapa AI (KVKK/PCI-DSS).
- [ ] Niliandika sheria yangu ya makabidhiano ya haraka kwa watu wakati wa hasira, shida, ahadi za kifedha/kisheria.
- [ ] Nilitangaza kwa timu kwamba idhini ya mwisho ya ahadi za kifedha na kisheria ni ya mtu.