Vitengo
1. Chatbot ya Usaidizi kwa Wateja: Wajibu, Upeo na Mipaka Salama 2. Ombi la Muhtasari na Uainishaji (Ujaribio wa Tiketi) 3. Kuzalisha Majibu kutoka Msingi wa Maarifa (Utangulizi wa RAG) 4. Rasimu za Majibu na Usimamizi wa Toni 5. Wateja Wagumu na Nyakati za Mgogoro: Kushuka kwa kasi 6. Usaidizi wa Vituo vingi na Usimamizi wa Kiolezo cha Macro/Kiolezo 7. Mauzo ya awali: Sifa za Kiongozi na Utafiti 8. Barua pepe za Uuzaji na Mifuatano ya Ufuatiliaji 9. Kuandaa Matoleo na Mapendekezo 10. Majibu ya Pingamizi na Majadiliano 11. Vidokezo vya CRM, Muhtasari wa Mahojiano na Maoni ya Kitendo 12. Ubora, Uzingatiaji na Usiri: Kutotoa Taarifa za Uongo
Kitengo 6 / 12

Usaidizi wa Vituo vingi na Usimamizi wa Kiolezo cha Macro/Kiolezo

Faida:

  • Uwezo wa kurekebisha suluhisho sawa kwa barua pepe, gumzo la moja kwa moja na chaneli za media za kijamii
  • Uwezo wa kuunda maktaba inayoweza kutumika tena, inayobadilika ya jumla (majibu).
  • Uwezo wa kutengeneza chaneli, urefu na tofauti za urasmi kutoka kwa majibu ya chanzo kimoja

Mteja wa kisasa haongei nawe mahali pamoja. Swali lile lile la "jinsi ya kurudi" linatokana na barua pepe siku moja, gumzo la moja kwa moja siku iliyofuata, maoni ya Instagram mwishoni mwa wiki, na wakati mwingine ukaguzi wa duka la nyota moja. Kila kituo kina sheria zake: barua pepe inaweza kuwa ndefu na rasmi; mazungumzo yanapaswa kuwa mafupi na ya haraka; Kwa kuwa mitandao ya kijamii iko wazi kwa kila mtu, inapaswa kuwa fupi na inayozingatia sifa. Kubandika maandishi sawa kila mahali kunaharibu matumizi.

Pia kuna kinachojulikana kama macros: violezo vilivyotengenezwa tayari, vinavyoweza kutumika tena kwa maswali ya kawaida (inayoitwa "jumla" au "jibu lililohifadhiwa" katika programu ya usaidizi kama vile Zendesk, Freshdesk, Intercom). Maktaba nzuri ya jumla hushughulikia hadi 70% ya maswali yanayojirudia ya timu. Akili Bandia (AI) hufanya mambo mawili hapa: kurekebisha "majibu ya chanzo" moja kwa njia tofauti na kutoa makro zinazoweza kutumika tena. Katika kitengo hiki, tutaanzisha mfumo wa majibu unaozingatia chaneli na unaobadilika.

Kumbuka: Macros huokoa muda, lakini inapotumwa kwa upofu, jibu lisilo sahihi huenda kwa mteja asiye sahihi. Kila jumla inapaswa kutumika kuhakikisha inalingana na swali halisi la mteja kabla ya kutumwa.

Tabia ya Vituo

kituo

urefu

sauti

umakini maalum

Barua pepe

urefu wa kati

rasmi-moto

Kichwa cha mada, saini, suluhisho kamili katika ujumbe mmoja

gumzo la moja kwa moja

mfupi, mgawanyiko

Kirafiki, haraka

Tempo ya hotuba, hatua moja, ujumbe mmoja

Mitandao ya kijamii (umma)

mfupi sana

mpole, tahadhari

Sifa; sogeza maelezo kwa ujumbe wa faragha (DM)

Ujumbe wa simu/muhtasari

kipengele kwa kipengele

upande wowote

Uwazi wa kurekodi

Tofauti hizi si za mapambo: kubandika barua pepe ndefu kwenye gumzo kutamfanya mteja kusubiri; Kuuliza data ya kibinafsi kwenye mitandao ya kijamii ni ukiukaji wa faragha ya umma.

Hatua kwa Hatua: Njia Nyingi kutoka kwa Chanzo Kimoja

  1. Andika jibu la chanzo. Andika suluhisho kamili na sahihi kwa tatizo mara moja, bila kujali chaneli.
  2. Chagua kituo. Je, unaibadilisha kwa kituo gani?
  3. Rekebisha urefu na sauti. Fupisha na ugawanye kwa mazungumzo; Kamilisha na uongeze sahihi kwa barua pepe.
  4. Tumia kichujio cha faragha. Hamisha maelezo ya kibinafsi/akaunti hadi kwa ujumbe wa faragha katika kituo cha umma.
  5. Weka alama kwenye vigezo. Igeuze iwe jumla iliyo na vishikilia nafasi kama {{jina}}, {{order_no}}.
  6. Iongeze kwenye maktaba. Taja jumla iliyoidhinishwa na uifanye ipatikane kwa timu.

Vidokezo vinavyoweza kunakiliwa

Kidokezo cha msingi ambacho hubadilisha chanzo kimoja hadi chaneli tatu:

Badilisha majibu ya chanzo kifuatacho kwa njia tatu bila kubadilisha maana na maelezo ya nambari: 1) EMAIL: kichwa cha somo + ufunguzi wa heshima + suluhisho kamili + sahihi. Urefu wa wastani.2) GUMZO LA MOJA KWA MOJA: Gawanya katika ujumbe mfupi wa maandishi 2-3, kwa kasi ya mazungumzo, hatua moja baada ya nyingine.3) MEDIA YA KIJAMII (ya umma): Sentensi 2 au chini ya hapo, kwa adabu; Usiulize maelezo ya akaunti, sema "tunakuandikia kwa faragha kwa maelezo". Chanzo cha majibu: {{ source_reply }}

Prompt ambayo hutoa anuwai, inayoweza kutumika tena:

Andika jumla ya usaidizi inayoweza kutumika tena kwa mada ifuatayo. Fanya kila mahali mahususi kwa mtu/agize kishikilia nafasi cha {{ variable }} (k.m. {{name}},{{order_number}}, {{date}}). Mwishoni mwa jumla, ongeza orodha fupi ambayo viambatisho vinahitaji kujazwa. Somo: {{ au. arifa ya kuchelewa kwa usafirishaji }}Toni: joto, rahisi, yenye utatuzi.

Arifu ambayo huangalia ikiwa jumla inafaa kwa mteja huyu:

Chini ni jumla ya makopo na ujumbe wa mteja. Je, jumla inalingana na ujumbe huu? Ikiwa inafaa, sema "inafaa". Ikiwa sivyo, niambie kwa sentensi moja ni wakati gani haitoshei na upe makro iliyorekebishwa kwa hali hii. Jumla: {{ macro }}Ujumbe kwa mteja: {{ message }}

Majibu mafupi yanayozingatia sifa kwa mitandao ya kijamii:

Jibu maoni ya umma. Kanuni: Sentensi 2 za juu zaidi, usijitetee, usiwe na mabishano, usiombe maelezo ya kibinafsi/akaunti. Kubali uwajibikaji kwa upole na usogeze mazungumzo kwenye ujumbe wa faragha. Maoni: {{ maoni }}

Uhamasishaji dhaifu / Uhamasishaji Wenye Nguvu

mbinu mbaya

Mbinu kali

Kubandika maandishi sawa katika kila kituo

Kurekebisha chanzo kimoja kulingana na kituo

Kuomba maelezo ya akaunti kwenye mitandao ya kijamii

Hamisha maelezo kwa ujumbe wa faragha

Kuandika kila jibu kutoka mwanzo

Kutumia maktaba ya jumla tofauti

Kutuma jumla kwa upofu

Kuangalia kufaa kwa jumla kwa ujumbe

Tofauti ni "kuweka upya" kwa ujanja suluhisho moja sahihi: habari inabaki sawa, uwasilishaji unalingana na kituo.

Kesi Tatu Ndogo

Kesi ya 1 - Barua pepe inayofunga mazungumzo. Mwakilishi alibandika maandishi ya barua pepe ya kopo (aya 5, zilizotiwa saini) kwenye gumzo la moja kwa moja. Mteja alisema, "Sitaki kusoma maandishi mengi, niambie tu kwa ufupi." Maudhui yale yale yalipogawanywa katika jumbe 3 fupi zilizo na kidokezo cha kurekebisha idhaa, wastani wa muda wa mazungumzo ulipungua sana na mteja akaandika, "Ilikuwa wazi."

Kesi ya 2 - Hitilafu ya faragha ya umma. Chapa moja ilijibu katika maoni ya Instagram: "Andika nambari yako ya agizo na nambari ya simu hapa, tuone." Habari hii ilionekana kwa kila mtu. Katika mtiririko mpya kwa kutumia kidokezo kinachoathiri sifa, jibu lilikuwa "Samahani unapitia hili, tunakuandikia kwa faragha ili tuweze kulisuluhisha"; Suala hilo lilitatuliwa katika DM kabla ya data ya kibinafsi kuwekwa hadharani.

Kesi ya 3 - Nguvu ya maktaba ya jumla. Timu ya usaidizi iliunda makro tofauti kwa maswali 12 yanayoulizwa sana. Ucheleweshaji mkubwa wa usafirishaji ulikuwa na {{name}}, {{order_number}} na {{new_date}}. Wawakilishi walipunguza kwa kiasi kikubwa muda wa majibu kwenye masuala haya 12; Zaidi ya hayo, kiwango cha matumizi ya mteja kimeongezeka kwa sababu timu nzima hutoa taarifa sawa sawa katika sauti thabiti.

Kidokezo: Weka maktaba yako ya jumla "hai". Sera inapobadilika (k.m. muda wa kurejesha umepunguzwa hadi siku 14), tumia orodha moja ya chanzo kusasisha makro zote zilizo na maelezo hayo. Macros zilizo na vitu vingi, ambazo hazijasasishwa hubeba taarifa za zamani kwa mteja tena na tena.

Usawa wa Uthabiti na Ubinafsishaji

Hatari ya macros ni roboticization: ikiwa kila mteja atapokea maneno sawa ya hisa, matumizi huwa magumu. Suluhisho ni kutumia jumla kama "mifupa" na kubinafsisha sehemu zinazobadilika na kufungua sentensi kwa mteja. AI inaweza kuchukua jumla iliyotengenezwa tayari na kuongeza sentensi moja au mbili kulingana na hali maalum ya mteja; kwa hivyo, kasi na joto huhifadhiwa.

Zingatia: Hakikisha kuwa maelezo ya nambari na masharti (muda wa kurejesha pesa, kiasi, isipokuwa) hayajaharibiwa wakati wa kurekebisha kituo. Maagizo ya "kifupi" wakati mwingine husababisha mtindo kutupa hali mbaya (k.m. "unboxed"). Thibitisha kuwa masharti haya bado yanasalia katika toleo fupi.

Muda wa Majibu na Matarajio ya Kituo

Vituo vinatofautiana sio tu kwa sauti na urefu lakini pia katika matarajio ya kasi. Katika gumzo la moja kwa moja, mteja anatarajia jibu ndani ya sekunde; Saa chache kwenye barua pepe inakubalika; Kwenye mitandao ya kijamii, kwa kuwa iko wazi kwa kila mtu, kuchelewa huathiri moja kwa moja sifa. Kwa hiyo, wakati wa kusanidi maktaba ya jumla, pia fafanua "jibu la kwanza" jumla kwa kila kituo: uthibitisho mfupi unaosema "Tumepokea ujumbe wako, tunauangalia sasa" bila kuweka mteja kusubiri. Ujumbe huu mdogo huondoa hisia za mteja za "kutosikilizwa" na huzuia sehemu kubwa ya alama hasi za uchunguzi, hata kama utatuzi umechelewa kidogo.

Jambo lingine muhimu ni kubadili kituo. Mteja anaweza kuanza kwenye mitandao ya kijamii, kuhamia ujumbe wa faragha, kisha kutuma barua pepe. Ili kuzuia kupoteza muktadha kwa kila swichi, iulize AI ​​itoe muhtasari mfupi wa mazungumzo katika chaneli iliyotangulia; Kwa hivyo, mteja sio lazima aeleze shida yake kutoka mwanzo kwenye kila chaneli. Uzoefu thabiti katika chaneli zote (omnichannel) ni tegemeo kuu la mteja wa leo; Kupata majibu tofauti kwenye vituo tofauti kunadhoofisha uaminifu.

Makosa ya kawaida

  • Kubandika maandishi yale yale kwenye vituo vyote bila kuibadilisha.
  • Kuomba maelezo ya kibinafsi/ya akaunti kwenye chaneli ya umma.
  • Kutuma jumla kwa ujumbe wa mteja bila kuangalia utangamano wake.
  • Kuacha hali muhimu (isipokuwa, hali) wakati wa kufupisha.
  • Kurudia habari ya zamani badala ya kudhibiti macros kutoka kwa chanzo kimoja cha sasa.
  • Kuunda hali ya roboti, baridi kwa kutobinafsisha makro hata kidogo.

Kwa muhtasari

  • Kila kituo kina sheria zake za urefu, sauti na usiri; Usibandike maandishi moja kila mahali.
  • Andika "jibu la chanzo" moja sahihi na ubadilishe kulingana na kituo.
  • Usiulize kamwe data ya kibinafsi kwenye vituo vya umma; Sogeza maelezo kwa ujumbe wa faragha.
  • Macros zinazoweza kutofautiana hutoa kasi na uthabiti; lakini kufaa kwake lazima kuangaliwe na kubinafsishwa.
  • Dhibiti makro kutoka kwa chanzo kimoja kilichosasishwa; Dumisha hali muhimu wakati wa kufupisha.

Jukumu la maombi

Andika jibu moja la chanzo kwa swali la kawaida (k.m. "usafirishaji wangu umechelewa"). Badilisha hii kuwa barua pepe, gumzo la moja kwa moja, na matoleo ya mitandao ya kijamii kwa kidokezo cha kurekebisha kituo. Kisha ugeuze toleo la barua pepe kuwa jumla tofauti na uorodheshe ni sehemu zipi za kujaza. Hatimaye, thibitisha kwamba toleo la mitandao ya kijamii haliulizi data ya kibinafsi na kwamba matoleo yote yanahifadhi maelezo ya nambari (tarehe mpya ya uwasilishaji).

orodha ya ukaguzi

  • [ ] Niliandika jibu kamili la chanzo, bila ya kituo.
  • [ ] Nilirekebisha urefu na toni kulingana na chaneli.
  • [ ] Sikuomba data ya kibinafsi katika chaneli ya umma.
  • [ ] Niliunda jumla tofauti na kuorodhesha sehemu za kujazwa.
  • [ ] Nilipokuwa nikifupisha, nilithibitisha kwamba hali muhimu zilidumishwa.
  • [ ] Niliangalia utiifu wa jumla wa ujumbe wa mteja.
Iliyotangulia Inayofuata