Wateja Wagumu na Nyakati za Mgogoro: Kushuka kwa kasi

Faida:

• Uwezo wa kuunda jibu la utulivu kwa mteja ambaye amekasirika, amekata tamaa au katika shida
• Uwezo wa kuacha kulaumu na kutetea na kutumia mlolongo wa uwajibikaji-huruma-suluhisho
• Uwezo wa kutoa majibu yanayohifadhi mipaka ya mamlaka katika masuala nyeti kama vile fidia, msamaha na fidia.

Ni ukweli wa kila timu ya usaidizi: wateja wengine hufika wakiwa wamekasirika, wengine wamekata tamaa, wengine wakiwa wamekasirika. "Sijapokea pesa zangu kwa wiki tatu!", "Bidhaa hii ililipuka mikononi mwangu!", "Nitawaambia kila mtu kwenye mitandao ya kijamii!" Ujumbe kama vile kutoondoa kiolezo cha kawaida cha majibu. Sentensi moja isiyo sahihi kwa wakati huu inaweza kusababisha mteja aliyepotea, ukaguzi mbaya au malalamiko ya watumiaji.

Kutuliza (de-scalation) ni kazi yenye ujuzi wa hali ya juu katika huduma kwa wateja. Akili Bandia (AI) humsaidia wakala hapa kwa njia mbili: hutoa rasimu zinazodumisha mpangilio sahihi (tulia kwanza, kisha suluhisha) hata chini ya shinikizo, na huzuia wakala kuangazia hasira/ulinzi wake wa kujitetea kwenye maandishi. Katika kitengo hiki, tutaanzisha jinsi ya kudhibiti mawasiliano na wateja wagumu kwa usalama, kiutu na ndani ya mipaka ya mamlaka.

Kumbuka: Hali zinazohusisha matusi, vitisho au unyanyasaji ni suala la ulinzi wa usalama/timu, si suala la kutuliza. Ujumbe kama huo unapaswa kushughulikiwa kwa utaratibu uliofafanuliwa (onyo, kurekodi, kusitisha mawasiliano ikiwa ni lazima); AI huandaa tu jibu lililopimwa.

Agizo la Kutuliza: Hisia Kwanza, Suluhisho Baada

Mtu mwenye hasira hatasikia suluhu mpaka utambue hasira yake. Ndio maana agizo ni muhimu:

• Kubali: Tambua hisia na hali. Usijitetee.
• Chukua jukumu (ikiwa inafaa): Ikiwa kosa ni letu, limiliki kwa uwazi.
• Tulia: Ongea bila kubinafsisha au kulaumu.
• Suluhisha au elekeza: Toa hatua madhubuti au uhamishe kwa mamlaka.
• Fidia (ndani ya mamlaka): Toa ishara ikiwa inafaa na una mamlaka.

Mfululizo huu unapovunjwa (“Ni sera yetu kuanza na…”) mteja huhisi kutosikilizwa na hasira huongezeka.

Hatua kwa Hatua: Kusimamia Wakati wa Mgogoro

1. Taja hisia. Je, mteja anahisi hasira, hana msaada, amesalitiwa?
2. Weka jukumu mahali pazuri. Ikiwa kosa ni letu, limiliki; Ikiwa sivyo, eleza bila kulaumu.
3. Fafanua mipaka ya mamlaka. Unaweza kuahidi nini na huwezi kuahidi nini?
4. Andika kwa utulivu na kwa ufupi. Maandishi marefu ya ulinzi huongeza hasira.
5. Toa hatua inayofuata halisi. Kutokuwa na uhakika huzaa hasira; Hatua ya wazi inatuliza.
6. Wakabidhi ikiwa ni lazima. Ikiwa kuna fidia, tishio la kisheria, kushindwa mara kwa mara, kuhamisha kwa binadamu / meneja.

Vidokezo vinavyoweza kunakiliwa

Kidokezo cha msingi ambacho hutoa rasimu ya utulivu kwa mteja aliyekasirika:

Jukumu: Wewe ni mwakilishi wa usaidizi mkuu mwenye uzoefu na utulivu. Rasimu ya jibu kwa ujumbe wa mteja aliyekasirika hapa chini. Fuata agizo hili: (1) tambua na ukubali hisia zako, (2) omba msamaha waziwazi ikiwa ni kosa letu, (3) USILAUMU au kutetea, (4) toa hatua madhubuti zinazofuata. Kutoa ahadi (kiasi cha fidia, tarehe ya mwisho) kuzidi mamlaka; Ikihitajika, sema "Nilituma hii kwa afisa." Upeo wa sentensi 6. Ujumbe kwa mteja: {{ message }}Ukweli tulionao: {{ knowns }}Chaguo za kurekebisha zinapatikana kwangu: {{ kama zipo }}

Kidokezo kinachopunguza muhtasari wa hasira/utetezi wa wakala:

Kagua rasimu ya majibu yako hapa chini. Weka alama kwenye kauli za kujitetea, za kushutumu, au za kejeli na ubadilishe kila moja na mbadala tulivu, inayowajibika. Kubadilisha maana na ahadi. Rasimu: {{ rasimu }}

Kutoa fidia kwa haraka huku ukihifadhi kikomo cha mamlaka:

Mteja anatarajia kulipwa. Pendekeza kutoka kwa chaguo hizi zilizoidhinishwa pekee:{{ au. urejeshaji wa ada ya usafirishaji, 10% kwa agizo linalofuata, kuharakisha mchakato }}.Usitoe fidia/punguzo lolote NJE ya orodha hii. Tafadhali chagua chaguo sahihi na mpe mteja nafasi ya kuchagua.

Ushauri wa makabidhiano salama katika hali ya shida/kuongezeka:

Usijaribu kubainisha jibu, toa maandishi ya ukabidhi wa heshima ikiwa ujumbe una lolote kati ya yafuatayo: tishio la kisheria, tishio la kuripoti kwa vyombo vya habari/mitandao ya kijamii, hatari ya afya/usalama, kutotatuliwa mara kwa mara. Maandishi: onyesha kuwa unachukulia hali hiyo kwa uzito, sema kuwa suala limetumwa kwa msimamizi, toa muda wa kujibu unaokadiriwa.

Uhamasishaji dhaifu / Uhamasishaji Wenye Nguvu

majibu duni

majibu yenye nguvu

"Kwa mujibu wa sera yetu, hii haiwezekani."

"Ninaelewa kile unachopitia; naweza kufanya hivi ..."

Inakuwa ya kujihami, inasisitiza sheria

Kwanza tambua hisia, kisha ueleze kwa upole mpaka

Haijulikani wazi ("tutaona")

Inatoa hatua madhubuti na muda

Hutoa ahadi zaidi ya mamlaka na kisha kuzifuta

Hutoa fidia ya wazi ndani ya mamlaka yake

Tofauti ni kwamba jibu kali huchukulia mteja kama "mtu" na sio "tatizo." Ufafanuzi wa sheria huja baada ya huruma, sio hapo awali.

Kesi Tatu Ndogo

Kesi ya 1 - kurudi kwa wiki tatu. "Sijapokea pesa zangu kwa wiki 3, hii ni aibu!" Rasimu ya kwanza ya ujumbe huo ilisema, "Kurejesha kunaweza kuchukua hadi siku 21 za kazi." Toleo hilo lilitolewa kwa kidokezo cha kutuliza: "Haikubaliki kwetu kuweka pesa zako zikingoja kwa wiki tatu, uko sahihi kabisa. Nimetanguliza urejeshaji wako sasa hivi; itakuwa katika akaunti yako ndani ya siku 2 za kazi hivi karibuni, nitafuata mchakato na kurudi kwako." Mteja aliona umiliki wa mchakato huo na akaondoa malalamiko yake.

Kesi ya 2 - Tishio kwenye mitandao ya kijamii. "Nitaandika kuhusu uzoefu huu kwa kila mtu kwenye Twitter!" Ujumbe huo ulishughulikiwa kwa haraka ya makabidhiano: mwakilishi hakujitetea, alisema, "Uzoefu wako unakufanya ueleweke kwako kuandika haya; nimewasilisha suala hilo kwa meneja, atarudi kwako ndani ya leo." Suala hilo lilifikishwa kwa meneja kwa misingi ya utulivu; Ilitatuliwa bila kwenda kwa umma.

Kesi ya 3 - Mamlaka imehifadhiwa. Mteja alisema, "Nipe fidia ya TL 500." Mamlaka ya mwakilishi ilikuwa tu kurejesha gharama za usafirishaji na 10% kwa agizo linalofuata. Mwongozo wa fidia ulitoa chaguzi hizi mbili haswa; Alitunga ombi la 500 TL kwa uungwana na uaminifu kwa kusema, “Sina mamlaka ya kufidia kiasi hiki, lakini naweza kutoa yafuatayo...” Badala ya kutoa ahadi ambayo hangeweza kuitekeleza, alionyesha wazi kuwa anaweza kuifanya.

Kidokezo: Kabla ya kutuma jibu, jiulize: "Je, sentensi hii inapunguza au kuchochea hasira?" Maneno kama vile "lakini", "kweli", "tayari" mara nyingi hubeba shtaka lililofichwa na huongeza mvutano. Unaweza kuuliza AI kutoa maneno haya.

Mlinde Wakala Pia

Kutuliza sio upande mmoja. Kusudi la jumbe zenye matusi na vitisho sio kumfurahisha mteja, bali kudhibiti hali hiyo kwa usalama. Uliza AI kwa kipimo, jibu la kuweka mipaka: "Nataka kukusaidia, lakini tukiendelea hivi, itabidi nisitishe mazungumzo." Ujumbe kama huo unapaswa kurekodiwa na kuunganishwa na utaratibu uliobainishwa wa usalama wa kisaikolojia wa timu.

Tahadhari: Kutoa ahadi ambazo huwezi kutimiza ili kumtuliza mteja aliyekasirika (unafuu wa muda mfupi) huleta hasira zaidi katika muda wa kati. Kusudi la kutuliza sio kunyamazisha, lakini kurejesha uaminifu; Hii inaweza kutokea tu kwa kuahidi kile unachoweza kufanya.

Mteja Mwenye Hasira Ni Fursa

Ukweli wa nambari mara nyingi hurudiwa katika ulimwengu wa mauzo na usaidizi: mteja anayeleta malalamiko na kutatuliwa vizuri mara nyingi huwa mwaminifu zaidi kuliko mteja ambaye hajawahi kuwa na shida. Hii inaitwa "kitendawili cha fidia ya huduma." Mteja aliyekasirika kwa kweli bado ndiye mteja anayevutiwa; Mteja unayempoteza ni yule anayeondoka kimya kimya bila kusema chochote na harudi tena. Kwa hivyo tazama wakati wa utulivu kama "Ninaweza kushinda uhusiano huu" badala ya "niruhusu niachane nayo".

Mbinu ya vitendo ni uthibitisho tendaji baada ya azimio: siku moja au mbili baada ya kutatua suala hilo, tuma ujumbe wa haraka ukiuliza, "Je, kila kitu ni sawa, unahitaji kitu kingine chochote?" kurudi. AI inaweza kuandaa ujumbe huu wa ufuatiliaji. Ishara hii ndogo hutuma ujumbe kwa mteja kwamba "hawakufunga tu malalamiko, walijali sana" na kubadilisha uzoefu mbaya kuwa hadithi chanya. Timu zinazosimamia mgogoro vizuri mara nyingi hupata marejeleo yao makali kutoka kwa wateja wao ambao hapo awali walikuwa na hasira zao.

Makosa ya kawaida

• Kuanza sheria na "kulingana na sera yetu" kabla ya huruma.
• Kujihami na (kidhahiri) kumlaumu mteja.
• Kuahidi fidia/tarehe iliyo nje ya mamlaka ya kutuliza.
• Kusema bila kufafanua "tutashughulikia" na sio kutoa hatua na wakati madhubuti.
• Kujaribu kutatua ujumbe ulio na tishio la kisheria/hadharani peke yako, bila kuipitisha.
• Kutofuata utaratibu unaomlinda mwakilishi endapo anatusi/kutishwa.

Kwa muhtasari

• Utaratibu wa kutuliza ni muhimu: kwanza tambua hisia, kisha uchukue jukumu, kisha usuluhishe.
• Ufafanuzi wa kanuni huja baada ya huruma; Tukianza na "kwa mujibu wa sera zetu" kutaongeza hasira.
• Kudumisha mpaka wa mamlaka; Toa tu fidia ambayo unaweza kufanya.
• Kaumu kwa usalama kwa binadamu/msimamizi iwapo kutatokea tishio la kisheria/hadharani na mkwamo wa mara kwa mara.
• Matusi na vitisho si suala la kutuliza, bali ni kumlinda mwakilishi na utaratibu.

Jukumu la maombi

Andika (au chukulia poa) jumbe tatu ngumu: (1) mteja anayelipiza kisasi na mwenye hasira, (2) ujumbe ulio na mitandao ya kijamii/tishio la kisheria, (3) dai la fidia linalozidi mamlaka yako. Tumia haraka ufaao (kutuliza, kuhamisha, kufidia) kwa kila moja na toa rasimu. Kisha uliza kila rasimu "je sentensi hii inazima hasira?" Chuja na uondoe maneno ya kukashifu ("lakini", "kweli"). Thibitisha katika sentensi moja katika kesi ambayo ni sawa kukasimu na katika kesi ambayo ni sawa kusuluhisha.

orodha ya ukaguzi

• [ ] Nilianza jibu kwa huruma/kukubali, si sheria.
• [ ] Ikiwa kosa ni letu, ninalimiliki kwa uwazi bila kulaumu.
• [ ] Nilitoa tu suluhisho ndani ya mamlaka yangu.
• [ ] Nilitoa hatua inayofuata na tarehe ya mwisho.
• [ ] Niliunganisha tishio la kisheria/hadharani kwenye utaratibu wa uhamisho.
• [ ] Niliondoa maneno ya kushtaki/kujihami.