Rasimu za Majibu na Usimamizi wa Toni

Faida:

• Uwezo wa kutoa rasimu za uelewa, wazi na kwenye chapa ya majibu ya usaidizi
• Uwezo wa kurekebisha suluhisho sawa kwa hisia na njia tofauti za wateja
• Uwezo wa kutumia mwongozo wa mtindo ambao unasawazisha sauti, uwazi na ufupi

Katika huduma kwa wateja, jinsi unavyosema ni muhimu sawa na kile unachosema. Ukweli huo huo ("agizo lako litacheleweshwa kwa siku 3") hugeuka kuwa malalamiko yanapotolewa kwa lugha baridi na ya ukiritimba, lakini hugeuka kuwa uelewaji unapotolewa kwa lugha ya huruma na yenye mwelekeo wa ufumbuzi. Mwakilishi wa usaidizi anaandika majibu 60-80 kwa siku; Inachosha kuweka kila moja kutoka mwanzo, kwa sauti inayofaa na bila makosa. Akili Bandia (AI) ni kizidishi cha kasi na uthabiti papa hapa: humpa wakala muhtasari wa huruma, wazi na kwenye chapa; wakala huikagua na kuituma.

Katika kitengo hiki utajifunza jinsi ya kurekebisha suluhisho moja kwa hisia tofauti za wateja, viwango tofauti vya urasmi na njia tofauti; Utajifunza jinsi ya kusisitiza sauti katika sauti ya chapa yako. Wazo kuu ni hili: habari (nini) inabaki mara kwa mara, sauti (jinsi) inatofautiana kulingana na mteja.

Kumbuka: Rasimu ya AI ni mwanzo, sio maandishi ya mwisho ya kuwasilishwa. Hasa, majibu yenye msamaha, fidia na ahadi haipaswi kutumwa bila kusomwa na kuidhinishwa na mwakilishi.

Anatomia ya Mwitikio wa Uelewa

Jibu nzuri la usaidizi kawaida hufuata agizo hili:

• Kukubalika/Huruma: Kutambua hali na hisia za mteja ("Ninaelewa ucheleweshaji unaopitia, uko sawa").
• Uwazi: Kusema wazi kile kilichotokea na nini cha kufanya.
• Kitendo/Hatua Inayofuata: Suluhisho la zege au hatua inayofuata (“Tumeharakisha usafirishaji wako, utaipokea kesho”).
• Kufunga: Upatikanaji na hamu fupi ya heri.

Mifupa hii inasawazisha huruma na uwazi. Ni huruma tu ("tunasikitika sana" bila azimio) ni tupu; uwazi tu ("hiyo ni siasa") bila huruma ni baridi.

Hatua kwa Hatua: Usimamizi wa Toni

1. Bainisha sauti ya chapa yako. Joto, rasmi, rahisi? Ifanye kuwa thabiti na sentensi chache za mifano.
2. Tenganisha habari ya msingi. Acha ukweli ambao hautabadilika (tarehe, kiasi, hatua) uwe wazi.
3. Soma hisia. Je, mteja amekasirika, ana wasiwasi au hana upande wowote?
4. Badilisha toni kwa hisia. Kutoa kukubalika zaidi kwa hasira, uhakikisho zaidi kwa wasiwasi.
5. Umbizo la kituo. Barua pepe inaweza kuwa ndefu; Mazungumzo yanapaswa kuwa mafupi na yaliyogawanyika.
6. Kagua. Soma rasimu; Ondoa taarifa zozote zilizotiwa chumvi, za ulaghai au zisizoidhinishwa.

Vidokezo vinavyoweza kunakiliwa

Rasimu ya kidokezo cha msingi cha majibu kilichorekebishwa kulingana na hali:

Jukumu: Wewe ni msaidizi wa uandishi wa timu ya usaidizi ya "Aydın Elektronik". Toni: joto, rahisi, yenye mwelekeo wa ufumbuzi; sentensi fupi. Andika jibu kulingana na maelezo hapa chini. Fuata muundo huu: (1) huruma/kukubali, (2) maelezo wazi, (3) hatua inayofuata thabiti, (4) kufunga kwa kifupi. Usitoe ahadi (punguzo, tarehe kamili) zaidi ya mamlaka yako. Hali: {{ suala_la_mteja }}Ukweli tulionao: {{ taarifa_zinazojulikana }} Hisia za Mteja: {{ hasira / wasiwasi / kutoegemea upande wowote }}

Haraka kurekebisha suluhisho sawa kwa hisia tatu tofauti:

Bila kubadilisha maelezo ya msingi yaliyo hapa chini, toa majibu matatu tofauti: A) Kwa mteja aliyekasirika (kukubalika zaidi na kuwajibika), B) Kwa mteja mwenye wasiwasi (uhakikisho zaidi na uwazi), C) Kwa mteja asiye na upande (kwa ufupi na moja kwa moja). Maelezo ya msingi: {{ tarehe/kiasi/hatua }}

Onyesha kwamba hufanya maandishi kuwa rasmi sana/roboti:

Fanya jibu lifuatalo kuwa la kibinadamu na la joto; Tafsiri misemo ya ukiritimba ("utafahamishwa") kwa Kituruki cha kawaida. Maana na kuhifadhi habari ya nambari, usipanue. Maandishi: {{ rasimu }}

Kidokezo kinachokagua jibu na kufanya kama kichujio cha usalama:

Angalia rasimu hii ya majibu kabla ya kutumwa. Angalia yafuatayo:- Je, kuna ahadi ya kupita kiasi (punguzo, tarehe halisi ya uwasilishaji, dhamana ya kurejeshewa pesa)?- Je, kuna habari ambayo haijathibitishwa/iliyotengenezwa?- Je, kuna sauti ya kujitetea kupita kiasi au ya kushtaki?- Je, kuna ukosefu wa huruma? Pendekeza marekebisho ya sentensi moja kwa kila tatizo. Rasimu: {{ rasimu }}

Uhamasishaji dhaifu / Uhamasishaji Wenye Nguvu

Agizo dhaifu

Agizo lenye nguvu

"Mjibu mteja huyu"

Toni ya chapa + mfumo wa vitendo wa huruma-uwazi + na mpaka wa mamlaka

Nakala ya kawaida, isiyo na sauti, wakati mwingine baridi

Inajibu kihisia, rasimu kwenye chapa

Anaweza kuahidi zaidi ya mamlaka

Hudumisha kikomo cha ahadi

Hupuuza hisia

Kwanza hutambua hisia, kisha hutatua

Tofauti ni kwamba haraka haraka inaelezea toni, muundo na mpaka kwa wakati mmoja. Kwa hivyo, rasimu ni ya joto na salama.

Kesi Tatu Ndogo

Kesi ya 1 - Ukweli sawa, ulimwengu mbili. "Bidhaa yangu ilichelewa kwa siku 2," mteja mmoja aliandika. Rasimu ya kwanza: "Agizo lako limecheleweshwa kwa sababu ya msongamano wa vifaa." Rasimu ya pili ilitolewa kwa haraka ya huruma: "Inakera kwamba bidhaa uliyotarajia imechelewa, samahani. Tumeweka kipaumbele kwa mizigo yako; utaipokea kesho hivi punde, nambari yako ya ufuatiliaji ni: ...". Mteja aliyepokea jibu la pili alimshukuru na matokeo ya utafiti yalikuwa 5/5.

Kesi ya 2 - Kukubalika kwa hasira. "Niliandika mara tatu, bado haijatatuliwa!" ujumbe, msukumo wa hisia tatu ulitoa toleo la "hasira": kwanza alichukua jukumu na sentensi "Ni kosa letu ulilazimika kuandika mara nyingi, samahani kwa hilo", na kisha akatoa suluhisho wazi. Ufunguzi huu, ambao haukuweka lawama kwa mteja, ulipunguza mazungumzo yaliyokua.

Kesi ya 3 - Kichujio cha usalama kilifanya kazi. "Kwa hakika tutatatua tatizo lako leo na kufafanua punguzo la 20%," mchoro wa AI wa mwakilishi alisema. Mwongozo wa ukaguzi uliashiria taarifa hizi mbili kama "ahadi zaidi ya mamlaka". Mwakilishi aliondoa "leo" na "20%" na akaibadilisha na "tutasuluhisha na kurudi kwako haraka iwezekanavyo"; Aliokolewa kutokana na kutoa ahadi ambayo hangeweza kuitimiza.

Kidokezo: Jumuisha orodha ya chapa yako ya "maneno na misemo iliyokatazwa" katika kidokezo: misemo kama vile "kabisa", "kamwe si tatizo", "Ninakuhakikishia" ni mialiko ya ahadi zilizotimizwa. Badala yake, pendekeza kauli zinazoweza kudhibitiwa kama vile "tunajitahidi tuwezavyo," "tumechukua hatua hii," "tutawasiliana nawe kufikia tarehe hii."

Usawa wa Ufupi na Uwazi

Huruma haimaanishi urefu. Mteja anataka tatizo lake litatuliwe; Utangulizi wa kihisia wa aya tatu unarudi nyuma kwa sababu unachelewesha azimio. Muhtasari mzuri: huruma ya sentensi moja, sentensi moja au mbili habari wazi, sentensi moja hatua inayofuata. Kupa muundo kikomo cha madhubuti, kama vile "sentensi zisizozidi 5-6" au "maneno yasiyozidi 90," huboresha usomaji na kasi ya ukaguzi ya wakala.

Tahadhari: Huruma nyingi zinazotolewa na AI wakati mwingine huonekana kama bandia ("Ninahisi maumivu yako kwa moyo wote"). Mteja anahisi kuzidishwa na uaminifu umepotea. Weka sauti ya kupendeza lakini kipimo; Kuomba msamaha kwa kweli kunafaa zaidi kuliko sentensi kumi za dhana.

Kuvunja Habari Hasi Vizuri

Wakati mgumu zaidi katika usaidizi ni kusema "hapana": hakuna kurejeshewa pesa, bidhaa haipo, ombi nje ya sera. Kuna mbinu ya kutoa habari mbaya, na AI inaweza kuitumia mara kwa mara. Kanuni ni hatua tatu: (1) toa habari kwa uwazi na kwa uaminifu, usitoe tumaini la ulaghai; (2) kueleza kwa nini kwa ufupi, bila kuwa na mashtaka; (3) hakikisha unatoa njia mbadala (“hatuwezi kusambaza bidhaa hii, lakini muundo kama huu unapatikana sokoni leo”). Watu hukubali "hapana" kwa urahisi zaidi wakati mlango umeachwa wazi. Kuagiza AI "kutoa habari hasi lakini kila wakati kupendekeza angalau hatua moja mbadala" hufanya tamaa kudhibitiwa. Kuchelewesha habari mbaya au kuacha wazi ("hebu tuone, labda") ni mbaya zaidi; Mteja wote huweka matarajio na huishia kukatishwa tamaa zaidi. Uwazi ni wema kwa muda mrefu.

Makosa ya kawaida

• Sio kufafanua toni ya chapa na kila jibu likitoka kwa sauti tofauti.
• Kutoa huruma tu na kuruka suluhisho thabiti/hatua inayofuata (adabu tupu).
• Kutoa habari tu na kuruka huruma (ubaridi).
• Kuacha ahadi zinazozidi mamlaka (punguzo, tarehe ya mwisho, dhamana) katika rasimu.
• Kutuma rasimu bila kuipitia, kwa huruma nyingi/uongo.
• Kubandika maandishi marefu ya barua pepe kwenye gumzo bila kuzingatia kituo.

Kwa muhtasari

• Jibu zuri lina hatua nne: huruma/kukubali, maelezo wazi, hatua madhubuti inayofuata, kufungwa kwa kifupi.
• Ujuzi wa msingi (nini) unabaki thabiti; Toni (jinsi) inabadilishwa kwa hisia ya mteja.
• Kutoa kukubalika na wajibu kwa hasira, uhakikisho na uwazi kwa wasiwasi.
• Safisha ahadi za uidhinishaji kupita kiasi kwa hatua ya ukaguzi; Usitoe ahadi ambazo huwezi kuzitimiza.
• Huruma lazima iwe na uwiano na ufupi; Toni iliyopimwa na ya dhati inafaa zaidi kuliko kuzidisha.

Jukumu la maombi

Chagua malalamiko halisi ya mteja (au mfano) na uandike maelezo ya msingi (nini kilifanyika, nini cha kufanya) katika sentensi moja. Kisha toa matoleo ya hasira, wasiwasi, na upande wowote kwa haraka ya hisia tatu. Hatimaye, endesha kila toleo kupitia kidokezo cha ukaguzi na uondoe lugha yoyote ya uingilizi, huruma ya uwongo au sauti ya kushtaki. Andika, kwa sentensi moja, ni toleo gani unaweza kutuma kwa mteja halisi na kwa nini.

orodha ya ukaguzi

• [ ] Nilifafanua toni ya chapa katika sentensi thabiti.
• [ ] Nilitumia mfumo wa uelewa-uwazi-kitendo-kufunga.
• [ ] Nilirekebisha toni kwa hisia bila kupotosha maelezo ya msingi.
• [ ] Nilifuta ahadi za uidhinishaji kupita kiasi kwa hatua ya ukaguzi.
• [ ] Nilichagua urefu na umbizo linalofaa la kituo.
• [ ] Niliondoa uelewa wa kupita kiasi/bandia na kuuweka wa dhati na kipimo.