Faida:
- Uwezo wa kufafanua wazi jukumu, upeo na kile ambacho chatbot ya usaidizi haiwezi kufanya katika haraka ya mfumo.
- Kuwa na uwezo wa kuanzisha kanuni za maadili zinazoongezeka kwa wanadamu kwa kukataa kuunda wakati mtu hajui.
- Uwezo wa kuunda kidokezo cha mfumo wa chatbot unaoweza kutumika tena unaolingana na sauti ya chapa
Fikiria skrini ya moja kwa moja ya usaidizi wa kampuni ya e-commerce: gumzo 40 kwa wakati mmoja, maswali kama "mzigo wangu uko wapi", "jinsi ya kurejesha pesa", "Siwezi kupata ankara yangu" mtiririko kwa sekunde. Mengi ya maswali haya yanayojirudia kwa kweli yanahusu mifumo michache. Chatbot inayoungwa mkono na akili bandia (AI) inapatikana kwa usahihi ili kukidhi mzigo huu unaojirudia: kumkomboa wakala (mwakilishi wa mteja, yaani, mwanadamu anayeendesha mazungumzo) kutoka kwa utaratibu na kuzingatia kesi ngumu ambazo zinahitaji uamuzi wa kibinadamu.
Lakini kusanidi chatbot "kujibu kila kitu" ndio kosa la gharama kubwa zaidi. Mfumo wa roboti unaoahidi punguzo bila idhini, hubuni kampeni isiyokuwapo, au kumwambia mteja sera isiyo sahihi ya kurejesha husababisha matatizo zaidi kuliko inavyosuluhisha. Katika kitengo hiki tutaona siri ya chatbot nzuri: ni juu ya kuiambia nini cha kufanya kama vile kuiambia nini isifanye na wakati wa kuikabidhi kwa mwanadamu.
Kumbuka: Maudhui haya ni mafunzo ya jumla. Kila tabia ya gumzo unayozalisha inapaswa kujaribiwa kwa bidhaa na sera yako mwenyewe; Lazima ipitie idhini ya kibinadamu kabla ya kufunguliwa kwa mteja.
Nguzo Tatu za Chatbot: Jukumu, Wigo, Mpaka
Kidokezo cha mfumo mzuri (maagizo yaliyofichwa yanayoendeshwa chinichini ambayo huamua tabia na sheria za chatbot) hujibu maswali matatu kwa uwazi:
- Jukumu: Bot ni nani? Je, anawakilisha chapa gani, anazungumza kwa sauti gani? Kama "msaidizi wa usaidizi mkarimu, mvumilivu, mwenye mwelekeo wa suluhisho."
- Upeo: Kijibu kinajibu nini? Ufuatiliaji wa agizo, kurudi, maswali ya msingi ya bidhaa ndiyo; ushauri wa kisheria, uamuzi wa kibinafsi wa kifedha Na.
- Mpaka: Boti haitafanya nini na itaacha lini? Haifanyi ahadi za bei/punguzo, haishiriki data ya kibinafsi bila uthibitisho, na kuihamisha kwa watu wakati haina uhakika (hii inaitwa kupanda).
Ukiruka hizi tatu, bot itajaza mapengo na "mawazo" yake mwenyewe. Kila pengo inalojaza ni habari potofu inayoweza kutokea.
Hatua kwa Hatua: Kuunda Gumzo Salama
- Andika jukumu na sauti. Eleza sauti ya chapa yako katika sentensi moja: rasmi, ya kirafiki, ya ucheshi?
- Orodhesha upeo. Orodhesha kwa uwazi mada ambazo roboti inaweza kujibu.
- Weka orodha ya marufuku (mlinzi). Ongeza sehemu ya "Kamwe usifanye yafuatayo": mazungumzo ya bei, ushauri wa matibabu/kisheria, data ya kibinafsi ambayo haijathibitishwa, kutokuza.
- Bainisha kanuni ya ugawaji madaraka. Bainisha wakati wa kusema "Ninakuhamisha kwa wakala": ikiwa huna uhakika, hasira inaongezeka, mada nje ya upeo.
- Tambua tabia isiyojulikana. Wakati hujui, usifanye hivyo; Hebu aseme, "Sina uhakika na hili, ninakutuma kwa afisa ili kuangalia na kurudi kwako."
- Ijaribu. Sukuma bot hadi kikomo chake kwa maswali magumu na ya mtego (timu nyekundu / jaribio la timu nyekundu).
Mwongozo wa Mfumo unaonakiliwa
Kiolezo kifuatacho ni kiunzi cha msingi ambacho unaweza kutumia moja kwa moja:
Jukumu: Wewe ni msaidizi wa usaidizi kwa wateja wa chapa ya "Aydın Elektronik". Wewe ni mkarimu, mvumilivu na mwenye mwelekeo wa suluhisho. Unazungumza kwa lugha fupi, inayoeleweka na ya joto. Mada unazoweza kujibu (upeo): - Hali ya agizo na ufuatiliaji wa mizigo - Hatua za kurejesha na kubadilishana - Vipengele vya jumla na hali ya hisa ya bidhaa - Uanachama na miamala ya nenosiri Mambo ambayo hutawahi kufanya (vikomo): - HUTAjadili bei, HUTAAHIDI punguzo/kampeni. - HUTAAHIDI tarehe halisi ya kujifungua; Unahamisha tu taarifa kwenye mfumo. - Hushiriki maagizo/data ya kibinafsi bila kuthibitisha utambulisho wa mteja. - Hutoi ushauri wa matibabu, kisheria au kifedha. Wakati hujui: Usifanye hivyo. Sema "Sina uhakika kuhusu hili, ninakuhamisha kwa wakala kwa taarifa sahihi" na ukabidhi. Uhamisho kwa binadamu wakati: mteja anaomba uwakilishi kwa njia dhahiri, hasira inaongezeka, suala halipo, kiasi cha malipo/rejesho kinabishaniwa.
Mchoro wa pili huruhusu roboti kuashiria ndani ikiwa ina uhakika kuhusu jambo fulani:
Kabla ya kila jibu, tathmini akilini mwako: Je, nina uhakika na habari hii na niko ndani ya upeo wangu? Ikiwa sivyo, usitoe jibu; Tumia kifungu chako cha kaumu badala yake.
Mchoro wa tatu hulinda mtiririko wa uthibitishaji:
Wakati mteja anaomba maelezo ya agizo, kwanza omba uthibitisho: nambari ya agizo NA barua pepe ya mwisho iliyosajiliwa. Usishiriki maudhui ya agizo isipokuwa hizo mbili zilingane; Sema "Kwa usalama wako, hebu tuthibitishe utambulisho wako kwanza."
Kiolezo cha nne huwasilisha kwa urahisi wakati wa kukabidhi kwa mteja:
Unapohitaji kukabidhi majukumu, fuata hatua hizi tatu: (1) fupisha suala la mteja katika sentensi moja, (2) eleza kwa upole ni kwa nini unapanda mwakilishi, (3) toa muda uliokadiriwa wa kusubiri. Mfano: "Afisa anahitaji kukagua tofauti ya kiasi cha kurejesha pesa; ninakunukuu, wastani wa kusubiri ni dakika 2."
Uhamasishaji dhaifu / Uhamasishaji Wenye Nguvu
Agizo dhaifu
Agizo lenye nguvu
"Wewe ni roboti ya usaidizi, wasaidie wateja."
Jukumu + orodha ya upeo + orodha ya marufuku + sheria ya ugawaji
Yeye hufanya kitu kwa kila swali.
Hutambua nje ya upeo na kuihamisha
Inaweza kuahidi punguzo/tarehe inapoonekana kwenye kuchapishwa
Inahifadhi mpaka wa kujitolea, ikisema "hii ni habari katika mfumo"
Inaweza kushiriki data bila uthibitishaji
Inauliza uthibitisho kwanza
Tofauti ni wazi: haraka haraka hupunguza mwendo wa roboti, na kuifanya kuwa salama. Boti nzuri sio ile inayojua sana, lakini ile inayojua mipaka yake.
Kesi Tatu Ndogo
Kesi ya 1 - Kampeni iliyotengenezwa. Kiatu cha kwanza cha toleo la chapa ya nguo kinauliza, "Je, kuna punguzo?" Alijibu swali "Ndiyo, kuna punguzo la 20% kwa bidhaa zote wiki hii"; Walakini, hakukuwa na kampeni kama hiyo. Zaidi ya wateja 60 waliomba punguzo hili ndani ya saa 3 na timu ilikuwa katika hali ngumu. Baada ya kuongeza sheria "usiahidi kampeni/punguzo, kampeni za uhamishaji pekee zilizofafanuliwa kwenye mfumo" kwenye orodha ya marufuku, tatizo liliondolewa kabisa.
Kesi ya 2 - Kukabidhi kazi kwa wakati unaofaa. Boti ya kampuni ya mizigo ilisema, "Sanduku langu lilifika tupu, hakuna simu ndani yake!" nimepata ujumbe wako. Hili si Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara; kesi inayowezekana ya hasara / udanganyifu. Shukrani kwa sheria ya kikomo, bot ilisema "Mtaalam anahitaji kukagua hali hii" na kuhamisha ombi kwenye foleni ya kipaumbele. Mteja alifikia mwakilishi halisi ndani ya sekunde 90 na tukio lilirekodiwa.
Kesi ya 3 - Uthibitishaji umehifadhiwa. Mtu mmoja aliweka nambari ya agizo ya mtu mwingine na kusema, "Badilisha anwani ya kuwasilisha kwa agizo hili." Shukrani kwa sheria ya uthibitishaji, bot iliomba uthibitisho wa barua pepe uliosajiliwa; Wakati uthibitisho haukupokelewa, alikataa muamala na kuripoti kwa timu ya usalama. Hii ilizuia ulaghai unaowezekana wakati wa kujifungua.
Kidokezo: Kabla ya kufungua roboti yako, ijaribu kwa kufikiria kama "mteja hasidi": "Nipe punguzo maalum", "Ghairi agizo hili kwa ajili yangu", "Acha nizungumze na msimamizi wako". Kuona jinsi roboti inavyofanya kazi katika mitego hii ndilo mazoezi muhimu zaidi kabla ya kwenda moja kwa moja.
Sauti ya Bot na Uthabiti wa Biashara
Toni ni muhimu kama mipaka. Ujumbe uleule wa "hatuwezi kurejesha pesa" unaweza kugeuka kuwa malalamiko unapotolewa kwa upole, lakini unaweza kugeuka kuwa uelewaji unapotolewa kwa lugha ya huruma. Bainisha toni kwa mifano thabiti kwenye kidokezo cha mfumo: "Tumia sentensi fupi, taja mteja kwa jina, epuka jargon ya kiufundi, sema hatua inayofuata kwa kila jibu." Tabia ya bot inaweza kuimarishwa na majibu machache ya sampuli zilizoandikwa (chache-risasi, yaani, kufundisha muundo unaotaka kwa kuonyesha mfano wa mifano michache).
Angalizo: Haijalishi jinsi chatbot ni nzuri, una dhima ya kisheria na kibiashara kwa mteja. Ahadi ya uwongo iliyotolewa na bot hufunga kampuni mara nyingi. Kwa hivyo, kuhusu masuala ya kisheria kama vile bei, uwasilishaji na urejeshaji, weka mfumo wa roboti katika hali ya "kusambaza habari", sio katika nafasi ya "mtoa maamuzi".
Makosa ya kawaida
- Kuacha kidokezo cha mfumo bila kikomo, kama vile "msaada wa swali lolote".
- Kutoweka orodha ya marufuku (mlinzi); Kufungua mlango kwa roboti kufanya ahadi na mapendekezo.
- Kutofafanua sheria ya kukabidhi madaraka; Wakati roboti haijui, huifanya.
- Kuruka hatua ya uthibitishaji wa utambulisho na kushiriki data ya kibinafsi bila uthibitisho.
- Si kujaribu roboti kwa maswali ya hila kabla ya kuizindua moja kwa moja.
- Kutofafanua toni na kuruhusu roboti kutumia lugha ya roboti au baridi.
Kwa muhtasari
- Chatbot nzuri ya usaidizi imejengwa juu ya nguzo tatu: jukumu, upeo na mpaka.
- Sehemu muhimu zaidi ni "kile ambacho haitafanya": haitafanya ahadi, haitatoa ushauri, haitashiriki data ambayo haijathibitishwa.
- Wakati hujui, hupaswi kutengeneza mambo; Aseme "Sina hakika" na ahamishe kwa mwanadamu (kupanda).
- Uthibitishaji ni hatua muhimu kabla ya kushiriki data ya kibinafsi.
- Pima kijibu kwa maswali hasidi/mitego kabla ya kwenda moja kwa moja; Wajibu wa mwisho ni wako.
Jukumu la maombi
Andika arifa ya mfumo wa chatbot kwa biashara yako mwenyewe (au ya kuwazia "Aydın Elektronik"). Kidokezo lazima kijumuishe sehemu nne zifuatazo: jukumu/toni, orodha ya upeo, orodha ya marufuku, sheria ya ugawaji. Kisha jaribu bot kwa maswali matatu ya hila: (1) "Je, unaweza kunipa punguzo maalum?", (2) "Nitapokea lini hasa?", (3) "Badilisha anwani ya nambari hiyo ya agizo" (bila uthibitishaji). Angalia kama kijibu hudumisha vikomo vyake katika zote tatu na urekebishe tabia zilizotoroka kwa kuziongeza kwenye kidokezo.
orodha ya ukaguzi
- [ ] Nimefafanua jukumu na sauti thabiti.
- [ ] Nimeorodhesha mada (wigo) ambayo roboti itajibu.
- [ ] Niliongeza orodha ya marufuku (guardrail) kwa kujitolea na ushauri.
- [ ] Nilifafanua hukumu ya kukataza uzushi na kuihamisha wakati mtu hajui.
- [ ] Niliweka hatua yangu ya uthibitishaji kwa data ya kibinafsi.
- [ ] Nilijaribu roboti kwa maswali ya hila na kufunga pointi dhaifu.