Vinster:
- Förmåga att automatisera frekventa, regelbundna och lågriskuppgifter med säkra flöden och lämna de som kräver bedömning till människor
- Förmåga att designa självbetjäningsflöden som ger kunden enkel exit och frihet och inte fångar dem i boten
- Förmåga att förbättra framgången genom att mäta lösningshastigheten och tillfredsställelsen, inte genom att minska antalet samtal och genom att övervaka misslyckade flöden
Den bästa kundupplevelsen är ofta ingen kontakt alls. Om kunden kan sköta sitt eget arbete utan att fastna i ett problem, utan att vänta eller utan att ringa någon är detta både snabbare för honom och billigare för institutionen. Detta kallas självbetjäning — kunden gör jobbet själv, utan att behöva en agent: hjälpcenter, FAQ, chatbot, flöden i appen, röstassistent. Artificiell intelligens revolutionerar självbetjäning; För nu kan kunden istället för att leta efter rätt alternativ i en meny förklara sitt problem med egna ord och hitta en lösning direkt.
I den här enheten kommer vi att se hur man designar självbetjäning, vilka uppgifter som kan automatiseras och begreppen avböjning och inneslutning. Först definierar den: avböjning är den hastighet med vilken en kontakt löses genom självbetjäning innan den når människan. Inneslutning är den hastighet med vilken en kontakt som börjar med en bot fullbordas i boten utan att överföras till en människa. Dessa två mätvärden mäter framgången med självbetjäning - men inte ensamma; Som vi kommer att se om ett ögonblick är det ingen framgång att "hålla kunden i båten med våld".
Bra självbetjäning: gör det enkelt, inte begränsande
Den gyllene regeln för självbetjäning är: ge kunden valmöjligheter, fäll honom inte. Dålig självbetjäning fångar kunden i en labyrint med logiken att "inte kunna nå folk så kostnaden kommer att minska"; Bra självbetjäning ger kunden friheten att "sköta det själv om du vill, eller gå till människan om du inte vill." Paradoxalt nog, i system som underlättar övergången till människor, är kunderna mer benägna att använda självbetjäning – eftersom de kan prova det utan rädsla för att bli instängda.
Bra självbetjäning har dessa egenskaper:
- Naturlig introduktion: Kunden kan förklara sitt problem med sina egna ord (minner inte menyn).
- Personalisering: Om kunden är inloggad känner de till sammanhang som "din senaste beställning."
- Transparent gräns: Boten säger tydligt vad den kan/inte kan göra.
- Enkel utgång: Den kan lätt föras vidare till en människa när som helst.
- Förmåga att vidta åtgärder: Det ger inte bara information; Det slutför säkert transaktioner som att initiera en retur och byta adress.
Tips: Mät självbetjäningsframgång inte med "hur många färre samtal som nådde människor", utan med "hur många gånger kunden kunde lösa sitt problem (självbetjäningslösningshastighet) och hur nöjda de var med det." Samtalet som minskar utan att lösas är inte ett problem som går förlorat utan ett problem som skjuts upp; Han brukar komma tillbaka argare.
Vilka jobb kan automatiseras?
Jobb som är bäst lämpade för automatisering har tre egenskaper: frekventa (mycket upprepade), regelbundna (har tydliga steg) och låg risk (misstag kompenseras lätt för). Följande tabellexempel:
företag
Lämplighet för automatisering
notera
Förfrågan om last-/orderstatus
mycket bekvämt
Ansluten till livesystem, omedelbart
lösenordsåterställning
mycket bekvämt
Säkert, reglerat flöde
Adress/kontaktuppdatering
lämplig
Efter autentisering
Visa/ladda ner faktura
lämplig
ren information
Normal returstart
delvis
Mänskligheten på gränsen till politiken
Boka/ändra ett möte
lämplig
beror på kalendern
Betalning/hämtning
försiktig
PCI-DSS, säker streaming är ett måste
Klagomål, invändning, ersättning
inte lämplig
Mänskligt omdöme krävs
Regel: om en uppgift kan reduceras till ett korrekt sätt och felet kan kompenseras för, automatisera; Lämna det till människan om det finns omdöme, empati eller hög risk.
Steg för steg: upprätta ett självbetjäningsflöde
- Extrahera de 20 vanligaste kontaktorsakerna: Automatiseringsmöjligheten är här. Taltaggar (enhet 4) ger detta.
- Markera lämpligheten: Använd tabellen ovan för att dela upp varje orsak i "automatisk / partiell / mänsklig".
- Designa säkert flöde: Skriv autentiserings-, transaktions- och bekräftelsesteg för de som gäller.
- Sätt en enkel utcheckning: Ett tydligt "anslut till agent"-alternativ på varje stream; Det finns inga fällor.
- Mät och vårda: Övervaka självbetjäningshastighet, tillfredsställelse och "misslyckande" flöden; läka dem som misslyckas.
Fyra kopierbara mallar
1) Självbetjäningsflödesdesign:
Din roll: självbetjäningsdesigner. Designflöde för "<<jobb: t.ex. adressuppdatering>>": (1) autentiseringssteg (minsta data),(2) informationsinsamling, (3) transaktionsbekräftelse, (4) framgångsmeddelande,(5) "anslut till agent" utdata vid varje steg, (6) fel-/reparationssatser.KVKK: begär endast nödvändig data; importera kortinformation till denna ström.
2) Prioritering av automatiseringsmöjligheter:
Prioritera följande topp 20 kontaktorsaker för automatisering. För varje: frekvens (given), är den kanonisk, risknivå, automationslämplighet [hög/medel/låg] och motivering för 1 mening. Markera de som kräver klagomål/kompensation/dom som "mänskliga". Anpassa data; Använd de angivna frekvenserna. Lista: <<orsak+frekvens>>
3) Säkert transaktionsbekräftelsemeddelande:
Skriv ett BEKRÄFTANDE meddelande som ska visas för kunden för följande självbetjäningstransaktion. Åtgärd: <<t.ex. återbetalning påbörjad>>. Meddelande: vad som gjordes, nästa steg, beräknad tid (från källan; annars "kommer du att meddelas"), avbokning/ändring av sökväg. Exakt varaktighet/mängd tillverkning; ansluta till källan. Ton: tydlig, lugnande.
4) Misslyckad självbetjäningsanalys:
Nedan finns flödesposter som kunder INTE KAN slutföra i självbetjäning (övergivna eller bytt till mänsklig). Identifiera de 3 vanligaste knäpppunkterna, deras möjliga orsaker och förslag på korrigering. Lita bara på data.Loggar: <<anonyma flödesloggar>>
Svag prompt / Stark prompt
Svag uppmaning:
Gör ett botflöde som hindrar kunden från att ansluta till människan.
Fel mål: syftar till att fånga kunden, förstör erfarenhet och förtroende, producerar arg feedback.
Kraftfull uppmaning:
Designa ett självbetjäningsflöde för "adressuppdatering". Syfte: låta kunden utföra SIN jobb snabbt och säkert. Ha en enkel "anslut till representant"-utgång vid varje steg. Begär minimidata (KVKK), bekräfta transaktionen, ge ett framgångsmeddelande. Sikta på att lösa problemet, inte behålla kunden i boten.
Skillnaden: målet är "lösning och frihet", inte "fängelse"; säkerhet och tydlig utgång.
tre minifodral
Fall 1 — Korrekt automatisering. Hos ett energibolag genererade "mätaravisering" 90 000 samtal per månad; Det hela var enhetligt och regelbundet. När vi gick över till självbetjäning i appen och rösten löstes 78 % av dessa samtal utan att nå en människa; kunder rapporterade 24/7, utan att stå i kö. Nöjdheten ökade eftersom självbetjäning faktiskt var lättare här.
Mål 2 — Fängelsestraff. Ett telebolag försökte hålla kunderna på boten genom att dölja alternativet "anslut till en agent" för att minska kostnaderna. Samtalen sjönk med 20 % på kort sikt, men "framgången" för inneslutning var vilseledande: olösta kunder översvämmade sociala medier, NPS tappade 11 poäng och de återkom så småningom med argare, längre samtal. Företaget återupptog sitt exitalternativ; Intressant nog har självbetjäningsanvändningen ökat. Lektion: fällning dödar självbetjäning.
Fall 3 — Åtgärda det misslyckade flödet. I en bank avbröts självbetjäningen "kortgränsökning" 55 % av tiden. Misslyckad flödesanalys visade att flaskhalsen låg vid steget "ladda upp intäktsdokument"; Steget var komplicerat. När dokumentuppladdningen förenklades och ett alternativ (senare uppladdning) erbjöds ökade färdigställandet från 55 % till 82 %. Data visade blockeringen på dess exakta plats.
Vanliga misstag
- Att fånga kunden i boten. Att göra det svårt att övergå till människor minskar attraktionskraften på kort sikt och kollapsar förtroende och NPS på lång sikt.
- Automatisera riskfyllt/dömande arbete. Arbetsuppgifter som klagomål, ersättning och invändningar lämpar sig inte för självbetjäning.
- Att mäta framgången felaktigt. Det ska inte mätas som "antalet samtal minskade" utan som "problemet var löst och kunden är nöjd".
- Försummar säkerheten. Att utföra självbetjäning (betalning, dataändring) kräver autentisering och KVKK/PCI-DSS.
- Tittar inte på misslyckade streams. Självbetjäning som inte mäter var den är spärrad förblir blind och tappar kunder.
Se upp: Om självbetjäning ses som ett kostnadsbesparande verktyg och ställs in på ett sätt som stör upplevelsen, kan bakom varje avbrutet samtal finnas en olöst och besviken kund. Syftet är inte att "undvika samtalet", utan att "erbjuda kunden det enklaste sättet". Ibland är det enklaste sättet mänskligt.
Sammanfattningsvis
Självbetjäning, när den är rätt inställd, är både det snabbaste sättet för kunden och den mest effektiva kanalen för organisationen. Automatisera frekventa, regelbundna, lågriskuppgifter med säkra flöden; Lämna dem som kräver bedömning och empati till människor. Gyllene regel: ge kunden frihet och en enkel exit, fäll honom inte i boten – för trap dödar självbetjäning, frihet frodas på det. Mät framgång genom upplösningshastighet och tillfredsställelse, inte genom färre samtal; Övervaka och förbättra kontinuerligt misslyckade flöden. Kom ihåg att ibland är det enklaste sättet att ansluta till en person.
Applikationsuppgift
Lista de 10 vanligaste kontaktorsakerna i din bransch och klassificera var och en som "automatisk / delvis / mänsklig" med logiken "2) Prioritera automatiseringsmöjligheten". Skriv ett komplett flöde med mallen "1) Självbetjäningsflödesdesign" för ett jobb du tycker är lämpligast; Demonstrera enkel mänsklig utgång vid varje steg och minimidataprincipen i form av KVKK.
checklista
- [ ] Jobben jag automatiserar är frekventa, strukturerade och har låg risk.
- [ ] Jag lämnade de uppgifter som kräver klagomål, ersättning och bedömning till människor.
- [ ] Varje självbetjäningsflöde har en enkel, oskymd "anslut till agent"-utgång.
- [ ] Jag har följt reglerna för autentisering och KVKK/PCI-DSS i transaktionsströmmarna.
- [ ] Jag mäter framgång efter upplösningshastighet och tillfredsställelse, inte bara genom färre samtal.
- [ ] Jag övervakar misslyckade/avbrutna flöden och förbättrar flaskhalsar.