Vinster:
- Förmåga att designa ett naturligt och pålitligt tal med principerna om klarhet, korthet, reparation, konsekvens och progression.
- Förmåga att etablera avsiktsarkitektur på ett litet, tydligt och diskret sätt och definiera en skonsam reparations- och överlämningsväg för obegriplig input.
- Förmåga att stabilisera botens röst med en tonguide och leverera dåliga nyheter med empati samtidigt som konkret information hålls knuten till källan
Det räcker inte för en bot att fungera tekniskt; Det ska ge kunden en bra upplevelse. Tänk på att två botar ger samma information: en som säger "Ogiltig logga in. FÖRSÖK IGEN." säger den andre, "Jag tror att jag inte fick ditt ordernummer exakt, kan du skriva ditt 10-siffriga nummer?" säger. Båda gör samma jobb, men den ena irriterar kunden, den andra lugnar dem. Disciplinen som gör denna skillnad kallas konversationsdesign: det är konsten att planera vad en bot ska säga, hur den ska säga det, hur den kommer att bete sig vid ett fel och hur den kommer att styra kunden till lösningen. Artificiell intelligens gör denna design både enklare (generera dialogtexter) och svårare (fri produktion kan komma över styr).
I den här enheten kommer vi att se hur man får virtuella assistenter att tala naturligt och tillförlitligt, hur man etablerar avsiktsarkitektur och principerna för konversationsdesign. Först en term: virtuell assistent är en avancerad assistent som är bredare än en enkel bot som gör en enda uppgift, kan multitaska, kommer ihåg sammanhang och fungerar över flera kanaler (telefon, chatt, app).
Grundläggande principer för taldesign
Bra taldesign bygger på flera principer. Tydlighet: kunden ska veta vad den ska göra vid varje steg; Tvetydiga frågor ("frakt, retur eller något annat problem" när det behövs istället för "hur kan jag hjälpa dig") ökar lösningshastigheten. Korthet: boten ska skriva korta, målmedvetna meningar, inte långa stycken; I en röstbot är detta ännu mer kritiskt eftersom kunden inte lyssnar på det långa tillkännagivandet. Reparation: När kunden inte förstås eller gör ett misstag, bör boten försiktigt omdirigera utan att skylla på. Konsistens: tonen i boten ska förbli densamma hela tiden; Det ska inte vara formellt i den ena meningen och uppriktigt i den andra. Känsla av framsteg: klienten ska känna att de kommer närmare lösningen för varje steg, inte gå runt i cirklar.
Skelettet för en taldesign upprättas med dessa steg:
- Lista användarmål: Vilka 10-15 uppgifter kommer kunder till den här assistenten för mest? (Detta är avsikter.)
- För varje avsikt, skriv ner den "lyckliga vägen": den kortaste dialogen där allt går bra. Kunden kommer, boten förstår, samlar in informationen och löser den.
- Skriv ner omvägar: Kunden ger falsk information, går utanför ämnet, blir arg, säger "representant". En reparationsdom för varje avvikelse.
- Markera överlämningspunkterna: Vid vilka ögonblick stannar boten och ansluter till människan?
- Ton- och personlighetsguide: 5-6 exempelmeningar som matchar varumärkets röst; Meningar som boten aldrig kommer att säga.
Tips: Det snabbaste sättet att testa en dialogdesign är att läsa den högt. Om det låter robotiskt, formellt eller oförskämt kommer det att låta så för kunden. Bra bottext ska flyta som en bra agents tal.
Intentionsarkitektur: få och tydliga avsikter, många exempel
I det klassiska tillvägagångssättet samlas dussintals "exempelmeningar" (yttringar) in för varje avsikt: "var är min last", "när kommer min beställning", "spåra mitt paket" är alla kopplade till avsikten "last_spårning". Det här jobbet har blivit lättare med generativ AI; Modellen förstår till stor del dessa variationer på egen hand. Men det finns två fällor. Den första är avsiktskonflikt: om två avsikter är för lika (t.ex. "retur" och "utbyte"), kommer boten att förväxla; Separera avsikter tydligt. Det andra är scope creep: när modellen inte kan känna igen avsikten, försöker den generera en påhittad avsikt istället för att säga "annat"; Därför måste det finnas ett "förstod inte → förtydliga eller delegera" sätt.
Följande tabell jämför bra och dålig design:
Ämne
dålig design
bra design
antal avsikter
80 spridda, motstridiga avsikter
12-15 tydliga, diskreta avsikter
Obegriplig input
Ger ett påhittat svar
"Jag förstår inte riktigt" + option/överföring
saknad information
ger fel
Frågar snällt (spaltfyllning)
utanför räckvidd
fortsätter prata
Sätter artigt gränser och delegaterar
ton
variabel, robotisk
Konsekvent varumärkesröst
Fyra kopierbara mallar
1) Produktion av taldesignguide:
Din roll: konversationsdesigner. Jag designar en virtuell assistent för [varumärke]. För följande 12 avsikter, generera var och en: (a) 1-menings avsikt, (b) första frågan som boten kommer att ställa, (c) tillgångar att samla in om de saknas, (d) lösningsmening, (e) reparationsmening om den inte förstås. Tonfall: artig, kort, "du"-adress, inte robotisk. Avsikter: <<lista>>
2) Framställning av reparations(fel)meningar:
Skriv artiga reparationsmeningar som inte klandrar kunden för följande situationer:1) Ordernumret är i fel format,2) Boten förstod inte kunden alls (2:a gången),3) Kunden är arg ("jag är trött"),4) Autentiseringen misslyckades. Högst 2 meningar vardera; Låt det leda dig till lösningen och, om nödvändigt, delegera det till andra.
3) Ton-/personlighetsguide:
Producera tonguide för [varumärkes] virtuell assistent:- Varumärkesvärden: <<pålitlig, varm, hemtrevlig>>- 5 exempelmeningar av "Vi pratar så här",- 5 exempelmeningar av "Vi pratar inte så här" (för formell/slang/robot),- Emoji- och skiftlägesregel,- Tonexempel vid leverans av dåliga nyheter (ej i lager).
4) Uppmaning om dialoggranskning:
Granska botdialogen nedan från en konversationsdesigners perspektiv:<<dialog>>Flagga följande: (1) alltför långa/robotiska meningar,(2) vaga frågor, (3) risk för looping/upprepning,(4) saknad cykelpunkt, (5) tonal inkonsekvens.Föreslå korrigerade meningar för varje problem. Ta fram ny information/policyer.
Svag prompt / Stark prompt
Svag uppmaning:
Skriv en virtuell assistentdialog.
Vaga: vilket märke, vilket ämne, vilken ton, vilken kanal, inga omsättningsregler. Utgången blir generisk och oanvändbar.
Kraftfull uppmaning:
Skriv avsiktsdialogrutan för "policyförnyelse" för telefonvoiceboten [Varumärke: sjukförsäkring]. Tonläge: lugn, lugnande, korta meningar (som ska läsas upp). Skaffa försäkringsnummer och födelsedatum (för slutlig verifiering) från kunden. Antag att förnyelsebeloppet kommer från LIVE-systemet, gör inte upp det; Om beloppet inte kommer fram, säg "Jag kunde inte dra tillbaka informationen, jag binder dig." När det kommer till betalningssteget ska du aldrig skanna/spara kortinformationen som krävs av PCI-DSS, hänvisa den till det säkra betalningssteget.
Skillnad: kanal (röst), avsikt, ton, datagräns, tillverkningsförbud och säkerhetsregel klar.
tre minifodral
Fall 1 – Reparationskraften. En banks voicebot missförstod kunden 18 % av gångerna på grund av ASR-fel (speech recognition). Tidigare, i det här fallet, stod det "Kan inte förstå, återgår till huvudmenyn" och kunden skulle bli galen. När reparationsfraser förnyades ("Jag kunde inte höra dig tydligt, kan du bara säga "kort", "kredit" eller "konto"?"), ökade framgången för ett nytt försök med 41 % och begäranden om överlämnande till en människa minskade med 23 %. Samma felfrekvens, annan design, väldigt olika upplevelse.
Fall 2 — Tonkatastrof. En e-handelsbot kommer att skicka dåliga nyheter till dig, till exempel ett avslag på returen och säger "DIN FÖRFRÅGAN ÄR INTE KVALIFICERAD." han gav. Klagomålen ökade. När tonguiden lades till och samma information gavs som "Tyvärr faller denna produkt utanför vår returpolicy, men jag kan erbjuda dig följande alternativ...", ökade CSAT-poängen för kunder som fick samma avslag från 2,1 till 3,6 (av 5). Informationen är densamma, stilen har förändrat allt.
Fall 3 – Avsiktskonflikt. Eftersom intentionerna med "faktura invändning" och "faktura betalning" tränades med mycket liknande exempelmeningar i en telekomassistent, förvirrade boten de två och satte in kunden som ville betala i invändningsflödet. Genom att separera intentionerna och lägga till en tydlig bekräftande fråga till var och en ("Vill du betala räkningen eller bestrida räkningen?") minskade missvisningen med 90 %.
Vanliga misstag
- Långa och robotiska meningar. Speciellt i en röstbot lyssnar inte kunden på långa meddelanden; Använd korta, målmedvetna meningar.
- Vaga öppna frågor. "Hur kan jag hjälpa" är bra ibland, men för de flesta flöden kommer ett tydligt alternativ att lösa saker snabbare.
- Att glömma reparationsvägen. Fel och missförstånd är oundvikliga; varje steg bör ha en "försök igen/förtydliga/delegera" sökväg.
- Låter tonen glida. En uppriktig och officiell känga på ett ställe inger inte förtroende; tonguide är ett måste.
- Dela dåliga nyheter kallt. Att ge nyheter som avslag, fördröjning, slut i lager med empati och alternativ sparar upplevelsen.
Observera: Generativ AI skriver dialoger väldigt flytande, men detta flyt är inte en garanti för noggrannhet. Varje konkret information (mängd, datum, skick) som produceras av boten måste också bero på källan; Designskönhet motiverar inte tillverkning.
Sammanfattningsvis
Konversationsdesign är den disciplin som flyttar en bot från att vara en "arbetare" till en "bra erfarenhetsgivare." Omfamna principerna om klarhet, korthet, reparation, konsekvens och en känsla av progression; För varje avsikt, skriv ner både den lyckliga vägen och avvikelsevägarna; hålla avsikter små och tydliga; Var noga med att definiera en artig utgång för obegriplig input och utanför räckvidd. Stabilisera botens röst med tonguiden och leverera dåliga nyheter med empati. Kom ihåg: generativ AI skriver flytande, men konkret information måste fortfarande hämtas och verifieras.
Applikationsuppgift
För en bransch som du väljer (bank, e-handel, försäkring, telekom) skriv en fullständig konversationsdesign med en enda avsikt ("initiera en retur" eller "boka ett möte"): trevlig vägdialog, minst 3 omvägar (desinformation, utanför räckvidd, arg kund) och en reparationsmening för varje omväg. Läs sedan texten högt och förkorta alla meningar du tycker är robotaktiga/långa. Låt slutligen din egen dialog granskas av AI med mallen "4) Dialogrevision".
checklista
- [ ] För varje avsikt har jag utformat både den lyckliga vägen och vägarna för avvikelse.
- [ ] Jag har artiga reparations- och överlämningsfraser för obegriplig input och utanför räckvidd.
- [ ] Mina avsikter är få, klara och tydliga; ingen konflikt.
- [ ] Jag skrev en ton/personlighetsguide och boten talar konsekvent hela tiden.
- [ ] Jag förberedde meningar som ger dåliga nyheter med empati och alternativ.
- [ ] Jag verifierade att den konkreta informationen i dialogen beror på källan.