Добици:
- Способност аутоматизације честих, редовних и нискоризичних задатака са сигурним токовима и препуштање оних који захтевају процену људима
- Способност дизајнирања токова самоуслуживања који клијентима дају лак излазак и слободу и не заробљавају их у боту
- Способност побољшања успеха мерењем стопе решења и задовољства, а не смањењем броја позива, и праћењем неуспешних токова
Најбоље корисничко искуство је често без контакта. Ако купац може сам да се носи са својим послом, а да се не заглави у проблему, без чекања или без позива било кога, ово је и брже за њега и јефтиније за институцију. Ово се зове самопослуживање — купац обавља посао сам, без потребе за агентом: центар за помоћ, честа питања, цхатбот, токови у апликацији, гласовни асистент. Вештачка интелигенција револуционише самопослуживање; Јер сада, уместо да тражи праву опцију у менију, купац може својим речима да објасни свој проблем и директно пронађе решење.
У овој јединици ћемо видети како да дизајнирамо самопослуживање, који задаци се могу аутоматизовати и концепте скретања и задржавања. Прво, дефинише: отклон је брзина којом се контакт решава самопослуживањем пре него што стигне до човека. Задржавање је брзина којом се контакт који почиње са ботом завршава унутар бота без преношења на човека. Ове две метрике мере успех самопослуживања – али не саме; Као што ћемо за тренутак видети, „држање муштерије у чамцу на силу“ није успех.
Добра самопослуживање: олакшава, не ограничава
Златно правило самопослуживања је: дајте купцу избор, немојте га заробити. Лоша самоуслуга заробљава купца у лавиринту са логиком „немогућности да дође до људи па ће се цена смањити“; Добра самоуслужна услуга даје клијенту слободу да „сами уради ако желите, или оде до човека ако не желите“. Парадоксално, у системима који олакшавају прелазак на људе, вероватније је да ће купци користити самопослуживање — јер то могу испробати без страха да ће бити заробљени.
Добра самопослуживање има следеће карактеристике:
- Природан увод: Купац може својим речима да објасни свој проблем (не памти мени).
- Персонализација: Ако је клијент пријављен, зна контекст као што је „ваша последња поруџбина“.
- Транспарентна граница: бот јасно каже шта може/не може.
- Лак излаз: може се лако пренети на човека у било ком тренутку.
- Способност предузимања акције: Не само да пружа информације; Безбедно завршава трансакције као што је покретање повратка и промена адресе.
Савет: Успех самоуслуге не мерите према „колико је мање позива стигло до људи“, већ „колико пута је клијент успео да реши свој проблем (стопа решавања самоуслуге) и колико је био задовољан њиме“. Позив који се смањује а да није решен није изгубљен проблем већ проблем одложен; Обично се враћа љутији.
Који послови се могу аутоматизовати?
Послови који су најпогоднији за аутоматизацију имају три карактеристике: честе (велико понављане), редовне (имају јасне кораке) и низак ризик (грешке се лако надокнађују). Следећи примери табеле:
посао
Погодност за аутоматизацију
напомена
Упит о статусу терета/поруџбине
врло згодно
Повезан са живим системом, тренутно
ресетовање лозинке
врло згодно
Безбедан, регулисан проток
Ажурирање адресе/контакта
погодан
Након аутентификације
Преглед/преузимање фактуре
погодан
чиста информација
Стандардно покретање повратка
делимично
Човечанство на граници политике
Закажите/промените састанак
погодан
зависи од календара
Плаћање/наплата
опрезно
ПЦИ-ДСС, сигуран стриминг је обавезан
Жалба, приговор, надокнада
није погодан
Потребан је људски суд
Правило: ако се задатак може свести на један исправан начин и грешка се може надокнадити, аутоматизовати; Препустите то човеку ако постоји расуђивање, емпатија или велики ризик.
Корак по корак: постављање тока самопослуживања
- Издвојите 20 најчешћих разлога за контакт: Могућност аутоматизације је ту. Говорне ознаке (4. јединица) дају ово.
- Означите прикладност: Користите горњу табелу да раздвојите сваки узрок на „аутоматски / делимични / људски“.
- Дизајнирајте сигуран ток: Напишите кораке за аутентификацију, трансакцију и потврду за оне који се примењују.
- Ставите једноставну наплату: јасну опцију „повежи се са агентом“ на сваки стрим; Нема замки.
- Мјерите и његујте: пратите стопу рјешавања самоуслуге, задовољство и токове „неуспјеха“; исцели оне који не успевају.
Четири шаблона за копирање
1) Самоуслужни дизајн тока:
Ваша улога: дизајнер самопослуживања. Ток дизајна за "<<посао: нпр. ажурирање адресе>>": (1) корак аутентификације (минимални подаци), (2) прикупљање информација, (3) потврда трансакције, (4) порука о успеху, (5) излаз "повезивање са агентом" у сваком кораку, (6) изјаве о грешци/поправци.КВКК: захтевајте само потребне податке; увоз информација о картици у овај ток.
2) Одређивање приоритета могућности аутоматизације:
Дајте приоритет следећих 20 најбољих разлога за контакт за аутоматизацију. За сваки: учесталост (дата), да ли је канонска, ниво ризика, прикладност за аутоматизацију [висока/средња/ниска] и оправдање од 1 реченице. Означите оне којима је потребна жалба/надокнада/пресуда као „људи“. Уклапање података; Користите дате фреквенције. Листа: <<разлог+учесталост>>
3) Порука за потврду безбедне трансакције:
Напишите ПОТВРДУ која ће бити приказана купцу за следећу самоуслужну трансакцију. Радња: <<нпр. рефундирање је почело>>. Порука: шта је урађено, следећи корак, процењено време (из извора; у супротном „бићете обавештени“), отказивање/промена путање. Тачно трајање/израда количине; повежите се са извором. Тон: јасан, умирујући.
4) Неуспела самоуслужна анализа:
Испод су записи тока које клијенти НЕ МОГУ да попуне у самоуслужном режиму (напуштени или пребачени на човека). Идентификујте 3 најчешће проблематичне тачке, њихове могуће узроке и предлоге за исправљање. Само се ослоните на податке. Дневници: <<анонимни дневники тока>>
Слаби промпт / Јаки промпт
Слабо обавештење:
Направите ток робота који спречава купца да се повеже са човеком.
Погрешна мета: има за циљ да зароби купца, уништава искуство и поверење, производи љутите повратне информације.
Снажан упит:
Дизајнирајте ток самопослуживања за „ажурирање адресе“. Сврха: пустити купца да заврши СВОЈ посао брзо и безбедно. Имајте једноставан излаз „повезивање са представником“ на сваком кораку. Захтевајте минималне податке (КВКК), потврдите трансакцију, дајте поруку о успеху. Циљајте да решите проблем, а не да задржите купца у боту.
Разлика: циљ је „решење и слобода“, а не „затвор“; сигурност и чист излаз.
три мини кофера
Случај 1 — Исправна аутоматизација. У једној енергетској компанији, „обавештење о очитању бројила“ генерисало је 90.000 позива месечно; Све је било једнолично и редовно. Када смо прешли на самопослуживање у апликацији и гласовну услугу, 78% ових позива је решено без да смо икада стигли до човека; купци су се пријавили 24/7, без чекања у реду. Задовољство је порасло јер је самопослуживање овде било лакше.
Случај 2 — Казна затвора. Једна телекомуникациона компанија је покушала да задржи клијенте на боту сакривајући опцију „повезивање са агентом“ како би смањила трошкове. Позиви су пали за 20% у кратком року, али „успех” сузбијања је био варљив: нерешени клијенти су преплавили друштвене медије, НПС је пао за 11 поена, и на крају су се вратили са љутитијим, дужим позивима. Компанија је поново отворила своју излазну опцију; Занимљиво је да се повећала употреба самопослуживања. Поука: хватање у замку убија самопослуживање.
Случај 3 — Поправљање неуспелог тока. У једној банци самоуслужно „повећање лимита картице” је прекинуто 55 одсто времена. Неуспела анализа тока показала је да је уско грло било у кораку „отпремања документа о приходима“; Корак је био компликован. Када је отпремање докумената поједностављено и понуђена алтернатива (касније отпремање), завршеност се повећала са 55% на 82%. Подаци су показали блокаду на тачној локацији.
Уобичајене грешке
- Заробљавање купца у боту. Отежавање преласка на људе смањује привлачност краткорочно и урушава поверење и НПС на дужи рок.
- Аутоматизација ризичног/процењивачког рада. Послови као што су жалбе, надокнаде и приговори нису погодни за самопослуживање.
- Нетачно мерење успеха. То треба мерити не као "смањење броја позива" већ као "проблем је решен и корисник задовољан".
- Занемаривање безбедности. Самоуслужно обављање трансакција (плаћање, промена података) захтева аутентификацију и КВКК/ПЦИ-ДСС.
- Не гледам неуспеле стримове. Самоуслуга која не мери где је блокирана остаје слепа и губи купце.
Пазите: Ако се самоуслуга посматра као алатка за смањење трошкова и постављена је на начин да ремети искуство, иза сваког одбаченог позива могао би да стоји нерешен и разочаран купац. Циљ није да се "избегне позив", већ да се "купцу понуди најлакши начин". Понекад је најлакши начин људски.
Укратко
Самопослуживање, када је правилно постављено, је и најбржи начин за купца и најефикаснији канал за организацију. Аутоматизујте честе, редовне задатке ниског ризика са сигурним токовима; Људима оставите оне који захтевају просуђивање и емпатију. Златно правило: дајте купцу слободу и лак излаз, немојте га заробити у боту — јер замка убија самопослуживање, слобода напредује на њој. Мерите успех по стопи решавања и задовољству, а не према мањем броју позива; Континуирано надгледајте и побољшавајте неуспеле токове. Запамтите да је понекад најлакши начин да се повежете са особом.
Задатак апликације
Наведите 10 најчешћих разлога за контакт у вашој индустрији и класификујте сваки као „аутоматски / делимично / људски“ са логиком „2) Одређивање приоритета могућности аутоматизације“. Напишите комплетан ток са шаблоном „1) Самоуслужни дизајн тока“ за посао који сматрате најприкладнијим; Покажите лак излазак људи на сваком кораку и принцип минималних података у смислу КВКК.
контролна листа
- [ ] Послови које аутоматизујем су чести, структурирани и ниског ризика.
- [ ] Задатке који захтевају жалбе, надокнаду и просуђивање препустио сам људима.
- [ ] Сваки самоуслужни ток има лак, неометан излаз „повезивање са агентом“.
- [ ] Поштовао сам аутентификацију и КВКК/ПЦИ-ДСС правила у токовима трансакција.
- [ ] Успех мерим стопом решавања и задовољством, а не само мањим бројем позива.
- [ ] Пратим неуспеле/прекинуте токове и побољшавам уска грла.