Добици:
- Способност читања појединачних и збирних трендова помоћу анализе сентимента и аналитике говора и коришћења резултата као сигнала, а не као апсолутних чињеница
- Способност скенирања 100% разговора помоћу објективне картице и израде прелиминарне процене засноване на доказима, док коначну одлуку оставља човеку
- Способност успостављања система квалитета са транспарентношћу и далеко од казнене културе у циљу развоја и побољшања искуства
Сваког дана у кол центру има на хиљаде разговора, али класичном методом тим за квалитет може да саслуша и процени само мали део њих (1-2% на већини места). То значи да је 98% разговора изгубљено без прегледа; Чак и ако је купац малтретиран или представник више пута даје лажне информације, нико то неће приметити. Вештачка интелигенција радикално мења ову слику: може да прочита и процени сваки разговор. У овој целини ћемо обрадити две повезане теме: анализу сентимента (мерење емоционалног тона купца и представника) и управљање квалитетом (КА – Куалити Ассуранце; процена усклађености разговора са стандардима).
Прва два мандата. Анализа осећања је позитиван, негативан или неутралан емоционални тон текста или говора; То је да аутоматски детектује ситуације као што су бес, задовољство и анксиозност. Аналитика говора (аналитика интеракције) је да анализира све разговоре заједно и извуче трендове, честе теме, ризике и могућности. Заједно, они дају позивном центру „уши које чују“: генеришу значење из хиљада разговора које менаџер не може појединачно да слуша.
Анализа осећаја: одржавање пулса
Анализа сентимента ради на два нивоа. Ниво једнине: показује општи тон разговора („муштерија је почела да се љути, на крају се смирила“) и прекретнице. Збирни ниво: издваја трендове попут „негативног сентимента за 18% ове недеље, углавном о „рачуну““ из хиљада разговора. Ове информације су златне: рано хватају растућу плиму беса, проблем са производом или конфузију око нове кампање.
Међутим, анализа осећања није савршена. На турском, сарказам, иронија и идиоми могу да доведу модела у заблуду (реченица „Хвала вам пуно, одлична услуга!“ можда је изговорена у љутњи). Такође, оцена осећања је сигнал, а не коначна истина. Зато користите анализу сентимента да не кажњавате појединачног представника, већ да видите трендове и истакнете разговоре којима је потребна пажња.
Савет: Користите анализу осећања као „упозорење“, а не „пресуду“. Један негативан резултат не осуђује представника; али растући тренд негативности указује на област коју треба испитати. Проверите сигнал са човеком.
Управљање квалитетом: 100% евалуација уместо 1%
У класичном КА, стручњак за квалитет бодује неколико насумично одабраних позива помоћу формулара за евалуацију (картица резултата – ставке као што су „да ли је дат поздрав, верификован идентитет, да ли је понуђено решење, да ли је затварање прикладно“). Ова метода пати од мале величине узорка, субјективности и проблема са кашњењем. У КА подржаном вештачком интелигенцијом, модел аутоматски процењује све разговоре према ставкама картице са резултатима; Који чланак недостаје, који говори су ризични, ког представника треба подржати по ком питању – то све показује.
Критична тачка: КА резултат АИ је прелиминарни скрининг и индикација, а не коначна процена. АИ каже „изгледа да је овај разговор прескочио корак аутентификације“; Стручњак за квалитет прегледа ове означене разговоре и доноси коначну одлуку. Дакле, уместо да слуша хиљаде разговора, стручњак се фокусира на ризичне/примерне разговоре које АИ означава — и праведније и свеобухватније.
Следећа табела пореди два приступа:
Величина
Цлассиц КА
КА са АИ-ом
Обим
1-2% разговора
100% скенирано
Трајање
Полако, ручно слушање
Тренутно скенирање
Доследност
Разликује се у зависности од стручњака
Стално се примењује на критеријум
субјективност
висока
Критеријум је јасан, сигнал + човек
коначну одлуку
стручни
Експерт (фокусира се на АИ)
Ризик
Проблеми бекства
Лажни знак (мора бити верификован)
Корак по корак: програм квалитета који покреће АИ
- Појасните таблицу резултата: Напишите ставке за оцењивање објективно и мерљиво (не нејасно као што је „поступио љубазно“, већ јасно као „поздравио купца именом/одговарајућом адресом“).
- Дајте АИ критеријуме: Оцените сваки разговор као „урађено/неурађено/нејасно“ према овим ставкама; Показали сте доказну реченицу.
- Истакните оне ризичне: доведите стручњаку разговоре са ниским резултатом, љутње или разговоре о ризику усклађености.
- Експерт потврђује: Коначан резултат и повратна информација припада човеку; Места која АИ назива „неизвесним“ су дефинитивно доступна људима.
- Претворите то у коучинг: Користите налазе за развој агента — фокусиран на побољшање, а не на казну.
Четири шаблона за копирање
1) Оцена картице:
Процените следећи анонимни разговор према следећим ставкама. За сваку ставку: дајте статус=[урађено/није урађено/нејасно] и ДОКАЗ реченицу (цитат из разговора). Ако нема доказа, реците „нејасно“; нагађање. Ставке: 1) Одговарајући поздрав 2) Аутентификација 3) Разумевање проблема 4) Тачне информације/решење 5) Обавезне информације 6) Учтиво затварање. Говор: <<дешифровање>>
2) Анализа осећања и прекретнице:
Нацртајте емоционалну путању анонимног разговора у наставку.- Почетни тон, завршни тон (смирен/љут/узнемирен/задовољан),- Тренутак када се емоција ПРОМЕНИЛА и зашто (са цитатом),- Да ли је било знакова беса/кризе, како је агент то поднео? Обратите пажњу на могућу иронију/сарказам; Ако нисте сигурни, реците „нејасно“. Говор: <<транскрипција>>
3) Збирни извештај о тренду:
Испод су овонедељне анонимне ознаке разговора и оцене расположења. (1) Највећа тема о негативним емоцијама, (2) хипотеза могућег основног узрока (доказати), (3) 3 теме које се препоручују за испитивање. Узмите бројеве из података, немојте их измишљати; означи хипотезе као "морају бити потврђене".Подаци: <<табела сажетка>>
4) Резиме тренера (развој агента):
Направите белешку усмерену на развој, без кажњавања за ЈЕДНОГ представника на основу следећих процењених разговора. - Предности (2), - Област за унапређење (2, са конкретним примерима), - 1 предложени микроциљ. Лична процена/употреба етикета.Подаци: <<оцене говора>>
Слаби промпт / Јаки промпт
Слабо обавештење:
Оцените да ли је овај представник добар или лош.
Субјективно, без критеријума, без доказа, казнено; Она производи неправедну и неодбрањиву „пресуду“.
Снажан упит:
Процените овај анонимни разговор према табели са 6 ставки; За сваку ставку наведите урађено/неурађено/нејасно + ДОКАЗ из говора. Ако нема доказа, реците "нејасно". Ја (стручњак за квалитет) ћу донети коначну одлуку; ви само направите прелиминарну процену са доказима.
Разлика: критеријум је јасан, докази су обавезни, неизвесност је искрена, коначна одлука је на лицу.
три мини кофера
Случај 1 — Снага 100% покривености. У једној банци, КА тим је могао да слуша око 1.200 разговора месечно (1,5% од укупног броја). Свих 80.000 разговора је скенирано помоћу вештачке интелигенције; Испоставило се да је корак аутентификације прескочен 6% времена - ризик усклађености који се никада не би видео са класичним узорковањем. Са циљаним коучингом, стопа је пала на мање од 1% за 2 месеца.
Случај 2 — Замка ироније. У центру за е-трговину, модел емоција сматрао је ироничне реченице попут „супер си, чекам 3 дана“ као „позитивне“; па су неке љуте муштерије деловале „задовољно“. Када модел није постао једини доносилац одлуке и резултати су верификовани узорковањем људским оком, тим је посебно означио случајеве ироније и поузданост извештаја се повећала. Поука: оцена осећања је сигнал, а не апсолутна истина.
Случај 3 — Рано упозорење. Аналитика говора у једном телекому показала је да је негативно расположење око „рачуна“ порасло за 40% за 3 дана, почевши од уторка. Истрага је открила да су фактуре погрешно приказане у преласку на нову тарифу. Проблем је ухваћен и отклоњен раним сигналом емоција пре него што су се нагомилале хиљаде притужби. Аналитика је постала систем раног упозорења, као и алат за квалитет.
Уобичајене грешке
- Сматрајући оцену емоција апсолутну истину. Иронија, идиом и контекст доводе модел у заблуду; Користите резултат као сигнал, проверите са човеком.
- Доношење АИ резултата коначне одлуке. У КА, коначна евалуација и повратне информације припадају човеку; АИ напредује.
- Нејасне ставке у табели са резултатима. „Добро се понашао“ не може се измерити; Напишите објективне, проверљиве ставке.
- Претварање КА у алат за кажњавање. Циљ је развој и корисничко искуство; Култура кажњавања ућутка агента и квари податке.
- Процена без доказа. Сваки налаз треба поткријепити цитатом из говора; Иначе би требало да се назове „нејасно“.
Опрез: Мерење свих разговора са АИ је моћно, али осетљиво. Претварање овога у систем који стално прати и кажњава запослене је неетично и уништава поверење тима. Циљ је побољшање корисничког искуства и развој агената; Транспарентност и фокус на развој су од суштинског значаја.
Укратко
Анализа осећаја и управљање квалитетом засновано на вештачкој интелигенцији дају уши позивног центра да чује хиљаде разговора: скенирање 100% узорка уместо 1%, рано уочавање трендова и одржавање доследне процене квалитета. Али оцена осећања је сигнал, а не апсолутна истина; У КА, коначна одлука припада човеку. Пишите објективно, сваки налаз припишите доказима, оставите неизвесност људима и успоставите цео систем транспарентно, са циљем развоја и побољшања искуства, а не кажњавања.
Задатак апликације
Дизајнирајте циљну картицу са 6 ставки (свака ставка треба да буде мерљива и доказива). Узмите фиктивни/анонимни транскрипт и примените шаблоне „1) Процена картице“ и „2) Анализа расположења“. Истакните области у којима модел каже „двосмислено“ или где може бити ироније и напишите како би их стручњак за људе требало да провери. На крају, направите белешку усмерену на развој са „4) Резимеом обуке“.
контролна листа
- [ ] Моје ставке у табели су објективне, мерљиве и проверљиве.
- [ ] Прелиминарни скрининг евалуације АИ; Коначна одлука о квалитети и повратне информације леже на човеку.
- [ ] Користим оцене осећања као сигнале, а не као апсолутну истину.
- [ ] Сваки налаз је поткријепљен цитатом доказа из разговора; иначе „нејасно”.
- [ ] Систем сам поставио у сврху развоја и побољшања искуства, а не кажњавања.
- [ ] Запосленима је транспарентно објашњена сврха и обим анализе.