Агент Ассист: Помоћ у реалном времену

Добици:

• Способност позиционирања помоћи репрезентативног помоћника као што је тренутни предлог одговора, преузимање информација, упозорење о усклађености и сажетак уживо
• Способност избегавања когнитивног оптерећења дизајнирањем предлога који су мали, тачни, изворни и на начин који представник може да одбије.
• Способност постављања помоћника као алата за подршку, а не надзора, који помаже агенту, а не да пише директно клијенту

Највреднија АИ апликација често није бот који разговара са купцем; Помоћник који ради са представником. Ово се зове асистент агента: док агент разговара са клијентом телефоном или у ћаскању, вештачка интелигенција која ради у позадини слуша/чита разговор, проналази релевантне информације, предлаже одговор, подсећа на следећи корак и резимира разговор. Представник је и даље човек који разговара са купцем, доноси одлуку и сноси одговорност; Помоћник му шапуће праве информације као суфлер, баш када му затреба.

Овај модел је веома моћан јер две ботове слабости (недостатак емпатије и сложеног резоновања) препушта човеку, а две људске слабости (неспособност да запамти све и спор у проналажењу информација) преноси на АИ. Резултат: бржа, тачнија и доследнија услуга — али под људском контролом. У овој јединици ћемо видети шта ради помоћник агента, како да га подеси и како агент треба да успостави свој однос са овим алатом.

Шта ради помоћник агента?

Асистент агента нуди разноврсну помоћ током разговора:

• Предлог за тренутни одговор (следећи-најбољи-одговор): Предлаже нацрт одговора на питање клијента на основу његове базе знања. Представник то чита, каже на свом језику или исправља.
• Избијање знања: Чим се „повратак“ помене у разговору, он доноси ставку политике враћања на екран агента; Не губи време у потрази за представником.
• Следећа најбоља радња: Контекстуални предлози као што је „Овај клијент је при крају уговора, може бити понуђена понуда лојалности“.
• Резиме и белешке уживо: Креира резиме док је разговор у току; Агент не пише од нуле у закључку.
• Упозорења (усаглашеност/учење): Тренутни подсетници као што су „Још нисте рекли обавезну информативну реченицу“ или „муштерија показује знаке беса, ублажите тон“.
• Превођење и језичка подршка: Тренутни превод између купца и представника који пише на другом језику.

Критички принцип: сваки излаз помоћника је сугестија, а не наредба. Представник је онај који каже; прихвата, исправља или одбија предлог. Не модел "аутопилот", већ модел "копилот".

Савет: Успех асистента агента се мери „колико често агент користи предлоге“ (усвајање). Ако агенти доследно одбијају предлоге, проблем није у агенту, већ у квалитету предлога; Прегледајте тачност и тајминг препорука.

Корак по корак: ток помоћи агенту

1. Слушај/читај: Помоћник транскрибује говор уживо у текст (АСР у гласовној претрази) и прати намеру/тему.
2. Преузми релевантне: Превлачи релевантне ставке из базе знања и контекста корисника (из ЦРМ-а, анонимно) према теми.
3. Предложи: даје нацрт одговора, флеш картицу или предлог радње; показује извор.
4. Агент одлучује: Агент користи, мења или игнорише предлог.
5. Резимирајте и научите: Прави резиме + ознаку када се разговор заврши (4. јединица); Исправке агента побољшавају систем.

Овај ток не би требало да прекида ток агента. Највећа опасност је когнитивно преоптерећење: ако се на екрану истовремено појави 6 предлога, 4 упозорења, 3 картице, агент ће бити парализован. Добар асистент пружа малу, али тачну помоћ.

Добар и лош помоћник агента

Величина

лош помоћник

добар асистент

Препоручени износ

Толико предлога испуњава екран

Кратко, тачно, на време

Извор

одговор без извора

Одговорите са референцом

тајминг

Касно или небитно

Баш у време потребе

контролу

Шаље аутоматски

Делегат одобрава/уређује

тон

Намеће роботски текст купцу

Прилагођено језику агента

Учење

фиксно

Учи из исправки

Четири шаблона за копирање

1) Предлог за тренутни одговор:

Ваша улога: ПОМОЋНИК помоћник агенту (не пишете директно купцу). На основу разговора уживо у наставку, предложите НАЦРТ одговора који би агент могао да каже купцу. Ослоните се искључиво на [ЗНАЊЕ]; У супротном, реците „нема извора, не могу давати предлоге“. Наведите извор. Понуда обећања/компензације.[ИНФО]: <<повучени предмети>>Разговор (анонимно): <<најновије поруке>>

2) Следећи предлог најбоље акције:

Дајте агенту 1 (максимално 2) предлоге „следећи корак“ на основу контекста анонимног клијента у наставку. Сваки предлог: шта/зашто/извор. Само га базирајте на датом контексту; користити личне податке; Оставите сугестију „нахођењу представника“, немојте је наметати. Немојте давати предлоге ако нисте сигурни. Контекст: <<статус чланства, прошла тема, тренутна намера — анонимно>>

3) Адаптација/упозорење за тренирање:

У наставку погледајте разговор уживо. Поднесите КРАТАК подсетник представнику (или реците „без упозорења“) у следећим случајевима: - реченица са обавезним информацијама није изговорена, - купац показује знаке беса/кризе (ублажен тон / делегат), - ризик од нетачних/непотпуних информација. Упозорења 1 ред; представнику, а не купцу. Говор: <<текст>>

4) Крај резимеа разговора (завршетак помоћи агенту):

Разговор је завршен. Генеришите резиме који ће агент одобрити: разлог / акције / резултат / посвећеност (исто) / наставак. Изаберите ознаку из таксономије: тема=[...], резултат=[...].Останите анонимни; додавање информација којих нема у тексту. Говор: <<текст>>

Слаби промпт / Јаки промпт

Слабо обавештење:

Шта да кажем купцу, ти напиши и пошаљи.

Опасно: поставља асистента у позицију да пише директно клијенту, без ресурса, без контроле агента, ризик од обавезе.

Снажан упит:

Предложите ми (заступнику) НАЦРТ одговора; Не пишите купцу. Само се ослоните на дату политику враћања, покажите извор. Трајање/износ је фиктиван; Ако није у складу са политиком, означите то као „ово треба препустити власти/људском одобрењу“. Прочитаћу је и пренећу својим речима.

Разлика: улога (помоћник), ресурс, контрола (проследи агента) и граница обавеза је јасна.

три мини кофера

Случај 1 — Убрзање новог агента. У телеком центру је требало у просеку 9 недеља да нови представници постану продуктивни (појачање). Уз помоћ агента, овај временски период је смањен на 5 недеља када су нови агенти одмах видели информације које би искусна особа знала на својим екранима; Стопе ФЦР-а у првом месецу (решавање првог контакта) порасле су за 19%. Асистент је радио као виши ментор.

Случај 2 — Когнитивно преоптерећење. Када је помоћ агента активирана у банци, на екрану се истовремено појавило 8 предлога; Док су представници покушавали да их прочитају, изгубили су контакт са купцем, АХТ се повећао за 40 секунди. Када је број препорука смањен на највише 2 и приказане су само препоруке високе безбедности, АХТ је пао испод претходног нивоа и употреба препорука се повећала на 60%. Мала, тачна помоћ је боља од велике помоћи.

Случај 3 — Вредност упозорења о усклађености. У центру за осигурање, представници повремено заборављају информативну реченицу која је била прописана законом; Приликом увиђаја било је налаза. Када је помоћник дао агенту тренутни подсетник када реченица није изговорена, стопа информација које недостају се смањила са 14% на мање од 1%. Особа говори, асистент успоставља заштитну мрежу.

Уобичајене грешке

• Штампање асистента директно клијенту. Помоћ агента предлаже агенту; То је особа која разговара са купцем. То замагљује контролу и одговорност.
• Приказује се превише предлога. Когнитивно оптерећење успорава агента; Нека буде мало и тачно.
• Предлог без извора. Ако се не прикажу информације на којима се заснива препорука, агент не може ни да верује ни да провери.
• Нека предлог буде обавезан. Представник мора бити у могућности да одбије предлог; Наметање повећава и грешке и неповерење.
• Расипање исправки. Како агент исправља предлог је највреднији податак за побољшање система; треба прикупити.

Пазите: Ако се помоћник агента претвори у алат за надзор који прати учинак агента, поверење ће се урушити и агенти ће га саботирати. Поставите асистента као „помоћника“, а не „монитора“; Упутства тренера треба да буду подршка, а не казнена.

Укратко

Агент асистент је модел са највећим приносом у позивном центру, који комбинује људску емпатију и расуђивање са брзином и памћењем вештачке интелигенције. Помоћник предлаже тренутне одговоре, враћа информације, подсећа вас на следећи корак, даје упозорења о усклађености и резимира разговор; Али увек је представник тај који разговара са купцем, доноси одлуке и сноси одговорност. Пружите малу помоћ до тачке, припишите сваки предлог извору, дајте агенту право да одбије и позиционирајте агента као подршку, а не као надзор. Када је правилно подешен, убрзава нова понављања, повећава ФЦР и повећава конзистентност.

Задатак апликације

Напишите сценарио разговора са клијентом (нпр. „касни пошиљка + захтев за враћање“). Означите 4 помоћ помоћнику агента који треба да пружи током овог сценарија: (1) која картица треба да се појави у које време, (2) који нацрт одговора треба да се предложи, (3) које упозорење о раппорту/коучингу треба да се активира, (4) како би резиме на крају разговора требало да изгледа. На овај сценарио примените шаблоне „1) Предлог за тренутни одговор“ и „3) Упозорење о усклађености/упозорењу за обуку“.

контролна листа

• [ ] Помоћник ПРЕДЛАЖЕ представника; представник који разговара са купцем и доноси одлуке.
• [ ] Предлози су мали, тачни и тачни када је потребно; Не ствара когнитивно оптерећење.
• [ ] Сваки предлог указује на извор на коме је заснован.
• [ ] Агент може да исправи/одбије предлог; Нема наметања.
• [ ] Асистент не нуди обавезу/обећање накнаде; Ово је препуштено људима.
• [ ] Алат је позициониран као алат за подршку/учење, а не као алат за надзор.