Добици:
- Способност израде аутоматског означавања на основу затворене таксономије са структурираним и кратким резимеима позива
- Способност да се елиминишу измишљене информације аутоматским проласком резимеа и ознака кроз репрезентативно одобрење и упоређивањем са изворним текстом
- Способност скраћивања времена закључења преносом резимеа без чувања личних/картичних података и без тумачења обавеза
Посао представника се не завршава разговором са клијентом. После сваког позива треба да се направи запис „о чему се причало, шта је урађено, шта је било тема”. Ово се зове завршни рад или рад после позива / АЦВ: представник резимира разговор, бира шифру прекида у систему (шифра диспозиције — категорија која указује на предмет/резултат позива, нпр. „повратак одобрен“, „технички квар“) и пише потребне напомене. Овај задатак изгледа мали, али је огроман: ако агент који обавља 60 позива дневно потроши 2 минута на сваки позив, 2 сата дневно ће бити утрошено само на писање белешки. Штавише, уморни представник пише белешку аљкаво; записи ће бити недоследни и следећи агент или менаџер неће моћи да разуме историју.
Вештачка интелигенција револуционише овај задатак: чита текст (транскрипцију) разговора и производи уредан резиме, тачне ознаке и предлог за следећи корак за неколико секунди. Уместо да пише, агент прегледа и одобрава. У овој јединици ћемо видети како да подесите сумирање позива и аутоматско означавање, на шта треба обратити пажњу и дисциплину верификације.
Шта укључује добар резиме позива?
Сажетак позива треба да буде довољно јасан да неко ко никада није чуо тај разговор (следећи агент, менаџер, супервизор) може да га разуме за 15 секунди. Добар резиме укључује: зашто је купац позвао (зашто је позвао), шта је урађено (шта је представник урадио), исход (да ли је то решено, шта је обећано), отворено пословање (шта, ако постоји, захтева праћење). Лош резиме је или предугачак (разлагање ред по ред разговора) или прекратак („клијент је звао, обрађено је“). АИ је веома добар у постављању између: структуриран, концизан и потпун.
Аутоматско означавање / диспозиција је када АИ предлаже код завршетка и ознаке предмета позива. На пример, АИ означава разговор као „тема: рачун, подтема: приговор на висок рачун, резултат: приговор-запис-отворен, емоција: љут“. Ове ознаке стварају огромну вредност у будућности: менаџер одговара на питања „која тема је добила највише захтева овог месеца“ и „која тема има најнижу стопу решења“ у секунди. Али да би ознаке функционисале, захтевају кохерентан речник ознака (таксономија — унапред дефинисана, ограничена и јасна листа категорија); Ако бот генерише бесплатне ознаке, појавиће се три различите ознаке као што су „фактура“, „наплата“, „проблем са фактуром“ и анализа ће бити поремећена.
Следећа табела упоређује ручну и завршну обраду уз помоћ вештачке интелигенције:
Величина
Мануел (репрезентативни писац)
Покреће АИ (одобрења агената)
Трајање (по позиву)
90-150 секунди
15-30 секунди
Доследност
Разликује се у зависности од особе
Високо, зависно од речника
потпуност
пада од умора
стабилан
Квалитет етикете
слободан, неуредан
фиксна таксономија
Ризик
Губитак времена, недоследност
Нетачан резиме (мора бити верификован)
Савет: Пре него што пређете на аутоматско означавање, обавезно дефинишите таксономију (затворена листа ознака). Рећи АИ „изабери одговарајуће од ових 20 ознака“ је много поузданије него рећи „означите тему“.
Корак по корак: подешавање фида
- Припремите извор: Преузмите текст разговора (АСР транскрипт у гласовном позиву, конзервирани текст у ћаскању). Прво маскирајте личне/картичне податке (детаљно у следећој јединици).
- Дајте таксономију: Дајте моделу листу важећих кодова завршетка и ознака тема; Забрани му да излази напоље.
- Затражите структурирани излаз: Тражите излазне податке (разлог, акције, резултат, наставак, ознаке, емоције) уместо слободних пасуса; тако да се може аутоматски уписати у систем.
- Одобрење представника: Резиме и ознаке се појављују на екрану представника; Нека представник прочита, исправи и одобри за 10-20 секунди. Не снимајте без одобрења.
- Повратне информације: Прикупите исправке које је извршио агент и побољшајте таксономију и брзо.
Четири шаблона за копирање
1) Структурирани резиме позива:
Сажмите следећи анонимни (без имена/картице) транскрипт интервјуа са клијентом. Користите само оно што је у транскрипту; додавање нагађања/измишљање. Формат резултата:- Разлог за претрагу (1 реченица):- Шта је урађено (ставку по ставку):- Резултат (решено / делимично / нерешено):- Обећање / обавеза (ако постоји, дословно):- Рад који треба пратити (ако постоји): Интервју: <<дешифровање>>
2) Означавање на основу таксономије:
Означите следећу конверзацију САМО тако што ћете је изабрати са ових листа: Предмет: [фактура, терет, повратак, технички, чланство, плаћање, рекламација, друго]Резултат: [решено, приговор_отворен, пренет, прати_аппоинтмент, нерешено]Емоција: [смирен, задовољан, љут, несрећан]Ако је на листи "прикладно" / "неприкладно"; генерисање нових ознака. Излаз ЈСОН: {"топиц":"","ресулт":"","емотион":""}Разговор: <<транскрипција>>
3) Следећи корак / предлог за наставак:
Генеришите препоруку „следећи корак“ за агента на основу следећег разговора. На основу искључиво залагања и отвореног рада у тексту. Исход: (1) посао који треба обавити, (2) рок (ако је доступан у тексту), (3) препорука одговорне јединице. Ако нема обавезе, напишите "није потребно праћење". Интервју: <<транскрипција>>
4) Контрола квалитета/недоследности:
Упоредите репрезентативни резиме испод са транскриптом интервјуа. Да ли у резимеу има информација које НИЈЕ у интервјуу (измишљене)? Да ли постоји нека ВАЖНА информација која се налази у интервјуу, али недостаје у резимеу? Означите обе тачке. Не додај коментаре, само упореди. Резиме: <<сажетак>> Интервју: <<транскрипција>>
Слаби промпт / Јаки промпт
Слабо обавештење:
Сумирајте и означите овај разговор.
Нејасно: без форматирања, без таксономије, без забране израде, без анонимности. Излаз је лабав и неуредан, а етикете се појављују недоследно.
Снажан упит:
Сумирајте АНОНИМНИ разговор у наставку. Формат: разлог / акције / резултат / посвећеност / наставак. Изаберите ознаку САМО са следеће листе: предмет=[фактура, испорука, повраћај, технички, рекламација, остало], резултат=[решено, пренето, нерешено]. Немојте додавати никакве информације које нису у тексту; Пренесите обавезу дословно.Интервју: <<транскрипција>>
Разлика: формат, таксономија, забрана измишљања и анонимност су јасни.
три мини кофера
Случај 1 — Уштеда времена. Тим за позиве карго компаније од 120 људи потрошио је у просеку 110 секунди на завршетак по позиву. Када је АИ резиме + нацрт налепнице активиран, ово време је смањено на 25 секунди. 120 контаката дневно × 60 позива × 85 секунди уштеде ≈ ~170 сати дневно, тј. ~21 пуна смена. Овај капацитет је пребачен на скраћивање времена чекања и тежих задатака.
Случај 2 — Измишљена замка сажетка. У центру за осигурање, АИ је написао обећање да је „купцу обећан повратак у року од 3 радна дана“, иако то никада није поменуто у разговору (модел је „предвидио“ из сличних разговора). Када га је представник послао без одобрења, купац га је подсетио на ово обећање. Решење: Учините корак „4) Квалитет/недоследност“ обавезним и захтевајте одобрење делегата. Након тога, стопа измишљених обавеза пала је на скоро нулу.
Случај 3 — Означите хаос. Од када су тагови пуштени у банци, за 6 месеци је креирано 340 различитих тема („цард“, „цредит цард“, „кк“, „цард проблем“...). Извештај менаџмента је био бесмислен. Једном када је дефинисана затворена таксономија од 22 ставке и АИ је била принуђена да је користи, извештаји су постали значајни и „топ 5 тема“ се по први пут показало поузданим.
Уобичајене грешке
- Означавање без таксономије. Бесплатно етикетирање претвара анализу у смеће; увек користите затворену листу.
- Заобилазећи одобрење делегата. Штампање резимеа и етикете директно у систем претвара фабриковане информације у трајни запис.
- Премештање личних података у резиме. Име, личну карту, картицу и адресу не треба држати у резимеима; Апстракт мора бити анониман.
- Превише дугачак резиме. Транскрибовање разговора не убрзава завршетак; Циљајте на сажет и тачан резиме.
- Тумачење посвећености. АИ треба да пренесе део обећања/обавезе дословно без коментара; Закључци попут "вероватно обећано" су опасни.
Опрез: Аутоматски резиме не ослобађа агента одговорности; то убрзава. За сваки запис који улази у систем одговоран је представник који га одобрава. Аутоматско снимање без одобрења = непотписани записници.
Укратко
Резиме позива и аутоматско означавање су једне од најпрофитабилнијих АИ апликација које смањују административни рад агента који одузима највише времена (завршавање) на секунде. Успех зависи од три ствари: структурираног и сажетог формата резимеа, затворене таксономије ознака и обавезног одобрења делегата. Упоредите резиме који је израдила АИ са изворним текстом да бисте елиминисали измишљене информације, не укључивали личне податке у резимее и пренели обавезе без коментара. Када је правилно подешен, штеди огромно време и повећава квалитет снимања и могућност извештавања.
Задатак апликације
Дизајнирајте затворену закључну таксономију од 15-20 ставки (тема + исход + емоција) за своју индустрију. Затим узмите фиктивни или анонимни транскрипт интервјуа са клијентима, примените шаблоне „1) Структурирани резиме“ и „2) Означавање засновано на таксономији“. На крају, проверите резиме са шаблоном „4) Квалитет/недоследност“ и пријавите да ли постоје измишљене информације/информације које недостају.
контролна листа
- [ ] Дефинишем затворену терминацију/таксономију теме и присиљавам АИ на то.
- [ ] Моји резимеи су кратки, конкретни (разлог/радње/резултат/обавеза/праћење) и кохерентни.
- [ ] Сваки сажетак и ознака пролазе кроз репрезентативно одобрење пре него што буду уписани у систем.
- [ ] У резимеу и ознакама (анонимно) не чувају се лични подаци/картица.
- [ ] Упоређујем АИ резиме са изворним текстом и уклањам лажне информације.
- [ ] Обавезе се цитирају дословно, без тумачења.