Добици:
- Способност дизајнирања природног и поузданог говора са принципима јасноће, краткоће, поправке, доследности и напредовања.
- Способност успостављања архитектуре намере на мали, јасан и дискретан начин и дефинисања нежне поправке и путање примопредаје за неразумљив унос.
- Способност стабилизације гласа бота помоћу водича за тон и испорука лоших вести са емпатијом уз задржавање конкретних информација везаних за извор
Није довољно да бот ради технички; Купцу мора пружити добро искуство. Замислите да два бота дају исте информације: један каже „НЕВАЖЕЋА ПРИЈАВА. ПОКУШАЈТЕ ПОНОВО“. каже други, "Мислим да нисам тачно добио број ваше поруџбине, можете ли да напишете свој десетоцифрени број?" каже. Обојица раде исти посао, али један нервира купца, други га уверава. Дисциплина која чини ову разлику назива се дизајном разговора: то је уметност планирања шта ће бот рећи, како ће то рећи, како ће се понашати у случају грешке и како ће усмерити купца на решење. Вештачка интелигенција чини овај дизајн лакшим (генерисање текстова дијалога) и тежим (бесплатна производња може да измакне контроли).
У овој јединици ћемо видети како да натерамо виртуелне асистенте да говоре природно и поуздано, како успоставити архитектуру намере и принципе дизајна разговора. Прво појам: виртуелни асистент је напредни асистент који је шири од једноставног бота који ради један задатак, може обављати више задатака, памти контекст и ради на више канала (телефон, ћаскање, апликација).
Основни принципи обликовања говора
Добар дизајн говора заснива се на неколико принципа. Јасноћа: купац треба да зна шта да ради у сваком кораку; Двосмислена питања („товар, повратак или било које друго питање“ када је потребно уместо „како вам могу помоћи“) повећавају брзину решавања. Краткоћа: бот треба да пише кратке, једностране реченице, а не дугачке пасусе; У гласовном боту, ово је још критичније јер купац не слуша дугачку најаву. Поправка: Када купац не разуме или направи грешку, бот треба нежно да преусмери без окривљавања. Конзистентност: тон бота треба да остане исти током читавог периода; Не би требало да буде формално у једној реченици, а искрено у другој. Осећај напретка: клијент треба да се осећа као да се сваким кораком приближава решењу, а не да се врти у круг.
Костур говорног дизајна се успоставља овим корацима:
- Наведите циљеве корисника: За којих 10-15 задатака купци највише долазе код овог помоћника? (Ово су намере.)
- За сваку намеру запишите „срећни пут“: најкраћи дијалог у коме све иде добро. Купац долази, бот разуме, прикупља информације и решава их.
- Запишите заобилазнице: Купац даје лажне информације, скреће са теме, љути се, каже „представник“. Једна реченица за поправку за свако одступање.
- Означите тачке примопредаје: У којим тренуцима се бот зауставља и повезује са човеком?
- Водич за тон и личност: 5-6 примера реченица које одговарају гласу бренда; Реченице које бот никада неће изговорити.
Савет: Најбржи начин да тестирате дизајн дијалога је да га прочитате наглас. Ако звучи роботски, формално или непристојно, тако ће звучати купцу. Добар текст бота треба да тече као говор доброг агента.
Архитектура намере: мало и јасних намера, много примера
У класичном приступу, десетине „примерних реченица“ (изговора) се прикупљају за сваку намеру: „где је мој терет“, „када ће моја наруџбина стићи“, „прати мој пакет“ су све повезане са намером „царго_трацкинг“. Овај посао је постао лакши са генеративном вештачком интелигенцијом; Модел у великој мери разуме ове варијације сам. Али постоје две замке. Први је сукоб намера: ако су две намере превише сличне (нпр. „повратак“ и „размена“), бот ће збунити; Јасно одвојите намере. Друго је пузање опсега: када модел не може да препозна намеру, он покушава да генерише измишљену намеру уместо да каже „друго“; Стога, мора постојати начин „нисам разумео → разјаснити или делегирати“.
Следећа табела пореди добар и лош дизајн намера:
Предмет
лош дизајн
добар дизајн
број намера
80 раштрканих, супротстављених намера
12-15 јасних, дискретних намера
Неразумљив унос
Даје измишљени одговор
„Не разумем баш“ + опција/трансфер
недостајуће информације
даје грешку
Лепо пита (пуна места)
ван делокруга
наставља да прича
Учтиво поставља границе и делегира
тон
варијабилни, роботски
Доследан глас бренда
Четири шаблона за копирање
1) Производња водича за дизајн говора:
Ваша улога: дизајнер разговора. Дизајнирам виртуелног асистента за [бренд]. За следећих 12 намера, генеришите сваку: (а) намеру од 1 реченице, (б) прво питање које ће бот поставити, (ц) средства за прикупљање ако недостају, (д) реченицу решења, (е) реченицу за поправку ако се не разуме. Тон: љубазан, кратак, "ти" обраћање, не роботски. Намере: <<лист>>
2) Израда поправних (грешка) реченица:
Напишите љубазне реченице поправке које не окривљују купца за следеће ситуације: 1) Број поруџбине је у погрешном формату, 2) Бот уопште није разумео купца (2. пут), 3) Купац је љут („Доста ми је“), 4) Аутентификација није успела. Не више од 2 реченице свака; Нека вас упути на решење и, ако је потребно, делегирајте га људима.
3) Водич за тон/личност:
Направите водич за тонове за виртуелног помоћника [бренд]:- Вредности бренда: <<поуздано, топло, домаће>>- 5 примера реченица „Ми разговарамо овако“,- 5 примера реченица „Не причамо тако“ (превише формално/сленг/роботски),- Емоји и правило за писање великих слова,- Узорак тона приликом достављања лоших вести (нема на стању).
4) Упута за преглед дијалога:
Прегледајте дијалог бота у наставку из перспективе дизајнера разговора:<<дијалог>>Означите следеће: (1) превише дугачке/роботске реченице, (2) нејасна питања, (3) ризик од петље/понављања, (4) недостаје тачка циклуса, (5) тонска недоследност. Предложите исправљене реченице за сваки проблем. Израда нових информација/политика.
Слаби промпт / Јаки промпт
Слабо обавештење:
Напишите дијалог виртуелног помоћника.
Нејасно: која марка, која тема, који тон, који канал, нема правила промета. Излаз постаје генерички и неупотребљив.
Снажан упит:
Напишите дијалог намере „обнављање политике“ за телефонски гласовни робот [Бренд: здравствено осигурање]. Тон: мирне, умирујуће, кратке реченице (читати наглас). Прибавите број полисе и датум рођења (за коначну верификацију) од купца. Претпоставимо да износ за обнављање долази из ЛИВЕ система, немојте га надокнађивати; Ако износ не стигне, реците „Нисам могао да повучем информацију, обавезујем вас“. Када је у питању корак плаћања, никада не скенирајте/сачувајте информације о картици како то захтева ПЦИ-ДСС, већ их усмерите на корак безбедног плаћања.
Разлика: канал (глас), намера, тон, ограничење података, забрана фабрикације и безбедносно правило јасно.
три мини кофера
Случај 1 — Моћ поправке. Гласовни робот банке је погрешно разумео клијента 18% времена због грешке АСР (препознавање говора). Раније би у овом случају писало „Не разумем, враћам се на главни мени“ и купац би полудео. Када су обновљене фразе за поправку („Нисам могао јасно да те чујем, можеш ли само да кажеш „картица“, „кредит“ или „рачун“?), успех поновног покушаја је порастао за 41%, а захтеви за примопредају човеку су се смањили за 23%. Иста стопа грешака, другачији дизајн, веома различито искуство.
Случај 2 — Тонска катастрофа. Бот за е-трговину ће вам послати лоше вести, као што је одбијање повратка, говорећи „ВАШ ЗАХТЕВ НЕ ИСПУЊАВА“. давао је. Притужбе су се повећале. Када је додат тонски водич и дате исте информације као „Нажалост, овај производ не спада у нашу политику враћања, али могу да вам понудим следеће опције...“, ЦСАТ резултат купаца који су добили исту одбијеницу повећао се са 2,1 на 3,6 (од 5). Информација је иста, стил је све променио.
Случај 3 — Сукоб намера. Пошто су намере „приговора на фактуру“ и „плаћање рачуна“ обучене са веома сличним примерима реченица у телеком асистенту, бот је помешао то двоје и ставио купца који је желео да плати у ток приговора. Раздвајањем намера и додавањем јасног потврдног питања сваком („Да ли желите да платите рачун или оспорите рачун?”), погрешно усмерење је смањено за 90%.
Уобичајене грешке
- Дуге и роботске реченице. Нарочито у гласовном боту, купац не слуша дугачке најаве; Користите кратке, једносмерне реченице.
- Нејасна отворена питања. „Како могу да помогнем“ је понекад добро, али за већину токова, пружање јасне опције ће решити ствари брже.
- Заборављам пут поправке. Грешка и неспоразум су неизбежни; сваки корак треба да има путању „поново покушај/разјасни/делегирај“.
- Пустите да тон клизи. Искрена и службена чизма на једном месту не улива поверење; тон водич је обавезан.
- Хладно саопштава лоше вести. Давање вести као што су одбијање, кашњење, ван залиха са емпатијом и алтернативама штеди искуство.
Пажња: Генеративна АИ врло течно пише дијалоге, али ова течност није гаранција тачности. Свака конкретна информација (износ, датум, стање) коју произведе бот такође мора зависити од извора; Лепота дизајна не оправдава измишљотине.
Укратко
Дизајн разговора је дисциплина која бота помера од „радника“ до „даваоца доброг искуства“. Прихватите принципе јасноће, краткоће, поправке, доследности и осећаја напредовања; За сваку намеру запишите и срећни пут и путеве одступања; држати намере мале и јасне; Обавезно дефинишите љубазан излаз за неразумљив унос и ван домета. Стабилизујте ботов глас помоћу водича за тон и саосећајте са лошим вестима. Запамтите: генеративна АИ течно пише, али конкретне информације и даље морају да се пронађу и провере.
Задатак апликације
За индустрију по вашем избору (банкарство, е-трговина, осигурање, телекомуникације) напишите комплетан дизајн разговора са једном намером („започните повратак“ или „закажите састанак“): дијалог о срећној путањи, најмање 3 заобилазнице (дезинформације, ван оквира, љути клијент) и реченицу за поправку за свако заобилазницу. Затим прочитајте текст наглас и скратите све реченице које сматрате роботским/дугачким. Коначно, направите свој дијалог који ревидира АИ помоћу шаблона „4) Ревизија дијалога“.
контролна листа
- [ ] За сваку намеру сам осмислио и срећни пут и путеве одступања.
- [ ] Имам љубазне фразе за поправку и примопредају за неразумљив унос и ван домета.
- [ ] Моје намере су малобројне, јасне и јасне; нема сукоба.
- [ ] Написао сам водич за тон/личност и бот стално говори.
- [ ] Припремио сам реченице које дају лоше вести са емпатијом и алтернативама.
- [ ] Проверио сам да конкретне информације у дијалогу зависе од извора.