Добици:
- Способност разумевања намере, постојања и структуре тока бота и дефинисања његовог опсега уско и безбедно
- Способност разликовања који су контакти погодни за ботове, а који за људе, на основу ризика и нивоа емоција
- Способност успостављања правила трансфера људима без губљења контекста у случајевима ван оквира, плаћања, жалбе и љутње
Први контакт купца са брендом често није са особом, већ са системом: гласовним менијем на телефону, прозором за ћаскање на веб локацији, балончићем помоћи у апликацији. Нова генерација ових система ради са вештачком интелигенцијом и када су правилно инсталирани, решавају проблем корисника у року од неколико секунди, а да никада не дођу до човека. Када су инсталирани погрешно, они воде купца кроз лавиринт менија, дају лажне информације и вичу „повежи се са представником“. У овој јединици ћемо видети корак по корак како су дизајнирани гласовни и текстуални ботови, за које контакте су погодни и како вештачка интелигенција олакшава овај дизајн.
Хајде да прво разјаснимо појмове. Бот је софтвер који говори аутоматски уместо човека. Цхатбот је текстуални бот за ћаскање (веб, ВхатсАпп, апликација). Воицебот је бот који говори гласом на телефону. ИВР (Интерацтиве Воице Респонсе) је класични систем менија на телефону који каже „притисните 1 за рачун, притисните 2 за техничку подршку“; Нова генерација разуме говор уместо дугмади. НЛУ (Природно разумевање језика) је технологија која из слободно написане реченице издваја оно што клијент жели. АСР (Аутоматско препознавање говора) преводи аудио у текст; ТТС (Тект то Спеецх) претвара текст у природни глас. Воицебот; Слуша вас са АСР-ом, разуме са НЛУ-ом, даје одговор и разговара са ТТС-ом.
Анатомија бота: намера, присуство и ток
Сваки бот је изграђен на два основна концепта. Намера је оно што купац жели да уради: "сазнати стање", "пратити терет", "иницирати повраћај новца". Ентитет је информација која употпуњује ту намеру: број налога, датум, износ, град. На пример, у реченици „Желим да знам радно време продавнице у Истанбулу“, намера је „упит о радном времену“, а ентитет је „Истанбул“. Бот прво препознаје намеру, затим тражи ентитете који недостају ("Који град?"), а затим извлачи одговор из базе знања.
Савремени генеративни АИ (велики језички модели који слободно генеришу текст) је ублажио ову структуру: док је у прошлости било неопходно написати једно правило за сваку намеру, данас модел може директно да разуме реченицу корисника и произведе течан одговор повезан са његовом базом знања. Али ова флексибилност долази са ценом: модел може изаћи из оквира и погрешно представити. Дакле, добар дизајн бота чини две ствари: користи моћ језика модела, али га окружује заштитним оградама — границама из којих модел не може да изађе.
Пратите ове кораке када дизајнирате ток робота:
- Поздрав и откривање намере: Бот се представља („Здраво, ја сам Кс-ов дигитални асистент“), разуме шта купац жели. Неетично је скривати да сте бот; Купац мора знати да разговара са ботом.
- Прикупљање информација: Молимо вас за недостајуће ентитете (број налога, последње 4 цифре уместо турске личне карте, итд.).
- Решење или пренос: Ако је тема у оквиру бота, одговори су; Ако није, пише „Повезујем те са агентом“ и преноси контекст који је прикупио агенту.
- Затварање: Потврђује да ли је проблем решен, може поставити кратко питање о задовољству.
Савет: Добар бот није онај који „све зна“, већ онај који „зна оно што не зна“. Када изађе ван оквира, треба је предати човеку без инсистирања, брзо и без губљења контекста.
Који је контакт за бота, а који за човека?
Чизме се истичу у чврстом, понављајућем контакту без емоција; Лоше у широким, сложеним и емоционалним контактима. Следећа табела резимира разлику:
тип контакта
Да ли је чизма прикладна?
Зашто
Радно време, адреса, најчешћа питања
Да, директно
Јасан одговор из базе знања
Упит статуса стања/поруџбине
Да, зависи од живог система
Након аутентификације
Ресетовање лозинке, ажурирање адресе
Да, сигурна трансакција
Одређен, редован ток
Почетак рефундирања/отказивање (стандардно)
Делимично зависи од политике
За људе изван граница
Спор око фактуре, финансијски спор
бр
Захтева просуђивање и ауторитет
Жалба, бес, криза
Не, брзи обрт
Захтева емпатију и просуђивање
Здравствена/безбедносна хитна ситуација
Не, приоритетни пренос
Ризик је превисок
Правило: бот је погодан ако се решење теме може свести на један тачан одговор; Ако се тражи расуђивање, емпатија или ауторитет, то треба препустити човеку.
Четири шаблона за копирање
1) Бот персона и дефиниција границе:
Ви, "Аилин", сте дигитални асистент компаније за е-трговину под називом [бренд]. Стил: кратак, љубазан, јасан; Обраћајте се купцу са „ви“, а не именом. Шта можете да урадите: праћење терета, радно време, информације о условима враћања, стандардно покретање враћања (ако је у року од 14 дана). Шта не можете да урадите: преговарање о цени, обећање надокнаде, правни одговор, враћање преко 14 дана, трансакција платном картицом. Реците „Ја контактирам представника“ за ово. Ако нисте сигурни, немојте измишљати; Реците „да ово проверим и проследим представнику“.
2) Препознавање намере и захтев за усмеравање:
Прочитајте поруку клијента у наставку и изаберите једну ознаку намере: [схиппинг_трацкинг, ретурн, цанцеллатион, инфо_куери, Жалба, плаћање, остало]. Такође уклоните ентитете ако их има (број_поруџбине, град, датум). порука: "<<порука>>"
3) Безбедан одговор на основу базе знања (РАГ промпт):
Одговорите само на основу текста у одељку [ИНФОРМАЦИЈЕ] испод. Ако информација није овде, реците „Немам коначне информације о овој теми, повезујем вас са представником“; погађање, додавање екстерних информација.[ИНФОРМАЦИЈЕ]: <<делови базе знања>>Питање клијента: "<<питање>>"Напишите одговор у 2-3 реченице, дајући у потпуности услове у извору.
4) Хандофф порука и сажетак контекста:
Разговор предате представнику. Саставити резиме да представник прочита:- Намера корисника:- Шта је до сада прикупљено (анонимно, без картице):- Испробано решење и његов резултат:- Разлог преноса:- Емоционални тон (смирен/љут/узнемирен): Не прелази 2-3 реда; Писање података о ИД-у клијента/картици.
Слаби промпт / Јаки промпт
Слабо обавештење:
Постаните бот који одговара на питања купаца, одговорите на све.
Ова тврдња је опасна: обим је неограничен, модел може да прича и измишља било шта, нема правила делегирања.
Снажан упит:
Ви сте [бренд] дигитални асистент. Одговорите само на питања о испоруци, политици враћања и радном времену на основу пружене базе знања. У случају ван оквира, жалбе, плаћања или индикације љутње, реците „Повезаћу вас са представником“ и резимирајте контекст. Наведите конкретне информације као што су цена, количина, трајање само из базе знања; Иначе је лажна.
Разлика: обим је узак, извор зависан, правило преноса и забрана фабрикације су јасни.
три мини кофера
Случај 1 — Успех скретања. Покренуто је 5.000 ћаскања дневно на веб страници телеком компаније; 62% њих су била питања са једним одговором као што су "колико је преостали интернет?" и "када се плаћа рачун?" Када је цхатбот повезан са системом уживо директно одговорио на ова питања, број разговора који је дошао до човека пао је са 62% на 28%; агенти су се фокусирали на сложене задатке и просечно време чекања је пало са 4 минута на 90 секунди.
Случај 2 — Превише оптимистичан бот. Бот осигуравајућег друштва је дао обећање попут „3 радна дана“ на питање „када ће моја штета бити исплаћена“ пошто покриће није смањено; стварни процес је био различит. Када је више од 200 купаца подсетило на ово обећање, компанија је била у тешкој ситуацији. Лекција: не терајте бота да одговара обавезама; Информације о процесу треба дати као „обично
Случај 3 — Изгубљени контекст. Банков бот је одвукао пажњу клијента са 6 питања, а затим га повезао са представником; Представник је поново поставио иста питања јер није добио контекст. Задовољство купаца је пало. Решење: додат је резиме примопредаје који аутоматски премешта контекст који је прикупио бот на екран (анонимног) агента; Питања су поново нестала, АХТ је пао за 40 секунди.
Уобичајене грешке
- Прикривање да сте бот. Купац мора знати да је друга особа бот; Прикривање подрива поверење и поштовање закона у већини земаља.
- Остављајући обим неограниченог. Бот који одговара на сваку тему производи халуцинације и лажне обавезе.
- Губитак контекста у ери. Највећи убица задовољства је да купац објасни боту, а затим да представник објасни од нуле.
- Бесконачан мени/петља. Менији који купца не доводе до решења; Сваки ток треба да има јасан излаз „повезивање са људима“.
- Игнорисање емоција. Катастрофа је ако бот каже купцу који каже „Отказивам, доста ми је” и каже „наши услови враћања су следећи”; Знак беса изазива преокрет.
Пажња: Успех бота се не мери „на колико питања одговара“, већ „колико брзо одведе купца до правог решења (свог одговора или праве особе)“. Задржавање купца у боту није циљ.
Укратко
Гласовни и текстуални ботови; Они су моћни алати који помажу купцу да дође до решења у року од неколико секунди у уским, репетитивним и ниско-емотивним контактима. Добар бот препознаје намеру, нежно прикупља информације које недостају, даје тачан одговор на основу своје базе знања и преноси га човеку када изађе ван домета без губљења контекста. Држите опсег бота уским, немојте га терати да даје одговоре који садрже обавезе, транспарентно назначите да је бот и ставите јасан људски излаз у сваки ток. Сврха бота није да задржи купца, већ да испоручи право решење што је брже могуће.
Задатак апликације
Напишите документ „опсег и личност“ на једној страници за цхат бота. Требало би да садржи: (1) име и стил бота, (2) 5 предмета које може да уради, (3) 5 предмета које апсолутно не може да уради, (4) реченицу делегирања коју ће изговорити о свакој теми коју не може да уради, (5) правило за делегирање у хитним случајевима које ће се покренути у случају беса/кризе. Затим прилагодите горњи шаблон „1) Бот персона“ свом сопственом бренду и тестирајте га помоћу узорка поруке клијента.
контролна листа
- [ ] Разумео сам намеру, присуство и структуру тока мог бота и уско дефинисао његов опсег.
- [ ] Бот јасно говори купцу да је бот.
- [ ] Конкретне информације (износ, трајање, кампања) се дају само у вези са базом знања/живим системом.
- [ ] Постоји јасно правило преноса на особу у случају ван домашаја, плаћања, жалбе и љутње.
- [ ] Током овог периода, бот аутоматски преноси контекст који је прикупио (анонимном) представнику.
- [ ] Не постоји ток због којег бот обећава обавезу/компензацију.