Добици:
- Могућност прилагођавања истог решења за е-пошту, ћаскање уживо и канале друштвених медија
- Способност дизајнирања вишекратне, променљиве библиотеке макроа (одговора).
- Способност генерисања разлика у каналу, дужини и формалности из једног одговора извора
Савремени купац не разговара са вама на једном месту. Исто питање „како вратити“ долази из е-поште једног дана, ћаскања уживо следећег дана, коментара на Инстаграму током викенда, а понекад и из прегледа продавнице са једном звездицом. Сваки канал има своја правила: е-пошта може бити дуга и формална; разговор треба да буде кратак и брз; Пошто су друштвени медији отворени за све, требало би да буду и сажети и осетљиви на репутацију. Лепљење истог текста свуда квари искуство.
Постоје и такозвани макрои: готови шаблони одговора за вишекратну употребу на уобичајена питања (који се називају „макро” или „сачувани одговор” у софтверу за подршку као што је Зендеск, Фресхдеск, Интерцом). Добра библиотека макроа доследно решава до 70% питања тима која се понављају. Вештачка интелигенција (АИ) овде ради две ствари: прилагођава један „одговор извора“ различитим каналима и производи променљиве макрое за вишекратну употребу. У овој јединици ћемо успоставити систем променљивог одзива који је осетљив на канале.
Напомена: Макрои штеде време, али када се шаљу на слепо, погрешан одговор иде погрешном купцу. Сваки макро треба да се користи пазећи да се поклапа са стварним питањем клијента пре него што буде послат.
Карактер канала
канал
дужина
тон
посебну пажњу
Емаил
средње дуге
формално-вруће
Наслов теме, потпис, комплетно решење у једној поруци
ливе цхат
кратак, подељен
Пријатељски, брзи
Темпо говора, један корак, једна порука
Друштвени медији (јавни)
прекратко
нежан, опрезан
Репутатион; преместите детаље у приватну поруку (ДМ)
Телефонска белешка/сажетак
ставку по ставку
неутралан
Јасноћа за снимање
Ове разлике нису козметичке: лепљење дугих е-порука у ћаскање ће задржати клијента да чека; Тражење личних података на друштвеним мрежама представља кршење јавне приватности.
Корак по корак: више канала из једног извора
- Унесите одговор извора. Једном напишите комплетно и тачно решење проблема, без обзира на канал.
- Изаберите канал. На који канал га прилагођавате?
- Подесите дужину и тон. Скратите и поделите за разговор; Попуните и додајте потпис за е-пошту.
- Примените филтер приватности. Преместите личне податке/детаље налога у приватну поруку на јавном каналу.
- Означите променљиве. Претворите га у макро са чуварима места као што су {{наме}}, {{ордер_но}}.
- Додајте га у библиотеку. Именујте одобрени макро и учините га доступним тиму.
Копирајућа упутства
Основни упит који прилагођава један извор на три канала:
Прилагодите следећи одговор извора на три канала без промене значења и бројчаних информација: 1) ЕМАИЛ: наслов теме + љубазно отварање + потпуно решење + потпис. Средње дужине.2) ЧАСОВАЊЕ УЖИВО: Поделите на 2-3 текстуалне поруке, темпом разговора, корак по корак.3) ДРУШТВЕНИ МЕДИЈИ (јавни): 2 реченице или мање, љубазни; Не тражите детаље о налогу, реците „пишемо вам приватно за детаље“. Одговор извора: {{ соурце_репли }}
Промпт који производи променљиви макро за вишекратну употребу:
Напишите макро за подршку за вишекратну употребу за следећу тему. Нека свако место буде специфично за особу/поруџбину као {{ променљива }} чувар места (нпр. {{наме}}, {{број_поруџбине}}, {{датум}}). На крају макроа додајте кратку листу променљивих које треба попунити. Предмет: {{ или. обавештење о кашњењу испоруке }} Тон: топао, једноставан, оријентисан на решење.
Промпт који проверава да ли је макро погодан за овог клијента:
Испод је припремљени макро и порука клијента. Да ли макро заиста одговара овој поруци? Ако је прикладно, реците "прикладно". Ако не, реците ми у једној реченици у ком тренутку не одговара и дајте макро прилагођен овој ситуацији. Макро: {{ макро }}Порука клијента: {{ порука }}
Кратки одговор за друштвене медије који је осетљив на репутацију:
Одговорите на јавни коментар. Правила: највише 2 реченице, немојте се бранити, не расправљајте се, не тражите личне податке/податке о налогу. Љубазно прихватите одговорност и преместите разговор у приватну поруку. Коментар: {{ коментар }}
Слаба порука / јака промпт
лош приступ
Снажан приступ
Лепљење истог текста у сваки канал
Прилагођавање једног извора по каналу
Захтевање детаља о налогу на друштвеним мрежама
Преместите детаље у приватну поруку
Писање сваког одговора од нуле
Коришћење променљиве библиотеке макроа
Слање макроа на слепо
Провера подобности макроа за поруку
Разлика је у томе што се паметно „препакује“ једно исправно решење: информације остају исте, презентација се уклапа у канал.
Три мини кућишта
Случај 1 — Е-пошта омета конверзацију. Представник је налепио припремљени текст е-поште (5 пасуса, потписан) у ћаскање уживо. Купац је рекао: „Не желим да читам толико текста, само ми реци укратко.“ Када је исти садржај подељен на 3 кратке поруке са упитом за прилагођавање канала, просечно време ћаскања се значајно смањило и корисник је написао: „Било је тако јасно“.
Случај 2 — Грешка у вези са јавном приватношћу. Један бренд је одговорио у коментару на Инстаграму: „Овде напишите број своје поруџбине и број телефона, да видимо.“ Ова информација постала је видљива свима. У новом току који користи упит осетљив на репутацију, одговор је био „Жао нам је што ово доживљавате, пишемо вам приватно да бисмо то могли да решимо“; Проблем је решен у ДМ пре него што су лични подаци објављени.
Случај 3 — Моћ библиотеке макроа. Тим за подршку је направио варијабилне макрое за 12 најчешће постављаних питања. Макро за одлагање испоруке је садржао {{наме}}, {{ордер_нумбер}} и {{нев_дате}}. Представници су значајно смањили време одговора на ових 12 питања; Штавише, стандард корисничког искуства је повећан јер цео тим пружа исте тачне информације у доследном тону.
Савет: Одржавајте своју библиотеку макроа „живом“. Када се смернице промене (нпр. период враћања смањен на 14 дана), користите једну листу извора да бисте ажурирали све макрое који садрже те информације. Претрпани, неажурирани макрои враћају старе информације клијентима изнова и изнова.
Баланс конзистентности и персонализације
Ризик са макроима је роботизација: ако сваки купац добије исту фразу, искуство постаје досадно. Решење је да користите макро као „костур“ и персонализујете променљива поља и почетну реченицу купцу. АИ може узети готов макро и додати реченицу или две у зависности од специфичне ситуације купца; тако се одржавају и брзина и температура.
Пажња: Уверите се да нумеричке и условне информације (период рефундирања, износ, изузетак) нису оштећене током прилагођавања канала. Инструкција „скраћена“ понекад узрокује да модел избаци критично стање (нпр. „унбокед“). Потврдите да ови услови и даље остају у скраћеној верзији.
Време одговора и очекивање канала
Канали се разликују не само по тону и дужини, већ и по очекиваној брзини. У ћаскању уживо, купац очекује одговор у року од неколико секунди; Неколико сати на имејлу је прихватљиво; На друштвеним мрежама, пошто су отворене за све, одлагање директно утиче на репутацију. Због тога, када постављате библиотеку макроа, дефинишите и макро „први одговор“ по каналу: кратку потврду која каже „Примили смо вашу поруку, сада је гледамо“ без потребе да клијент чека. Ова мала порука елиминише осећај клијента да се „не чује“ и спречава значајан део негативних резултата анкете, чак и ако је решење мало одложено.
Још једна важна тачка је пребацивање канала. Клијент може почети на друштвеним медијима, прећи на приватну поруку, а затим на е-пошту. Да бисте избегли губитак контекста са сваким прекидачем, замолите АИ да направи кратак резиме разговора на претходном каналу; Дакле, купац не мора да објашњава свој проблем од нуле на сваком каналу. Доследно искуство на свим каналима (омниканал) је кључно очекивање данашњег корисника; Добијање различитих одговора на различитим каналима подрива поверење.
Уобичајене грешке
- Лепљење истог текста на све канале без промене.
- Захтевање личних података/информација о налогу на јавном каналу.
- Слање макроа клијентској поруци без провере његове компатибилности.
- Испуштање критичних услова (изузетак, стање) при скраћивању.
- Понављање старих информација уместо управљања макроима из једног тренутног извора.
- Стварање роботског, хладног искуства тако што уопште не персонализујете макро.
Укратко
- Сваки канал има своју дужину, тон и правила поверљивости; Не лепите један текст свуда.
- Напишите један тачан „изворни одговор“ и прилагодите га каналу.
- Никада не тражите личне податке на јавним каналима; Преместите детаље у приватну поруку.
- Променљиви макрои обезбеђују брзину и доследност; али његова подобност мора бити проверена и персонализована.
- Управљајте макроима из једног ажурираног извора; Одржавајте критичне услове док скраћујете.
Задатак апликације
Напишите одговор из једног извора за уобичајено питање (нпр. „моја пошиљка касни“). Претворите ово у верзије е-поште, ћаскања уживо и друштвених медија помоћу одзивника за прилагођавање канала. Затим претворите верзију е-поште у променљиви макро и наведите која поља треба попунити. На крају, проверите да ли верзија друштвених медија не тражи личне податке и да све верзије чувају нумеричке информације (нови датум испоруке).
контролна листа
- [ ] Написао сам комплетан одговор на извор, независно од канала.
- [ ] Прилагодио сам дужину и тон према каналу.
- [ ] Нисам тражио личне податке на јавном каналу.
- [ ] Направио сам променљиви макро и навео поља која треба попунити.
- [ ] Док сам скраћивао, потврдио сам да су критични услови одржани.
- [ ] Проверио сам да ли је макро усклађен са поруком корисника.