Добици:
- Способност да се створи смирујући одговор на купца који је љут, разочаран или у кризи
- Способност да престанете да кривите и браните и примените секвенцу одговорност-емпатија-решење
- Способност да се произведу одговори који чувају границе овлашћења по осетљивим питањима као што су надокнада, извињење и компензација
То је истина сваког тима за подршку: неки купци долазе љути, неки разочарани, неки оправдано огорчени. "Нисам добио новац већ три недеље!", "Овај производ ми је експлодирао у рукама!", "Рећи ћу свима на друштвеним мрежама!" Поруке као што су не уклањају стандардни шаблон одговора. Једна погрешна реченица у овим тренуцима може резултирати изгубљеним купцем, лошом рецензијом или жалбом потрошача.
Смиривање (деескалација) је најквалификованији посао у служби за кориснике. Вештачка интелигенција (АИ) овде помаже агенту на два начина: производи нацрте који одржавају исправан редослед (прво се смири, а затим разреши) чак и под притиском, и спречава агента да пројектује сопствени рефлекс беса/одбране на текст. У овој јединици ћемо успоставити како да безбедно, хумано и у границама овлашћења управљамо комуникацијом са тешким клијентима.
Напомена: Ситуације које укључују увреде, претње или узнемиравање су питање безбедности/заштите тима, а не питање смиривања. Са таквим порукама треба поступати по дефинисаној процедури (упозорење, снимање, прекид комуникације ако је потребно); АИ само прави одмерени одговор.
Редослед смиривања: прво емоција, затим решење
Љута особа неће чути решење док не препознате њен бес. Зато је ред битан:
- Прихватите: Препознајте емоцију и ситуацију. Немојте се бранити.
- Преузми одговорност (ако је прикладно): Ако је грешка наша, јасно је признајте.
- Смирите се: говорите без персонализације или окривљавања.
- Решите или усмерите: Дајте конкретан корак или га пренесите на власт.
- Компензација (у оквиру овлашћења): Понудите гест ако је прикладно и имате ауторитет.
Када се ова секвенца прекине („Наша је политика да почнемо са…“) купац се осећа нечувено и бес ескалира.
Корак по корак: Управљање тренутком кризе
- Именујте осећај. Да ли се купац осећа љутим, беспомоћним, изданим?
- Држите одговорност на правом месту. Ако је грешка наша, поседујте је; Ако не, објасните без окривљавања.
- Појасните границе овлашћења. Шта можете обећати, а шта не можете обећати?
- Пишите мирно и кратко. Дугачак одбрамбени текст повећава бес.
- Дајте конкретан следећи корак. Неизвесност рађа бес; Јасан корак умирује.
- Делегирајте ако је потребно. Ако постоји компензација, правна претња, поновљени неуспех, пренесите је на човека/менаџера.
Копирајућа упутства
Основно обавештење које изазива смирујућу промају љутом купцу:
Улога: Ви сте искусан, смирен виши представник подршке. Нацртајте одговор на поруку љутог клијента у наставку. Следите овај редослед: (1) препознајте и признајте емоцију, (2) јасно се извините ако је наша грешка, (3) НЕ кривите и не браните, (4) дајте конкретне следеће кораке. Давање обећања (износ накнаде, крајњи датум) прекорачење овлашћења; Ако је потребно, реците „Проследио сам ово службеном лицу“. Максимално 6 реченица. Порука клијента: {{ порука }}Чињенице које имамо: {{ познате }}Доступне су ми опције санације: {{ ако постоје }}
Упозорење које ублажава агентов сопствени љутити/одбрамбени обрис:
Прегледајте нацрт свог одговора у наставку. Означите одбрамбене, оптужујуће или саркастичне изјаве и сваку замените мирном, одговорном алтернативом. Промена значења и обећања. Нацрт: {{ нацрт }}
Одмах понудити надокнаду уз очување ограничења овлашћења:
Купац очекује надокнаду. Препоручите само из ових овлашћених опција:{{ ор. Повраћај накнаде за испоруку, 10% на следећу поруџбину, убрзавајући процес }}. Немојте нудити никакву надокнаду/попуст ИЗВАН ове листе. Молимо вас да изаберете одговарајућу опцију и дајте купцу прилику да изабере.
Упит за безбедну примопредају у случају кризе/ескалације:
Не покушавајте да дешифрујете одговор, израдите љубазан текст примопредаје ако порука садржи било шта од следећег: правну претњу, претњу да ће се пријавити штампи/друштвеним медијима, здравствени/безбедносни ризик, поновљено нерешавање. Текст: назначите да схватате ситуацију озбиљно, реците да је проблем прослеђен менаџеру, дајте процењено време за одговор.
Слаба порука / јака промпт
лош одговор
снажан одговор
„По нашој политици, то није могуће.
„Разумем кроз шта пролазиш; ја могу ово...“
Постаје дефанзивно, потврђује правило
Прво препознајте емоцију, а затим нежно објасните границу
Оставља нејасним („видећемо“)
Даје конкретне кораке и трајање
Даје обећања изван овлашћења, а затим их повлачи
Пружа јасну надокнаду у оквиру својих овлашћења
Разлика је у томе што снажан одговор третира купца као „особу“, а не као „проблем“. Појашњење правила долази после емпатије, а не пре.
Три мини кућишта
Случај 1 — Повратак од три недеље. "Нисам добио новац 3 недеље, ово је срамота!" У првој верзији поруке је писало: „Поврат може потрајати до 21 радни дан“. Верзија произведена са умирујућим упитом: „За нас није прихватљиво да ваш новац чека три недеље, потпуно сте у праву. Ручно сам одредио приоритет вашег повраћаја сада; биће на вашем рачуну најкасније у року од 2 радна дана, пратићу процес и јавити вам се. Купац је видео власништво над процесом и повукао је своју жалбу.
Случај 2 — Претња друштвених медија. „Писаћу о овом искуству свима на Твитеру!“ Порука је обрађена уз примопредају: представник се није бранио, рекао је: „Ваше искуство вам чини разумљивим да ово напишете; Проследио сам проблем менаџеру, он ће вам се јавити у року од данас.“ Ствар је изнета управнику на мирној основи; То је решено без изласка у јавност.
Случај 3 — Очувана надлежност. Муштерија је рекла: „Дај ми компензацију од 500 ТЛ.“ Овлашћење представника било је само да рефундира трошкове слања и 10% на следећу поруџбину. Промпт за надокнаду је понудио управо ове две опције; Он је захтев за 500 ТЛ образложио на љубазан и поштен начин рекавши: „Немам овлашћења да надокнадим овај износ, али могу да понудим следеће...“ Уместо обећања које није могао да испуни, јасно је показао да то може.
Савет: Пре него што објавите одговор, запитајте се: „Да ли ова реченица растерећује или подстиче бес?“ Речи као што су „али“, „заправо“, „већ“ често носе скривену оптужбу и повећавају напетост. Можете тражити од АИ да издвоји ове речи.
Заштитите и агента
Смиривање није једнострано. Сврха порука које садрже увреде и претње није да се удовоље кориснику, већ да се безбедно управља ситуацијом. Замолите АИ за одмерен одговор који поставља границе: „Желим да вам помогнем, али ако наставимо овако, мораћу да завршим разговор.“ Такве поруке треба снимити и повезати са дефинисаном процедуром за психолошку сигурност тима.
Опрез: Обећања која не можете испунити да бисте смирили љутог купца (краткорочно олакшање) стварају већи бес на средњи рок. Сврха пацификације није да ућутка, већ да поврати поверење; Ово се може десити само ако обећате шта заиста можете да урадите.
Љути купац је прилика
Бројчана истина се често понавља у свету продаје и подршке: купац који уложи жалбу и добро је реши често постаје лојалнији од клијента који никада није имао проблем. Ово се зове „парадокс надокнаде услуге“. Љути купац је заправо и даље заинтересован купац; Муштерија коју заиста изгубите је она која тихо оде не говорећи ништа и никада се не врати. Зато гледајте на смирујући тренутак као на „могу да победим у овој вези“, а не „пусти ме да се извучем“.
Практична техника је проактивна потврда након разрешења: дан или два након што решите проблем, пошаљите брзу поруку са питањем: „Да ли је све у реду, да ли вам треба још нешто?“ да се врати. АИ може да нацрта ову следећу поруку. Овај мали гест шаље поруку купцу да „они нису само затворили рекламацију, већ им је стало“ и претвара негативно искуство у позитивну причу. Тимови који добро управљају кризом често добијају најјаче референце од својих купаца који су им некада били најљући.
Уобичајене грешке
- Почевши од правила са „према нашој политици“ пре емпатије.
- Постати дефанзивни и (имплицитно) окривити купца.
- Обећавање компензације/датум изван овлашћења за смиривање.
- Нејасно говорећи „ми ћемо се побринути за то“ и не дајући конкретне кораке и време.
- Покушај да сам решиш поруку која садржи правну/јавну претњу, а да је не пренесеш даље.
- Непоштовање процедуре која штити заступника у случају увреде/претње.
Укратко
- Редослед смиривања је критичан: прво препознајте емоцију, затим преузмите одговорност, а затим решите.
- Објашњење правила долази након емпатије; Почевши са „према нашој политици“ повећаће бес.
- Одржавати границе надлежности; Понудите само надокнаду коју заиста можете да остварите.
- Безбедно делегирајте човека/менаџера у случају правне/јавне претње и понављајућег застоја.
- Увреде и претње нису ствар смиривања, већ заштите заступника и поступка.
Задатак апликације
Напишите (или узмите здраво за готово) три тешке поруке: (1) осветољубива и љута муштерија, (2) поруку која садржи друштвене мреже/правну претњу, (3) захтев за компензацију која превазилази ваша овлашћења. Користите одговарајући упит (смиривање, трансфер, компензација) за сваки и направите нацрт. Затим питајте сваки нацрт „да ли ова реченица гаси бес?“ Филтрирајте и уклоните инкриминишуће речи („али“, „заправо“). Једном реченицом образложите у ком случају је исправно делегирати, а у ком случају је исправно решити.
контролна листа
- [ ] Одговор сам започео са емпатијом/прихватањем, а не правилом.
- [ ] Ако је грешка наша, ја то јасно признајем без да је кривим.
- [ ] Понудио сам само лек у оквиру мојих овлашћења.
- [ ] Дао сам конкретан следећи корак и рок.
- [ ] Повезао сам правну/јавну претњу са поступком трансфера.
- [ ] Уклонио сам оптужбе/одбрамбене речи.