Нацрти одговора и управљање тоном

Добици:

• Способност израде емпатичних, јасних нацрта одговора подршке на основу бренда
• Способност прилагођавања истог решења различитим емоцијама и каналима купаца
• Способност примене стилског водича који балансира тон, јасноћу и краткоћу

У служби за кориснике, како кажете, важно је колико и оно што кажете. Иста чињеница („ваша поруџбина ће бити одложена 3 дана“) претвара се у жалбу када се изнесе на хладном и бирократском језику, али се претвара у разумевање када се даје на емпатичном језику који је оријентисан на решење. Представник подршке напише 60-80 одговора дневно; Заморно је постављати сваки од нуле, са правим тоном и без грешака. Вештачка интелигенција (АИ) је мултипликатор брзине и доследности управо овде: даје агенту емпатичан, јасан и нацрт бренда; агент га прегледа и шаље.

У овој јединици ћете научити како да једно решење прилагодите различитим емоцијама купаца, различитим нивоима формалности и различитим каналима; Научићете како да учврстите тон у гласу вашег бренда. Кључна идеја је следећа: информација (шта) остаје константна, тон (како) варира у зависности од купца.

Напомена: АИ нацрт је почетак, а не коначни текст који се подноси. Посебно, одговори који садрже извињење, компензацију и обавезу не би требало да се шаљу а да их представник не прочита и одобри.

Анатомија емпатичког одговора

Добар одговор подршке обично следи овим редоследом:

• Прихватање/емпатија: Препознавање ситуације и емоција клијента („Разумем кашњење које доживљавате, у праву сте“).
• Јасноћа: Јасно рећи шта се догодило и шта да се ради.
• Акција/Следећи корак: Конкретно решење или следећи корак („Убрзали смо вашу пошиљку, добићете је сутра“).
• Завршетак: Доступност и кратка добра жеља.

Овај скелет балансира емпатију са јасноћом. Само емпатија („тако нам је жао“ без разрешења) је празна; хладна је само јасноћа („то је политика“) без емпатије.

Корак по корак: Управљање тоном

1. Дефинишите глас свог бренда. Топло, формално, једноставно? Учините то конкретним са неколико примера реченица.
2. Одвојите основне информације. Нека чињенице које се неће мењати (датум, износ, корак) буду јасне.
3. Прочитајте емоције. Да ли је купац љут, забринут или неутралан?
4. Прилагодите тон емоцијама. Дајте више прихватања љутитим, више уверавања забринутим.
5. Формат по каналу. Е-пошта може бити дуга; Разговор треба да буде кратак и фрагментиран.
6. Преглед. Прочитајте нацрт; Уклоните све претеране, лажне или неовлашћене изјаве.

Копирајућа упутства

Основни нацрт одговора прилагођен ситуацији:

Улога: Ви сте помоћник за писање тима за подршку "Аидıн Електроник". Тон: топао, једноставан, оријентисан на решење; кратке реченице. Нацртајте одговор на основу информација у наставку. Пратите ову структуру: (1) емпатија/прихватање, (2) јасно објашњење, (3) конкретан следећи корак, (4) кратко затварање. Немојте давати обећања (попусте, тачне датуме) изван својих овлашћења. Ситуација: {{ цустомер_иссуе }}Чињенице које имамо: {{ познате_информације }}Емоције клијента: {{ љут / узнемирен / неутралан }}

Подстакните прилагођавање истог решења трима различитим емоцијама:

Без мењања основних информација у наставку, генеришете три одвојена одговора: А) За љутог купца (више прихватања и преузимања одговорности), Б) За узнемиреног клијента (више сигурности и јасноће), Ц) За неутралног купца (кратко и директно). Основне информације: {{ датум/износ/корак }}

Упозорење које хуманизује превише формалан/роботски текст:

Учините следећи одговор људскијим и топлијим; Преведите бирократске фразе („бићете обавештени“) на обичан турски. Значење и очување нумеричких информација, не проширују се. Текст: {{ нацрт }}

Промпт који прегледа одговор и делује као безбедносни филтер:

Проверите овај нацрт одговора пре него што га пошаљете. Проверите следеће:- Да ли постоји превелико обећање (попуст, тачан датум испоруке, гаранција поврата новца)?- Да ли постоје непроверене/измишљене информације?- Да ли постоји превише одбрамбени или оптужујући тон?- Да ли недостаје емпатије? Предложите исправку од једне реченице за сваки проблем. Нацрт: {{ нацрт }}

Слаба порука / јака промпт

Слабо обавештење

Моћни промпт

„Одговори овом купцу“

Тон бренда + оквир емпатије-јасноће-акције + граница ауторитета

Генеричан, безтонски, понекад хладан текст

Емоционално осетљив, нацрт на бренду

Може обећати изван ауторитета

Одржава ограничење обавезе

Игнорише емоције

Прво препозна емоцију, а затим је разреши

Разлика је у томе што јаки промпт истовремено описује и тон, структуру и границу. Дакле, промаја је и топла и сигурна.

Три мини кућишта

Случај 1 — Иста стварност, два света. „Мој артикал је каснио 2 дана“, написао је један купац. Први нацрт: „Ваша поруџбина је одложена због загушења логистике.“ Други нацрт направљен са емпатичним промптом: "Нервирајуће је што производ који сте очекивали касни, извините. Дали смо приоритет вашем терету; добићете га најкасније сутра, ваш број за праћење је: ...". Купац који је добио други одговор се захвалио и резултат анкете је био 5/5.

Случај 2 — Прихватање беса. „Писао сам три пута, још увек није решено!“ поруку, троемоционални промпт је произвео „бесну” верзију: прво је преузео одговорност реченицом „Ми смо криви што сте морали да пишете толико пута, жао ми је због тога”, а затим је дао јасно решење. Ово отварање, које није свалило кривицу на купца, смирило је ескалирајући разговор.

Случај 3 — Сигурносни филтер је радио. „Дефинитивно ћемо решити ваш проблем данас и дефинисати попуст од 20%“, стоји на скици АИ представника. У ревизији су ове две изјаве означене као „обавеза ван овлашћења“. Представник је уклонио „данас“ и „20%“ и заменио га са „ми ћемо то решити и јавити вам се што је пре могуће“; Спашен је од обећања које није могао одржати.

Савет: Укључите листу "забрањених речи и фраза" вашег бренда у упит: изрази као што су "апсолутно", "никад проблем", "гарантујем" су позиви на прекршена обећања. Уместо тога, предложите изјаве које се могу контролисати као што су „дајемо све од себе“, „предузели смо овај корак“, „јавит ћемо вам се до овог датума“.

Баланс краткоће и јасноће

Емпатија не значи дужину. Купац жели да се његов проблем реши; Емоционални увод од три пасуса има негативан ефекат јер одлаже решење. Добар нацрт: једна реченица емпатија, једна или две реченице јасне информације, једна реченица следећи корак. Давање конкретног ограничења моделу, као што је „не више од 5-6 реченица“ или „не више од 90 речи“, побољшава и читљивост и брзину прегледа агента.

Опрез: Претерана емпатија коју производи вештачка интелигенција понекад изгледа као лажна („Осећам твој бол свим срцем“). Купац осећа претеривање и поверење је изгубљено. Држите тон срдачан, али одмерен; Право извињење је делотворније од десет отмених реченица.

Бреакинг Негативе Невс Велл

Најтежи тренутак подршке је рећи „не“: нема повраћаја новца, артикала нема на залихама, захтева ван политике. Постоји техника за саопштавање лоших вести и АИ може да је доследно примењује. Формула је три корака: (1) дајте вест јасно и искрено, не дајте лажну наду; (2) објасни укратко зашто, без оптуживања; (3) обавезно понудите алтернативу („не можемо да испоручимо овај производ, али овај сличан модел је данас на лагеру“). Људи много лакше прихватају „не“ када су врата отворена. Давање инструкција АИ да „даје негативне вести, али увек предлаже бар једну алтернативу или следећи корак“ чини разочарање изводљивим. Одлагање лоших вести или остављање нејасних („да видимо, можда“) је најгоре; Купац поставља очекивања и на крају је више разочаран. Јасноћа је љубазност на дуге стазе.

Уобичајене грешке

• Не дефинишете тон бренда и сваки одговор излази другачијим гласом.
• Само давање емпатије и прескакање конкретног решења/следећег корака (празна љубазност).
• Само давање информација и прескакање емпатије (хладноће).
• Остављање обавеза које превазилазе овлашћења (попуст, крајњи рок, гаранција) у нацрту.
• Слање нацрта без прегледа, са претераном/лажном емпатијом.
• Лепљење дугачког текста е-поште у ћаскање без разматрања канала.

Укратко

• Добар одговор има четири корака: емпатију/прихватање, јасно објашњење, конкретан следећи корак, кратко затварање.
• Основно знање (шта) остаје константно; Тон (како) је прилагођен емоцији купца.
• Дајте прихватање и одговорност љутима, уверавање и јасноћу забринутима.
• Очистите обавезе прекомерне ауторизације помоћу корака ревизије; Не дајте обећања која не можете одржати.
• Емпатија мора бити уравнотежена са краткоћом; Одмерен и искрен тон је делотворнији од претеривања.

Задатак апликације

Изаберите стварну жалбу корисника (или пример) и напишите основне информације (шта се десило, шта да радите) у једној реченици. Затим направите љуте, узнемирене и неутралне верзије уз помоћ три емоције. На крају, проведите сваку верзију кроз промпт ревизије и уклоните сваки наметљив језик, лажну емпатију или оптужујући тон. Напишите, у једној реченици, коју верзију можете послати стварном купцу и зашто.

контролна листа

• [ ] Дефинисао сам тон бренда у конкретним реченицама.
• [ ] Применио сам оквир емпатија-јасноћа-акција-затварање.
• [ ] Прилагодио сам тон емоцијама без изобличења основних информација.
• [ ] Обрисао сам урезивање прекомерне ауторизације кораком ревизије.
• [ ] Одабрао сам одговарајућу дужину и формат за канал.
• [ ] Искоријенио сам претјерану/лажну емпатију и задржао је искрено и одмјерено.