Добици:
- Способност трансформације дугих и раштрканих захтева купаца у структуриране резимее који се могу применити
- Способност класификације захтева према категорији, хитности и расположењу купаца са фиксном шемом
- Способност дефинисања конзистентног излазног формата (ЈСОН/табела) погодног за аутоматизацију за масовну обраду улазница
Замислите јутро тима за подршку: 220 нових тикета (улазница) се накупило током ноћи. Неки су у једном реду „Заборавио сам лозинку“, неки су љута жалба од три пасуса, а неки су заправо прилика за продају. Читање кроз ову гомилу, додељивање сваког у одговарајућу категорију, одређивање његове хитности и упућивање правој особи (ово се зове тријажа; иста логика сортирања пацијената по приоритету у ургентној соби) изједа прва два сата дана.
Вештачка интелигенција (АИ) може да обави овај посао за неколико секунди и доследно. Али магија није у томе да кажете „сажмите овај захтев“; Он намеће моделу фиксну листу категорија, јасне нивое хитности и непроменљиви излазни формат. У овој јединици ћемо успоставити систем тријаже који иде од обраде једног захтева до означавања стотина захтева на начин спреман за аутоматизацију.
Напомена: Ознаке категорије и хитности које генерише АИ су прелиминарни алат за скрининг. Посебно, захтеви означени као „хитно“ и „жалба“ морају бити потврђени од стране човека пре него што буду обрађени.
Зашто структурирани резиме?
Бесплатан резиме („купац има проблема са испоруком“) не може се претраживати, сортирати или аутоматизовати. Међутим, потреба за менаџером подршке је јасна за следећа питања:
- У коју категорију спада овај захтев? (Испорука, враћање, плаћање, техничке информације, информације о производу, рекламација, могућност продаје)
- Колико је хитно? (Критично / Високо / Средње / Ниско)
- Какво је емоционално стање купца? (Љут / Разочаран / Неутралан / Задовољан)
- Шта је његова једнореченичка суштина?
- Шта би требало да буде следећи корак?
Када унапред дефинишете ова питања и дате их моделу као шему (константна поља и могуће вредности), свих 220 захтева постају упоредиви и филтрирани у истом формату.
Корак по корак: Успостављање шеме тријаже
- Закачите листу категорија. Не дозволите да модел одговара; Дајте затворену листу.
- Одредите критеријум хитности. Конкретно шта значи „критично“: услуга потпуно заустављена, губитак плаћања, безбедносни ризик.
- Идентификујте етикете емоција. Користите ограничен и јасан скуп.
- Увезите излазни формат. За групну обраду, ЈСОН (машински читан формат података који се састоји од парова поља-вредност) је погодан, за појединачни захтев је погодна табела.
- Направите правило „означите ако нисте сигурни“. Ако модел није сигуран у категорију, нека каже неизвестан и човек ће изгледати.
- Верифи. У првој серији, ручно проверите тачност налепница и поставите упит.
Копирајућа упутства
Основни упит који претвара један захтев у структурирани резиме:
Улога: Ви сте искусан стручњак за тријажу подршке. У наставку анализирајте захтев купца. Додајте коментар; само се ослоните на оно што је у тексту. Попуните следећа поља:- резиме: (максимално 1 реченица)- категорија: [Достава | Повратак | Плаћање | Тецхницал | Информације о производу | Жалба | Салес Оппортунити]- хитност: [критично | Висока | Средње | Ниско]- емоција: [Љут | Разочарење | Неутрал | Задовољан]- следећи_корак: (једна реченица, конкретна радња)- нисам сигуран: ("да" ако је категорија/хитност нејасна, у супротном "не") Захтев:"""{{ рекуест_тект }}"""
За групну обраду, промпт конвертује више захтева у ЈСОН низ одједном:
Обрадите нумерисане захтеве у наставку. Генеришите ЈСОН објекат за сваки са следећом шемом и вратите их све као ЈСОН низ. Излазак ван шеме: { "ид": "", "суммари": "", "цатегори": "", "ургенци": "", "емотион": "", "нект_степ": "", "Нисам сигуран": "" }Само категорије: Испорука, Повраћај, Плаћање, Технички, Информације о производу, Приговор, Жалба. Захтеви: {{ нумберед_рекуест_лист }}
Промпт који појашњава критеријум хитности и учи модел дефиницији „критичног“:
Одредите хитност према следећем правилу:- Критично: услуга потпуно недоступна, губитак плаћања, безбедносни/податковни ризик, правна претња.- Висока: важна функција је покварена, али постоји решење; љути купац.- Средњи: појединачни проблем, не заустављање тока посла.- Ниско: захтев за информацијом, предлог, опште питање. Напишите разлог своје одлуке у једној реченици у пољу „ургенци_реасон“.
Упозорење које обухвата прилику за продају и успоставља мост подршке/продаје:
Приликом обраде захтева, ако купац покаже интересовање за куповину новог производа/пакета/додатка (нпр. „да ли имате већи пакет“, „колико корисника је потребно“), направите категорију „Прилика за продају“ и додајте савет од једне реченице за продајни тим у поље „салес_ноте“.
Слаба порука / јака промпт
Слабо обавештење
Моћни промпт
„Сажми и класификуј овај захтев“
Листа затворених категорија + дефиниција хитности + фиксна ЈСОН шема
Сваки пут генерише различите ознаке
Увек даје исту ознаку истом захтеву
Реч "хитно" користи према сопственој жељи.
Примењује конкретне критеријуме за "критично"
Он прави нејасно
емин_дегилим: реци да и препусти то особи
Доследност је овде златно правило: ако иста жалба не спада у исту категорију два различита дана, никакво извештавање и аутоматизација неће бити поуздани.
Три мини кућишта
Случај 1 — Поверљиви критичар. У компанији СааС (интернет изнајмљени софтвер) порука „Не могу да се пријавим, цео тим чека 40 људи“ изгледала је обично јер је била кратка. Упозорење о тријажи означило га је као „критично“ захваљујући правилу хитности (критеријум „услуга потпуно недоступна“). Захтев је обрађен за 6 минута уместо чекања 2 сата у реду; спречено је кршење СЛА (уговор о нивоу услуге, тј. обећано време одговора).
Случај 2 — Одређивање приоритета љутње. Једног дана, када су испитане АИ ознаке од 180 захтева, видело се да је 14 захтева са емоцијом „Љут“ стављено у посебан ред. Ови захтеви су били упућени искусним представницима, а негативан резултат анкете (ЦСАТ, тј. оцена задовољства купаца) те недеље се значајно побољшао у односу на претходну недељу.
Случај 3 — Мост од подршке до продаје. „Мој тренутни пакет је за 5 корисника, треба да га повећам на 20 људи, да ли је могуће?“ АИ је означио поруку као „Прилика за продају“ и додао продајну белешку. Захтев је аутоматски пао на продајни тим; Могућност повећања продаје која би прошла незапажено да је изгубљена у стандардном реду за подршку постала је добитак.
Савет: Нека ваша листа категорија буде што краћа и дискретнија. 20 категорија ће збунити модел (и ваш тим); 6-8 јасних категорија су конзистентније означене и имају смисла у извештајима. Комбинујте две категорије које се често мешају.
Повезивање на аутоматизацију
Права моћ структурираног ЈСОН излаза је у томе што он аутоматски тече на следећи корак: захтев са ознаком „Критичан“ одмах обавештава менаџера, „Прилика за продају“ пада у ЦРМ (софтвер за управљање односима са клијентима), „Повратак“ иде у ток самопослуживања. Али прво правило аутоматизације: радње са великим утицајем (повраћај новца, затварање налога) се никада не покрећу само на основу АИ ознаке; Понекад постоји људско одобравање.
Опрез: Анализа осећања је предвиђање, а не тачно мерење. Муштерија коју модел назива "неутралном" може заправо бити тихо веома љута. Користите ознаку емоција да одредите приоритет; али немојте се ослањати само на њега да бисте извели дефинитивне закључке попут „овај купац је већ задовољан“.
Уобичајене грешке
- Остављање листе категорија моделу; добијање различитих, некомпатибилних ознака сваки пут.
- Остављање релативне речи као што је "хитно" недефинисано; Захтев свих је хитан.
- Не поправља излазни формат; Понекад се уместо ЈСОН-а појављује пасус, понекад листа.
- Не пружа излазна врата за неизвесност (нисам сигуран).
- Повезивање трансакција са великим утицајем (повраћај новца, затварање рачуна) са АИ ознаком без људског одобрења.
- Аутоматизација целог тока без ручне верификације прве серије.
Укратко
- Тријажа брзо сортира гомилу пристиглих захтева по категорији, хитности и емоцијама.
- Кључ доследности: затворена листа категорија, конкретна дефиниција хитности и фиксни излазни формат (ЈСОН).
- Ознаке хитности и емоција убрзавају одређивање приоритета; Износи критичке и љутите захтеве.
- Структурирани излаз се може директно повезати са аутоматизацијом (обавештења, рутирање, ЦРМ).
- Радње са великим утицајем и двосмислене ознаке увек треба да буду подвргнуте људској верификацији.
Задатак апликације
Групно обрадите 5 различитих захтева клијената које имате (или узорака) помоћу упитника ЈСОН низа изнад. Затим ручно проверите излаз: (1) Да ли је свака категорија тачна? (2) Да ли они са ознаком „критично“ заиста заустављају услугу? (3) Да ли сам сигурно рекао „да“ на правим местима? Исправите све ознаке које се не уклапају и ажурирајте промпт (нарочито дефиниције категорија и правило хитности) у складу са тим. Ова вежба гради навику калибрације шеме према сопственој стварности.
контролна листа
- [ ] Дефинисао сам затворену и дискретну листу категорија.
- [ ] Ја сам описао нивое хитности конкретним мерама.
- [ ] Поправио сам излазни формат (ЈСОН/табела).
- [ ] Додао сам излазна врата због несигурности (нисам_сигуран).
- [ ] Ручно сам верификовао прву групу и калибрисао промпт.
- [ ] Ставио сам слој људског одобравања на акције са великим утицајем.