Добици:
- Способност јасног дефинисања улоге, обима и онога што цхатбот за подршку не може да уради у системском одзивнику
- Бити у стању да успостави кодекс понашања који ескалира до људи одбијањем да га измисли када неко не зна
- Способност да се дизајнира систем за ћаскање за вишекратну употребу који одговара гласу бренда
Замислите екран подршке уживо компаније за е-трговину: 40 ћаскања у исто време, питања попут „где је мој терет“, „како да вратим“, „Не могу да пронађем своју фактуру“ проток у секунди. Већина ових питања која се понављају заправо се врте око неколико образаца. Чет-бот који подржава вештачку интелигенцију (АИ) постоји управо да би испунио ово оптерећење које се понавља: да ослободи агента (представника клијента, односно човека који води разговор) рутине и фокусира се на тешке случајеве који заиста захтевају људско расуђивање.
Али постављање цхат бота да „одговори на све“ је најскупља грешка. Бот који обећава попусте без овлашћења, измишља непостојећу кампању или каже купцу да погрешна политика враћања ствара више проблема него што их решава. У овој јединици видећемо тајну доброг цхат бота: реч је колико о томе да му кажете шта да ради, тако и о томе да му кажете шта не треба да ради и када да то преда човеку.
Напомена: Овај садржај је општи водич. Свако понашање цхатбот-а које произведете треба да буде тестирано вашим сопственим производом и политиком; Мора проћи људско одобрење пре него што се отвори за купца.
Три стуба четбота: улога, обим, граница
Добар системски промпт (скривена инструкција која се покреће у позадини која одређује личност и правила цхатбот-а) јасно одговара на три питања:
- Улога: Ко је Бот? Који бренд представља, којим тоном говори? Као „љубазан, стрпљив, помоћник за подршку оријентисан на решење“.
- Опсег: На шта бот одговара? Праћење поруџбина, враћање, основна питања о производу да; правни савет, персонализована финансијска одлука бр.
- Граница: Шта бот никада неће урадити и када ће престати? Не обавезује се на цену/попуст, не дели личне податке без потврде и преноси их људима када није сигуран (ово се зове ескалација).
Ако прескочите ова три, бот ће попунити празнине сопственом „маштом“. Свака празнина коју попуњава потенцијална је дезинформација.
Корак по корак: Изградња безбедног четбота
- Напишите улогу и тон. Опишите глас свог бренда у једној реченици: формалан, пријатељски, духовит?
- Наведите обим. Јасно наведите теме на које бот може да одговори.
- Ставите бан листу (заштитну ограду). Додајте одељак „Никад не радите следеће“: преговарање о цени, медицински/правни савет, непроверени лични подаци, непромоција.
- Дефинишите правило делегирања. Појасните када да кажете „Пребацујем те код агента“: ако нисте сигурни, бес ескалира, тема је ван домета.
- Идентификујте опскурно понашање. Кад не знаш, не измишљај; Нека каже: „Нисам сигуран у ово, шаљем те код официра да провери и јави се.
- Тестирајте то. Гурните бота до крајњих граница тешким питањима и питањима (тест црвеног тима / црвеног тима).
Системски промпт који се може копирати
Следећи шаблон је основни скелет који можете директно користити:
Улога: Ви сте помоћник за корисничку подршку бренда "Аидıн Електроник". Љубазни сте, стрпљиви и оријентисани на решење. Говорите кратким, разумљивим и топлим језиком. Теме на које можете одговорити (опсег): - Статус поруџбине и праћење терета - Кораци враћања и размене - Опште карактеристике и статус залиха производа - Трансакције са чланством и лозинкама Ствари које никада нећете радити (ограничења): - НЕЋЕТЕ преговарати о ценама, НЕЋЕТЕ обећавати попусте/кампање. - НЕЋЕТЕ ОБЕЋАТИ тачан датум испоруке; Преносите само информације у систему. - Не делите поруџбине/личне податке без провере идентитета купца. - Не дајете медицинске, правне или финансијске савете. Кад не знаш: Не измишљај. Реците „Нисам сигуран у ово, пребацујем вас код агента ради тачних информација“ и делегирајте. Пренесите на човека када: купац експлицитно захтева заступање, бес ескалира, проблем је ван опсега, износ плаћања/повраћаја је споран.
Други образац омогућава бот-у да интерно означи да ли је сигуран у нешто:
Пре сваког одговора процените у свом уму: Да ли сам сигуран у ову информацију и да ли сам у свом делокругу? Ако не, немојте давати одговор; Уместо тога користите клаузулу о делегирању.
Трећи образац обезбеђује ток аутентификације:
Када купац затражи детаље поруџбине, прво затражи верификацију: број поруџбине И последњу регистровану адресу е-поште. Немојте делити садржај наруџбине осим ако се два не подударају; Реците „Ради ваше безбедности, хајде да прво потврдимо ваш идентитет.“
Четврти шаблон глатко саопштава купцу тренутак примопредаје:
Када треба да делегирате, следите ова три корака: (1) сумирајте клијентов проблем у једној реченици, (2) љубазно објасните зашто ескалирате представнику, (3) наведите процењено време чекања. Пример: „Службеник треба да прегледа разлику у износу рефундирања; цитирам вас, просечно чекање је 2 минута.“
Слаба порука / јака промпт
Слабо обавештење
Моћни промпт
„Ви сте бот за подршку, помажете клијентима.“
Улога + листа опсега + листа забрана + правило делегирања
За свако питање смисли нешто.
Открива ван домета и преноси га
Може обећати попуст/датум када се види у штампи
Чува границу посвећености, говорећи „ово су информације у систему“
Може да дели податке без аутентификације
Прво тражи верификацију
Разлика је јасна: јак упит сужава опсег покрета бота, чинећи га безбедним. Добар бот није онај који зна превише, већ онај који зна своје границе.
Три мини кућишта
Случај 1 — Измишљена кампања. Прве чизме бренда одеће питају: „Да ли постоји попуст?“ Одговорио је на питање „Да, ове недеље има попуст од 20% на све производе“; Међутим, такве кампање није било. Више од 60 купаца је затражило овај попуст за 3 сата и тим је био у тешкој ситуацији. Након додавања правила „не обећавајте кампање/попусте, само преносите кампање дефинисане у систему“ на листу забрана, проблем је потпуно отклоњен.
Случај 2 — Делегирање у право време. Чамац теретне компаније је рекао: "Моја кутија је стигла празна, у њој нема телефона!" добио сам твоју поруку. Ово није стандардна често постављана питања; могући случај губитка/преваре. Захваљујући правилу ограничења, бот је рекао „Стручњак треба да прегледа ову ситуацију“ и пребацио захтев у приоритетни ред. Купац је стигао до правог представника у року од 90 секунди и инцидент је забележен.
Случај 3 — Аутентификација је сачувана. Једна особа је унела број туђе поруџбине и рекла: „Промени адресу за испоруку ове поруџбине“. Захваљујући правилу верификације, бот је захтевао регистровану потврду е-поште; Када потврда није примљена, одбио је трансакцију и пријавио је тиму за обезбеђење. Ово је спречило могућу превару у испоруци.
Савет: Пре него што отворите свој бот, тестирајте га тако што ћете размишљати као „злонамерни купац“: „Дајте ми посебан попуст“, „Откажите ову поруџбину за мене“, „Дозволите ми да разговарам са вашим менаџером“. Видети како се бот понаша у овим замкама је највреднија проба пре емитовања уживо.
Ботов глас и доследност бренда
Тон је важан колико и границе. Иста порука „не можемо да извршимо повраћај новца“ може да се претвори у жалбу када јој је хладно, али може да се претвори у разумевање када се изнесе емпатичним језиком. Дефинишите тон конкретним примерима у системском одзивнику: „Користите кратке реченице, обраћајте се купцу именом, избегавајте технички жаргон, реците следећи корак са сваким одговором.“ Карактер бота се може појачати са неколико писаних узорака одговора (неколико снимака, односно подучавањем жељеног узорка показивањем модела неколико примера).
Пажња: Без обзира колико је добар цхатбот, имате правну и комерцијалну одговорност према клијенту. Лажно обећање које је дао бот обавезује компанију у већини случајева. Због тога, о обавезујућим питањима као што су цена, испорука и повраћај, држите бот у позицији „преноса информација“, а не у позицији „доносиоца одлуке“.
Уобичајене грешке
- Оставите системски упит неограниченим, као што је „помоћ са било којим питањем“.
- Нестављање листе забране (заштитне ограде); Отварање врата за бота да даје обавезе и препоруке.
- Недефинисање правила делегирања; Кад бот не зна, измисли.
- Прескакање корака верификације идентитета и дељење личних података без потврде.
- Не тестирати бота са трик питањима пре него што га покренете уживо.
- Не дефинишете тон и дозволите боту да користи роботски или хладан језик.
Укратко
- Добар цхатбот за подршку је изграђен на три стуба: улога, делокруг и граница.
- Најкритичнији део је „шта неће да уради“: неће се обавезати, неће давати савете, неће делити непотврђене податке.
- Кад не знаш, не треба да измишљаш; Треба да каже „нисам сигуран“ и да то пренесе на људско (ескалација).
- Аутентификација је суштински корак пре дељења личних података.
- Тестирајте бота са злонамерним/замкама пре него што кренете уживо; Коначна одговорност је ваша.
Задатак апликације
Напишите промпт система цхатбот за свој посао (или имагинарни „Аидıн Електроник“). Промпт мора да садржи следећа четири одељка: улога/тон, листа опсега, листа забрана, правило делегирања. Затим тестирајте бота са три трик питања: (1) „Можете ли ми дати посебан попуст?“, (2) „Када ћу га тачно добити?“, (3) „Промените адресу тог броја поруџбине“ (без верификације). Посматрајте да ли бот одржава своја ограничења у сва три и исправите побегнута понашања тако што ћете их додати у промпт.
контролна листа
- [ ] Конкретно сам дефинисао улогу и тон.
- [ ] Навео сам теме (опсег) на које ће бот одговорити.
- [ ] Додао сам листу забрана (заштитну ограду) за посвећеност и савет.
- [ ] Дефинисао сам реченицу забране измишљотина и преношења када се не зна.
- [ ] Ставио сам свој корак аутентификације за личне податке.
- [ ] Тестирао сам бота са трик питањима и затворио слабе тачке.