Fitimet:
- Aftësia për të automatizuar detyra të shpeshta, të rregullta dhe me rrezik të ulët me flukse të sigurta dhe t'ua lërë njerëzve ato që kërkojnë gjykim
- Aftësia për të hartuar flukse vetë-shërbimi që i japin klientit dalje të lehtë dhe liri dhe nuk e bllokojnë atë në bot
- Aftësia për të përmirësuar suksesin duke matur shkallën e zgjidhjes dhe kënaqësinë, jo duke ulur thirrjet dhe duke monitoruar flukset e pasuksesshme
Përvoja më e mirë e klientit është shpesh pa kontakt fare. Nëse klienti mund të përballojë punën e tij pa u ngecur në një problem, pa pritur ose pa telefonuar askënd, kjo është më e shpejtë për të dhe më e lirë për institucionin. Ky quhet vetë-shërbim - klienti e kryen punën vetë, pa pasur nevojë për një agjent: qendra e ndihmës, FAQ, chatbot, rrjedhat brenda aplikacionit, asistenti zanor. Inteligjenca artificiale revolucionon vetëshërbimin; Sepse tani, në vend që të kërkojë opsionin e duhur në një menu, klienti mund të shpjegojë problemin e tij me fjalët e tij dhe të gjejë një zgjidhje direkt.
Në këtë njësi, ne do të shohim se si të dizajnojmë vetë-shërbimin, cilat detyra mund të automatizohen dhe konceptet e devijimit dhe frenimit. Së pari, ai përcakton: devijimi është shkalla në të cilën një kontakt zgjidhet me vetëshërbim përpara se të arrijë te njeriu. Përmbajtja është shkalla me të cilën një kontakt që fillon me një bot përfundon brenda robotit pa u transferuar te një njeri. Këto dy metrika matin suksesin e vetë-shërbimit – por jo vetëm; Siç do ta shohim në një moment, "të mbash klientin me forcë në barkë" nuk është sukses.
Vetë-shërbim i mirë: e bën të lehtë, jo të kufizuar
Rregulli i artë i vetë-shërbimit është: jepini klientit zgjedhjen, mos e futni në kurth. Vetë-shërbimi i keq e bllokon klientin në një labirint me logjikën e "nuk mund të kontaktojë njerëzit kështu që kostoja do të ulet"; Vetë-shërbimi i mirë i jep klientit lirinë që "të trajtojë vetë nëse dëshiron, ose të shkojë te njeriu nëse nuk e bën". Në mënyrë paradoksale, në sistemet që lehtësojnë kalimin te njerëzit, klientët kanë më shumë gjasa të përdorin vetë-shërbimin - sepse ata mund ta provojnë atë pa frikë se do të bllokohen.
Vetë-shërbimi i mirë ka këto karakteristika:
- Hyrje natyrale: Klienti mund të shpjegojë problemin e tij me fjalët e tij (nuk e mëson përmendësh menunë).
- Personalizimi: Nëse klienti është i identifikuar, ai e di kontekstin si "porosia juaj e fundit".
- Kufiri transparent: Bot thotë qartë se çfarë mund/nuk mund të bëjë.
- Dalje e lehtë: Mund t'i kalohet lehtësisht një njeriu në çdo kohë.
- Aftësia për të ndërmarrë veprime: Ai jo vetëm që jep informacion; Ai përfundon në mënyrë të sigurt transaksione të tilla si fillimi i një kthimi dhe ndryshimi i adresës.
Këshillë: Matni suksesin e vetë-shërbimit jo me "sa më pak telefonata arritën te njerëzit", por me "sa herë klienti ishte në gjendje të zgjidhte problemin e tij (norma e zgjidhjes së vetë-shërbimit) dhe sa të kënaqur ishin me të". Thirrja që zvogëlohet pa u zgjidhur nuk është një problem i humbur, por një problem i shtyrë; Zakonisht kthehet më i zemëruar.
Cilat punë mund të automatizohen?
Punët më të përshtatshme për automatizimin kanë tre karakteristika: të shpeshta (shumë të përsëritura), të rregullta (ka hapa të qartë) dhe me rrezik të ulët (gabimet kompensohen lehtësisht). Shembujt e mëposhtëm të tabelës:
biznesi
Përshtatshmëria për automatizim
shënim
Pyetje për statusin e ngarkesës/porosisë
shumë i përshtatshëm
Lidhur me sistemin live, në çast
rivendosja e fjalëkalimit
shumë i përshtatshëm
Rrjedha e sigurt, e rregulluar
Përditësimi i adresës/kontaktit
të përshtatshme
Pas vërtetimit
Pamja/shkarkimi i faturës
të përshtatshme
informacion i pastër
Nisja standarde e kthimit
pjesërisht
Njerëzimi në kufirin e politikës
Bëni/ndryshoni një takim
të përshtatshme
varet nga kalendari
Pagesë/arkëtim
të kujdesshëm
PCI-DSS, transmetimi i sigurt është një domosdoshmëri
Ankesë, kundërshtim, dëmshpërblim
jo i përshtatshëm
Kërkohet gjykimi njerëzor
Rregulli: nëse një detyrë mund të reduktohet në një mënyrë të saktë dhe gabimi mund të kompensohet, automatizoni; Lëreni njeriun nëse ka gjykim, ndjeshmëri ose rrezik të lartë.
Hap pas hapi: vendosja e një fluksi të vetë-shërbimit
- Nxirrni 20 arsyet më të zakonshme të kontaktit: Mundësia e automatizimit është këtu. Etiketat e të folurit (Njësia 4) e japin këtë.
- Shënoni përshtatshmërinë: Përdorni tabelën e mësipërme për të ndarë çdo shkak në "automatike / të pjesshme / njerëzore".
- Dizajnoni rrjedhën e sigurt: Shkruani hapat e vërtetimit, transaksionit dhe konfirmimit për ato që aplikohen.
- Vendosni një blerje të lehtë: Një opsion i qartë "lidhu me agjentin" në çdo transmetim; Nuk ka kurthe.
- Matni dhe ushqeni: Monitoroni shkallën e zgjidhjes së vetë-shërbimit, kënaqësinë dhe rrjedhat e "dështimit"; shëroni ata që dështojnë.
Katër shabllone të kopjueshëm
1) Dizajni i rrjedhës së vetë-shërbimit:
Roli juaj: projektues vetë-shërbimi. Rrjedha e projektimit për "<<punë: p.sh. përditësimi i adresës>>": (1) hapi i vërtetimit (të dhënat minimale), (2) mbledhja e informacionit, (3) konfirmimi i transaksionit, (4) mesazhi i suksesit, (5) prodhimi "lidhu me agjentin" në çdo hap, (6) deklaratat e gabimit/riparimit. KVKK: kërko vetëm të dhënat e kërkuara; importimi i informacionit të kartës në këtë transmetim.
2) Prioritetizimi i mundësive të automatizimit:
Jepini përparësi 20 arsyeve kryesore të kontaktit të mëposhtëm për automatizimin. Për secilin: frekuenca (e dhënë), a është kanonike, niveli i rrezikut, përshtatshmëria e automatizimit [e lartë/mesatare/e ulët] dhe justifikimi me 1 fjali. Shënoni ata që kërkojnë ankesë/kompensim/gjykim si "njerëzor". Përshtatja e të dhënave; Përdorni frekuencat e dhëna. Lista: <<arsye+frekuencë>>
3) Mesazhi i sigurt i konfirmimit të transaksionit:
Shkruani një mesazh KONFIRMIMI që t'i shfaqet klientit për transaksionin e mëposhtëm të vetëshërbimit. Veprimi: <<p.sh. rimbursimi filloi>>. Mesazhi: çfarë është bërë, hapi tjetër, koha e parashikuar (nga burimi; përndryshe "do të njoftoheni"), anulim/ndryshim i rrugës. Kohëzgjatja e saktë/sasia e prodhimit; lidheni me burimin. Toni: i qartë, qetësues.
4) Analiza e dështuar e vetë-shërbimit:
Më poshtë janë të dhënat e rrjedhës që klientët NUK MUND të plotësonin në vetë-shërbim (të braktisur ose të kaluar në njerëz). Identifikoni 3 pikat më të zakonshme të pengesave, shkaqet e tyre të mundshme dhe sugjerimet për korrigjim. Thjesht mbështetuni në të dhënat. Regjistrat: <<regjistrat e rrjedhës anonime>>
Prompt i dobët / Prompt i fortë
Njoftim i dobët:
Bëni një rrjedhë bot që pengon klientin të lidhet me njeriun.
Objektivi i gabuar: synon të kapë klientin, shkatërron përvojën dhe besimin, prodhon reagime të zemëruara.
Njoftim i fuqishëm:
Hartoni një fluks vetë-shërbimi për "përditësimin e adresës". Qëllimi: lëreni klientin të kryejë punën e TIJ shpejt dhe me siguri. Keni një dalje të lehtë "lidhuni me përfaqësuesin" në çdo hap. Kërkoni të dhëna minimale (KVKK), konfirmoni transaksionin, jepni një mesazh suksesi. Synoni të zgjidhni problemin, jo ta mbani klientin në bot.
Dallimi: qëllimi është “zgjidhja dhe liria”, jo “burgimi”; siguri dhe dalje të qartë.
tre mini kuti
Rasti 1 - Automatizimi i saktë. Në një kompani energjetike, “njoftimi i leximit të njehsorit” gjeneroi 90,000 thirrje në muaj; Ishte e gjitha uniforme dhe e rregullt. Kur kaluam te vetë-shërbimi brenda aplikacionit dhe zanor, 78% e këtyre telefonatave u zgjidhën pa arritur kurrë një njeri; klientët raportuan 24/7, pa pritur në radhë. Kënaqësia u rrit sepse vetë-shërbimi ishte në fakt më i lehtë këtu.
Rasti 2 - Dënim me burgim. Një telekomunikacion u përpoq të mbante klientët në bot duke fshehur opsionin "lidhu me një agjent" për të ulur kostot. Telefonatat ranë 20% në afat të shkurtër, por "suksesi" i kontrollit ishte mashtrues: klientët e pazgjidhur vërshuan mediat sociale, NPS ra 11 pikë dhe ata përfundimisht u kthyen me telefonata më të zemëruara dhe më të gjata. Kompania rihapi opsionin e saj të daljes; Është interesante se përdorimi i vetë-shërbimit është rritur. Mësimi: kurthja vret vetëshërbimin.
Rasti 3 - Rregullimi i rrjedhës së dështuar. Në një bankë, autoshërbimi i "rritjes së limitit të kartës" është ndërprerë në 55% të rasteve. Analiza e rrjedhës së dështuar tregoi se pengesa ishte në hapin e "ngarkuar dokumentin e të ardhurave"; Hapi ishte i ndërlikuar. Kur ngarkimi i dokumenteve u thjeshtua dhe u ofrua një alternativë (ngarkim i mëvonshëm), plotësimi u rrit nga 55% në 82%. Të dhënat treguan bllokimin në vendndodhjen e saktë.
Gabimet e zakonshme
- Bllokimi i klientit në bot. Vështirësia e kalimit te njerëzit zvogëlon tërheqjen në terma afatshkurtër dhe rrëzon besimin dhe NPS-në në terma afatgjatë.
- Automatizimi i punës së rrezikshme/gjykuese. Detyrat si ankesat, kompensimi dhe kundërshtimet nuk janë të përshtatshme për vetëshërbim.
- Matja e suksesit gabimisht. Ajo duhet të matet jo si "numri i thirrjeve u zvogëlua" por si "problemi u zgjidh dhe klienti është i kënaqur".
- Neglizhimi i sigurisë. Transaksioni i vetë-shërbimit (pagesa, ndryshimi i të dhënave) kërkon vërtetim dhe KVKK/PCI-DSS.
- Nuk shikon transmetime të dështuara. Vetë-shërbimi që nuk mat se ku është i bllokuar mbetet i verbër dhe humb klientët.
Kujdes: Nëse vetë-shërbimi shihet si një mjet për uljen e kostove dhe është krijuar në një mënyrë që prish përvojën, pas çdo telefonate të ndërprerë mund të jetë një klient i pazgjidhur dhe i zhgënjyer. Qëllimi nuk është të "shmangni thirrjen", por t'i "i ofroni klientit mënyrën më të lehtë". Ndonjëherë mënyra më e lehtë është njeriu.
Në përmbledhje
Vetë-shërbimi, kur vendoset në mënyrë korrekte, është edhe mënyra më e shpejtë për klientin dhe kanali më efikas për organizatën. Automatizoni detyrat e shpeshta, të rregullta, me rrezik të ulët me flukse të sigurta; Lërini njerëzve ato që kërkojnë gjykim dhe ndjeshmëri. Rregulli i artë: jepini klientit liri dhe një dalje të lehtë, mos e futni në kurth - sepse kurthi vret vetëshërbimin, liria lulëzon mbi të. Matni suksesin me shkallën e zgjidhjes dhe kënaqësinë, jo me më pak telefonata; Monitoroni dhe përmirësoni vazhdimisht rrjedhat e dështuara. Mos harroni se ndonjëherë mënyra më e lehtë është të lidheni me një person.
Detyra e aplikimit
Rendisni 10 arsyet më të zakonshme të kontaktit në industrinë tuaj dhe klasifikoni secilën si "automatike / pjesërisht / njerëzore" me logjikën "2) Prioriteti i mundësisë së automatizimit". Shkruani një rrjedhë të plotë me shabllonin "1) Dizajni i rrjedhës së vetë-shërbimit" për një punë që ju duket më e përshtatshme; Demonstroni daljen e lehtë njerëzore në çdo hap dhe parimin minimal të të dhënave për sa i përket KVKK.
listë kontrolli
- [ ] Punët që unë automatizoj janë të shpeshta, të strukturuara dhe me rrezik të ulët.
- [ ] Detyrat që kërkojnë ankesa, kompensim dhe gjykim ua lashë njerëzve.
- [ ] Çdo fluks vetë-shërbimi ka një dalje të lehtë dhe të paqartë "lidheni me agjentin".
- [ ] Unë jam pajtuar me rregullat e vërtetimit dhe KVKK/PCI-DSS në rrjedhat e transaksioneve.
- [ ] Unë e mas suksesin me shkallën e zgjidhjes dhe kënaqësinë, jo vetëm me më pak telefonata.
- [ ] Unë monitoroj rrjedhat e dështuara/të ndërprera dhe përmirësoj pengesat.