Fitimet:
- Aftësia për të lexuar tendencat individuale dhe të përmbledhura me analizën e ndjenjave dhe analitikën e të folurit dhe përdorimin e rezultateve si sinjale dhe jo fakte absolute
- Aftësia për të skanuar 100% të bisedave me një kartë rezultati objektiv dhe për të prodhuar një vlerësim paraprak të bazuar në prova, duke i lënë vendimin përfundimtar njeriut
- Aftësia për të krijuar sistemin e cilësisë me transparencë dhe larg kulturës penale me qëllim të zhvillimit dhe përmirësimit të përvojës
Ka mijëra biseda çdo ditë në një call center, por me metodën klasike, ekipi cilësor mund të dëgjojë dhe vlerësojë vetëm një pjesë të vogël të tyre (1-2% në shumicën e vendeve). Kjo do të thotë se 98% e bisedave humbasin pa u ekzaminuar kurrë; Edhe nëse një klient keqtrajtohet ose një përfaqësues jep vazhdimisht informacion të rremë, askush nuk mund ta vërejë. Inteligjenca artificiale e ndryshon rrënjësisht këtë pamje: mund të lexojë dhe vlerësojë çdo bisedë. Në këtë njësi, ne do të mbulojmë dy tema të ndërlidhura: analizën e ndjenjave (matja e tonit emocional të klientit dhe përfaqësuesit) dhe menaxhimin e cilësisë (QA - Sigurimi i cilësisë; vlerësimi i përputhjes së bisedave me standardet).
Dy mandatet e para. Analiza e ndjenjave është toni emocional pozitiv, negativ ose neutral i një teksti ose fjalimi; Është për të zbuluar automatikisht situata të tilla si zemërimi, kënaqësia dhe ankthi. Analiza e të folurit (analitika e ndërveprimit) është të analizojë të gjitha bisedat kolektivisht dhe të nxjerrë tendencat, temat e shpeshta, rreziqet dhe mundësitë. Së bashku, ata i japin qendrës së thirrjeve "veshë dëgjimi": gjenerojnë kuptim nga mijëra biseda që menaxheri nuk mund t'i dëgjojë individualisht.
Analiza e ndjenjave: mbajtja e pulsit
Analiza e ndjenjave funksionon në dy nivele. Niveli njëjës: tregon tonin e përgjithshëm të një bisede ("klienti filloi i zemëruar, përfundimisht u qetësua") dhe pikat e kthesës. Niveli i përgjithshëm: nxjerr tendenca si "ndjenja negative me 18% rritje këtë javë, kryesisht për 'faturën'" nga mijëra biseda. Ky informacion është i artë: kap një valë zemërimi në rritje, një problem produkti ose konfuzion për një fushatë të re herët.
Megjithatë, analiza e ndjenjave nuk është e përsosur. Në turqisht, sarkazma, ironia dhe idiomat mund të mashtrojnë modelin (fjalia “Faleminderit shumë, shërbim i madh!” mund të jetë thënë me zemërim). Gjithashtu, rezultati i ndjenjave është një sinjal, jo e vërteta përfundimtare. Pra, përdorni analizën e ndjenjave jo për të ndëshkuar përfaqësuesin individual, por për të parë tendencat dhe për të nxjerrë në pah bisedat që kanë nevojë për vëmendje.
Këshillë: Përdorni analizën e ndjenjave si "vigjilent", jo "gjykim". Një pikë e vetme negative nuk dënon një përfaqësues; por një tendencë në rritje e negativitetit tregon një fushë që duhet të shqyrtohet. Verifikoni sinjalin me njeriun.
Menaxhimi i cilësisë: 100% vlerësim në vend të 1%
Në SC-në klasike, një ekspert i cilësisë shënon disa telefonata të zgjedhura rastësisht me një formular vlerësimi (kartelë e rezultateve - pika të tilla si "a u dha përshëndetja, u verifikua identiteti, a u ofrua zgjidhja, a ishte mbyllja e përshtatshme"). Kjo metodë vuan nga madhësia e vogël e mostrës, subjektiviteti dhe problemet e vonesës. Në QA të mbështetur nga inteligjenca artificiale, modeli vlerëson automatikisht të gjitha bisedat sipas artikujve të kartës së rezultateve; Cili artikull mungon, cilat fjalime janë të rrezikshme, cili përfaqësues duhet të mbështetet për cilën çështje - i tregon të gjitha.
Pika kritike: Rezultati i QA i AI është një shqyrtim dhe tregues paraprak, jo një vlerësim përfundimtar. AI thotë se "kjo bisedë duket se ka anashkaluar hapin e vërtetimit"; Eksperti i cilësisë i shqyrton këto biseda të shënuara dhe merr vendimin përfundimtar. Pra, në vend që të dëgjojë mijëra biseda, eksperti përqendrohet në bisedat e rrezikshme/shembullore që AI shënon – më të drejta dhe më gjithëpërfshirëse.
Tabela e mëposhtme krahason dy qasjet:
Madhësia
QA klasike
QA e fuqizuar nga AI
Fushëveprimi
1-2% e bisedave
100% e skanuar
Kohëzgjatja
Dëgjimi i ngadalshëm, me dorë
Skanim i menjëhershëm
Konsistenca
Ndryshon në varësi të ekspertit
Zbatohet vazhdimisht në kriter
subjektiviteti
lartë
Kriteri është i qartë, sinjal + njeri
vendim përfundimtar
ekspert
Ekspert (përqendrohet në AI)
Rreziku
Shpëtimi nga problemet
Shenjë e rreme (duhet verifikuar)
Hap pas hapi: Program cilësor me AI
- Sqaroni kartën e rezultateve: Shkruani artikujt e vlerësimit në mënyrë objektive dhe të matshme (jo të paqarta si "veproi me mirësjellje", por qartë si "klienti i përshëndetur me emër/adresë të përshtatshme").
- Jepni AI-së kriteret: Vlerësoni çdo bisedë si "e kryer/nuk është bërë/e paqartë" sipas këtyre artikujve; Ju treguat fjalinë provuese.
- Theksoni ato të rrezikshmet: Sillni tek eksperti biseda me rezultate të ulëta, të zemëruara ose me rrezik të pajtueshmërisë.
- Eksperti konfirmon: Rezultati përfundimtar dhe reagimet i takojnë njeriut; Vendet që AI i quan "të pasigurta" janë padyshim të disponueshme për njerëzit.
- Kthejeni atë në stërvitje: Përdorni gjetjet për zhvillimin e agjentëve - të fokusuar në përmirësim, jo në ndëshkim.
Katër shabllone të kopjueshëm
1) Vlerësimi i kartës së rezultateve:
Vlerësoni bisedën anonime të mëposhtme sipas pikave të mëposhtme. Për çdo artikull: jepni status=[i kryer/nuk u bë/i paqartë] dhe një fjali DËSHMI (citim nga biseda). Nëse nuk ka prova, thoni "e paqartë"; hamendësimi.Pendët: 1) Përshëndetje e përshtatshme 2) Vërtetim 3) Kuptimi i problemit4) Informacioni/zgjidhja e saktë 5) Informacioni i detyrueshëm 6) Mbyllja e sjellshme.Fjalimi: <<deshifrimi>>
2) Analiza e ndjenjave dhe e pikës së kthesës:
Vizatoni trajektoren emocionale të bisedës anonime më poshtë.- Toni i fillimit, toni i përfundimit (i qetë/i zemëruar/ankthioz/i kënaqur),- Momenti kur emocioni NDRYSHOI dhe pse (me thonjëza),- A kishte shenja zemërimi/krize, si e trajtoi agjenti? Vini re ironi/sarkazëm të mundshëm; Nëse nuk jeni të sigurt, thoni "e paqartë". Fjalimi: <<transkriptimi>>
3) Raporti i përgjithshëm i trendit:
Më poshtë janë etiketat anonime të bisedave të kësaj jave dhe rezultatet e ndjenjave. (1) Tema më në rritje e emocioneve negative, (2) hipoteza e mundshme e shkakut rrënjësor (provoni), (3) 3 tema të rekomanduara për t'u shqyrtuar. Merrni numrat nga të dhënat, mos i bëni ato; shënoni hipotezat si “duhet të vërtetohen”.Të dhënat: <<tabela përmbledhëse>>
4) Përmbledhja e stërvitjes (zhvillimi i agjentit):
Përgatitni një shënim trajnimi jo ndëshkues të fokusuar në zhvillim për përfaqësuesin e ONE bazuar në bisedat e mëposhtme të vlerësuara. - Pikat e forta (2), - Fusha për përmirësim (2, me shembuj konkretë), - 1 mikro-qëllim i sugjeruar. Gjykimi/përdorimi personal i etiketave.Të dhënat: <<vlerësimet e të folurit>>
Prompt i dobët / Prompt i fortë
Njoftim i dobët:
Vlerësoni nëse ky përfaqësues është i mirë apo i keq.
Subjektiv, pa kriter, pa prova, ndëshkues; Ajo prodhon një “gjykim” të padrejtë dhe të pambrojtur.
Njoftim i fuqishëm:
Vlerësoni këtë bisedë anonime sipas fletës së rezultateve me 6 pika; Për çdo artikull, citat i kryer/nuk është bërë/i paqartë + DËSHMI nga fjalimi. Nëse nuk ka prova, thoni "e paqartë". Unë (eksperti i cilësisë) do të marr vendimin përfundimtar; ju thjesht bëni një vlerësim paraprak me prova.
Dallimi: kriteri është i qartë, provat janë të detyrueshme, pasiguria është e sinqertë, vendimi përfundimtar i takon personit.
tre mini kuti
Rasti 1 — Fuqia e mbulimit 100%. Në një bankë, ekipi i SC mund të dëgjonte ~1200 biseda në muaj (1.5% e totalit). Të gjitha 80,000 bisedat u skanuan me AI; Rezulton se hapi i vërtetimit është anashkaluar 6% të rasteve - një rrezik përputhshmërie që nuk do të shihej kurrë me kampionimin klasik. Me stërvitjen e synuar, norma ra në më pak se 1% në 2 muaj.
Rasti 2 - Kurth ironike. Në një qendër e-commerce, modeli i emocioneve i konsideroi si “pozitive” fjalitë ironike të tipit “je e shkëlqyer, kam 3 ditë që pres”; kështu që disa klientë të zemëruar dukeshin "të kënaqur". Kur modeli nuk u bë vendimmarrësi i vetëm dhe pikët u verifikuan me kampionim me syrin e njeriut, ekipi shënonte veçmas rastet e ironisë dhe besueshmëria e raporteve u rrit. Mësimi: Rezultati i ndjenjave është një sinjal, jo një e vërtetë absolute.
Rasti 3 - Paralajmërimi i hershëm. Analizat e të folurit në një telekom treguan se ndjenja negative rreth "faturës" u rrit me 40% në 3 ditë, duke filluar nga e marta. Nga hetimi rezultoi se faturat ishin pasqyruar gabimisht në kalimin në një tarifë të re. Problemi u kap dhe u rregullua nga një sinjal i hershëm emocionesh përpara se të grumbulloheshin mijëra ankesa. Analytics është bërë një sistem paralajmërimi i hershëm, si dhe një mjet cilësor.
Gabimet e zakonshme
- Duke e konsideruar rezultatin e emocioneve si të vërtetë absolute. Ironia, idioma dhe konteksti mashtrojnë modelin; Përdorni rezultatin si sinjal, verifikoni me njerëz.
- Marrja e rezultatit të AI-së për vendimin përfundimtar. Në SC, vlerësimi dhe reagimi përfundimtar i takon njeriut; AI përparon.
- Artikuj të paqartë të kartës së rezultateve. "Ai u soll mirë" nuk mund të matet; Shkruani objekte objektive, të verifikueshme.
- Shndërrimi i SC në një mjet ndëshkimi. Qëllimi është zhvillimi dhe përvoja e klientit; Kultura e ndëshkimit e hesht agjentin dhe korrupton të dhënat.
- Vlerësimi pa prova. Çdo gjetje duhet të mbështetet nga një citim nga fjalimi; Ndryshe duhet quajtur “e paqartë”.
Kujdes: Matja e të gjitha bisedave me AI është e fuqishme, por e ndjeshme. Shndërrimi i kësaj në një sistem që monitoron dhe ndëshkon vazhdimisht punonjësit është edhe joetike dhe shkatërron besimin e ekipit. Qëllimi është përmirësimi i përvojës së klientit dhe zhvillimit të agjentëve; Transparenca dhe fokusi në zhvillim janë thelbësore.
Në përmbledhje
Analiza e ndjenjave dhe menaxhimi i cilësisë i fuqizuar nga AI i mundësojnë qendrës së thirrjeve të dëgjojnë mijëra biseda: skanimi i 100% të kampionit në vend të 1%, kapja e tendencave në fillim dhe mbajtja e vlerësimit të cilësisë në përputhje. Por rezultati i ndjenjave është një sinjal, jo e vërteta absolute; Në QA, vendimi përfundimtar i takon njeriut. Shkruani kartën e rezultateve në mënyrë objektive, ia atribuoni çdo gjetje provave, lini pasigurinë tek njerëzit dhe vendosni të gjithë sistemin me transparencë, me qëllim zhvillimin dhe përmirësimin e përvojës, jo ndëshkimin.
Detyra e aplikimit
Hartoni një tabelë objektivash me 6 artikuj (çdo artikull duhet të jetë i matshëm dhe i provueshëm). Merrni një transkript fiktive/anonim dhe aplikoni shabllonet "1) Vlerësimi i Fletëve të Vlerësimit dhe "2) Analiza e ndjenjave". Theksoni zonat ku modeli thotë "të paqarta" ose ku mund të ketë ironi dhe shkruani se si një ekspert njerëzor duhet t'i verifikojë ato. Së fundi, krijoni një memorandum të përqendruar te zhvillimi me "4) Përmbledhje e stërvitjes".
listë kontrolli
- [ ] Zërat e mia të kartës së rezultateve janë objektive, të matshme dhe të verifikueshme.
- [ ] shqyrtimi paraprak i vlerësimit të UA; Vendimi përfundimtar i SC dhe reagimet i takon njeriut.
- [ ] Unë i përdor rezultatet e ndjenjave si sinjale, jo si të vërteta absolute.
- [ ] Çdo gjetje mbështetet nga një citim i provave nga biseda; përndryshe "e paqartë".
- [ ] E ngrita sistemin me qëllim të zhvillimit dhe përmirësimit të përvojës, jo ndëshkimit.
- [ ] Qëllimi dhe qëllimi i analizës iu shpjegua në mënyrë transparente punonjësve.