Fitimet:
- Aftësia për të prodhuar etiketim automatik bazuar në një taksonomi të mbyllur me përmbledhje të strukturuara dhe të shkurtra thirrjesh
- Aftësia për të eliminuar informacionin e fabrikuar duke kaluar automatikisht përmbledhjen dhe etiketat përmes miratimit përfaqësues dhe duke i krahasuar ato me tekstin burimor
- Aftësia për të shkurtuar kohën e përfundimit duke transferuar përmbledhje pa mbajtur të dhëna personale/kartelë dhe pa interpretuar angazhime
Puna e një përfaqësuesi nuk përfundon me bisedën me klientin. Pas çdo telefonate, duhet të krijohet një procesverbal i "çfarë u fol, çfarë u bë, çfarë ishte tema". Kjo quhet punë përmbyllëse ose pas thirrjes / ACW: përfaqësuesi përmbledh bisedën, zgjedh një kod përfundimi në sistem (kodi i dispozitës - kategoria që tregon subjektin/rezultatin e telefonatës, p.sh. "i miratuar nga kthimi", "dështimi teknik") dhe shkruan shënimet e nevojshme. Kjo detyrë duket e vogël, por është e madhe: nëse një agjent që kryen 60 telefonata në ditë shpenzon 2 minuta për secilën telefonatë, 2 orë të ditës do të shpenzohen vetëm duke shkruar shënime. Për më tepër, përfaqësuesi i lodhur e shkruan notën në mënyrë të shkujdesur; të dhënat do të jenë të paqëndrueshme dhe agjenti ose menaxheri i ardhshëm nuk do të jetë në gjendje të kuptojë historinë.
Inteligjenca artificiale e revolucionarizon këtë detyrë: lexon tekstin (transkriptimin) e bisedës dhe prodhon një përmbledhje të pastër, etiketa të sakta dhe sugjerime për hapin tjetër në sekonda. Në vend që të shkruajë, agjenti shqyrton dhe miraton. Në këtë njësi, ne do të shohim se si të konfigurojmë përmbledhjen e thirrjeve dhe etiketimin automatik, çfarë duhet t'i kushtojmë vëmendje dhe disiplinën e verifikimit.
Çfarë përfshin një përmbledhje e mirë e thirrjeve?
Një përmbledhje e telefonatës duhet të jetë mjaft e qartë që dikush që nuk e ka dëgjuar kurrë atë bisedë (agjenti, menaxheri, mbikëqyrësi tjetër) mund ta kuptojë atë në 15 sekonda. Një përmbledhje e mirë përfshin: pse thirri klienti (pse thirri), çfarë u bë (çfarë bëri përfaqësuesi), rezultati (a u zgjidh, çfarë u premtua), biznes i hapur (çfarë, nëse ka, kërkon ndjekje). Një përmbledhje e keqe është ose shumë e gjatë (përmbledhja rresht pas rreshti e bisedës) ose shumë e shkurtër ("klienti u thirr, u trajtua"). Inteligjenca artificiale është shumë e mirë për të rënë në mes: e strukturuar, koncize dhe e plotë.
Etiketimi / disponimi automatik është kur AI sugjeron kodin e përfundimit dhe etiketat e subjektit të thirrjes. Për shembull, AI e etiketon një bisedë si "temë: faturë, nën-temë: kundërshtim i faturës së lartë, rezultat: kundërshtim-rekord-i hapur, emocion: i zemëruar". Këto etiketa gjenerojnë vlerë të madhe në të ardhmen: menaxheri i përgjigjet pyetjeve "cila temë mori më shumë kërkesa këtë muaj" dhe "cila temë ka shkallën më të ulët të zgjidhjes" në sekonda. Por që etiketat të funksionojnë, ato kërkojnë një fjalor koherent të etiketave (taksonomia - një listë e paracaktuar, e kufizuar dhe e qartë e kategorive); Nëse roboti gjeneron etiketa falas, do të shfaqen tre etiketa të ndryshme si "fatura", "faturimi", "problemi i faturës" dhe analiza do të ndërpritet.
Tabela e mëposhtme krahason përfundimin manual dhe atë të asistuar nga AI:
Madhësia
Manuel (shkrimtar përfaqësues)
Me AI (miratimet e agjentëve)
Kohëzgjatja (për telefonatë)
90-150 sekonda
15-30 sekonda
Konsistenca
Ndryshon në varësi të personit
E lartë, në varësi të fjalorit
plotësinë
bie në lodhje
të qëndrueshme
Cilësia e etiketës
i lirë, i çrregullt
taksonomia fikse
Rreziku
Humbje kohe, mospërputhje
Përmbledhje e pasaktë (duhet verifikuar)
Këshillë: Përpara se të kaloni te etiketimi automatik, sigurohuni që të përcaktoni një taksonomi (lista e mbyllur e etiketave). T'i thuash AI "zgjidh ato të përshtatshmet nga këto 20 etiketa" është shumë më e besueshme sesa të thuash "etiketo temën".
Hap pas hapi: konfigurimi i furnizimit
- Përgatitni burimin: Merrni tekstin e bisedës (transkript ASR në thirrjen zanore, tekst i konservuar në chat). Fillimisht maskoni të dhënat personale/kartë (të detajuara në njësinë vijuese).
- Jepni taksonominë: Jepini modelit një listë të kodeve të vlefshme të përfundimit dhe etiketave të temave; Ndaloje të dalë jashtë.
- Kërkoni rezultate të strukturuara: Kërkoni rezultate në terren (arsyeja, veprimet, rezultati, vazhdimi, etiketat, emocionet) në vend të paragrafëve të lirë; kështu që mund të shkruhet në sistem automatikisht.
- Miratimi i përfaqësuesit: Përmbledhja dhe etiketat shfaqen në ekranin e përfaqësuesit; Lëreni përfaqësuesin ta lexojë, ta korrigjojë dhe ta miratojë në 10-20 sekonda. Mos regjistroni pa miratim.
- Feedback: Mblidhni korrigjimet e bëra nga agjenti dhe përmirësoni taksonominë dhe kërkesën.
Katër shabllone të kopjueshëm
1) Përmbledhja e strukturuar e thirrjes:
Përmblidhni transkriptin e mëposhtëm të intervistës së klientit anonim (pa emër/kartë). Përdorni vetëm atë që është në transkript; shtimi i supozimeve/bërjes. Formati i daljes:- Arsyeja e kërkimit (1 fjali):- Çfarë është bërë (pik për artikull):- Rezultati (i zgjidhur / pjesërisht / i pazgjidhur):- Premtimi / angazhimi (nëse ka, fjalë për fjalë):- Puna që do të ndiqet (nëse ka): Intervistë: <<deshifrimi>>
2) Etiketimi bazuar në taksonominë:
Etiketoni bisedën e mëposhtme VETËM duke e zgjedhur nga këto lista: Tema: [faturë, ngarkesë, kthim, teknik, anëtarësim, pagesë, ankesë, të tjera] Rezultati: [zgjidhet, kundërshtimi_hapur, transferuar, ndjek_caktim, i pazgjidhur] Emocioni: [i qetë, i kënaqur, i zemëruar, i shqetësuar]Nëse nuk është e përshtatshme " /, nuk është e përshtatshme " /, nuk është e përshtatshme "në listë" gjenerimi i etiketave të reja. Dalja JSON: {"tema":"", "rezultati":"", "emotion":""}Biseda: <<transkriptimi>>
3) Hapi tjetër / sugjerimi vijues:
Gjeneroni një rekomandim "hapi tjetër" për agjentin bazuar në bisedën e mëposhtme. Bazuar vetëm në përkushtimin dhe punën e hapur në tekst. Rezultati: (1) puna për t'u bërë, (2) afati (nëse është i disponueshëm në tekst), (3) rekomandimi i njësisë përgjegjëse. Nëse nuk ka angazhim, shkruani "nuk kërkohet vazhdim". Intervistë: <<transkriptimi>>
4) Kontrolli i cilësisë/mospërputhjes:
Krahasoni përmbledhjen përfaqësuese më poshtë me transkriptin e intervistës. A ka ndonjë informacion në përmbledhje që NUK është në intervistë (i krijuar)? A ka ndonjë informacion të RËNDËSISHËM që është në intervistë, por që mungon në përmbledhjen? Shënoni të dy pikat. Mos shtoni komente, thjesht krahasoni. Përmbledhje: <<përmbledhje>> Intervistë: <<transkriptim>>
Prompt i dobët / Prompt i fortë
Njoftim i dobët:
Përmblidheni dhe emërtoni këtë bisedë.
I paqartë: pa formatim, pa taksonomi, pa ndalim fabrikimi, pa anonimitet. Dalja është e lirshme dhe e çrregullt dhe etiketat shfaqen në mënyrë jokonsistente.
Njoftim i fuqishëm:
Përmblidheni bisedën ANONIME më poshtë. Formati: arsyeja / veprimet / rezultati / angazhimi / vazhdimi. Zgjidhni etiketën VETËM nga lista e mëposhtme: subjekt=[faturë, dërgesë, kthim, teknik, ankesë, të tjera], rezultat=[zgjidhur, transferuar, pazgjidhur]. Mos shtoni asnjë informacion që nuk është në tekst; Transferoni zotimin fjalë për fjalë.Intervistë: <<transkriptimi>>
Dallimi: formati, taksonomia, ndalimi i fabrikimit dhe anonimiteti janë të qarta.
tre mini kuti
Rasti 1 — Kursimi i kohës. Ekipi i thirrjeve të një kompanie mallrash prej 120 personash shpenzoi mesatarisht 110 sekonda përmbledhje për telefonatë. Kur u aktivizua përmbledhja e AI + drafti i etiketës, kjo kohë u reduktua në 25 sekonda. 120 kontakte në ditë × 60 telefonata × 85 sekonda të kursyera ≈ ~ 170 orë në ditë, pra ~21 ndërrime të plota. Ky kapacitet u zhvendos për të shkurtuar kohën e pritjes dhe për detyra më të vështira.
Rasti 2 - Kurthi përmbledhës i sajuar. Në një qendër sigurimesh, AI shkroi një premtim duke thënë se "klientit iu premtua një kthim brenda 3 ditëve të punës", edhe pse nuk u përmend kurrë në bisedë (modeli "parashikoi" nga biseda të ngjashme). Kur përfaqësuesi e dërgoi atë pa miratim, klienti ia kujtoi këtë premtim. Zgjidhja: Bëni hapin "4) Cilësi/mospërputhje" të detyrueshëm dhe kërkoni miratimin e delegatit. Më pas, shkalla e angazhimeve të fabrikuara ra në afërsi zero.
Rasti 3 - Etiketoni kaos. Meqenëse etiketat u lëshuan në një bankë, në 6 muaj u krijuan 340 etiketa të ndryshme temash ("kartë", "kartë krediti", "kk", "problem me kartën"...). Raporti i menaxhmentit ishte i pakuptimtë. Pasi u përcaktua një taksonomi e mbyllur me 22 artikuj dhe AI u detyrua ta përdorte atë, raportet u bënë kuptimplotë dhe "5 temat kryesore" rezultuan të besueshme për herë të parë.
Gabimet e zakonshme
- Etiketimi pa taksonomi. Etiketimi falas e kthen analizën në plehra; përdorni gjithmonë listën e mbyllur.
- Duke anashkaluar miratimin e delegatëve. Printimi i përmbledhjes dhe etiketës direkt në sistem e kthen informacionin e fabrikuar në një regjistrim të përhershëm.
- Zhvendosja e të dhënave personale në përmbledhje. Emri, ID, karta dhe adresa nuk duhet të mbahen në përmbledhje; Abstrakti duhet të jetë anonim.
- Përmbledhje tepër e gjatë. Transkriptimi i bisedës nuk e përshpejton përfundimin; Synoni për një përmbledhje koncize dhe të saktë.
- Interpretimi i angazhimit. UA duhet të përcjell fjalë për fjalë pjesën e premtimit/angazhimit pa komentuar; Konkluzionet si "me siguri e premtuar" janë të rrezikshme.
Kujdes: Përmbledhja automatike nuk e liron agjentin nga përgjegjësia; e shpejton. Çdo regjistrim që hyn në sistem është përgjegjësi e përfaqësuesit që e miraton atë. Regjistrim automatik pa miratim = minuta të panënshkruara.
Në përmbledhje
Përmbledhja e telefonatave dhe etiketimi automatik janë një nga aplikacionet me rendimentin më të lartë të inteligjencës artificiale që redukton në sekonda punën administrative që kërkon më shumë kohë (përfundim) të agjentit. Suksesi varet nga tre gjëra: një format përmbledhës i strukturuar dhe konciz, një taksonomi etiketë e mbyllur dhe miratimi i detyrueshëm i delegatëve. Krahasoni përmbledhjen e prodhuar nga AI me tekstin burimor për të eliminuar informacionin e fabrikuar, mos përfshini të dhëna personale në përmbledhje dhe transferoni angazhimet pa koment. Kur konfigurohet si duhet, kursen shumë kohë dhe rrit cilësinë e regjistrimit dhe raportueshmërinë.
Detyra e aplikimit
Hartoni një taksonomi mbyllëse me 15-20 artikuj (temë + rezultat + emocion) për industrinë tuaj. Më pas merrni një transkript fiktive ose anonim të intervistës së klientit, aplikoni shabllonet "1) Përmbledhje e strukturuar dhe "2) Etiketimi i bazuar në Taksonomi". Së fundi, kontrolloni përmbledhjen me shabllonin "4) Cilësi/mospërputhje" dhe raportoni për informacion të fabrikuar/të munguar.
listë kontrolli
- [ ] Përcaktoj një taksonomi të përfundimit/temës së mbyllur dhe e detyroj UA-në për të.
- [ ] Përmbledhjet e mia janë të shkurtra, të përpikta (arsyeja/veprimet/rezultati/angazhimi/vazhdimi) dhe koherente.
- [ ] Çdo përmbledhje dhe etiketë i nënshtrohet miratimit përfaqësues përpara se të shkruhen në sistem.
- [ ] Asnjë të dhënë personale/karte nuk ruhet në përmbledhje dhe etiketa (anonime).
- [ ] Unë krahasoj përmbledhjen e AI me tekstin burimor dhe heq informacionin e rremë.
- [ ] Angazhimet citohen fjalë për fjalë, pa interpretim.