Fitimet:
- Aftësia për të hartuar një fjalim të natyrshëm dhe të besueshëm me parimet e qartësisë, shkurtësisë, riparimit, qëndrueshmërisë dhe përparimit.
- Aftësia për të vendosur arkitekturën e qëllimit në një mënyrë të vogël, të qartë dhe diskrete dhe për të përcaktuar një rrugë të butë riparimi dhe dorëzimi për të dhëna të pakuptueshme.
- Aftësia për të stabilizuar zërin e robotit me një udhëzues tonesh dhe për të dhënë lajme të këqija me ndjeshmëri duke mbajtur informacionin konkret të lidhur me burimin
Nuk mjafton që një bot të punojë teknikisht; Duhet t'i japë klientit një përvojë të mirë. Konsideroni dy robotë që japin të njëjtin informacion: njëri thotë "HYRJE E PAVLEFSHME. PROVO Sërish." thotë tjetri, "Mendoj se nuk e mora saktësisht numrin e porosisë, a mund të shkruani numrin tuaj 10 shifror?" thotë. Të dy bëjnë të njëjtën punë, por njëri e bezdis klientin, tjetri i qetëson. Disiplina që e bën këtë ndryshim quhet dizajni i bisedës: është arti i planifikimit se çfarë do të thotë një robot, si do ta thotë, si do të sillet në rast gabimi dhe si do ta drejtojë klientin drejt zgjidhjes. Inteligjenca artificiale e bën këtë dizajn edhe më të lehtë (gjenerimin e teksteve të dialogut) dhe më të vështirë (prodhimi falas mund të dalë jashtë kontrollit).
Në këtë njësi, ne do të shohim se si t'i bëjmë asistentët virtualë të flasin në mënyrë të natyrshme dhe të besueshme, si të vendosin arkitekturën e qëllimit dhe parimet e dizajnit të bisedave. Së pari një term: asistenti virtual është një asistent i avancuar që është më i gjerë se një robot i thjeshtë që kryen një detyrë të vetme, mund të kryejë shumë detyra, kujton kontekstin dhe funksionon nëpër kanale të shumta (telefon, bisedë, aplikacion).
Parimet themelore të dizajnit të të folurit
Dizajni i mirë i të folurit bazohet në disa parime. Qartësia: klienti duhet të dijë se çfarë të bëjë në çdo hap; Pyetjet e paqarta ("ngarkesa, kthimi ose ndonjë çështje tjetër" kur është e nevojshme në vend të "si mund t'ju ndihmoj") rrisin shpejtësinë e zgjidhjes. Shkurtësia: roboti duhet të shkruajë fjali të shkurtra, me një mendje të vetme, jo paragrafë të gjatë; Në një robot zanor, kjo është edhe më kritike sepse klienti nuk dëgjon njoftimin e gjatë. Riparimi: Kur klienti nuk kuptohet ose bën një gabim, roboti duhet të ridrejtojë butësisht pa fajësuar. Konsistenca: toni i botit duhet të mbetet i njëjtë gjatë gjithë kohës; Ajo nuk duhet të jetë formale në një fjali dhe e sinqertë në tjetrën. Ndjenja e përparimit: klienti duhet të ndihet sikur po i afrohet zgjidhjes me çdo hap, jo duke u rrotulluar në rreth.
Skeleti i një dizajni të të folurit krijohet me këto hapa:
- Listoni qëllimet e përdoruesve: Cilat janë 10-15 detyrat që klientët i drejtohen më shumë këtij asistenti? (Këto janë qëllime.)
- Për çdo qëllim, shkruani "rrugën e lumtur": dialogun më të shkurtër në të cilin gjithçka shkon mirë. Klienti vjen, roboti e kupton, mbledh informacionin dhe e zgjidh atë.
- Shkruani devijimet: Klienti jep informacion të rremë, del jashtë temës, zemërohet, thotë "përfaqësues". Një fjali riparimi për çdo devijim.
- Shënoni pikat e dorëzimit: Në cilat momente roboti ndalon dhe lidhet me njeriun?
- Udhëzues për tonin dhe personalitetin: 5-6 fjali shembuj që përputhen me zërin e markës; Fjali që boti nuk do t'i thotë kurrë.
Këshillë: Mënyra më e shpejtë për të testuar një dizajn dialogu është ta lexoni atë me zë të lartë. Nëse tingëllon robotike, formale ose e vrazhdë, do t'i tingëllojë kështu klientit. Teksti i mirë i botit duhet të rrjedhë si fjalimi i një agjenti të mirë.
Arkitektura e synimeve: synime të pakta dhe të qarta, shumë shembuj
Në qasjen klasike, dhjetëra "fjali shembull" (thënie) mblidhen për secilin qëllim: "ku është ngarkesa ime", "kur do të arrijë porosia ime", "gjurmo paketën time" janë të gjitha të lidhura me qëllimin "gjurmimi_cargo". Kjo punë është bërë më e lehtë me AI gjeneruese; Modeli kryesisht i kupton këto ndryshime më vete. Por ka dy kurthe. E para është konflikti i qëllimit: nëse dy qëllime janë shumë të ngjashme (p.sh. "kthim" dhe "këmbim"), roboti do të ngatërrohet; Ndani qartë qëllimet. E dyta është zvarritja e fushës: kur modeli nuk mund ta njohë qëllimin, ai përpiqet të gjenerojë një qëllim të sajuar në vend që të thotë "tjetër"; Prandaj, duhet të ketë një mënyrë "nuk e kuptova → sqaroj ose delegoj".
Tabela e mëposhtme krahason dizajnin me qëllim të mirë dhe të dobët:
Subjekti
dizajn i dobët
dizajn i mirë
numri i synimeve
80 qëllime të shpërndara, konfliktuale
12-15 synime të qarta, diskrete
Hyrje e pakuptueshme
Prodhon një përgjigje të sajuar
"Nuk e kuptoj fare" + opsion/transferim
informacion i munguar
jep gabim
Pyet bukur (mbushet me slot)
jashtë fushëveprimit
vazhdon të flasë
Me mirësjellje vendos kufij dhe delegon
ton
i ndryshueshëm, robotik
Zëri i qëndrueshëm, i markës
Katër shabllone të kopjueshëm
1) Prodhimi i udhëzuesit të dizajnit të të folurit:
Roli juaj: projektuesi i bisedës. Unë jam duke dizajnuar një asistent virtual për [markën]. Për 12 qëllimet e mëposhtme, gjeneroni secilin: (a) Qëllimi me 1 fjali, (b) pyetja e parë që do të bëjë roboti, (c) aktivet për të mbledhur nëse mungojnë, (d) fjali zgjidhje, (e) fjali riparimi nëse nuk kuptohet. Toni: i sjellshëm, i shkurtër, adresa "ju", jo robotike. Synimet: <<lista>>
2) Prodhimi i fjalive për riparim (gabim):
Shkruani fjali të sjellshme riparimi që nuk e fajësojnë klientin për situatat e mëposhtme: 1) Numri i porosisë është në formatin e gabuar, 2) Bot nuk e kuptoi fare klientin (hera e dytë), 3) Klienti është i zemëruar ("Jam i ngopur"), 4) Vërtetimi dështoi. Jo më shumë se 2 fjali secila; Lëreni që t'ju drejtojë drejt zgjidhjes dhe, nëse është e nevojshme, delegojini njerëzit.
3) Udhëzues për tonin/personalitetin:
Prodhoni udhëzues tonesh për asistentin virtual [markë]:- Vlerat e markës: <<i besueshëm, i ngrohtë, i përzemërt>>- 5 fjali shembuj të "Ne flasim kështu", - 5 fjali shembuj të "Ne nuk flasim ashtu" (shumë formale/zhargon/robotik),- Emoji dhe rregulli i shkronjave të mëdha,- Modeli i toneve kur jepet lajmi i keq (shpërndahet lajmi i keq).
4) Kërkesa për shqyrtimin e dialogut:
Rishikoni dialogun e robotëve më poshtë nga këndvështrimi i projektuesit të bisedës:<<dialog>>Shiko sa vijon: (1) fjali tepër të gjata/robotike, (2) pyetje të paqarta, (3) rreziku i ciklit/përsëritjes, (4) mungesa e pikës së ciklit, (5) mospërputhja tonale. Sugjeroni fjali të korrigjuara për çdo problem. Krijimi i informacionit/politikave të reja.
Prompt i dobët / Prompt i fortë
Njoftim i dobët:
Shkruani një dialog të asistentit virtual.
E paqartë: cila markë, cila subjekt, cili ton, cili kanal, nuk ka rregulla të qarkullimit. Prodhimi bëhet i përgjithshëm dhe i papërdorshëm.
Njoftim i fuqishëm:
Shkruani dialogun e synimit të "rinovimit të politikës" për robotin zanor të telefonit [Marka: sigurimi shëndetësor]. Toni: i qetë, qetësues, fjali të shkurtra (të lexohen me zë). Merrni numrin e policës dhe datën e lindjes (për verifikimin përfundimtar) nga klienti. Supozoni se shuma e rinovimit vjen nga sistemi LIVE, mos e kompensoni atë; Nëse shuma nuk arrin, thoni "Nuk mund ta tërhiqja informacionin, ju detyroj". Kur bëhet fjalë për hapin e pagesës, mos skanoni/ruani kurrë informacionin e kartës siç kërkohet nga PCI-DSS, drejtojini në hapin e sigurt të pagesës.
Dallimi: kanali (zëri), qëllimi, toni, kufiri i të dhënave, ndalimi i fabrikimit dhe rregulli i sigurisë i qartë.
tre mini kuti
Rasti 1 - Fuqia e riparimit. Voiceboti i një banke e keqkuptoi klientin 18% të rasteve për shkak të gabimit ASR (njohja e të folurit). Në të kaluarën, në këtë rast, thuhej "Nuk kuptoj, kthehem në menunë kryesore" dhe klienti çmendej. Kur frazat e riparimit u rinovuan ("Nuk mund të të dëgjoja qartë, a mund të thuash thjesht "kartë", "kredi" ose "llogari"?"), suksesi i riprovimit u rrit me 41% dhe kërkesat për dorëzim tek një person u ulën me 23%. E njëjta shkallë gabimi, dizajn i ndryshëm, përvojë shumë e ndryshme.
Rasti 2 - Fatkeqësi ton. Një robot i tregtisë elektronike do t'ju dërgojë lajme të këqija, si p.sh. një refuzim kthimi, duke thënë "KËRKESA JUAJ NUK ËSHTË E PRANUESHME". ai jepte. Ankesat u shtuan. Kur u shtua udhëzuesi i tonit dhe u dha i njëjti informacion si "Fatkeqësisht, ky produkt bie jashtë politikës sonë të kthimit, por unë mund t'ju ofroj opsionet e mëposhtme...", rezultati CSAT i klientëve që morën të njëjtin refuzim u rrit nga 2.1 në 3.6 (nga 5). Informacioni është i njëjtë, stili ka ndryshuar gjithçka.
Rasti 3 - Konflikti i qëllimit. Meqenëse synimet e "kundërshtimit të faturës" dhe "pagesës së faturave" u trajnuan me fjali shembujsh shumë të ngjashëm në një asistent telekomi, roboti i ngatërroi të dy dhe e futi klientin që donte të paguante në fluksin e kundërshtimeve. Duke ndarë qëllimet dhe duke shtuar një pyetje të qartë konfirmuese për secilën ("A doni të paguani faturën apo të kundërshtoni faturën?"), keqdrejtimi u reduktua me 90%.
Gabimet e zakonshme
- Fjali të gjata dhe robotike. Sidomos në një bot zanor, klienti nuk dëgjon njoftime të gjata; Përdorni fjali të shkurtra, me një mendje të vetme.
- Pyetje të paqarta me fund të hapur. "Si mund të ndihmoj" është e mirë ndonjëherë, por për shumicën e rrjedhave, ofrimi i një opsioni të qartë do t'i zgjidhë gjërat më shpejt.
- Duke harruar rrugën e riparimit. Gabimi dhe keqkuptimi janë të pashmangshëm; çdo hap duhet të ketë një shteg "riprovo/sqaro/delego".
- Duke e lënë tonin të rrëshqasë. Një çizme e sinqertë dhe zyrtare në një vend nuk frymëzon besim; udhëzuesi ton është një domosdoshmëri.
- Njoftimi i lajmeve të këqija ftohtë. Dhënia e lajmeve të tilla si refuzim, vonesë, mungesë me ndjeshmëri dhe alternativa kursen përvojën.
Kujdes: Generative AI shkruan dialogë shumë rrjedhshëm, por kjo rrjedhshmëri nuk është garanci për saktësinë. Çdo informacion konkret (sasia, data, gjendja) i prodhuar nga roboti duhet gjithashtu të varet nga burimi; Bukuria e dizajnit nuk justifikon fabrikimin.
Në përmbledhje
Dizajni bashkëbisedues është disiplina që e zhvendos një robot nga të qenit "punëtor" në një "dhënës të mirë të përvojës". Përqafoni parimet e qartësisë, shkurtësisë, riparimit, qëndrueshmërisë dhe ndjenjës së përparimit; Për çdo qëllim, shkruani si rrugën e lumtur ashtu edhe shtigjet e devijimit; mbaji qëllimet të vogla dhe të qarta; Sigurohuni që të përcaktoni një dalje të sjellshme për të dhëna të pakuptueshme dhe jashtë fushëveprimit. Stabilizoni zërin e robotit me udhëzuesin e tonit dhe jepni lajme të këqija me ndjeshmëri. Mbani mend: AI gjeneruese shkruan rrjedhshëm, por informacioni konkret duhet ende të merret me burim dhe të verifikohet.
Detyra e aplikimit
Për një industri të zgjedhjes suaj (bankare, tregti elektronike, sigurime, telekom) shkruani një dizajn të plotë të bisedës me një qëllim të vetëm (“nisni një kthim” ose “lini një takim”): dialog i rrugës së lumtur, të paktën 3 devijime (dezinformata, jashtë fushëveprimit, klient i zemëruar) dhe një fjali riparimi për çdo devijim. Më pas lexoni tekstin me zë të lartë dhe shkurtoni çdo fjali që ju duket robotike/e gjatë. Së fundi, bëni dialogun tuaj të audituar nga AI me shabllonin "4) Auditimi i dialogut".
listë kontrolli
- [ ] Për çdo qëllim kam projektuar si rrugën e lumtur ashtu edhe shtigjet e devijimit.
- [ ] Kam fraza të sjellshme riparimi dhe dorëzimi për të dhëna të pakuptueshme dhe jashtë fushëveprimit.
- [ ] Synimet e mia janë të pakta, të qarta dhe të dallueshme; asnjë konflikt.
- [ ] Kam shkruar një udhëzues toni/personaliteti dhe roboti flet vazhdimisht gjatë gjithë kohës.
- [ ] Kam përgatitur fjali që japin lajme të këqija me ndjeshmëri dhe alternativa.
- [ ] Kam verifikuar që informacioni konkret në dialog varet nga burimi.