Fitimet:
- Aftësia për të kuptuar qëllimin, ekzistencën dhe strukturën e rrjedhës së një roboti dhe për të përcaktuar qëllimin e tij në mënyrë të ngushtë dhe të sigurt
- Aftësia për të dalluar se cilat kontakte janë të përshtatshme për bots dhe cilat janë të përshtatshme për njerëzit, bazuar në rrezikun dhe nivelin e emocioneve
- Aftësia për të vendosur një rregull transferimi te njerëzit pa humbur kontekstin në rastet e rasteve jashtë fushëveprimit, pagesës, ankesës dhe zemërimit
Kontakti i parë i klientit me markën shpesh nuk është me një person, por me një sistem: menyja e zërit në telefon, dritarja e bisedës në faqen e internetit, flluska e ndihmës në aplikacion. Gjenerata e re e këtyre sistemeve funksionon me inteligjencë artificiale dhe kur instalohet në mënyrë korrekte, ato zgjidhin problemin e klientit brenda sekondave, pa arritur kurrë te njeriu. Kur instalohen gabimisht, ata e çojnë klientin nëpër një labirint menysh, japin informacione të rreme dhe bërtasin "lidhu me një përfaqësues". Në këtë njësi, ne do të shohim hap pas hapi se si janë projektuar robotët e zërit dhe tekstit, për cilat kontakte janë të përshtatshme dhe se si inteligjenca artificiale e lehtëson këtë dizajn.
Le të sqarojmë së pari termat. Një bot është softuer që flet automatikisht në vend të një njeriu. Një chatbot është një bot chat me tekst (web, WhatsApp, aplikacion). Voicebot është një robot që flet me zë në telefon. IVR (Interactive Voice Response) është sistemi klasik i menusë në telefon që thotë "shtypni 1 për faturën tuaj, shtypni 2 për mbështetje teknike"; Brezi i ri e kupton fjalën në vend të butonave. NLU (Natural Language Understanding) është teknologjia që nxjerr atë që klienti dëshiron nga fjalia e shkruar lirisht. ASR (Automatic Speech Recognition) përkthen audion në tekst; TTS (Text to Speech) konverton tekstin në zë natyral. Një robot zanor; Ai ju dëgjon me ASR, kupton me NLU, prodhon një përgjigje dhe bisedon me TTS.
Anatomia e botit: qëllimi, prania dhe rrjedha
Çdo bot është ndërtuar mbi dy koncepte bazë. Synimi është ajo që klienti dëshiron të bëjë: "të zbulojë bilancin", "të gjurmojë ngarkesën", "të inicojë një rimbursim". Entiteti është pjesa e informacionit që plotëson atë qëllim: numri i porosisë, data, shuma, qyteti. Për shembull, në fjalinë "Dua të di oraret e dyqanit në Stamboll", qëllimi është "pyetje për orët e punës" dhe entiteti është "Stamboll". Bot fillimisht njeh qëllimin, më pas kërkon entitete që mungojnë ("Cili qytet?"), më pas e nxjerr përgjigjen nga baza e njohurive.
AI moderne gjeneruese (modele të mëdha gjuhësore që gjenerojnë lirisht tekst) e ka relaksuar këtë strukturë: ndërsa në të kaluarën ishte e nevojshme të shkruhet një rregull për çdo qëllim, sot modeli mund të kuptojë drejtpërdrejt fjalinë e klientit dhe të prodhojë një përgjigje të rrjedhshme të lidhur me bazën e tij të njohurive. Por ky fleksibilitet vjen me një çmim: modeli mund të dalë jashtë fushëveprimit dhe të keqinterpretohet. Pra, një dizajn i mirë roboti bën dy gjëra: përdor fuqinë gjuhësore të modelit, por e rrethon atë me parmakë - kufij nga të cilët modeli nuk mund të dalë.
Ndiqni këto hapa kur dizajnoni rrjedhën e një roboti:
- Zbulimi i përshëndetjes dhe qëllimit: Boti prezantohet ("Përshëndetje, unë jam asistenti dixhital i X"), kupton se çfarë dëshiron klienti. Është joetike të fshehësh se je një bot; Klienti duhet të dijë se po flet me një bot.
- Mbledhja e informacionit: Ju lutemi të kërkoni subjekte që mungojnë (numri i porosisë, 4 shifrat e fundit në vend të ID turke, etj.).
- Zgjidhja ose transferimi: Nëse tema është brenda fushëveprimit të botit, përgjigjet janë; Nëse jo, thotë "Po të lidh me një agjent" dhe ia kalon agjentit kontekstin që ka mbledhur.
- Mbyllja: Konfirmon nëse problemi është zgjidhur, mund të bëjë një pyetje të shkurtër kënaqësie.
Këshillë: Një robot i mirë nuk është ai që "di gjithçka", por ai që "di atë që nuk di". Kur del jashtë fushëveprimit, duhet t'i dorëzohet njeriut pa insistuar, shpejt dhe pa humbur kontekstin.
Cili është kontakti me botin, cili me njeriun?
Çizmet shkëlqejnë në kontakt të ngushtë, të përsëritur, me pak emocione; I varfër në kontakte të gjera, komplekse dhe emocionale. Tabela e mëposhtme përmbledh dallimin:
lloji i kontaktit
A është çizma e përshtatshme?
Pse
Orari i hapjes, adresa, FAQ
Po, drejtpërdrejt
Përgjigje e qartë nga baza e njohurive
Kërkesa për gjendjen e bilancit/porosisë
Po, varet nga sistemi i drejtpërdrejtë
Pas vërtetimit
Rivendosja e fjalëkalimit, përditësimi i adresës
Po, transaksion i sigurt
Rrjedhje e caktuar, e rregullt
Fillimi i rimbursimit/anulimit (standarde)
Pjesërisht varet nga politika
Për njerëzit përtej kufijve
Mosmarrëveshje për faturë, mosmarrëveshje financiare
nr
Kërkon gjykim dhe autoritet
Ankesa, zemërim, krizë
Jo, qarkullim i shpejtë
Kërkon ndjeshmëri dhe gjykim
Urgjenca shëndetësore/sigurie
Jo, transferim me përparësi
Rreziku është shumë i lartë
Rregulli: roboti është i përshtatshëm nëse zgjidhja e një teme mund të reduktohet në një përgjigje të vetme të saktë; Nëse kërkohet gjykim, ndjeshmëri ose autoritet, duhet t'i lihet njeriut.
Katër shabllone të kopjueshëm
1) Përkufizimi i personalitetit dhe kufirit të botit:
Ju, "Aylin", jeni asistenti dixhital i kompanisë së tregtisë elektronike me emrin [brand]. Stili: i shkurtër, i sjellshëm, i qartë; Drejtojuni klientit si "ju", jo me emër. Çfarë mund të bëni: gjurmimi i ngarkesave, orët e punës, informacioni i kushteve të kthimit, fillimi standard i kthimit (nëse brenda 14 ditëve). Çfarë nuk mund të bëni: negocim çmimi, premtim kompensimi, përgjigje ligjore, kthim mbi 14 ditë, transaksion me kartë pagese. Thuaj "po kontaktoj përfaqësuesin" për këto. Nëse nuk jeni të sigurt, mos e shpikni; Thuaj "më lejoni ta verifikoj këtë dhe t'ia kaloj përfaqësuesit".
2) Kërkesa për njohjen e qëllimit dhe drejtimin:
Lexoni mesazhin e klientit më poshtë dhe zgjidhni një etiketë të vetme qëllimi: [ndjekja_shipping, kthim, anulim, info_query, ankesë, pagesë, të tjera]. Hiqni gjithashtu entitetet nëse ka (numri_porosi, qyteti, data). mesazhi: "<<mesazh>>"
3) Përgjigje e sigurt e bazuar në bazën e njohurive (prompt RAG):
Përgjigjuni vetëm bazuar në tekstin në seksionin [INFORMACION] më poshtë. Nëse informacioni nuk është këtu, thoni "Nuk kam informacion përfundimtar për këtë temë, po ju lidh me përfaqësuesin"; hamendësimi, shtimi i informacionit të jashtëm.[INFORMACION]: <<pjesët e bazës së njohurive>>Pyetja e klientit: "<<pyetje>>"Shkruani përgjigjen me 2-3 fjali, duke dhënë plotësisht kushtet në burim.
4) Mesazhi i dorëzimit dhe përmbledhja e kontekstit:
Ju ia dorëzoni bisedën përfaqësuesit. Bëni një përmbledhje që përfaqësuesi të lexojë:- Qëllimi i klientit:- Çfarë është mbledhur deri më tani (anonime, pa kartë):- Zgjidhja e provuar dhe rezultati i saj:- Arsyeja e transferimit:- Toni emocional (i qetë/i zemëruar/i shqetësuar): Mos i kaloni 2-3 rreshta; Shkrimi i informacionit të ID/kartës së klientit.
Prompt i dobët / Prompt i fortë
Njoftim i dobët:
Bëhuni një robot që u përgjigjet pyetjeve të klientëve, përgjigjuni gjithçkaje.
Ky pretendim është i rrezikshëm: fushëveprimi është i pakufizuar, modeli mund të flasë dhe të sajojë çdo gjë, nuk ka rregulla delegimi.
Njoftim i fuqishëm:
Ju jeni asistenti dixhital i [markës]. Përgjigjuni vetëm çështjeve të transportit, politikës së kthimit dhe orarit të punës bazuar në bazën e njohurive të ofruara. Në rast të indikacioneve jashtë fushëveprimit, ankesës, pagesës ose zemërimit, thoni "Do t'ju lidh me përfaqësuesin" dhe përmblidhni kontekstin. Siguroni informacion konkret si çmimi, shuma, kohëzgjatja vetëm nga baza e njohurive; Përndryshe është false.
Dallimi: shtrirja është e ngushtë, burimi është i varur, rregulli i transferimit dhe ndalimi i fabrikimit janë të qarta.
tre mini kuti
Rasti 1 - Suksesi i devijimit. 5000 biseda filluan në ditë në faqen e internetit të një kompanie telekomi; 62% e tyre ishin pyetje me një përgjigje të tillë si "sa kushton interneti i mbetur?" dhe "kur paguhet fatura?" Kur një chatbot i lidhur me sistemin live iu përgjigj drejtpërdrejt këtyre pyetjeve, biseda që arrinte te njeriu ra nga 62% në 28%; agjentët u fokusuan në detyra komplekse dhe koha mesatare e pritjes ra nga 4 minuta në 90 sekonda.
Rasti 2 - Bot tepër optimist. Një bot kompani sigurimesh dha një premtim si "3 ditë pune" kur u pyet "kur do të paguhet dëmi im" pasi mbulimi nuk është ulur; procesi aktual ndryshonte. Kur më shumë se 200 klientë kujtuan këtë premtim, kompania ishte në një situatë të vështirë. Mësimi: mos e bëni botin të përgjigjet me angazhime; Informacioni i procesit duhet të jepet si "zakonisht
Rasti 3 — Konteksti i humbur. Boti i një banke e shpërqendroi klientin me 6 pyetje dhe më pas e lidhi me përfaqësuesin; Përfaqësuesi bëri sërish të njëjtat 6 pyetje sepse nuk mori asnjë kontekst. Kënaqësia e klientit ra. Zgjidhja: shtoi një përmbledhje të dorëzimit që zhvendos automatikisht kontekstin e mbledhur nga roboti në ekranin e agjentit (anonim); Përsëri pyetjet u zhdukën, AHT ra me 40 sekonda.
Gabimet e zakonshme
- Duke fshehur se jeni një bot. Klienti duhet të dijë se personi tjetër është një bot; Fshehja minon besimin dhe pajtueshmërinë ligjore në shumicën e vendeve.
- Lënia e fushës së pakufishme. Boti që i përgjigjet çdo teme prodhon halucinacione dhe angazhime të rreme.
- Humbja e kontekstit në epokë. Të kesh klientin t'i shpjegojë robotit dhe më pas të kesh përfaqësuesin ta shpjegojë atë nga e para është vrasësi më i madh i kënaqësisë.
- Meny/loop pafund. Menutë që nuk e sjellin klientin në një zgjidhje; Çdo rrjedhë duhet të ketë një dalje të qartë "lidhje me njerëzit".
- Injorimi i emocioneve. Është fatkeqësi nëse roboti i thotë klientit që thotë "Po anuloj, jam i ngopur" dhe thotë "kushtet tona të kthimit janë si më poshtë"; Shenja e zemërimit shkakton xhiro.
Kujdes: Suksesi i një roboti nuk matet me "sa pyetje përgjigjet", por "sa shpejt e çon klientin drejt zgjidhjes së duhur (përgjigja e tij apo personi i duhur)". Mbajtja e klientit në bot nuk është qëllimi.
Në përmbledhje
Botë me zë dhe tekst; Ato janë mjete të fuqishme që ndihmojnë klientin të arrijë një zgjidhje brenda sekondave në kontakte të ngushta, të përsëritura dhe me emocione të ulëta. Një robot i mirë e njeh qëllimin, mbledh butësisht informacionin që mungon, jep përgjigjen e saktë bazuar në bazën e njohurive të tij dhe ia transferon atë njeriut kur del jashtë fushëveprimit pa humbur kontekstin. Mbajeni fushëveprimin e robotit të ngushtë, mos e bëni atë të japë përgjigje që përmbajnë angazhim, tregoni në mënyrë transparente se është një robot dhe vendosni një dalje të qartë njerëzore në çdo rrjedhë. Qëllimi i robotit nuk është të mbajë klientin, por të ofrojë zgjidhjen e duhur sa më shpejt të jetë e mundur.
Detyra e aplikimit
Shkruani një dokument me një faqe "qëllimi dhe personaliteti" për një chatbot. Ai duhet të përfshijë: (1) emrin dhe stilin e robotit, (2) 5 tema që mund të bëjë, (3) 5 tema që absolutisht nuk mund t'i bëjë, (4) një fjali delegimi që do të thotë për çdo temë që nuk mund ta bëjë, (5) një rregull delegimi urgjent që do të shkaktohet në rast zemërimi/krize. Më pas përshtatni shabllonin "1) Bot Persona" më lart me markën tuaj dhe provojeni atë me një shembull të mesazhit të klientit.
listë kontrolli
- [ ] Kuptova qëllimin, praninë dhe strukturën e rrjedhës së robotit tim dhe e përcaktova shtrirjen e tij të ngushtë.
- [ ] Bot i tregon qartë klientit se është një bot.
- [ ] Informacioni konkret (shuma, kohëzgjatja, fushata) jepet vetëm në lidhje me bazën e njohurive / sistemin e drejtpërdrejtë.
- [ ] Ekziston një rregull i qartë i transferimit te një person në rast të jashtë fushës, pagesës, ankesës dhe zemërimit.
- [ ] Gjatë kësaj periudhe, roboti transferon automatikisht kontekstin që ka mbledhur te përfaqësuesi (anonim).
- [ ] Nuk ka asnjë rrjedhë që e bën robotin të premtojë angazhim/kompensim.