Ndërtimi i një Programi CX-AI nga fundi në fund: Integrimi dhe qeverisja

Fitimet:

• Aftësia për të kombinuar komponentët (bot, RAG, asistent, përmbledhje, analizë, vetë-shërbim, qarkullim, matje) në një udhëtim të pandërprerë të klientit
• Aftësia për të aplikuar disiplinën e shkallëzimit gradual duke filluar me një pilot të vogël dhe duke e provuar atë me metrikë dhe siguri
• Vendosja e qeverisjes së përgjegjshme të AI që përfshin çdo komponent, caktimin e dokumentacionit dhe kontrollit kufitar, dhe pozicionimin e njerëzve për punët më të vlefshme

Në njëmbëdhjetë njësitë e mëparshme, ne kemi parë çdo zonë ku inteligjenca artificiale mund të përdoret në një qendër thirrjesh: bots, dizajni i bisedave, përmbledhja e thirrjeve, baza e njohurive, asistenti i agjentëve, analiza e ndjenjave, vetë-shërbimi, privatësia, dorëzimi i njerëzve dhe matja. Ne i vendosim pjesët së bashku në këtë njësi përfundimtare. Në vend të përvojave të shpërndara të inteligjencës artificiale, qëllimi është ndërtimi i një programi të vetëm, koherent të përvojës së klientit: një program ku i gjithë udhëtimi i klientit, nga roboti te agjenti tek vetë-shërbimi deri tek përmbledhja pas thirrjes, rrjedh pa probleme, siguri dhe në mënyrë të matur.

Në këtë njësi, ne fillimisht do të hartojmë një udhëtim klienti me AI nga fundi në fund, më pas do të diskutojmë hapat e zbatimit të një programi (pilot, shkallë, qeverisje) dhe qeverisje të AI - një grup rregullash që sigurojnë përdorimin e përgjegjshëm, të sigurt dhe të auditueshëm të inteligjencës artificiale. Le ta përkufizojmë termin nga fillimi: omnichannel (eksperiencë e integruar me shumë kanale) do të thotë që konteksti dhe përvoja e klientit vazhdojnë pa ndërprerje edhe nëse kalojnë mes telefonit, bisedës, emailit, aplikacionit.

Një udhëtim klienti nga fundi në fund

Le të ndjekim skenarin e një klienti "dërgesa ime është vonuar, dua një rimbursim" nga fundi në fund dhe të shohim se cili komponent i AI hyn në lojë në çdo hap:

1. Hyrja (vetëshërbimi): Klienti hap bisedën në aplikacion. Bot prezantohet (thotë se është një bot), njeh qëllimin ("transport + kthim"), merr porosinë e fundit nga CRM (anonim). - Njësitë 2, 3, 8
2. Përgjigja e bazuar në informacion (RAG): Bot tërheq statusin aktual të ngarkesës nga sistemi i drejtpërdrejtë dhe politikën e kthimit nga baza e njohurive; i thotë klientit "dërgesa juaj është në - Njësia 5
3. Vendimi i transaksionit ose transferimit: Nëse kthimi është brenda kufirit standard, roboti fillon dhe konfirmon me një rrjedhë të sigurt. Nëse është jashtë kufijve ose klienti zemërohet (sinjal emocionesh) ai transferohet te njeriu. - Njësia 8, 10
4. Dorëzimi i qetë: Nëse kërkohet dorëzimi, roboti zhvendos kartën anonime të kontekstit (qëllim, tentim, emocion) te agjenti; Klienti nuk tregon më. - Njësia 10
5. Agjenti + asistenti: Ndërsa agjenti është duke folur, agjenti ndihmës sugjeron një përgjigje, sjell politikën, jep një paralajmërim përputhshmërie; Përfaqësuesi vendos dhe flet. - Njësia 6
6. Përfundimi: Biseda përfundon; AI prodhon përmbledhjen dhe draftin e etiketës, agjenti e miraton. - Njësia 4
7. Matja dhe mësimi: Regjistrohen emocionet, zgjidhja, arsyeja e qarkullimit; Mblidhen boshllëqet e bazës së njohurive dhe mundësitë e përmirësimit. - Njësia 7, 11
8. Baza e sigurisë: Në të gjitha këto hapa, të dhënat personale/kartela përpunohen të maskuara, automjetet janë të aktivizuara nga DPA dhe klienti informohet në mënyrë transparente. - Njësia 9

Këta tetë hapa tregojnë se si çdo komponent që mësojmë veçmas bashkohet në një udhëtim të vetëm. Një program i mirë CX-YZ është një rrjedhë pa probleme, jo një koleksion përbërësish.

Këshillë: Dizajnoni programin tuaj sipas udhëtimit të klientit, jo komponent pas komponenti. Së pari vizatoni 5 udhëtimet më të shpeshta (kthimi, mosmarrëveshja e faturës, dështimi teknik, takimi, anulimi) nga fundi në fund; Në çdo hap, shënoni "cilin komponent të AI, cilin rregull sigurie, cilin miratim njerëzor këtu?" Udhëtimi, jo teknologjia, është në qendër.

Shkoni drejtpërdrejt: nga piloti në shkallë

Një program CX-YZ nuk ndërtohet brenda një dite. Mënyra e shëndetshme është graduale:

Skena

çfarë të bëni

Kohëzgjatja (tipike)

zbulim

Kontaktet, mundësitë, rreziqet më të shpeshta janë hartuar

2-4 javë

pilot

Provuar në një udhëtim të vetëm të ngushtë (p.sh. kërkimi i ngarkesës)

4-8 javë

duke matur

Metrikat, gabimet, siguria janë audituar

gjatë gjithë pilotit

zgjerimi

Udhëtimet e suksesshme janë shumëfishuar

gradualisht

Qeverisja

Rregullat, kontrolli dhe përgjegjësia vendosen

vazhdimisht

Parimi pilot është kritik: filloni nga pak, matni, pastaj rriteni. Hapja e të gjithë qendrës së thirrjeve për AI në të njëjtën kohë gjithashtu i shkallëzon gabimet menjëherë. Provimi dhe zgjerimi i besimit në një udhëtim të ngushtë është i sigurt dhe udhëzues.

Qeverisja e AI: një kornizë për përdorim të përgjegjshëm

Ndërsa një program rritet, pyetjet si "kush është përgjegjës për çfarë, cilat janë rregullat, si kontrollohet" bëhen kritike. Qeverisja e AI rregullon këtë:

• Pronësia: Çdo komponent i AI (bot, asistent, analitikë) ka një pronar njerëzor.
• Dokumenti kufitar: Shkruhet se çfarë mund dhe nuk mund të bëjë çdo automjet (Njësia 1).
• Rregullat e miratimit njerëzor: Cilat vendime i bien domosdoshmërisht njeriut (paratë, ligjore, situata e ndjeshme).
• Privatësia dhe siguria: Pajtueshmëria me KVKK/PCI-DSS, maskimi, DPA, kontrolli i aksesit (Njësia 9).
• Gjurma e auditimit: Gjurmueshmëria e vendimeve dhe të dhënave.
• Parimet etike: Transparenca (klienti e di që po flet me robotin), drejtësia (pa diskriminim), shpjegueshmëria.
• Rishikimi i rregullt: Auditimi periodik i saktësisë, lëvizjes, ankesave dhe rreziqeve etike.

Kujdes: Ndërsa një program i AI rritet, rreziku më i madh nuk është teknik, por qeverisje: një robot që nuk është në pronësi të askujt, i papërcaktuar dhe i pa monitoruar mund të japë përgjigje të gabuara në heshtje gjatë viteve dhe ta tërheqë organizatën në një krizë angazhimi ose shkeljeje. Teknologjia është e lehtë për t'u instaluar; Menaxhimi i përgjegjshëm kërkon disiplinë.

Katër shabllone të kopjueshëm

1) Harta e udhëtimit nga fundi në fund:

Krijo një hartë AI nga skaji në fund për "<<udhëtim: p.sh. kundërshtimi i faturës>>". Për çdo hap: kanali, komponenti i inteligjencës artificiale të vendosur, burimi (bazë e drejtpërdrejtë/dije), kërkohet miratimi njerëzor, rregulli i sigurisë/maskut, shkasja e dorëzimit. Shkruani hapat sipas renditjes së hyrjes→rezolucion/dorëzimi→përfundim→matje.

2) Plani pilot:

Planifikoni një pilot CX-YZ. Fushëveprimi: <<një udhëtim i ngushtë>>. Gjeneroni: (1) matjet dhe objektivat e suksesit, (2) kontrollet e sigurisë/përputhshmërisë, (3) rregullat e dorëzimit/miratimit njerëzor, (4) plani 6-javor i matjes, (5) "kriteret e ndalimit" (nën të cilat piloti ndalohet). Përshtatja e numrit; Vendosni fushat tuaja të synuara në mënyrë që unë t'i plotësoj ato.

3) Dokumenti i qeverisjes/kufijve:

Krijo një kartë qeverisjeje për një komponent AI. Komponenti: <<p.sh. kthimi bot>>.Fushat: pronari (roli), çfarë mund të bëjnë, çfarë absolutisht nuk mund të bëjnë, vendime që kërkojnë miratim njerëzor, të dhëna të përpunuara + maskim, frekuencë auditimi/rishikimi, deklaratë transparence (për klientin). Përkushtim bosh; Shkruani kufij të qartë dhe kufizues.

4) Programi i kontrollit shëndetësor (periodik):

Krijoni një përmbledhje tremujore të "kontrollit shëndetësor" me të dhënat e mëposhtme të programit: - Tendencat e KPI (produktiviteti + balanca e cilësisë), - saktësia/statusi i lëvizjes, - gjetjet e sigurisë/përputhshmërisë, - 3 përmirësimet kryesore të ndikimit, - rreziqet për t'u rishikuar. Mbështetuni vetëm në të dhëna; Shënoni ato të paqarta si "ka nevojë për rishikim". Të dhënat: <<...>>

Prompt i dobët / Prompt i fortë

Njoftim i dobët:

Na ndërtoni një sistem shërbimi ndaj klientit të AI që bën gjithçka.

Joreale dhe e rrezikshme: shtrirje e pakufizuar, pa siguri, pa vërtetim njerëzor, pa matje. Një dëshirë e tillë krijon një rrezik, jo një sistem.

Njoftim i fuqishëm:

Dizenjoni një rrjedhë pilot CX-YZ për udhëtimin "kërkim ngarkesash + kthim standard". Mbajeni fushëveprimin të ngushtë. Në çdo hap, keni: përgjigjen e bazuar në burim (pa fabrikim), maskimin, pikat që kërkojnë miratim njerëzor, rregullin e dorëzimit të zemërimit/jashtë fushëveprimit dhe 3 metrikë për t'u matur (njëra prej të cilave është një balancues i cilësisë). Shkruani gjithashtu kriteret e ndalimit.

Dallimi: fushëveprimi i ngushtë, siguria-certifikimi-dorëzimi-matjet e përfshira, logjika pilot dhe kriteret e ndalimit të qarta.

tre mini kuti

Rasti 1 - Suksesi i fokusuar në udhëtim. Një kompani e-commerce projektoi AI jo si "instaloni bot-in, instaloni asistentin" komponent pas komponenti, por si "përmirësimi i 5 udhëtimeve më të shpeshta nga fundi në fund". Në udhëtimin e parë (kargo + kthim) kontrolli dhe CSAT u rritën së bashku; I njëjti model u kopjua më pas në udhëtime të tjera. Në 9 muaj, norma e zgjidhjeve të vetë-shërbimit u rrit nga 41% në 68%, dhe CSAT u rrit nga 3.9 në 4.5. Dizajni i përqendruar te udhëtimi mbizotëronte mbi masën e rrëmujshme të automjeteve.

Rasti 2 - Kostoja e anashkalimit të pilotit. Një telekomunikacion hapi një bot për të gjitha produktet menjëherë. Baza e njohurive mungonte në disa produkte; Kur bot transmetoi informacione të rreme të fushatës, mijëra klientë u mashtruan dhe programi u tërhoq me ngut. Në provën tjetër, kur u pilotua një produkt i vetëm dhe u vërtetua besueshmëria, ai u shkallëzua pa asnjë problem. Mësimi: filloni nga pak, matni, rriteni.

Rasti 3 - Hendeku i qeverisjes. Një bot që u krijua në një bankë dy vjet më parë mbeti "jetim" kur pronari i tij u transferua në një njësi tjetër; askush nuk e përditësoi bazën e njohurive, askush nuk e mati saktësinë. Pas një ndryshimi në legjislacion, bot vazhdoi të thoshte rregullin e vjetër, duke rezultuar në një gjetje auditimi. Ky rrezik u eliminua kur secilit komponent iu caktua një pronar, një dokument kufitar dhe rishikim periodik. Mësimi: AI jetime bëhet një detyrim me kalimin e kohës.

Gabimet e zakonshme

• Mblidhni përbërësit, jo ndërtoni një udhëtim. Mjetet individuale nuk krijojnë një përvojë koherente; Dizajn rreth udhëtimit.
• Shkallëzimi pa pilot. Hapja e të gjithë shpërndarësit njëherësh gjithashtu shkallëzon gabimet; Filloni me pilotin e ngushtë.
• Duke anashkaluar qeverisjen. Komponentët që nuk kanë pronar, nuk kanë kufij dhe nuk kanë kontroll krijojnë rreziqe me kalimin e kohës.
• Duke e lënë sigurinë të zgjasë. Maskimi, PDSH, transparenca duhet të hyjnë në dizajn që në fillim; Nuk shtohet më vonë.
• Duke synuar të paaftë njerëzit. Qëllimi nuk është të shkatërrohen njerëzit, por të fokusohen njerëzit në detyrat më të vlefshme.

Kujdes: Edhe programi më i pjekur CX-YZ nuk është një sistem "pa njerëz"; Është një sistem që “pozicionon njerëzit në vendin më të mirë”. Rutina e AI mbart njohuri dhe shkallë; Njeriu mbart marrëdhënie, gjykim dhe përgjegjësi. Kjo ndarje e punës është thelbi i të gjithë modulit.

Në përmbledhje

Një program CX-YZ nga fundi në fund kombinon komponentët që kemi mësuar veçmas (bot, RAG, asistent, përmbledhje, analitikë, vetëshërbim, dorëzim, matje, siguri) në një udhëtim të pandërprerë të klientit. Dizenjoni programin si të përqendruar në udhëtim, jo ​​në qendër të komponentëve; filloni me një pilot të vogël dhe rriteni atë; Vendosni një qeverisje që i cakton çdo komponenti një pronar, një dokument kufitar dhe një inspektim periodik. Ndërtoni sigurinë dhe transparencën në dizajn që nga fillimi. Më e rëndësishmja: qëllimi nuk është të eliminohen njerëzit, por të fokusohen njerëzit në detyrat më të vlefshme si marrëdhëniet, gjykimi dhe përgjegjësia. AI mbart shkallë; Ajo mbart kuptimin dhe përgjegjësinë njerëzore.

Detyra e aplikimit

Zgjidhni një udhëtim më të zakonshëm të klientit për organizatën tuaj (ose një organizatë fiktive) dhe nxirrni hapat e matjes së hyrjes-rezolucionit/dorëzimit-përfundimit, përbërësit të AI në çdo hap, burimin, miratimin njerëzor dhe rregullin e sigurisë me shabllonin "1) Harta e udhëtimit nga fundi në fund. Më pas hartoni një pilot 6-javor për këtë udhëtim me shabllonin "2) Pilot plan" (metrika, siguria, rregullat e rikthimit, kriteret e ndalimit). Së fundi plotësoni "3) Dokumentin e qeverisjes/kufijve" për një komponent.

listë kontrolli

• [ ] Unë projektova programin tim bazuar në udhëtimin e klientit nga fundi në fund, jo në komponentin.
• [ ] Kam skicuar udhëtimet më të shpeshta dhe shënova përbërësin e AI, burimin dhe miratimin njerëzor në çdo hap.
• [ ] Fillova me një pilot të vogël; E vërtetova me metrikë dhe siguri dhe e rrita gradualisht.
• [ ] Çdo komponent i AI ka një pronar, certifikatë kufitare dhe inspektim periodik.
• [ ] Kam ndërtuar sigurinë, privatësinë dhe transparencën në dizajn që në fillim.
• [ ] E themelova sistemin jo për të paaftësuar njerëzit, por për t'u fokusuar në punën më të vlefshme.

Provimi i Modulit

1. Një menaxher i qendrës së thirrjeve i dërgon klientit një ofertë rimbursimi të krijuar nga një robot i AI drejtpërdrejt si një angazhim, pa ndonjë miratim njerëzor. Cili është gabimi themelor në këtë qasje?

• A) Shndërrimi i një produkti që përfshin një angazhim financiar në një vendim pa miratimin njerëzor; Duke injoruar se përgjegjësia bie mbi njerëzit ✔
• B) Bot nuk duhet të dijë fare për çështjen e rimbursimit; Kjo temë është krejtësisht e ndaluar
• C) Bot prezantoi ofertën në tekst të thjeshtë në vend të një tabele
• D) Oferta e rimbursimit duhet t'i dërgohet klientit me SMS në vend të postës elektronike.

Përshkrimi: Inteligjenca artificiale është një asistent dhe gjenerues skicash; Angazhimet financiare të bëra ndaj klientit (rimbursimi, kompensimi) i përkasin personit kompetent. Shndërrimi i një prodhimi të paverifikuar dhe të pamiratuar të AI në një angazhim është si të bësh një premtim të panënshkruar ndaj klientit dhe e lidh organizatën.

2. Kur dizajnoni një chatbot, pse duhet të përcaktohet ngushtë dhe qartë fushëveprimi i robotit (çfarë mund dhe çfarë nuk mund të bëjë)?

• A) Shtrirja e ngushtë e bën robotin të shkruajë më shpejt dhe ul koston e serverit
• B) Shtrirja e pakufizuar e bën robotin të prodhojë premtime të fabrikuara dhe të rreme për çështje që nuk i di; fushëveprimi i ngushtë e parandalon këtë ✔
• C) Shtrirja e ngushtë siguron që klientët të mos arrijnë kurrë te njerëzit
• D) Përkufizimi i fushëveprimit kërkohet vetëm për bot-et me zë, jo për bot-et e tekstit

Shpjegim: Një bot fushëveprimi i të cilit është lënë i pakufizuar do të përpiqet të flasë për tema që nuk i njeh dhe mund të prodhojë halucinacione (informacione të fabrikuara) dhe të bëjë angazhime të rreme. Shtrirja e ngushtë dhe e qartë e mban robotin vetëm në tema të sigurta të lidhura me bazën e njohurive; Kur del jashtë, transferohet te njerëzit.

3. Një bot i tregtisë elektronike dërgon lajme të këqija si p.sh. një refuzim kthimi te 'KËRKESA JUAJ NUK ËSHTË E PRANUESHME'. dhe ankesat po shtoheshin. Cili është rregullimi më i mirë për sa i përket dizajnit të të folurit?

• A) Hiqni plotësisht bot-in dhe drejtojini të gjitha kërkesat për rimbursim te njerëzit
• B) Të rrisë qartësinë duke dhënë të njëjtin mesazh me shkronja të mëdha dhe me gjuhë më të saktë
• C) Zbatoni një udhëzues ton që jep lajme të këqija me ndjeshmëri, pa faj dhe nëse është e mundur, me një alternativë ✔
• D) Ndryshimin e kushteve të kthimit dhe pranimin e të gjitha kërkesave

Shpjegim: Edhe pse vetë informacioni (refuzimi i kthimit) nuk ndryshon, stili përcakton përvojën. Dhënia e lajmeve të këqija me empati, pa fajësuar klientin dhe ofrimi i një alternative nëse është e mundur, rrit ndjeshëm CSAT. Udhëzuesi i tonit e mban zërin e robotit të qëndrueshëm dhe njerëzor.

4. Pse është kritike të përdoret një taksonomi e mbyllur (një listë e kufizuar, e paracaktuar etiketash) në etiketimin automatik të thirrjeve (dispozicion) në vend që AI të gjenerojë lirshëm etiketat?

• A) Taksonomia e mbyllur e bën botin të përgjigjet më shpejt
• B) Etiketimi falas është kundër KVKK-së, ndërsa taksonomia e mbyllur është e pajtueshme
• C) Taksonomia e mbyllur e bën të panevojshëm miratimin e delegatit
• D) Etiketat e lira janë të paqëndrueshme dhe të çrregullta, duke shtrembëruar analizën; Taksonomia e mbyllur ofron kategori fikse, të qëndrueshme dhe të raportueshme ✔

Shpjegim: Etiketimi falas prodhon dhjetëra etiketa të ndryshme por sinonime si 'faturë', 'faturimi', 'problemi i faturës' dhe i bën raportet e menaxhimit të pakuptimta. Një taksonomi e mbyllur e detyron AI në kategori fikse dhe të qëndrueshme, duke siguruar që analiza të jetë e besueshme.

5. Cila është logjika bazë e metodës RAG (Retrieval-Augmented Generation) në reduktimin e halucinacioneve në robotët e qendrave të thirrjeve?

• A) Modeli e bazon përgjigjen në pjesët e nxjerra nga burimi aktual në vend që ta përshtatë atë nga kujtesa; Nëse nuk është në burim, thotë 'Nuk e di' ✔
• B) RAG zvogëlon probabilitetin e përgjigjeve të gabuara duke e lejuar modelin të shkruajë më shpejt
• C) RAG kërkon që roboti t'i përgjigjet të gjitha pyetjeve pa dështuar
• D) RAG maskon automatikisht të dhënat personale dhe siguron pajtueshmërinë me KVKK

Shpjegim: RAG parandalon modelin që të përshtasë përgjigjen nga memoria e tij: ai fillimisht tërheq pjesët përkatëse nga baza aktuale e njohurive, pastaj gjeneron përgjigjen bazuar VETËM në ato pjesë. Me parimin 'Nëse nuk ka përgjigje në burim', modelja mund të thotë 'nuk e di me siguri' në vend që të hamendësojë një pyetje që nuk e di.

6. Kur aktivizohet një ndihmës agjenti, koha e përpunimit (AHT) e agjentëve rritet kur në ekran shfaqen 8 sugjerime në të njëjtën kohë. Cili është shkaku dhe zgjidhja më e mundshme për këtë situatë?

• A) Përfaqësuesit po i rezistojnë asistentit; rekomandimet duhet të bëhen të detyrueshme
• B) Shumë sugjerime krijojnë mbingarkesë njohëse; Mbajtja e sugjerimeve të zgjidhjeve të pakta dhe të sakta ✔
• C) Asistenti duhet t'i shkruaj direkt klientit, duke eleminuar plotësisht përfaqësuesin
• D) Rritja e AHT është normale dhe duhet të injorohet

Shpjegim: Shumë sugjerime njëherësh krijojnë mbingarkesë njohëse te agjenti; agjenti humbet lidhjen dhe rrjedhën me klientin ndërsa përpiqet të lexojë propozimet. Zgjidhja është të zvogëloni numrin e sugjerimeve dhe të tregoni vetëm disa sugjerime, por të sakta, me besim të lartë.

7. Si duhet të pozicionohen rezultatet e analizës së ndjenjave dhe vlerësimet automatike në menaxhimin e cilësisë (QA) të mbështetur nga inteligjenca artificiale?

• A) Rezultatet janë të vërteta absolute dhe duhet të konvertohen drejtpërdrejt në rezultate përfaqësuese të performancës
• B) Analiza e sentimentit përdoret vetëm për marketing, nuk ka të bëjë me sigurimin e cilësisë
• C) Rezultatet janë sinjal dhe paraprak; Vendimi përfundimtar i takon njeriut bazuar në prova ✔
• D) Meqenëse AI vlerëson të gjitha bisedat, mbikëqyrja njerëzore nuk është më e nevojshme.

Shpjegim: Rezultatet e ndjenjave dhe vlerësimet e automatizuara të SC janë sinjale dhe para-ekranizues; Ironia, formulimi dhe konteksti mund të mashtrojnë modelin. Vlerësimi dhe reagimi përfundimtar i takon njeriut; Çdo gjetje duhet të mbështetet nga një citim i provave nga biseda dhe situatat e pasigurta duhet t'u lihen njerëzve.

8. Një telekomunikacion u përpoq të mbante klientët në bot duke fshehur opsionin 'lidhu me një agjent' për të ulur kostot. Cili është rezultati më i mundshëm afatgjatë i kësaj qasjeje 'karcerale'?

• A) Kënaqësia e klientit rritet përgjithmonë sepse të gjithë mësojnë të përdorin robotin
• B) Thirrjet reduktohen përgjithmonë dhe nuk shfaqen efekte anësore
• C) Meqenëse roboti zgjidh të gjitha problemet, nuk ka më nevojë për një ekip njerëzor
• D) Klientët e pazgjidhur zemërohen, kënaqësia dhe NPS ulen dhe kthehen me telefonata më të vështira ✔

Shpjegim: Megjithëse bllokimi i klientit në bot redukton telefonatat në afat të shkurtër, klientët e pazgjidhur bëhen më të zemëruar, vërshojnë mediat sociale dhe NPS zvogëlohet; përfundimisht ata kthehen me telefonata më të gjata dhe më të vështira. Vetë-shërbimi i mirë i jep klientit dalje të lehtë dhe liri; në mënyrë paradoksale, kjo rrit përdorimin e vetë-shërbimit.

9. Një punonjës ngarkoi regjistrimet e telefonatave me numra të plotë të kartës në një mjet AI të disponueshëm publikisht për të analizuar çështjet e pagesave. Pse është kjo një shkelje serioze e pajtueshmërisë?

• A) Transmetimi i numrave të plotë të kartës në një pajisje të paautorizuar shkel PCI-DSS dhe KVKK ✔
• B) Problemi i vetëm është se skedari është në formatin Excel
• C) Regjistrimet e thirrjeve nuk mund të përdoren për analiza në asnjë rrethanë
• D) Problemi i vetëm është se analiza është bërë në turqisht në vend të anglishtes

Shpjegim: Numrat e plotë të kartës së pagesës nuk mund të transmetohen ose ruhen në mjedise të paautorizuara në përputhje me PCI-DSS; Të dhënat e klientit janë gjithashtu brenda objektit të KVKK. Mënyra e duhur është të maskoni plotësisht kartën dhe të dhënat personale në burim dhe të analizoni vetëm tekstin anonim.

10. Në një bankë, roboti po i sugjeronte me këmbëngulje hapat e vetë-shërbimit një klienti të zemëruar i cili tha 'më është bllokuar kartela për 3 ditë, po çmendem'. Cila është sjellja e saktë për sa i përket dizajnit të përshkallëzimit njerëzor?

• A) Bot duhet t'i thotë klientit të qetësohet dhe të provojë të njëjtat hapa përsëri.
• B) Bot duhet të lexojë sinjalin e zemërimit si një shkas dorëzimi dhe t'ia dorëzojë menjëherë njeriut, me edukatë dhe me kontekst ✔
• C) Bot duhet të ofrojë zbritje shtesë për të mbajtur klientin në bot
• D) Bot duhet të përfundojë bisedën dhe t'i kërkojë klientit të telefonojë më vonë

Shpjegim: Shenjat e zemërimit dhe krizës janë shkaktarë të nënkuptuar që roboti do t'i transferojë shpejt te njeriu, jo do të këmbëngulë. Bot duhet t'ia dorëzojë menjëherë njeriut me një fjali të sjellshme tranzicioni dhe t'ia përcjellë agjentit kontekstin anonim që ka mbledhur; Të thuash 'qetësohu' ose të këmbëngulësh do ta kthejë përvojën në një fatkeqësi.

11. Në një call center, norma e kontrollit të bot-it u rrit nga 58% në 71%, por në të njëjtën periudhë, CSAT u ul nga 4.1 në 3.6. Si duhet interpretuar kjo tabelë?

• A) Programi është plotësisht i suksesshëm sepse Përmbajtja është rritur, CSAT është i parëndësishëm
• B) Dy metrikat nuk kanë lidhje dhe duhet të vlerësohen veçmas
• C) Fitimet e produktivitetit mund të kenë ardhur në kurriz të kënaqësisë; Klientët mund të jenë të bllokuar në robot dhe kjo duhet të verifikohet ✔
• D) Rënia e EVSB është sezonale dhe nuk ka të bëjë me AI

Shpjegim: Metrika e produktivitetit (përmbajtja) nuk duhet të lexohet e izoluar; Duhet të vlerësohet së bashku me një balancues të cilësisë (CSAT). Nëse CSAT zvogëlohet ndërsa Përmbajtja po rritet, ky mund të jetë një sinjal që klientët janë bllokuar në robot dhe mbeten të pazgjidhur dhe duhet verifikuar.

12. Pse rekomandohet të 'filloni me një pilot të vogël dhe të rriteni duke matur' kur zbatoni një program CX-AI nga fundi në fund?

• A) Piloti është thjesht një formalitet për të marrë miratimin e buxhetit
• B) Fillimi i vogël zero përgjithmonë koston e AI
• C) Pilot eliminon kërkesat e qeverisjes dhe sigurisë
• D) Ndezja e gjithçkaje në të njëjtën kohë gjithashtu shkallëzon gabimet; Është e sigurt dhe udhëzuese për ta zmadhuar atë duke e matur dhe provuar në një pilot të ngushtë ✔

Shpjegim: Hapja e të gjithë qendrës së thirrjeve për AI menjëherë do të shkallëzojë gjithashtu gabimet e mundshme (bazë e paplotë njohurish, përgjigje të gabuara) dhe mund të çojë në një krizë të madhe. Zgjerimi i besimit në një udhëtim të ngushtë duke matur dhe vërtetuar se është sa i sigurt dhe udhëzues dhe mund të kontrollohet nga kriteret e ndalimit.

13. Kur një klient fillimisht i shpjegon problemin e tij botit dhe më pas lidhet me përfaqësuesin, ai duhet të shpjegojë gjithçka përsëri nga e para. Cila është zgjidhja më e mirë për këtë problem të 'humbjes së kontekstit'?

• A) Transferoni automatikisht kontekstin anonim (qëllim, tentativë, arsye, emocion) të mbledhur nga roboti te përfaqësuesi me kartën e transferimit ✔
• B) Kërkoni nga klienti të jetë i durueshëm dhe të shpjegojë gjithçka përsëri
• C) Hiqni plotësisht bot-in dhe filloni të gjitha thirrjet drejtpërdrejt me agjentin
• D) Duke pritur që agjenti të dëgjojë regjistrimin e plotë të bisedës nga fillimi në fund.

Shpjegim: Mëkati numër një i epokave të këqija është humbja e kontekstit. Zgjidhja është të sillni automatikisht të gjithë kontekstin që mbledh roboti (qëllimi, hapat e tentuar, arsyeja e dorëzimit, toni emocional) në ekranin e agjentit me një kartë dorëzimi të anonimizuar; kështu që klienti nuk shpjegon përsëri dhe AHT shkurtohet.

14. Përsa i përket sigurisë dhe etikës së TI-së, cili është kufiri bazë që zbatohet për analitikën e të folurit, njohjen e zërit dhe mjetet e përpunimit të të dhënave në qendrën e thirrjeve?

• A) Mjetet mund të përdoren lirshëm për çdo lloj të dhënash për sa kohë që redukton koston
• B) Mjetet mund të përdoren vetëm për qëllime të autorizuara, mbrojtëse dhe konsensuale; Të dhënat nuk mund të përpunohen pa autorizim, qëllim dhe pëlqim ✔
• C) Kërkesa për transparencë vlen vetëm për bot-et e tekstit, jo për bot-et e zërit
• D) Nuk është e detyrueshme dhënia e informacionit për klientin sepse të dhënat janë tashmë për institucionin.

Zbulimi: Këto mjete mund të përdoren vetëm për përdorim të autorizuar, mbrojtës dhe konsensual të të dhënave të vetë organizatës. Monitorimi i personave të paautorizuar, aksesi në të dhënat e dikujt tjetër, ose regjistrimi pa pëlqim është i paligjshëm dhe kundër etikës profesionale; Asnjë e dhënë nuk mund të përpunohet pa autorizim, qëllim dhe pëlqim.