Fitimet:
- Aftësia për të njohur nxitësit e qartë dhe të nënkuptuar të qarkullimit (zemërimi, përsëritja, jashtë fushëveprimit, rreziku i lartë, situata e ndjeshme) dhe për të vendosur qarkullim të shpejtë
- Aftësia për të parandaluar humbjen e kontekstit dhe ritregimin duke bartur kontekstin anonim të mbledhur nga roboti te agjenti me kartën e transferimit
- Aftësia për të përputhur njerëzit dhe AI në një mënyrë që mbulon dobësitë e tyre dhe i kthen shkaqet e qarkullimit në një burim përmirësimi
Përdorimi më i pjekur i AI nuk është "lejo që AI të bëjë gjithçka", por "lejo që AI të dijë kur të ndalojë dhe t'ia lërë njeriut". Cilësia e një sistemi të përvojës së klientit është më e dukshme në momente të këqija: çfarë ndodh kur roboti nuk mund ta kuptojë, kur klienti zemërohet, kur tema bëhet e ndjeshme? Një sistem i projektuar mirë i ndjen këto momente dhe i transferon ato pa probleme te njerëzit; Një sistem i dizajnuar keq do ta mbajë klientin të luftojë me robotin dhe do ta kthejë përvojën në një fatkeqësi. Tema e kësaj njësie është përshkallëzimi (transferimi i një kontakti nga një nivel bot ose më i ulët në një person të autorizuar) dhe bashkëpunimi njeri-AI në përgjithësi.
Përshkallëzimi nuk është një "dështim", por pjesë e dizajnit. Përkundrazi, një cikël i mirë është shpesh ajo që kursen përvojën. Qëllimi nuk është që roboti të zgjidhë gjithçka, por të çojë çdo klient drejt zgjidhjes së duhur - përgjigjen e tij ose personin e duhur - sa më shpejt të jetë e mundur. Në këtë njësi, ne do të shohim nxitësit e ciklit, dizajnin e qetë të ciklit dhe ndarjen e punës nga njeriu-AI.
Kur duhet të transferohet te njerëzit?
Aktivizuesit e dorëzimit janë dy llojesh: kërkesa eksplicite (klienti thotë "lidhu me agjentin") dhe sinjali i nënkuptuar (sistemi ndjen se klienti ka nevojë për njerëz). Sinjalet e nënkuptuara janë kritike sepse klienti nuk thotë gjithmonë "agjent"; ndonjëherë ai thjesht zemërohet më shumë. Shkaktarët kryesorë:
shkas
shembull
Urgjenca e qarkullimit
kërkesë e hapur
"Dua të flas me njerëzit"
në çast
Shenjë zemërimi/krize
"Jam lodhur, do t'i them avokatit tim"
i lartë, i shpejtë
dështimi i përsëritur
Boti nuk e kuptoi për herë të dytë
lartë
Jashtë temës
Çfarë roboti nuk e di
Mesatar-Lartë
rrezik të lartë
Para, shëndet, siguri, ligj
lartë
situatë delikate
Vdekje, mashtrim, ankesë
I menjëhershëm/përparësi
klient me vlerë të lartë
Rregulli i segmentit të personalizuar
i varur nga rregulli
Rregulli: qarkullimi përshpejtohet kur rritet rreziku, emocioni ose kompleksiteti. Sidomos zemërimi, kriza dhe situatat e ndjeshme nuk janë vende ku roboti do të këmbëngulë, por do të kalojë shpejt te njeriu.
Këshillë: Bëjini robotit tuaj vazhdimisht këtë pyetje: "A po e ndihmoj vërtet këtë klient, apo po i pengoj?" Nëse përgjigja është kjo e fundit, është mirë të transferoheni menjëherë. Një klient i vazhdueshëm është një klient i humbur.
Dorëzimi i qetë: konteksti në lëvizje
Mëkati numër një i dorëzimit të keq është humbja e kontekstit: klienti i shpjegon problemin e tij robotit, më pas lidhet me agjentin dhe shpjegon gjithçka përsëri nga e para. Kjo e zemëron klientin dhe e zgjat AHT-në. Dorëzimi i mirë sjell të gjithë kontekstin që ka mbledhur roboti (në formë anonime) në ekranin e agjentit: kush është klienti (i verifikuar), cili është qëllimi i tyre, çfarë u provua, pse u dorëzua, cili është toni emocional.
Një qarkullim i qetë ndjek këto hapa:
- Sinjali i zbulimit: Zbulohet një kërkesë e qartë ose sinjal i nënkuptuar (zemërim, përsëritje, jashtë fushëveprimit).
- Fjalia kalimtare e sjellshme: Boti thotë "Po ju lidh me një agjent që mund t'ju ndihmojë më mirë me këtë"; Nuk fajëson apo vonon klientin.
- Gjeneroni përmbledhjen e kontekstit: Përmbledhja anonime (qëllimi, tentativa, arsyeja, emocioni) i dorëzohet agjentit.
- Rruga në radhën e duhur: Tek agjenti i duhur sipas temës/ekspertizës/gjuhës.
- Nëse është e mundur dorëzimi i nxehtë: Një dorëzim me rrezik të lartë, që prezanton klientët; Të paktën ka zero humbje të kontekstit.
- Loopback: Si zgjidh njeriu regjistrohet për të përmirësuar mangësitë e robotit.
Ndarja e punës njerëzore-AI
Në një sistem të shëndetshëm, njerëzit dhe AI kompensojnë dobësitë e njëri-tjetrit. Tabela e mëposhtme përmbledh ndarjen e punës:
biznesi
AI është i fortë
njeriu është i fortë
Shpejtësi, akses 24/7
✔
<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Sjellja e informacionit, kujtimi
✔
<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Përmbledhje, etiketë, analizë
✔
<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Empatia, menaxhimi emocional
<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔
Arsyetim kompleks, përjashtim
<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔
Vendimi që kërkon autoritet
<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔
Gjykimi etik/ndjeshëm
<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔
Modeli ideal: AI mbart rutinë dhe njohuri, njeriu mbart marrëdhënie dhe vendime. Era është ura që lidh këto dy forca.
Katër shabllone të kopjueshëm
1) Zbulimi i ndezjes së ciklit:
Ndiqni më poshtë bisedën live. A ka ndonjë nga shkaktarët e mëposhtëm?[kërkesa_e_hapur, kriza_zemërimi, dështimi i përsëritur, jashtë_sferës, rreziku i lartë(paratë/shëndet/ligjore), situata_sensitive]. Nëse po: {"delegate":true,"trigger":"...","urgjencë".:"i lartë/medium:" Nëse nuk jeni të sigurt, kthejeni atë në anën e sigurt. Fjalimi: <<teksti>>
2) Fjali e butë dorëzuese:
Ju ia dorëzoni klientin përfaqësuesit. Shkruani një fjali kalimtare që është e shkurtër, e sjellshme dhe nuk fajëson klientin, e përshtatshme për situatën. Statusi: <<p.sh. Klienti i zemëruar>>.Nëse do të ketë një pritje, tregojeni sinqerisht. Mos u angazho. 1-2 fjali.
3) Transferoni përmbledhjen e kontekstit (tek agjenti):
Gjeneroni kartën e dorëzimit që përfaqësuesi do të lexojë (anonime, pa kartë/të dhëna personale):- Statusi i verifikimit: (i verifikuar/jo i verifikuar)- Synimi i klientit:- I provuar deri më tani dhe rezultati i tij:- Arsyeja e dorëzimit + urgjenca:- Toni emocional:- Sugjerim për përfaqësuesin (me burim, nëse ka). Mos i kaloni 3-4. Fjalimi: <<teksti>>
4) Analiza e përmirësimit pas transferimit:
Më poshtë janë bisedat e dorëzuara te njerëzit. ARSYET e grupit për qarkullim.Cilat arsye MUND TË ULET nga përmirësimi i bot/vetëshërbimit?Cilat duhet të mbeten në natyrë njerëzore (ndjeshmëri/autoritet/rrezik)? Të ndara. Mbështetuni vetëm në të dhëna. Bisedat: <<lista anonime>>
Prompt i dobët / Prompt i fortë
Njoftim i dobët:
Nëse klienti është i zemëruar, thuajini të qetësohet dhe përpiquni ta mbani atë në varkë.
E dëmshme: mbajtja e klientit të zemëruar në bot e bën përvojën një fatkeqësi; Të thuash “qetësohu” rrit zemërimin.
Njoftim i fuqishëm:
Nëse shihni shenja zemërimi/krize tek klienti, mos insistoni; Shpejt dorëzojini njeriut me një frazë të sjellshme tranzicioni dhe jepni përmbledhjen anonime të kontekstit. Mos i thoni klientit të "qetësohet"; Thuaj: "Unë po ju lidh menjëherë me një përfaqësues dhe po ia transferoj situatën tuaj atij". Mos u angazho.
Dallimi: dorëzim i shpejtë, transferim i kontekstit, gjuhë empatike, pa angazhim.
tre mini kuti
Rasti 1 - Transferimi kontekstual. Në një telekom, në thirrjet që filluan me një bot dhe u transferuan te një njeri, klientët po shpjegonin gjithçka përsëri dhe AHT zgjatej mesatarisht me 55 sekonda. Kur karta e dorëzimit (përmbledhje e kontekstit anonim) u zhvendos në ekranin e agjentit, ritregimi u eliminua, AHT u reduktua me 55 sekonda dhe CSAT pas dorëzimit u rrit me 0,8 pikë (nga 5). E njëjta epokë, përvoja e ndryshme.
Rasti 2 - Boti që humbi tërbimin. Në një bankë, roboti i sugjeronte me këmbëngulje hapat e vetë-shërbimit një klienti i cili tha: "Karta më është bllokuar prej 3 ditësh, nuk kam para, po çmendem". Kur u shtua ndezësi i sinjalit të zemërimit dhe shprehje të tilla u transferuan menjëherë te njerëzit, ankesat e klientëve në krizë u ulën me 60%. Bot tani e lexon zemërimin si një "shenjë dorëzimi".
Rasti 3 - Të mësuarit nga transferimi. Një kompani e-commerce analizoi arsyet e delegimit të thirrjeve te njerëzit: 35% ishin për "detajet e vonesës së dërgesës" dhe ky informacion nuk ishte i disponueshëm në bazën e njohurive. Kur u shtua ky informacion i vetëm, shumica e çështjeve në këtë drejtim u zgjidhën në vetë-shërbim; Vëllimi i qarkullimit ra me 22%. Dorëzimi te njerëzit u bë jo vetëm një prizë, por një burim i të dhënave për përmirësim.
Gabimet e zakonshme
- Duke e konsideruar transferimin një dështim. Qarkullimi është pjesë e projektimit; Qarkullimi i mirë kursen përvojën.
- Humbja e kontekstit. Të kesh klientin t'ia shpjegojë atë robotit dhe t'ia shpjegosh përfaqësuesit nga e para është vrasësi më i madh i kënaqësisë.
- Këmbëngulje në kohë zemërimi/krize. Këto momente nuk janë ku do të flasë roboti, por ku do të delegojë shpejt.
- Ridrejto te radha e gabuar. Zbritja e klientit në një njësi të parëndësishme prodhon qarkullim të dyfishtë dhe zemërim.
- Duke mos mësuar nga koha. Një institucion që nuk analizon arsyet e qarkullimit do të përjetojë të njëjtat boshllëqe vazhdimisht.
Kujdes: Nuk është gjithmonë mirë që një sistem të ketë "qarkullim të ulët njerëzor". Nëse klientët mbeten të bllokuar në robot dhe të pazgjidhur kur duhet të transferohen, një normë e ulët qarkullimi maskon një kolaps të fshehur kënaqësie. Metrika e duhur është "xhiroja e panevojshme është e ulët, qarkullimi i kërkuar është i shpejtë dhe me kontekst".
Në përmbledhje
Përshkallëzimi është testi i pjekurisë së një sistemi të përvojës së klientit. Delegimi nuk është një dështim, është pjesë e dizajnit dhe kur bëhet siç duhet, kursen përvojën. Kapni kërkesën e qartë dhe sinjalet e nënkuptuara (zemërimi, përsëritja, jashtë fushëveprimit, rrezik i lartë, status i ndjeshëm); Mos insistoni në kohë zemërimi dhe krize, delegojeni shpejt. Rregulli më kritik: mos e humbni kontekstin - zhvendosni gjithçka që mbledh roboti te agjenti me një kartë dorëzimi anonime. Çiftoni njeriun dhe AI në një mënyrë që mbulon dobësitë e tyre: AI mbart njohuritë dhe rutinën, njeriu mbart marrëdhënien dhe vendimin. Së fundi, përdorni çdo cikël si një burim të dhënash për përmirësim.
Detyra e aplikimit
Shkruani një "matricë nxitëse të dorëzimit" për sistemin tuaj: të paktën 6 shkas, niveli i urgjencës për secilin dhe fraza e dorëzimit që do të thotë roboti. Më pas, krijoni një konfigurim të qetë të dorëzimit duke aplikuar shabllonet "1) Zbulimi i aktivizimit të dorëzimit", "2) Fjalia e tranzicionit" dhe "3) Përmbledhja e kontekstit të dorëzimit" bazuar në një bisedë shembull (klient i zemëruar). Së fundi, merrni parasysh se cilat dorëzime mund të parandalohen me logjikën e "4) Analiza e përmirësimit pas dorëzimit".
listë kontrolli
- [ ] I identifikova nxitësit e mi të qartë dhe të nënkuptuar të qarkullimit (zemërimi, përsëritja, rreziku, cenueshmëria).
- [ ] Në kohë zemërimi dhe krize, boti nuk insiston, ai i dorëzohet shpejt njeriut.
- [ ] Në cikël, roboti mbart përmbledhjen anonime të kontekstit (qëllimi, tentativa, arsyeja, emocioni) te agjenti.
- [ ] Unë e drejtoj klientin në radhën e duhur të specialitetit/gjuhës.
- [ ] Unë ngrita ndarjen e punës Human-AI për të mbuluar dobësitë.
- [ ] Analizoj shkaqet e qarkullimit dhe përmirësoj ato të parandalueshme.
- [ ] Jam i lumtur të ndjek objektivin e "xhiros së ulët" në mënyrë që të mos maskojë klientët e pazgjidhur.