Fitimet:
- Të jesh në gjendje të dallosh se ku inteligjenca artificiale ofron shpejtësi reale në kontaktet me klientët (vetëshërbim, përfaqësues-mbështetje, analizë) dhe ku përkushtimi dhe momentet e ndjeshme u lihen njerëzve, sipas nivelit të rrezikut të detyrës.
- Aftësia për të aplikuar një disiplinë që verifikon çdo dalje të inteligjencës artificiale përmes hapave të lidhjes së saj me burimin, përcaktimit të pragut kritik dhe kalimit të tij përmes filtrimit njerëzor.
- Aftësia për të maskuar të dhënat e klientit dhe të kartës brenda fushës së KVKK/PCI-DSS dhe për të fituar zakonin e zgjedhjes së një automjeti të sigurt
Dhjetëra kontakte ndodhin çdo minutë në një qendër thirrjesh: një mosmarrëveshje për faturën në telefon, një kërkesë transporti në një dritare bisede, një kërkesë për rimbursim në email, një klient i zemëruar që shtyp butonin "lidhu me agjentin" në një aplikacion. Disa nga këto kontakte janë të përsëritura dhe uniforme (rivendosja e fjalëkalimit, kërkimi i bilancit, përditësimi i adresës); Disa prej tyre janë emocionale, komplekse dhe ndikojnë drejtpërdrejt në reputacionin e institucionit (ankesë, kërkesë anulimi, kompensim për një gabim). Inteligjenca artificiale (AI, ose shkurtimisht AI - sisteme kompjuterike që mund të gjenerojnë tekst dhe fjalim të ngjashëm me njeriun, të njohin qëllimin, të përmbledhin dhe të parashikojnë) qëndron pikërisht në mes të kësaj fotografie: kur përdoret si duhet, zgjidh kontaktet rutinë në sekonda, i jep ndihmë të menjëhershme agjentit, përmbledh bisedat dhe mat cilësinë; I përdorur gabimisht, ai i jep klientit informacion të rremë, nxjerr të dhëna konfidenciale ose humbet momentin kur një njeri duhet të marrë përsipër.
Njësia e parë e këtij moduli nuk është një prezantim i softuerit. Qëllimi i tij është të sqarojë se ku mund të vendoset AI në proceset e përvojës së klientit (CX - Përvoja e Klientit; përvoja holistik që klienti ka në çdo kontakt me markën) dhe ku jo ta vendosë atë. Le të parashtrojmë parimin bazë që në fillim: Inteligjenca artificiale është një asistent, jo një vendimmarrës që zëvendëson agjentin dhe menaxherin. Angazhimet që prekin drejtpërdrejt klientin (rimbursimi, ndërprerja e kontratës, kompensimi, përgjigja ligjore) dhe situatat e ndjeshme (klienti i zemëruar, siguria, shëndeti, rreziku financiar) i përkasin personit kompetent.
Shtresat e qendrës së thirrjeve dhe vendi i AI
Për të kuptuar një call center, është e dobishme të ndash biznesin në tre shtresa. Shtresa e vetë-shërbimit është vendi ku klienti zgjidh problemin e tij pa u lidhur kurrë me një njeri: IVR (Interactive Voice Response - një sistem menyje zanore që thotë "shtypni 1 për faturën tuaj" përmes telefonit), chatbot dhe qendra e ndihmës. Shtresa e mbështetjes së agjentit është vendi ku një njeri flet me klientin, por AI i jep atyre ndihmë ad-hoc: duke sugjeruar përgjigjen e duhur, duke përmbledhur bisedën, duke i kujtuar hapin tjetër. Shtresa e menaxhimit dhe analizës është ajo ku maten dhe përmirësohen të gjitha kontaktet: vlerësimi i cilësisë, analiza e ndjenjave, raportet e trendit. AI prek të tre shtresat; por me një autoritet të ndryshëm në secilin. Në shtresën e vetë-shërbimit, AI mund të flasë drejtpërdrejt me klientin (për tema të ngushta dhe të sigurta); Në shtresën e menaxhimit, ajo prodhon vetëm analiza dhe drafte, dhe menaxheri merr vendimin.
Disa tregues kryesorë përbëjnë gjuhën e qendrës së thirrjeve dhe le t'i përcaktojmë që në fillim. AHT (Koha mesatare e trajtimit) është sa kohë merr një kontakt në total, duke përfshirë bisedën plus operacionet e përfundimit. FCR (First Call Resolution) është nëse problemi i klientit zgjidhet menjëherë. CSAT (Kënaqësia e Klientit) është rezultati i anketës pas kontaktit "a jeni të kënaqur". NPS (Net Promoter Score) është tendenca e klientit për të rekomanduar markën. Devijimi është shkalla me të cilën një kontakt zgjidhet me vetëshërbim përpara se të arrijë te njeriu. Ne do t'i shpjegojmë këto koncepte një nga një në njësitë e mëposhtme; Tani për tani, dijeni këtë: AI ju jep shpejtësi dhe analizë për të gjithë këta tregues, por përgjegjësia për premtimin e bërë klientit i takon organizatës.
Tabela e mëposhtme përmbledh rolin dhe nivelin e rrezikut të AI sipas misionit:
Kërkimi
Roli i AI
Niveli i rrezikut
Kush miraton / zotëron
FAQ/përgjigje informacioni (bilanci, orari i punës)
Përgjigja e drejtpërdrejtë (bot)
të ulëta
Menaxher i bazës së njohurive
Përmbledhja e thirrjeve dhe etiketimi
gjenerator skicash
E ulët-mesatare
Përfaqësues (vlerësime)
Sugjerim i përgjigjes së drejtpërdrejtë përfaqësuesit
Asistent / sufler
e mesme
Përfaqësuesi (është ai që flet)
Analiza e ndjenjave dhe rezultati i cilësisë
Analizë / tregues
e mesme
Specialist i cilësisë (QA).
Oferta për rimbursim/kompensim
Draft, kurrë mos kryeni automatikisht
lartë
Përfaqësues/menaxher i autorizuar
Zgjidhja e kontratës, përgjigje ligjore
vetëm hyrje
shumë e lartë
Njësi kompetente + ligj
Mbani në mend rreshtin e vetëm nga kjo tabelë: ndërsa rreziku dhe ngarkesa emocionale rritet, roli i AI zvogëlohet dhe miratimi njerëzor rritet.
Pse “verifikimi” është zemra e këtij biznesi
Modelet e gjuhëve të inteligjencës artificiale duken të sigurta në përgjigjen e tyre, por ato mund të mos jenë të sigurta. Në gjuhën teknike, kjo quhet halucinacion: është fabrikimi i modelit të informacionit joekzistent në një fjali të rrjedhshme, njësoj sikur të ishte e vërtetë. Për një qendër telefonike, kjo është një kurth serioz: roboti mund t'i thotë klientit "periudha juaj e kthimit është 30 ditë", ndërsa politika juaj është 14 ditë; ose mund të thotë “fushata është në vazhdim”, por ajo përfundoi dje. Klienti e konsideron këtë informacion të rremë një angazhim dhe organizata është e detyruar. Meqenëse ai i thotë të dyja me të njëjtën rrjedhshmëri, e vetmja gjë që dallon të drejtën nga e gabuara është saktësia e bazës së njohurive me të cilën lidhet roboti dhe zakoni i verifikimit njerëzor.
Disiplina e verifikimit përbëhet nga tre hapa:
- Lidhja me burimin: Për çdo informacion konkret si bilanci, tarifa, gjendja e fushatës, periudha e kthimit, data e dorëzimit, besoni sistemet e drejtpërdrejta të organizatës (CRM, sistemi i porosive, baza aktuale e njohurive), jo kujtesa e AI. Përdorni AI për të folur për ato të dhëna, jo për t'i mbajtur mend ato.
- Përcaktoni pragun kritik: Cilat çështje mund t'i përgjigjet drejtpërdrejt robotit, të cilat duhet t'i delegohen njeriut - shkruajeni këtë paraprakisht. Bot-i duhet të ndalojë kur të shihen paratë, siguria, shëndeti, ligji dhe shenjat e zemërimit.
- Filtri i njeriut: Lexon dhe miraton përgjigjen e sugjeruar agjentit përpara se agjenti ta thotë atë. Rishikon abstraktin dhe etiketën përpara se ta dërgojë.
Kujdes: Transmetimi i një përgjigje të gjeneruar nga AI te klienti pa e verifikuar është si t'i japësh një angazhim të panënshkruar klientit. Përgjigja nuk është e saktë vetëm sepse është e rrjedhshme; Është e vërtetë sepse varet nga burimi.
Privatësia: të dhënat e klientit janë të dhëna të ndjeshme
Të dhënat e klientit (emri, ID, telefoni, adresa, numri i kartës, historia e porosive) mbrohen sipas KVKK (Ligji për Mbrojtjen e të Dhënave Personale) në Turqi dhe GDPR në Evropë. Informacioni i kartës së pagesës mbrohet gjithashtu nga PCI-DSS (standardi i sigurisë së të dhënave të kartës së pagesës) dhe numri i plotë i kartës nuk mund të shkruhet qartë askund ose në asnjë mjet të inteligjencës artificiale. Ngjitja e bisedave të papërpunuara të klientëve në një mjet AI të disponueshëm publikisht është një shkelje serioze. Rregulli është i thjeshtë: maskoni/anonimizoni të dhënat dhe mos ndani atë që është e panevojshme. "klient", "kartë ** ** 1234" në vend të "Ayşe Yılmaz, TC 123..., kartë 5312..."; Përdorni tekste të redaktuara në vend të bisedave të papërpunuara. Nëse është e mundur, zgjidhni mjetet e korporatës që kanë një marrëveshje për përpunimin e të dhënave dhe mos i përdorni të dhënat tuaja në trajnimin e modeleve.
tre mini kuti
Rasti 1 - Përdorimi i sigurt. Në një qendër thirrjesh të tregtisë elektronike, përfaqësuesit shpenzuan 2-3 minuta duke shkruar përmbledhje dhe etiketa në fund të çdo telefonate. 60 telefonata në ditë × 2.5 minuta = ~150 minuta punë administrative për agjent. AI filloi të gjeneronte përmbledhje dhe drafte etiketash nga transkripti i anonimizuar; agjenti rishikoi dhe korrigjoi çdo përmbledhje në 20 sekonda. Koha administrative u ul me 70%, me përsëritësit që shpenzojnë ~1.5 orë në ditë për më shumë klientë. AI dha draftin, përgjegjësia i mbeti njeriut.
Rasti 2 — Kurthi i përgjigjeve të paverifikuara. Chatbot i një banke gjeneroi me siguri numrin "norma e interesit të kredisë suaj është 2.89%" pa u lidhur me bazën e njohurive; tarifa aktuale ishte e ndryshme dhe i komunikohej klientit me email. Klienti e konsideroi këtë korrespondencë si provë dhe bëri një ankesë. Gabim: lejimi i robotit të gjenerojë një numër konkret financiar pa u lidhur me sistemin e drejtpërdrejtë.
Rasti 3 - Shkelja e konfidencialitetit. Një punonjës transkriptoi 400 regjistrime të thirrjeve njëditore (që përmbajnë emra, numra kartash, adresa) dhe i ngarkoi ato në një mjet publik të AI për të "zbuluar ankesat më të shpeshta", tha ai. Të dhënat dolën jashtë organizatës; Shkelja e PCI-DSS ndodhi sepse përmbante numra të plotë të kartës. Mënyra e duhur: të maskoni automatikisht të dhënat personale dhe të kartave dhe të analizoni vetëm tekstin anonim.
Katër shabllone të kopjueshëm
1) Klasifikimi i rrezikut të detyrës:
Roli juaj: asistent i një menaxheri të qendrës së thirrjeve. Për llojin e mëposhtëm të kontaktit të klientit: (1) specifikoni rolin e AI [përgjigje e drejtpërdrejtë / agjent ndihmës / analizë], (2) specifikoni nivelin e rrezikut [të ulët/mesatar/të lartë], (3) kush duhet ta miratojë atë. Nëse ka një angazhim financiar/ligjor, shënoni "kërkohet miratimi njerëzor". Lloji i kontaktit: <<...>>
2) Lista kontrolluese e verifikimit të rezultateve:
Kontrolloni daljen e mëposhtme të AI përpara se t'ia dorëzoni klientit. (1) A është çdo informacion konkret (sasia, kohëzgjatja, fushata) në të i lidhur me një burim, apo mund të jetë i sajuar? (2) A përmban një zotim/premtim? (3) A është një vendim financiar/ligjor/sensitive? Kontrolloni çdo artikull; theksoni "VERIFY" çdo numër që nuk është i lidhur me burimin. Prodhimi: <<...>>
3) Maskimi i të dhënave të klientit:
Maskojini të dhënat personale/kartelë nga teksti i mëposhtëm: emri→[KLIENTI], ID→[IDN], telefon→[TELEFON], kartë→[KARTA], adresa→[ADRESA]. Jepni tekstin e maskuar dhe listoni sa fusha po maskoni. Maskojeni zonën për të cilën nuk jeni të sigurt (ana e sigurt). Teksti: <<...>>
4) Përmbledhje e sigurt:
Përmblidheni më poshtë temën e klientit ANONIM (pa emër/kartë). Përdorni vetëm informacionin nga teksti; Mos bëni asnjë numër/periudhë. Nëse ka një angazhim, citoje ashtu siç është, në të kundërt thuaj “pa angazhim”. Mbajeni përmbledhjen anonime. Kontakti: <<teksti i maskuar>>
Prompt i dobët / Prompt i fortë
Njoftim i dobët:
Si duhet t'i përgjigjem këtij klienti, a duhet t'i kthej paratë?
Ky pretendim është me të meta: UA nuk i jepet konteksti (produkti, politika, koha), autoriteti i vendimit delegohet dhe të dhënat e klientit janë të pakontrolluara. AI mund të përgjigjet vetëm me një politikë të sajuar.
Njoftim i fuqishëm:
Roli juaj: asistent që ndihmon një përfaqësues të shërbimit ndaj klientit. Konteksti: Politika jonë e kthimit = 14 ditë për produktin e papërdorur. Lexoni mesazhin anonim të klientit më poshtë (pa emër/kartë). Klienti: "E bleva produktin 20 ditë më parë, nuk e kam përdorur, dua një rimbursim." Detyrë: (1) përmblidhni situatën sipas politikës, (2) hartoni një përgjigje të sjellshme që përfaqësuesi mund të thotë, (3) shënoni qartë se ku kërkohet autoriteti i vendimit (“delegoni te njeriu”), asgjë jo në fabrikimin e kohës/shumës së politikës.
Politika, roli, anonimiteti dhe ndalimi i "fabrikimit" janë të qarta në këtë kërkesë. Përfaqësuesi ende zotëron produktin: që nga 20 ditë > 14 ditë, kthimi është jo standard dhe vendimi i mbetet përfaqësuesit.
Gabimet e zakonshme
- Duke e bërë robotin të flasë për gjithçka. Lënia e hapur e fushës së robotit pa e ngushtuar atë prodhon halucinacione dhe angazhime të rreme. Bot-i duhet të përgjigjet vetëm në tema të ngushta dhe të sigurta që lidhen me bazën e tij të njohurive.
- Ngjitja e të dhënave të papërpunuara të klientit në AI. Asnjë automjet nuk duhet të futet pa maskuar emrin, numrin e telefonit, kartën e identitetit dhe adresën.
- Delegimi i autoritetit të vendimmarrjes tek AI. Automatizimi i angazhimeve të tilla si "bëni rimbursimin" ose "anuloni kontratën" e detyron institucionin; Këto duhet t'u lihen njerëzve.
- Mungon momenti emocional. Vazhdimi i robotit kur ka shenja zemërimi, kërcënimi ose krize do ta kthejë përvojën në një fatkeqësi; Këto momente kërkojnë trajtim të shpejtë.
- Dorëzimi i përgjigjes pa e verifikuar atë. Prodhimi i AI nuk duhet të shkojë te klienti pa u lidhur me burimin.
Këshillë: Përpara se të ndërtoni një robot ose asistent, shkruani një fjali: "Çfarë mund të bëjë ky mjet dhe çfarë nuk mundet absolutisht?" Kjo fjali është kufiri i sigurisë së projektit tuaj.
Në përmbledhje
Inteligjenca artificiale në qendrën e thirrjeve dhe përvoja e klientit; Është një asistent i fuqishëm që përshpejton kontaktet rutinë, ndihmon agjentin dhe mat proceset. Por pronari i premtimeve që i bëhen klientit, momenteve të ndjeshme dhe angazhimeve financiare/juridike është gjithmonë personi kompetent. Poziciononi AI sipas nivelit të rrezikut të misionit: ndërsa rreziku rritet, roli i AI bëhet më i vogël, miratimi njerëzor rritet. Lidhni çdo përgjigje konkrete me burimin, mos krijoni asnjë numër apo kohë, maskoni të dhënat e klientit dhe bëni dorëzimin e shpejtë njerëzor rregull në kohë zemërimi/krize.
Detyra e aplikimit
Listoni 8 lloje të zakonshme kontakti nga qendra juaj e thirrjeve (ose një skenar imagjinar) (p.sh. kërkimi i bilancit, gjurmimi i ngarkesës, kthimi, rivendosja e fjalëkalimit, mosmarrëveshja e faturës, anulimi, dështimi teknik, ankesa). Bëni një tabelë me tre kolona për secilën: "A mund ta zgjidhë roboti drejtpërdrejt? / A e ndihmon AI agjentin? / A duhet t'i lihet njeriut?" Shkruani arsyetime të shkurtra për të paktën dy kontakte. Kjo tabelë do të jetë baza e arkitekturës CX-YZ që do të vendosni gjatë gjithë modulit.
listë kontrolli
- [ ] Unë mund të dalloj rolin e AI (përgjigje e drejtpërdrejtë / ndihmë / analizë) dhe nivelin e rrezikut në secilën detyrë.
- [ ] Unë e kam përcaktuar qartë qëllimin e botit (çfarë bën, çfarë nuk bën).
- [ ] Çdo përgjigje konkrete (shumë, kohëzgjatje, fushatë) ia atribuoj një burimi të drejtpërdrejtë, nuk e shpik.
- [ ] Unë maskoj të dhënat e klientit dhe të kartës përpara se t'ia jap ato AI (KVKK/PCI-DSS).
- [ ] Kam shkruar rregullin tim të dorëzimit të shpejtë te njerëzit në kohë zemërimi, krize, angazhimi financiar/ligjor.
- [ ] I njoftova ekipit se miratimi përfundimtar i angazhimeve financiare dhe ligjore i takon personit.