Fitimet:
- Aftësia për të përshtatur të njëjtën zgjidhje me email, biseda të drejtpërdrejta dhe kanalet e mediave sociale
- Aftësia për të hartuar një bibliotekë makro (përgjigje) të ripërdorshme, të ndryshueshme
- Aftësia për të gjeneruar dallime në kanal, gjatësi dhe formalitet nga një përgjigje e vetme burimi
Një klient modern nuk flet me ju në një vend. E njëjta pyetje "si të ktheheni" vjen nga një email një ditë, një bisedë live ditën tjetër, një koment në Instagram në fundjavë dhe nganjëherë një rishikim i dyqanit me një yll. Çdo kanal ka rregullat e veta: emaili mund të jetë i gjatë dhe formal; biseda duhet të jetë e shkurtër dhe e shpejtë; Meqenëse media sociale është e hapur për të gjithë, ato duhet të jenë koncize dhe të ndjeshme ndaj reputacionit. Ngjitja e të njëjtit tekst kudo e prish përvojën.
Ekzistojnë gjithashtu të ashtuquajturat makro: modele përgjigjesh të gatshme dhe të ripërdorshme ndaj pyetjeve të zakonshme (të quajtura "makro" ose "përgjigje e ruajtur" në programet mbështetëse si Zendesk, Freshdesk, Intercom). Një makrobibliotekë e mirë adreson vazhdimisht deri në 70% të pyetjeve të përsëritura të ekipit. Inteligjenca artificiale (AI) bën dy gjëra këtu: përshtatjen e një "përgjigjeje burimi" të vetme në kanale të ndryshme dhe prodhimin e makrove të ndryshueshme dhe të ripërdorshme. Në këtë njësi, ne do të krijojmë një sistem reagimi të ndryshueshëm, të ndjeshëm ndaj kanalit.
Shënim: Makrot kursejnë kohë, por kur dërgohen verbërisht, përgjigja e gabuar shkon te klienti i gabuar. Çdo makro duhet të përdoret duke u siguruar që përputhet me pyetjen aktuale të klientit përpara se të dërgohet.
Karakteri i kanaleve
kanal
gjatësia
ton
vëmendje të veçantë
mesatare-gjatë
formal-nxehtë
Titulli i temës, firma, zgjidhja e plotë në një mesazh
chat live
i shkurtër, i ndarë
Miqësore, e shpejtë
Titulli i të folurit, një hap, një mesazh
Media sociale (publike)
shumë i shkurtër
i butë, i kujdesshëm
Reputacioni; zhvendosni detajet në mesazh privat (DM)
Shënim/përmbledhje telefonike
artikull pas artikulli
neutrale
Qartësia për të regjistruar
Këto dallime nuk janë kozmetike: ngjitja e emaileve të gjata në chat do ta mbajë klientin në pritje; Kërkimi i të dhënave personale në mediat sociale është një shkelje e privatësisë publike.
Hap pas hapi: Kanale të shumta nga një burim i vetëm
- Shkruani përgjigjen e burimit. Shkruani zgjidhjen e plotë dhe të saktë të problemit një herë, pavarësisht nga kanali.
- Zgjidhni kanalin. Në cilin kanal po e përshtatni?
- Rregulloni gjatësinë dhe tonin. Shkurtoni dhe ndani për bisedë; Plotësoni dhe shtoni nënshkrimin për email.
- Aplikoni një filtër privatësie. Zhvendosni detajet personale/llogaritë në mesazh privat në kanalin publik.
- Shënoni variablat. Kthejeni atë në një makro me mbajtëse vendesh si {{name}}, {{order_no}}.
- Shtoje atë në bibliotekë. Emërtoni makronë e miratuar dhe vendoseni në dispozicion të ekipit.
Kërkesa të kopjueshme
Prompt bazë që përshtat një burim të vetëm në tre kanale:
Përshtatni përgjigjen e mëposhtme të burimit në tre kanale pa ndryshuar kuptimin dhe informacionin numerik: 1) EMAIL: titulli i temës + hapja e sjellshme + zgjidhja e plotë + nënshkrimi. Gjatësi mesatare.2) BISEDA LIVE: Ndani në 2-3 mesazhe me tekst, me një ritëm bisedash, hap pas hapi. 3) MEDIA SOCIALE (publike): 2 fjali ose më pak, e sjellshme; Mos kërkoni detaje të llogarisë, thoni "po ju shkruajmë privatisht për detaje". Përgjigja e burimit: {{ source_reply }}
Prompt që prodhon një makro të ndryshueshme, të ripërdorshme:
Shkruani një makro mbështetëse të ripërdorshme për temën e mëposhtme. Bëje çdo vend specifik për personin/porosinë një vendmbajtes {{ ndryshore }} (p.sh. {{emri}},{{order_number}}, {{data}}). Në fund të makros, shtoni një listë të shkurtër se cilat variabla duhet të plotësohen. Tema: {{ ose. njoftimi për vonesën e dërgesës }}Toni: i ngrohtë, i thjeshtë, i orientuar drejt zgjidhjes.
Prompt që kontrollon nëse makro është i përshtatshëm për këtë klient:
Më poshtë është një makro e konservuar dhe një mesazh klienti. A i përshtatet vërtet makro këtij mesazhi? Nëse është e përshtatshme, thoni "të përshtatshme". Nëse jo, më tregoni me një fjali në cilën pikë nuk përshtatet dhe jepni makro të përshtatur me këtë situatë. Makro: {{ makro }}Mesazhi i klientit: {{ mesazh }}
Kërkesa e shkurtër e përgjigjes e ndjeshme ndaj reputacionit për mediat sociale:
Përgjigju një komenti publik. Rregullat: maksimumi 2 fjali, mos jini në mbrojtje, mos u argumentoni, mos kërkoni informacione personale/llogari. Pranoni me dashamirësi përgjegjësinë dhe zhvendoseni bisedën në një mesazh privat. Koment: {{ koment }}
Prompt i dobët / Prompt i fortë
qasje e dobët
Qasje e fortë
Ngjitja e të njëjtit tekst në çdo kanal
Përshtatja e një burimi të vetëm sipas kanalit
Kërkoni detaje të llogarisë në mediat sociale
Zhvendosni detajet në mesazh privat
Duke shkruar çdo përgjigje nga e para
Përdorimi i një biblioteke makro të ndryshueshme
Dërgimi i makros verbërisht
Kontrollimi i përshtatshmërisë së makros për mesazhin
Dallimi është "ripaketimi" i zgjuar i një zgjidhjeje të saktë: informacioni mbetet i njëjtë, prezantimi i përshtatet kanalit.
Tre Mini Rastet
Rasti 1 - Email që bllokon bisedën. Një përfaqësues ngjiti tekstin e konservuar të emailit (5 paragrafë, të nënshkruar) në bisedën e drejtpërdrejtë. Klienti tha: "Nuk dua të lexoj kaq shumë tekst, thjesht më thuaj shkurt." Kur e njëjta përmbajtje u nda në 3 mesazhe të shkurtra me kërkesën për përshtatjen e kanalit, koha mesatare e bisedës u ul ndjeshëm dhe klienti shkroi: "Ishte kaq e qartë".
Rasti 2 - Gabim i privatësisë publike. Një markë u përgjigj në një koment në Instagram: "Shkruani numrin tuaj të porosisë dhe numrin e telefonit këtu, le të shohim." Ky informacion u bë i dukshëm për të gjithë. Në rrjedhën e re duke përdorur një kërkesë të ndjeshme për reputacionin, përgjigja ishte "Na vjen keq që po e përjetoni këtë, ne po ju shkruajmë privatisht që të mund ta zgjidhim"; Çështja u zgjidh në DM përpara se të dhënat personale të bëheshin publike.
Rasti 3 - Fuqia e makro bibliotekës. Një ekip mbështetës krijoi makro të ndryshueshme për 12 pyetjet më të shpeshta. Makroja e vonesës së dërgesës përmbante {{name}}, {{order_number}} dhe {{new_date}}. Përfaqësuesit reduktuan ndjeshëm kohën e përgjigjes për këto 12 çështje; Për më tepër, standardi i përvojës së klientit është rritur sepse i gjithë ekipi ofron të njëjtin informacion të saktë me një ton të qëndrueshëm.
Këshillë: Mbajeni "të gjallë" bibliotekën tuaj makro. Kur ndryshon një politikë (p.sh. periudha e kthimit reduktohet në 14 ditë), përdorni një listë të vetme burimesh për të përditësuar të gjitha makrot që përmbajnë atë informacion. Makrot e rrëmujshme dhe të paazhurnuara i përcjellin klientit informacione të vjetra vazhdimisht.
Bilanci i konsistencës dhe personalizimit
Rreziku me makro është robotizimi: nëse çdo klient merr të njëjtën frazë të aksioneve, përvoja bëhet e shurdhër. Zgjidhja është përdorimi i makros si "skelet" dhe personalizimi i fushave të ndryshueshme dhe fjalia hapëse për klientin. AI mund të marrë makro të gatshme dhe të shtojë një ose dy fjali në varësi të situatës specifike të klientit; kështu, shpejtësia dhe temperatura ruhen.
Kujdes: Sigurohuni që informacioni numerik dhe i kushtëzuar (periudha e rimbursimit, shuma, përjashtimi) të mos dëmtohet gjatë përshtatjes së kanalit. Udhëzimi "shkurt" ndonjëherë bën që modeli të hedhë një gjendje kritike (p.sh. "të pavendosur"). Konfirmoni që këto kushte mbeten ende në versionin e shkurtuar.
Koha e përgjigjes dhe pritshmëria e kanalit
Kanalet ndryshojnë jo vetëm në tonin dhe gjatësinë, por edhe në pritjen e shpejtësisë. Në bisedën e drejtpërdrejtë, klienti pret një përgjigje brenda sekondave; Disa orë në email janë të pranueshme; Në rrjetet sociale, duke qenë se është e hapur për të gjithë, vonesa ndikon drejtpërdrejt në reputacionin. Prandaj, kur konfiguroni një bibliotekë makro, përcaktoni gjithashtu një makro "përgjigjja e parë" për kanal: një konfirmim i shkurtër që thotë "Ne e morëm mesazhin tuaj, po e shikojmë tani" pa e mbajtur klientin në pritje. Ky mesazh i vogël eliminon ndjenjën e klientit se "nuk dëgjohet" dhe parandalon një pjesë të konsiderueshme të rezultateve negative të anketës, edhe nëse zgjidhja vonohet pak.
Një pikë tjetër e rëndësishme është ndërrimi i kanalit. Një klient mund të fillojë në mediat sociale, të kalojë në mesazh privat, më pas në email. Për të shmangur humbjen e kontekstit me çdo ndërprerës, kërkoni nga AI të prodhojë një përmbledhje të shkurtër të bisedës në kanalin e mëparshëm; Kështu, klienti nuk duhet të shpjegojë problemin e tij nga e para në çdo kanal. Një përvojë e qëndrueshme nëpër kanale (omnichannel) është një pritshmëri kryesore e klientit të sotëm; Marrja e përgjigjeve të ndryshme në kanale të ndryshme minon besimin.
Gabimet e zakonshme
- Ngjitja e të njëjtit tekst në të gjitha kanalet pa e ndryshuar atë.
- Kërkimi i informacionit personal/llogarisë në një kanal publik.
- Dërgimi i makros te mesazhi i klientit pa kontrolluar përputhshmërinë e tij.
- Rënia e kushteve kritike (përjashtim, kusht) gjatë shkurtimit.
- Përsëritja e informacionit të vjetër në vend të menaxhimit të makrove nga një burim i vetëm aktual.
- Krijimi i një eksperience robotike dhe të ftohtë duke mos e personalizuar fare makro.
Në përmbledhje
- Çdo kanal ka gjatësinë, tonin dhe rregullat e veta të konfidencialitetit; Mos ngjisni kudo tekst të vetëm.
- Shkruani një "përgjigje burimi" të saktë dhe përshtateni atë në kanal.
- Asnjëherë mos kërkoni të dhëna personale në kanalet publike; Zhvendosni detajet në një mesazh privat.
- Makrot e ndryshueshme ofrojnë shpejtësi dhe qëndrueshmëri; por përshtatshmëria e tij duhet të kontrollohet dhe të personalizohet.
- Menaxhoni makro nga një burim i vetëm i përditësuar; Ruani kushtet kritike gjatë shkurtimit.
Detyra e aplikimit
Shkruani një përgjigje të vetme burimore për një pyetje të zakonshme (p.sh. "dërgesa ime është vonë"). Konvertojeni këtë në email, bisedë të drejtpërdrejtë dhe versione të mediave sociale me kërkesën për përshtatjen e kanalit. Më pas kthejeni versionin e emailit në një makro të ndryshueshme dhe renditni cilat fusha duhet të plotësoni. Së fundi, verifikoni që versioni i mediave sociale nuk kërkon të dhëna personale dhe që të gjitha versionet ruajnë informacionin numerik (data e re e dorëzimit).
listë kontrolli
- [ ] Kam shkruar një përgjigje të plotë burimore, pavarësisht nga kanali.
- [ ] I përshtata gjatësinë dhe tonin sipas kanalit.
- [ ] Nuk kërkova të dhëna personale në kanalin publik.
- [ ] Krijova një makro të ndryshueshme dhe listova fushat që duhet të plotësohen.
- [ ] Gjatë shkurtimit, konfirmova se kushtet kritike ishin ruajtur.
- [ ] Kontrollova përputhshmërinë e makro me mesazhin e klientit.