Fitimet:
- Aftësia për të krijuar një përgjigje qetësuese ndaj një klienti që është i zemëruar, i zhgënjyer ose në krizë
- Aftësia për të ndaluar fajësimin dhe mbrojtjen dhe zbatimin e sekuencës përgjegjësi-ndjeshmëri-zgjidhje
- Aftësia për të prodhuar përgjigje që ruajnë kufijtë e autoritetit për çështje të ndjeshme si kompensimi, falja dhe kompensimi
Është e vërteta e çdo ekipi mbështetës: disa klientë vijnë të zemëruar, disa të zhgënjyer, disa të acaruar me të drejtë. “Kam tre javë që nuk i kam marrë lekët!”, “Më shpërtheu në duar ky produkt!”, “Do t’ua them të gjithëve në rrjetet sociale!” Mesazhe të tilla si mos hiqni një shabllon standard përgjigjeje. Një fjali e gabuar në këto momente mund të rezultojë në një klient të humbur, një rishikim të keq ose një ankesë të konsumatorit.
Qetësimi (de-përshkallëzimi) është puna më e kualifikuar në shërbimin ndaj klientit. Inteligjenca artificiale (AI) e ndihmon agjentin këtu në dy mënyra: prodhon skica që ruajnë rendin e duhur (së pari qetësinë, pastaj zgjidhin) edhe nën presion, dhe e pengon agjentin të projektojë refleksin e tij të zemërimit/mbrojtjes në tekst. Në këtë njësi, ne do të përcaktojmë se si të menaxhojmë komunikimin me klientët e vështirë në mënyrë të sigurt, njerëzore dhe brenda kufijve të autoritetit.
Shënim: Situatat që përfshijnë fyerje, kërcënime ose ngacmime janë çështje sigurie/mbrojtjeje ekipore, jo çështje qetësimi. Mesazhet e tilla duhet të trajtohen me një procedurë të përcaktuar (paralajmërim, regjistrim, ndërprerje të komunikimit nëse është e nevojshme); AI harton vetëm një përgjigje të matur.
Urdhri i qetësimit: Emocioni i pari, zgjidhja më pas
Një person i zemëruar nuk do ta dëgjojë zgjidhjen derisa ta dalloni zemërimin e tij. Kjo është arsyeja pse porosia ka rëndësi:
- Pranoni: Njihni emocionin dhe situatën. Mos u bëni në mbrojtje.
- Merrni përgjegjësinë (nëse është e përshtatshme): Nëse gabimi është i yni, zotëroni atë qartë.
- Qetësohu: Flisni pa personalizuar apo fajësuar.
- Zgjidheni ose drejtojeni: Jepni hapin konkret ose transferojeni atë tek autoriteti.
- Kompensimi (brenda autoritetit): Ofroni një gjest nëse është e përshtatshme dhe keni autoritet.
Kur kjo sekuencë prishet (“Është politika jonë të fillojmë me…”) klienti ndihet i padëgjuar dhe zemërimi përshkallëzohet.
Hap pas hapi: Menaxhimi i Momentit të Krizës
- Emërtoni ndjenjën. A ndihet klienti i zemëruar, i pafuqishëm, i tradhtuar?
- Mbajeni përgjegjësinë në vendin e duhur. Nëse gabimi është i yni, zotëroni atë; Nëse jo, shpjegoni pa fajësuar.
- Sqaroni kufijtë e autoritetit. Çfarë mund të premtoni dhe çfarë nuk mund të premtoni?
- Shkruani me qetësi dhe shkurt. Teksti i gjatë i mbrojtjes rrit zemërimin.
- Jepni një hap tjetër konkret. Pasiguria ngjall zemërim; Hapi i qartë qetëson.
- Delegoni nëse është e nevojshme. Nëse ka kompensim, kërcënim ligjor, dështim të përsëritur, transferojeni atë tek njeriu/menaxheri.
Kërkesa të kopjueshme
Kërkesa bazë që prodhon një draft qetësues për një klient të zemëruar:
Roli: Ju jeni një përfaqësues i lartë mbështetës me përvojë dhe i qetë. Hartoni një përgjigje për mesazhin e klientit të zemëruar më poshtë. Ndiqni këtë urdhër: (1) njihni dhe pranoni emocionin, (2) kërkoni falje qartë nëse është faji ynë, (3) MOS fajësoni ose mbroni, (4) jepni hapa konkretë të ardhshëm. Bërja e premtimeve (shuma e kompensimit, data përfundimtare) tejkalim i autoritetit; Nëse është e nevojshme, thoni "Unë ia kam përcjellë këtë një zyrtari". Maksimumi 6 fjali. Mesazhi i klientit: {{ mesazh }}Faktet që kemi: {{ të njohura }}Opsionet e riparimit të disponueshme për mua: {{ nëse ka }}
Njoftim që zbut skicën e zemërimit/mbrojtjes së vetë agjentit:
Shqyrtoni draftin tuaj të përgjigjes më poshtë. Shënoni deklarata mbrojtëse, akuzuese ose sarkastike dhe zëvendësojeni secilën me një alternativë të qetë dhe të përgjegjshme. Ndryshimi i kuptimit dhe premtimeve. Drafti: {{ draft }}
Ofrimi i shpejtë i kompensimit duke ruajtur kufirin e autoritetit:
Klienti pret kompensim. Rekomandoni vetëm nga këto opsione të autorizuara:{{ ose. Rimbursimi i tarifës së transportit, 10% në porosinë tjetër, duke përshpejtuar procesin }}. Mos ofroni asnjë kompensim/zbritje JASHTË kësaj liste. Ju lutemi zgjidhni opsionin e duhur dhe jepini klientit mundësinë për të zgjedhur.
Kërkesa për dorëzim të sigurt në rast krize/përshkallëzimi:
Mos u përpiqni të deshifroni përgjigjen, krijoni një tekst të sjellshëm dorëzimi nëse mesazhi përmban ndonjë nga sa vijon: kërcënim ligjor, kërcënim për raportim në shtyp/media sociale, rrezik për shëndetin/sigurinë, mosrezolucion të përsëritur. Teksti: tregoni se e merrni seriozisht situatën, thoni që çështja i është përcjellë një menaxheri, jepni një kohë të parashikuar përgjigjeje.
Prompt i dobët / Prompt i fortë
përgjigje e dobët
përgjigje e fortë
"Sipas politikës sonë, kjo nuk është e mundur."
"Unë e kuptoj atë që po kaloni; Unë mund ta bëj këtë ..."
Bëhet mbrojtës, pohon rregullin
Fillimisht njihni emocionin, pastaj shpjegoni butësisht kufirin
E lë të paqartë ("do të shohim")
Jep hapa konkretë dhe kohëzgjatje
Bën premtime përtej autoritetit dhe më pas i tërheq ato
Ofron kompensim të qartë brenda autoritetit të tij
Dallimi është se përgjigja e fortë e trajton klientin si një "person" dhe jo një "problem". Sqarimi i rregullave vjen pas ndjeshmërisë, jo më parë.
Tre Mini Rastet
Rasti 1 - Kthimi tre javor. “Kam 3 javë që nuk i kam marrë lekët, ky është një turp! Drafti i parë i mesazhit thoshte: "Kthimet mund të zgjasin deri në 21 ditë pune". Versioni i prodhuar me nxitjen qetësuese: "Nuk është e pranueshme që ne t'i mbajmë paratë tuaja në pritje për tre javë, keni absolutisht të drejtë. Unë e kam prioritizuar manualisht rimbursimin tuaj tani; do të jetë në llogarinë tuaj brenda 2 ditëve të punës më së voni, do të ndjek procesin dhe do t'ju kthehem." Klienti e pa pronësinë e procesit dhe e tërhoqi ankesën e tij.
Rasti 2 - Kërcënimi i mediave sociale. "Unë do t'u shkruaj për këtë përvojë të gjithëve në Twitter!" Mesazhi u përpunua me një prompt dorëzimi: përfaqësuesi nuk u ndal, ai tha: "Përvoja juaj e bën të kuptueshme për ju që ta shkruani këtë; Unë ia kam përcjellë çështjen një menaxheri, ai do t'ju përgjigjet brenda ditës së sotme." Çështja iu soll menaxherit në baza të qeta; Ajo u zgjidh pa u bërë publike.
Rasti 3 — Juridiksioni i ruajtur. Një klient tha: "Më jep 500 TL kompensim". Autoriteti i përfaqësuesit ishte vetëm të rimbursonte kostot e transportit dhe 10% në porosinë tjetër. Prompti i kompensimit ofronte pikërisht këto dy opsione; Kërkesën për 500 TL ai e ka përshtatur në mënyrë të sjellshme dhe të ndershme duke thënë: “Nuk kam kompetencë ta kompensoj këtë shumë, por mund të ofroj sa më poshtë...” Në vend që të bënte një premtim që nuk e mbajti dot, tregoi qartë se mund ta bënte.
Këshillë: Përpara se të postoni një përgjigje, pyesni veten: "A e shfryn ose nxit zemërimin kjo fjali?" Fjalë të tilla si "por", "në të vërtetë", "tashmë" shpesh mbajnë një akuzë të fshehur dhe rrisin tensionin. Ju mund t'i kërkoni AI që t'i nxjerrë këto fjalë.
Mbroni edhe agjentin
Qetësimi nuk është i njëanshëm. Qëllimi i mesazheve që përmbajnë fyerje dhe kërcënime nuk është për të kënaqur klientin, por për të menaxhuar situatën në mënyrë të sigurt. Kërkojini AI për një përgjigje të matur dhe të përcaktimit të kufijve: "Unë dua t'ju ndihmoj, por nëse vazhdojmë kështu, do të më duhet ta përfundoj bisedën." Mesazhe të tilla duhet të regjistrohen dhe të lidhen me një procedurë të përcaktuar për sigurinë psikologjike të ekipit.
Kujdes: Bërja e premtimeve që nuk mund t'i mbani për të qetësuar një klient të zemëruar (lehtësim afatshkurtër) krijon zemërim më të madh në afat të mesëm. Qëllimi i qetësimit nuk është të heshtë, por të rivendosë besimin; Kjo mund të ndodhë vetëm duke premtuar atë që mund të bëni në të vërtetë.
Klienti i zemëruar është një mundësi
Një e vërtetë numerike përsëritet shpesh në botën e shitjeve dhe mbështetjes: një klient që ngre një ankesë dhe e ka zgjidhur mirë, shpesh bëhet më besnik se një klient që nuk ka pasur kurrë një problem. Ky quhet "paradoksi i kompensimit të shërbimit". Klienti i zemëruar është në fakt klienti i interesuar; Klienti që vërtet humbisni është ai që largohet i qetë pa thënë asgjë dhe nuk kthehet më. Pra, shikoni një moment qetësues si "Unë mund ta fitoj këtë marrëdhënie" në vend që "më lër të shpëtoj me të".
Një teknikë praktike është konfirmimi proaktiv pas zgjidhjes: një ose dy ditë pas zgjidhjes së problemit, dërgoni një mesazh të shpejtë duke pyetur: "A është gjithçka në rregull, a keni nevojë për ndonjë gjë tjetër?" për t'u kthyer. AI mund të hartojë këtë mesazh vijues. Ky gjest i vogël i dërgon mesazhin klientit se "ata nuk e mbyllën vetëm ankesën, por u interesuan shumë" dhe e kthen një përvojë negative në një histori pozitive. Ekipet që menaxhojnë mirë krizën shpesh marrin referencat e tyre më të forta nga klientët e tyre që dikur ishin më të zemëruarit e tyre.
Gabimet e zakonshme
- Fillimi i rregullit me "sipas politikës sonë" përpara ndjeshmërisë.
- Duke u bërë mbrojtës dhe (në mënyrë implicite) fajësimi i klientit.
- Premtimi i kompensimit/data përtej autoritetit për të qetësuar.
- Duke thënë në mënyrë të paqartë "ne do të kujdesemi për të" dhe duke mos dhënë hapa dhe kohë konkrete.
- Përpjekja për të zgjidhur vetë mesazhin që përmban një kërcënim ligjor/publik, pa e kaluar atë.
- Mos respektimi i procedurës që mbron përfaqësuesin në rast ofendimi/kanosjeje.
Në përmbledhje
- Rendi i qetësimit është kritik: së pari njihni emocionin, më pas merrni përgjegjësinë, më pas vendosni.
- Shpjegimi i rregullit vjen pas ndjeshmërisë; Fillimi me "sipas politikës sonë" do të rrisë zemërimin.
- Ruajtja e kufirit juridik; Ofroni vetëm kompensimin që mund të bëni.
- Delegoni në mënyrë të sigurtë te njeriu/menaxheri në rast të kërcënimit ligjor/publik dhe bllokimit të përsëritur.
- Fyerjet dhe kërcënimet nuk janë çështje qetësimi, por çështje mbrojtjeje të përfaqësuesit dhe procedurës.
Detyra e aplikimit
Shkruani (ose merrni si të mirëqenë) tre mesazhe të vështira: (1) një klient hakmarrës dhe i zemëruar, (2) një mesazh që përmban një kërcënim ligjor të mediave sociale, (3) një kërkesë për kompensim që tejkalon autoritetin tuaj. Përdorni kërkesën e duhur (qetësim, transferim, kompensim) për secilin dhe bëni një draft. Më pas pyesni çdo draft "a e shuan zemërimin kjo fjali?" Filtroni dhe hiqni fjalët inkriminuese ("por", "në të vërtetë"). Arsyetoni me një fjali se në cilin rast është e drejtë të delegohet dhe në cilin rast është e drejtë të zgjidhet.
listë kontrolli
- [ ] E nisa përgjigjen me ndjeshmëri/pranim, jo me rregull.
- [ ] Nëse gabimi është i yni, e zotëroj qartë pa e fajësuar.
- [ ] Unë ofrova vetëm mjetin juridik brenda autoritetit tim.
- [ ] Unë dhashë hapin e ardhshëm konkret dhe afatin.
- [ ] Unë e lidha kërcënimin ligjor/publik me procedurën e transferimit.
- [ ] I hoqa fjalët akuzuese/mbrojtëse.