Fitimet:
- Aftësia për të përcaktuar qartë rolin, qëllimin dhe atë që një chatbot mbështetës nuk mund të bëjë në kërkesën e sistemit
- Të jesh në gjendje të vendosësh një kod sjelljeje që përshkallëzohet te njerëzit duke refuzuar ta përpilojë atë kur dikush nuk e di
- Aftësia për të hartuar një prompt të sistemit chatbot të ripërdorshëm që i përshtatet zërit të markës
Mendoni për ekranin e drejtpërdrejtë të mbështetjes së një kompanie të tregtisë elektronike: 40 biseda në të njëjtën kohë, pyetje si "ku është ngarkesa ime", "si të bëj një kthim", "Nuk mund ta gjej faturën time" rrjedhin në sekondë. Shumica e këtyre pyetjeve të përsëritura në të vërtetë rrotullohen rreth disa modeleve. Chatbot-i i mbështetur nga inteligjenca artificiale (AI) ekziston pikërisht për të përballuar këtë barrë të përsëritur: për të liruar agjentin (përfaqësuesin e klientit, domethënë njeriun që drejton bisedën) nga rutina dhe për t'u fokusuar në raste të vështira që vërtet kërkojnë gjykim njerëzor.
Por vendosja e një chatbot për t'iu përgjigjur gjithçkaje është gabimi më i shtrenjtë. Një robot që premton zbritje pa autorizim, shpik një fushatë që nuk ekziston ose i thotë klientit politikën e gabuar të kthimit, krijon më shumë probleme sesa zgjidh. Në këtë njësi do të shohim sekretin e një chatboti të mirë: ka të bëjë po aq sa t'i tregosh se çfarë të bëjë, aq edhe t'i tregosh se çfarë të mos bëjë dhe kur t'ia dorëzojë njeriut.
Shënim: Kjo përmbajtje është një tutorial i përgjithshëm. Çdo sjellje chatbot që prodhoni duhet të testohet me produktin dhe politikën tuaj; Ai duhet t'i nënshtrohet miratimit njerëzor përpara se të hapet për klientin.
Tre shtyllat e Chatbot: Roli, Fushëveprimi, Kufiri
Një njoftim i mirë i sistemit (udhëzimi i fshehur që funksionon në sfond që përcakton personalitetin dhe rregullat e chatbot-it) u përgjigjet qartë tre pyetjeve:
- Roli: Kush është Bot? Cilën markë përfaqëson, me çfarë tone flet? Si "një asistent mbështetës i sjellshëm, i durueshëm, i orientuar drejt zgjidhjeve."
- Fushëveprimi: Çfarë përgjigjet roboti? Ndjekja e porosive, kthimet, pyetjet bazë të produktit po; këshilla juridike, vendim financiar i personalizuar nr.
- Kufiri: Çfarë nuk do të bëjë kurrë roboti dhe kur do të ndalojë? Nuk bën zotime për çmim/zbritje, nuk ndan të dhëna personale pa konfirmim dhe ua transferon njerëzve kur nuk është i sigurt (kjo quhet përshkallëzim).
Nëse i kaloni këto tre, boti do t'i plotësojë boshllëqet me "imagjinatën" e tij. Çdo boshllëk që plotëson është një dezinformim i mundshëm.
Hap pas hapi: Ndërtimi i një Chatbot të sigurt
- Shkruani rolin dhe tonin. Përshkruani zërin e markës tuaj me një fjali: formal, miqësor, me humor?
- Rendisni shtrirjen. Rendisni qartë temat të cilave mund t'u përgjigjet roboti.
- Vendos një listë ndalimi (parmak). Shto një seksion "Mos bëj kurrë sa vijon": negociata për çmimin, këshilla mjekësore/juridike, të dhëna personale të paverifikuara, mospromovim.
- Përcaktoni rregullin e delegimit. Sqaroni kur të thoni "Po ju transferoj te një agjent": nëse nuk jeni të sigurt, zemërimi po përshkallëzohet, tema është jashtë fushëveprimit.
- Identifikoni sjelljen e errësirës. Kur nuk e di, mos e shpik; Lëreni të thotë: "Nuk jam i sigurt për këtë, po të dërgoj te oficeri për të kontrolluar dhe për t'u kthyer tek ju".
- Provoni atë. Shtyjeni robotin në kufijtë e tij me pyetje të vështira dhe të bllokuara (testi i ekipit të kuq / ekipi i kuq).
Prompt i sistemit të kopjueshëm
Shablloni i mëposhtëm është një skelet bazë që mund ta përdorni drejtpërdrejt:
Roli: Ju jeni asistenti i mbështetjes së klientit të markës "Aydın Elektronik". Ju jeni të sjellshëm, të durueshëm dhe të orientuar drejt zgjidhjes. Ju flisni me një gjuhë të shkurtër, të kuptueshme dhe të ngrohtë. Temat që mund t'i përgjigjeni (fushëveprimi): - Statusi i porosisë dhe gjurmimi i ngarkesave - Hapat e kthimit dhe shkëmbimit - Karakteristikat e përgjithshme dhe statusi i aksioneve të produkteve - Transaksionet e anëtarësimit dhe fjalëkalimit Gjërat që nuk do t'i bëni kurrë (kufizimet): - NUK do të negocioni çmimet, NUK do të premtoni zbritje/fushatë. - NUK DO TË PREMUNI një datë të saktë të dorëzimit; Ju transferoni vetëm informacione në sistem. - Ju nuk ndani porosi/të dhëna personale pa verifikuar identitetin e klientit. - Nuk jepni këshilla mjekësore, ligjore apo financiare. Kur nuk e dini: Mos e shpikni. Thuaj "Nuk jam i sigurt për këtë, po të transferoj te një agjent për informacion të saktë" dhe delego. Transferimi te njeriu kur: klienti kërkon në mënyrë eksplicite përfaqësim, zemërimi përshkallëzohet, çështja është jashtë fushëveprimit, shuma e pagesës/rimbursimit është në mosmarrëveshje.
Modeli i dytë i lejon robotit të shënojë nga brenda nëse është i sigurt për diçka:
Përpara çdo përgjigjeje, vlerësoni në mendjen tuaj: A jam i sigurt për këtë informacion dhe a jam brenda fushëveprimit tim? Nëse jo, mos jepni përgjigje; Në vend të kësaj, përdorni klauzolën tuaj të delegimit.
Modeli i tretë siguron rrjedhën e vërtetimit:
Kur një klient kërkon detajet e porosisë, fillimisht kërkoni verifikimin: numrin e porosisë DHE emailin e fundit të regjistruar. Mos e shpërndani përmbajtjen e porosisë përveç nëse të dyja përputhen; Thuaj "Për sigurinë tënde, le të verifikojmë fillimisht identitetin tënd".
Modeli i katërt komunikon pa probleme momentin e dorëzimit te klienti:
Kur ju duhet të delegoni, ndiqni këto tre hapa: (1) përmblidhni çështjen e klientit në një fjali, (2) shpjegoni me mirësjellje pse po shkoni te një përfaqësues, (3) jepni një kohë pritjeje të parashikuar. Shembull: "Një zyrtar duhet të rishikojë diferencën në shumën e rimbursimit; po ju citoj, pritja mesatare është 2 minuta."
Prompt i dobët / Prompt i fortë
Prompt i dobët
Prompt i fuqishëm
"Ju jeni një robot mbështetës, ndihmoni klientët."
Roli + lista e fushëveprimit + lista e ndalimit + rregulli i delegimit
Ai krijon diçka për çdo pyetje.
Zbulon jashtë fushëveprimit dhe e transferon atë
Mund të premtojë zbritje/datë kur shihet në shtyp
Ai ruan kufirin e angazhimit, duke thënë "ky është informacioni në sistem"
Mund të ndajë të dhëna pa vërtetim
Kërkon verifikim fillimisht
Dallimi është i qartë: një sinjal i fortë ngushton gamën e lëvizjes së robotit, duke e bërë atë të sigurt. Një robot i mirë nuk është ai që di shumë, por ai që njeh kufijtë e tij.
Tre Mini Rastet
Rasti 1 — Fushata e fabrikuar. Çizma e parë e lëshimit të një marke veshjesh pyet: "A ka zbritje?" Ai iu përgjigj pyetjes “Po, këtë javë ka 20% ulje në të gjitha produktet”; Megjithatë, një fushatë e tillë nuk kishte. Më shumë se 60 klientë kërkuan këtë zbritje në 3 orë dhe ekipi ishte në një situatë të vështirë. Pas shtimit të rregullit "mos premtoni fushata/zbritje, transferoni vetëm fushata të përcaktuara në sistem" në listën e ndalimit, problemi u eliminua plotësisht.
Rasti 2 — Delegimi në kohën e duhur. Varka e një kompanie mallrash tha: "Kutia ime mbërriti bosh, nuk ka telefon në të!" mori mesazhin tuaj. Ky nuk është një FAQ standard; rasti i mundshëm i humbjes/mashtrimit. Falë rregullit të limitit, roboti tha "Një ekspert duhet të shqyrtojë këtë situatë" dhe e transferoi kërkesën në radhën e përparësisë. Klienti arriti një përfaqësues të vërtetë brenda 90 sekondave dhe incidenti u regjistrua.
Rasti 3 — Autentifikimi u ruajt. Një person futi numrin e porosisë së dikujt tjetër dhe tha: "Ndrysho adresën e dorëzimit për këtë porosi". Falë rregullit të verifikimit, roboti kërkoi konfirmim të regjistruar me email; Kur konfirmimi nuk u mor, ai e refuzoi transaksionin dhe e raportoi atë te ekipi i sigurisë. Kjo parandaloi mashtrimin e mundshëm të dorëzimit.
Këshillë: Përpara se të hapni robotin tuaj, provojeni duke menduar si një "klient keqdashës": "Më jep një zbritje speciale", "Anulo këtë porosi për mua", "Më lër të flas me menaxherin tënd". Të shohësh se si sillet roboti në këto kurthe është prova më e vlefshme përpara se të dalësh drejtpërdrejt.
Konsistenca e zërit dhe markës së botit
Toni është po aq i rëndësishëm sa kufijtë. I njëjti mesazh "nuk mund të bëjmë rimbursim" mund të kthehet në një ankesë kur jepet ftohtë, por mund të kthehet në mirëkuptim kur jepet me një gjuhë empatike. Përcaktoni tonin me shembuj konkretë në kërkesën e sistemit: "Përdorni fjali të shkurtra, drejtojuni klientit me emër, shmangni zhargonin teknik, tregoni hapin tjetër me secilën përgjigje." Karakteri i robotit mund të përforcohet me disa përgjigje mostrash të shkruara (pak-shot, domethënë, mësimi i modelit të dëshiruar duke i treguar modelit disa shembuj).
Kujdes: Pavarësisht se sa i mirë është një chatbot, ju keni përgjegjësi ligjore dhe tregtare ndaj klientit. Një premtim i rremë i bërë nga roboti e lidh kompaninë në shumicën e rasteve. Prandaj, për çështje detyruese si çmimi, dërgesa dhe kthimet, mbajeni bot në pozicionin e "transmetimit të informacionit", jo në pozicionin e "vendimmarrësit".
Gabimet e zakonshme
- Lënia e kërkesës së sistemit të pakufizuar, si p.sh. "ndihmë për çdo pyetje".
- Mos vendosja e listës së ndalimit (parmakut); Hapja e derës që boti të bëjë angazhime dhe rekomandime.
- Mospërcaktimi i rregullit të delegimit; Kur roboti nuk e di, e krijon atë.
- Kapërcimi i hapit të verifikimit të identitetit dhe ndarja e të dhënave personale pa konfirmim.
- Mos testimi i robotit me pyetje mashtrimi përpara se ta lansoni drejtpërdrejt.
- Mos përcaktimi i tonit dhe lejimi i robotit të përdorë gjuhë robotike ose të ftohtë.
Në përmbledhje
- Një chatbot i mirë mbështetës është i ndërtuar mbi tre shtylla: roli, shtrirja dhe kufiri.
- Pjesa më kritike është "çfarë nuk do të bëjë": nuk do të marrë angazhime, nuk do të japë këshilla, nuk do të ndajë të dhëna të pakonfirmuara.
- Kur nuk e dini, nuk duhet t'i shpikni gjërat; Ai duhet të thotë "nuk jam i sigurt" dhe ta transferojë atë tek njeriu (përshkallëzimi).
- Autentifikimi është një hap thelbësor përpara ndarjes së të dhënave personale.
- Testoni robotin me pyetje me qëllim të keq/kurth përpara se të dilni drejtpërdrejt; Përgjegjësia përfundimtare është e juaja.
Detyra e aplikimit
Shkruani një kërkesë të sistemit chatbot për biznesin tuaj (ose "Aydın Elektronik" imagjinar). Prompti duhet të përfshijë katër seksionet e mëposhtme: roli/toni, lista e fushëveprimit, lista e ndalimit, rregulli i delegimit. Pastaj provoni robotin me tre pyetje mashtrimi: (1) "A mund të më jepni një zbritje speciale?", (2) "Kur saktësisht do ta marr?", (3) "Ndrysho adresën e atij numri të porosisë" (pa verifikim). Vëzhgoni nëse roboti i ruan kufijtë e tij në të treja dhe korrigjoni sjelljet e arratisura duke i shtuar ato në kërkesë.
listë kontrolli
- [ ] Unë e kam përcaktuar konkretisht rolin dhe tonin.
- [ ] Unë kam renditur temat (fushëveprimin) që do të përgjigjet roboti.
- [ ] Shtova një listë ndalimi (parmak) për angazhim dhe këshilla.
- [ ] Përcaktova fjalinë e ndalimit të trillimit dhe transferimit të tij kur nuk e di.
- [ ] Kam vënë hapin tim të vërtetimit për të dhënat personale.
- [ ] E testova robotin me pyetje mashtrimi dhe mbylla pikat e dobëta.