Dobički:
- Sposobnost avtomatizacije pogostih, rednih in nizko tveganih nalog z varnimi tokovi in prepuščanje tistih, ki zahtevajo presojo, ljudem
- Sposobnost oblikovanja samopostrežnih tokov, ki stranki omogočajo enostaven izhod in svobodo ter je ne ujamejo v bot
- Sposobnost izboljšanja uspeha z merjenjem stopnje rešitve in zadovoljstva, ne z zmanjševanjem klicev, in s spremljanjem neuspešnih tokov
Najboljša uporabniška izkušnja je pogosto brez stika. Če lahko stranka sama opravi svoje delo, ne da bi se zataknila v težavo, ne da bi čakala ali kogar koli poklicala, je to zanjo hitreje in za institucijo ceneje. To se imenuje samopostrežna storitev – stranka opravi delo sama, ne da bi potrebovala posrednika: center za pomoč, pogosta vprašanja, chatbot, tokovi v aplikaciji, glasovni pomočnik. Umetna inteligenca revolucionira samopostrežbo; Kajti zdaj lahko kupec namesto iskanja prave možnosti v meniju s svojimi besedami razloži svojo težavo in neposredno poišče rešitev.
V tej enoti bomo videli, kako načrtovati samopostrežbo, katere naloge je mogoče avtomatizirati ter koncepta odklona in zadrževanja. Prvič, opredeljuje: odklon je hitrost, pri kateri se stik razreši s samopostrežbo, preden doseže človeka. Zadrževanje je hitrost, pri kateri se stik, ki se začne z botom, zaključi znotraj bota, ne da bi bil prenesen na človeka. Ti dve metriki merita uspešnost samopostrežne storitve – vendar ne same; Kot bomo videli čez trenutek, "držati stranko v čolnu na silo" ni uspeh.
Dobra samopostrežna storitev: olajša, ne omejuje
Zlato pravilo samopostrežnih storitev je: dajte stranki izbiro, ne pustite je v past. Slaba samopostrežna stranka ujame stranko v labirint z logiko »ne more priti do ljudi, zato se bodo stroški znižali«; Dobra samopostrežna stranka daje svobodo, da "sama uredi zadevo, če hoče, ali pa se obrne na človeka, če noče." Paradoksalno je, da je v sistemih, ki olajšajo prehod na ljudi, bolj verjetno, da bodo stranke uporabljale samopostrežno storitev – ker jo lahko preizkusijo brez strahu, da bodo ujeti.
Dobra samopostrežna storitev ima naslednje značilnosti:
- Naravni uvod: Stranka lahko razloži svojo težavo s svojimi besedami (ne zapomni si jedilnika).
- Personalizacija: če je stranka prijavljena, pozna kontekst, kot je »vaše zadnje naročilo«.
- Transparentna meja: bot jasno pove, kaj lahko/ne more narediti.
- Enostaven izhod: Kadar koli se zlahka prenese na človeka.
- Sposobnost ukrepanja: Ne zagotavlja samo informacij; Varno zaključi transakcije, kot sta začetek vračila in sprememba naslova.
Namig: uspeha samopostrežne storitve ne merite s tem, "koliko manj klicev je doseglo ljudi", ampak s tem, "kolikokrat je stranka lahko rešila svoj problem (stopnja reševanja samopostrežne storitve) in kako zadovoljna je bila s tem." Klic, ki se zmanjša, ne da bi bil razrešen, ni izgubljen problem, temveč odložen problem; Ponavadi se vrne bolj jezen.
Katera delovna mesta je mogoče avtomatizirati?
Delovna mesta, ki so najprimernejša za avtomatizacijo, imajo tri značilnosti: pogosta (veliko ponavljajoča se), redna (ima jasne korake) in nizko tveganje (napake se zlahka nadomestijo). Naslednji primeri tabel:
posel
Primernost za avtomatizacijo
opomba
Poizvedba o statusu tovora/naročila
zelo priročno
Povezan z živim sistemom, takoj
ponastavitev gesla
zelo priročno
Varen, reguliran pretok
Posodobitev naslova/kontakta
primeren
Po avtentikaciji
Ogled/prenos računa
primeren
čista informacija
Standardni začetek vračanja
delno
Človečnost na meji politike
Dogovorite se/spremenite termin
primeren
odvisno od koledarja
Plačilo/prevzem
previden
PCI-DSS, varno pretakanje je nujno
Pritožba, ugovor, odškodnina
ni primeren
Potrebna je človeška presoja
Pravilo: če lahko nalogo skrčimo na en pravilen način in napako nadomestimo, avtomatiziraj; Če obstaja presoja, empatija ali veliko tveganje, to prepustite človeku.
Korak za korakom: nastavitev samopostrežnega toka
- Izluščite 20 najpogostejših razlogov za stik: Priložnost za avtomatizacijo je tukaj. Govorne oznake (Enota 4) dajejo to.
- Označite ustreznost: Uporabite zgornjo tabelo, da vsak vzrok ločite na "samodejno/delno/človeško".
- Zasnova varnega toka: Napišite korake za preverjanje pristnosti, transakcijo in potrditev za tiste, ki veljajo.
- Postavite preprosto odjavo: Jasna možnost »poveži se z agentom« na vsakem toku; Pasti ni.
- Merite in negujte: spremljajte stopnjo samopostrežne rešitve, zadovoljstvo in tokove »neuspeha«; ozdravi tiste, ki jim ne uspe.
Štiri predloge za kopiranje
1) Zasnova samopostrežnega toka:
Vaša vloga: samopostrežni oblikovalec. Potek načrtovanja za "<<opravilo: npr. posodobitev naslova>>": (1) korak preverjanja pristnosti (minimalni podatki), (2) zbiranje informacij, (3) potrditev transakcije, (4) sporočilo o uspehu, (5) izhod "poveži se z agentom" v vsakem koraku, (6) izjave o napakah/popravilih. KVKK: zahtevajte samo zahtevane podatke; uvažanje podatkov o kartici v ta tok.
2) Prednostna razvrstitev možnosti avtomatizacije:
Dajte prednost naslednjim 20 glavnim razlogom za stike za avtomatizacijo. Za vsako: pogostost (podana), ali je kanonična, stopnja tveganja, primernost avtomatizacije [visoka/srednja/nizka] in utemeljitev 1 stavka. Označite tiste, ki zahtevajo pritožbo/odškodnino/razsodbo kot "človeške". Prilagajanje podatkov; Uporabite dane frekvence. Seznam: <<razlog+pogostost>>
3) Sporočilo o potrditvi varne transakcije:
Napišite POTRDILNO sporočilo, ki bo prikazano stranki za naslednjo samopostrežno transakcijo. Dejanje: <<npr. vračilo se je začelo>>. Sporočilo: kaj je bilo narejeno, naslednji korak, predviden čas (od vira; sicer "boste obveščeni"), pot preklica/spremembe. Točno trajanje/količina izdelave; povežite se z virom. Ton: jasen, pomirjujoč.
4) Neuspešna samopostrežna analiza:
Spodaj so zapisi toka, ki jih stranke NISO MOGLE dokončati v samopostrežbi (opuščene ali preklopljene na ljudi). Prepoznajte 3 najpogostejše sporne točke, njihove možne vzroke in predloge za popravek. Preprosto se zanašajte na podatke. Dnevniki: <<anonimni dnevniki pretoka>>
Šibek poziv/močan poziv
Šibek poziv:
Naredite tok bota, ki prepreči stranki, da bi se povezala s človekom.
Napačna tarča: želi ujeti stranko, uniči izkušnje in zaupanje, povzroči jezne povratne informacije.
Močan poziv:
Oblikujte samopostrežni tok za "posodobitev naslova". Namen: naj stranka hitro in varno opravi SVOJE delo. Na vsakem koraku zagotovite enostaven izhod "poveži se s predstavnikom". Zahtevaj minimalne podatke (KVKK), potrdi transakcijo, daj sporočilo o uspehu. Prizadevajte si rešiti težavo, ne pa obdržati stranko v botu.
Razlika: cilj je »rešitev in svoboda«, ne »zapor«; varnost in jasen izhod.
trije mini kovčki
1. primer – pravilna avtomatizacija. V enem energetskem podjetju je »obvestilo o odčitku merilnika« ustvarilo 90.000 klicev na mesec; Vse je bilo enotno in redno. Ko smo prešli na samopostrežno storitev v aplikaciji in glasovno samopostrežbo, je bilo 78 % teh klicev razrešenih, ne da bi sploh dosegli človeka; stranke so poročale 24/7, brez čakanja v vrsti. Zadovoljstvo se je povečalo, saj je bila samopostrežba tukaj dejansko lažja.
Primer 2 – Zaporna kazen. Ena telekomunikacijska družba je poskušala obdržati stranke na botu tako, da je skrila možnost »poveži se z agentom«, da bi zmanjšala stroške. Klici so se kratkoročno zmanjšali za 20 %, a "uspeh" obvladovanja je bil varljiv: nerazrešene stranke so preplavile družbena omrežja, NPS je padel za 11 točk in na koncu so se vrnili z bolj jeznimi in daljšimi klici. Podjetje je ponovno odprlo možnost izstopa; Zanimivo je, da se je povečala uporaba samopostrežnih storitev. Nauk: lovljenje s pastmi ubija samopostrežbo.
Primer 3 – Popravljanje neuspelega toka. V eni banki je bila samopostrežna storitev »povečanje limita kartice« prekinjena v 55% primerov. Neuspešna analiza toka je pokazala, da je bilo ozko grlo pri koraku »naloži prihodkovni dokument«; Korak je bil zapleten. Ko je bilo nalaganje dokumentov poenostavljeno in je bila ponujena alternativa (kasneje nalaganje), se je dokončanje povečalo s 55 % na 82 %. Podatki so pokazali zamašitev na njeni točni lokaciji.
Pogoste napake
- Ujetje stranke v bota. Oteževanje prehoda na ljudi kratkoročno zmanjša privlačnost in dolgoročno zruši zaupanje in NPS.
- Avtomatizacija tveganega/obsojajočega dela. Opravila, kot so reklamacije, odškodnine in ugovori, niso primerna za samopostrežbo.
- Napačno merjenje uspeha. Meriti ga je treba ne kot "zmanjšanje števila klicev", temveč kot "težava je bila rešena in stranka zadovoljna".
- Zanemarjanje varnosti. Samopostrežno poslovanje (plačilo, sprememba podatkov) zahteva avtentikacijo in KVKK/PCI-DSS.
- Ne gledam neuspelih pretokov. Samopostrežba, ki ne meri kje je blokirana, ostaja slepa in izgublja stranke.
Pozor: če se na samopostrežbo gleda kot na orodje za zniževanje stroškov in je nastavljeno tako, da moti izkušnjo, lahko za vsakim prekinjenim klicem stoji nerešena in razočarana stranka. Cilj ni "izogniti se klicu", ampak "stranki ponuditi najlažji način". Včasih je najlažji način človek.
Če povzamem
Samopostrežna storitev je ob pravilni nastavitvi najhitrejša pot za kupca in najučinkovitejši kanal za organizacijo. Avtomatizirajte pogoste, redne naloge z nizkim tveganjem z varnimi tokovi; Tiste, ki zahtevajo presojo in empatijo, prepustite ljudem. Zlato pravilo: dajte stranki svobodo in lahek izhod, ne ujemite je v bot — ker past ubija samopostrežbo, svoboda cveti v njej. Uspeh merite s stopnjo reševanja in zadovoljstvom, ne z manj klici; Nenehno spremljajte in izboljšujte neuspele tokove. Ne pozabite, da je včasih najlažji način vzpostaviti stik z osebo.
Aplikacijska naloga
Naštejte 10 najpogostejših razlogov za stik v vaši panogi in vsakega od njih razvrstite kot "samodejno/delno/človeško" z logiko "2) Dajanje prednosti priložnosti za avtomatizacijo". Napišite celoten tok s predlogo "1) Samopostrežni načrt toka" za delo, ki se vam zdi najbolj primerno; Pokažite lahek človeški izhod na vsakem koraku in načelo minimalnih podatkov v smislu KVKK.
kontrolni seznam
- [ ] Dela, ki jih avtomatiziram, so pogosta, strukturirana in z nizkim tveganjem.
- [ ] Naloge, ki zahtevajo pritožbe, odškodnine in sodbe, sem prepustil ljudem.
- [ ] Vsak samopostrežni tok ima enostaven, nezakrit izhod »poveži se z agentom«.
- [ ] Upošteval sem pravila za preverjanje pristnosti in KVKK/PCI-DSS v transakcijskih tokovih.
- [ ] Uspeh merim po stopnji reševanja in zadovoljstvu, ne le po manjšem številu klicev.
- [ ] Spremljam neuspele/prekinjene tokove in izboljšujem ozka grla.