Dobički:
- Sposobnost pozicioniranja pomoči predstavnika pomočnika, kot je takojšen predlog odgovora, pridobivanje informacij, opozorilo o skladnosti in povzetek v živo
- Sposobnost izogibanja kognitivnim obremenitvam z oblikovanjem predlogov, ki so maloštevilni, natančni, izvirni in na način, ki ga predstavnik lahko zavrne.
- Možnost nastavitve pomočnika kot podpornega orodja, ne nadzora, ki pomaga agentu, namesto da piše neposredno stranki
Najbolj dragocena aplikacija AI pogosto ni bot, ki govori s stranko; Pomočnik, ki sodeluje z reprezentantom. To se imenuje pomočnik agenta: medtem ko se agent pogovarja s stranko po telefonu ali v klepetu, umetna inteligenca, ki teče v ozadju, posluša/bere pogovor, poišče ustrezne informacije, predlaga odgovor, opomni na naslednji korak in povzame pogovor. Zastopnik je še vedno človek, ki se pogovarja s stranko, sprejema odločitve in nosi odgovornost; Pomočnik mu kot sufler šepeta prave informacije, ko jih potrebuje.
Ta model je zelo zmogljiv, saj dve botovi slabosti (pomanjkanje empatije in zapleteno razmišljanje) prepusti človeku, dve človeški slabosti (nezmožnost zapomniti si vsega in počasno iskanje informacij) pa prenese na AI. Rezultat: hitrejša, natančnejša in doslednejša storitev — vendar pod človeškim nadzorom. V tej enoti bomo videli, kaj počne pomočnik agenta, kako ga nastaviti in kako naj agent vzpostavi svoj odnos s tem orodjem.
Kaj počne pomočnik agenta?
Pomočnik agenta med pogovorom ponuja različno pomoč:
- Predlog takojšnjega odgovora (naslednji-najboljši-odziv): Predlaga osnutek odgovora na strankino vprašanje na podlagi svoje baze znanja. Predstavnik jo prebere, pove v svojem jeziku ali popravi.
- Prikaz znanja: Takoj, ko je v pogovoru omenjeno "vračilo", se na agentov zaslon prikaže element pravilnika o vračilu; Ne izgublja časa z iskanjem predstavnika.
- Naslednje najboljše dejanje: Kontekstualni predlogi, kot je "Ta stranka je blizu konca pogodbe, morda bo ponujena ponudba zvestobe."
- Živi povzetek in opombe: ustvari povzetek med pogovorom; Agent ne piše iz nič v zaključku.
- Opozorila (skladnost/inštruiranje): Takojšnji opomniki, kot je "Še niste izgovorili stavka z obveznimi informacijami" ali "stranka kaže znake jeze, ublažite ton."
- Prevajanje in jezikovna podpora: Takojšnje prevajanje med stranko in predstavnikom, ki pišeta v drugem jeziku.
Ključno načelo: vsak rezultat pomočnika je predlog, ne ukaz. Predstavnik je tisti, ki pravi; sprejme, popravi ali zavrne predlog. Ne model "avtopilot", ampak model "kopilot".
Nasvet: Uspeh pomočnika agenta se meri s tem, "kako pogosto agent uporablja predloge" (posvojitev). Če agenti dosledno zavračajo predloge, težava ni v agentu, temveč v kakovosti predloga; Preglejte točnost in čas priporočil.
Korak za korakom: pomoč agenta
- Poslušaj/beri: Pomočnik prepiše govor v živo v besedilo (ASR pri glasovnem iskanju) in sledi namenu/temi.
- Pridobi ustrezne: Potegne ustrezne elemente iz baze znanja in konteksta stranke (iz CRM, anonimno) po temah.
- Predlagaj: ponuja osnutek odgovora, kartico ali predlog za dejanje; prikazuje vir.
- Agent se odloči: agent uporabi, uredi ali ignorira predlog.
- Povzemite in se učite: ustvari povzetek + oznako, ko je pogovor končan (Enota 4); Popravki agenta izboljšajo sistem.
Ta tok ne sme prekiniti agentovega toka. Največja nevarnost je kognitivna preobremenitev: če se na zaslonu hkrati prikaže 6 predlogov, 4 opozorila, 3 kartice, bo agent paraliziran. Dober pomočnik daje malo, a natančno pomoč.
Dober in slab pomočnik agenta
Velikost
slab pomočnik
dober pomočnik
Priporočeni znesek
Toliko predlogov napolni zaslon
Kratko, natančno, pravočasno
Vir
odgovor brez vira
Odgovorite s sklicevanjem
čas
Pozno ali nepomembno
Ravno v času potrebe
nadzor
Pošlje samodejno
Pooblaščenec odobri/uredi
ton
Stranki vsili robotsko besedilo
Prilagojeno jeziku agenta
Učenje
fiksno
Uči se iz popravkov
Štiri predloge za kopiranje
1) Predlog takojšnjega odgovora:
Vaša vloga: ASISTENT pomočnik zastopnika (ne pišete neposredno stranki). Na podlagi spodnjega pogovora v živo predlagajte OSNUTEK odgovora, ki bi ga agent lahko povedal stranki. Zanašajte se izključno na [ZNANJE]; V nasprotnem primeru recite "ni vira, ne morem dajati predlogov". Navedite vir. Ponudba zaveze/obljube nadomestila.[INFO]: <<umaknjeni predmeti>>Pogovor (anonimno): <<najnovejša sporočila>>
2) Naslednji najboljši predlog za dejanje:
Zastopniku dajte 1 (največ 2) predloge za "naslednji korak" na podlagi spodnjega konteksta anonimne stranke. Vsak predlog: kaj/zakaj/vir. Samo temelji na danem kontekstu; uporabljati osebne podatke; Predlog prepustite »predstavnikovi presoji«, ne vsiljujte ga. Ne predlagajte, če niste prepričani. Kontekst: <<status članstva, pretekla tema, trenutni namen — anonimno>>
3) Opozorilo za prilagoditev/inštruiranje:
Oglejte si pogovor v živo spodaj. Izdelajte KRATEK opomnik predstavniku (ali recite "brez opozorila") v naslednjih primerih: - stavek z obveznimi informacijami ni bil izgovorjen, - stranka kaže znake jeze/krize (zmehča ton / delegat), - tveganje napačnih/nepopolnih informacij. Opozorila 1 vrstica; predstavniku, ne stranki. Govor: <<besedilo>>
4) Povzetek konca pogovora (zaključek pomoči agenta):
Pogovor je končan. Ustvarite povzetek, ki ga bo agent odobril: razlog / dejanja / rezultat / zaveza (tako) / nadaljnje ukrepanje. Izberite oznako iz taksonomije: tema=[...], rezultat=[...].Ohrani anonimno; dodajanje informacij, ki jih v besedilu ni. Govor: <<besedilo>>
Šibek poziv/močan poziv
Šibek poziv:
Kaj naj stranki povem, vi napišete in pošljete.
Nevarno: pomočnika postavi v položaj, da piše neposredno stranki, brez sredstev, brez nadzora posrednika, tveganje zavezanosti.
Močan poziv:
Predlagaj mi (zastopnik) OSNUTEK odgovora; Ne pišite stranki. Preprosto se zanašajte na navedeno politiko vračanja, pokažite vir. Trajanje/znesek je fiktiven; Če ni v skladu s pravilnikom, označite kot "to je treba prepustiti odobritvi organa/človeka". Prebral jo bom in prenesel s svojimi besedami.
Razlika: vloga (pomočnik), vir, nadzor (agent posreduje) in meja obveznosti jasna.
trije mini kovčki
Primer 1 – Pospešek novega agenta. V telekomunikacijskem centru je trajalo povprečno 9 tednov, da so novi predstavniki postali produktivni (ramp-up). S pomočjo agenta se je to časovno obdobje skrajšalo na 5 tednov, ko so novi agenti takoj videli informacije, ki bi jih izkušena oseba poznala na svojih zaslonih; Stopnje FCR (razrešitev prvega stika) prvega meseca so se povečale za 19 %. Asistent je delal kot višji mentor.
Primer 2 – Kognitivna preobremenitev. Ob vklopu agentske asistence v banki se je na zaslonu prikazalo 8 predlogov hkrati; Medtem ko so jih predstavniki poskušali prebrati, so izgubili stik s stranko, AHT se je povečal za 40 sekund. Ko je bilo število priporočil zmanjšano na največ 2 in so bila prikazana samo priporočila za visoko varnost, je AHT padel pod prejšnjo raven in uporaba priporočil se je povečala na 60 %. Majhna, natančna pomoč je boljša kot velika pomoč.
Primer 3 – vrednost opozorila o skladnosti. V zavarovalniškem centru so zastopniki občasno pozabili informativni stavek, ki ga zahteva zakon; Med pregledi so bile ugotovljene. Ko je asistent agenta takoj opomnil, ko stavek ni bil izgovorjen, se je stopnja manjkajočih informacij zmanjšala s 14 % na manj kot 1 %. Oseba spregovori, asistent vzpostavi varnostno mrežo.
Pogoste napake
- Tiskanje pomočnika neposredno stranki. Agent asistent predlaga agentu; Oseba je tista, ki se pogovarja s stranko. To zamegli nadzor in odgovornost.
- Prikazanih je preveč predlogov. Kognitivna obremenitev upočasni povzročitelja; Naj bo majhno in natančno.
- Predlog brez virov. Če informacije, na katerih temelji priporočilo, niso prikazane, agent ne more niti zaupati niti preveriti.
- Naj bo predlog obvezen. Zastopnik mora imeti možnost zavrniti predlog; Vsiljevanje povečuje tako napake kot nezaupanje.
- Zapravljanje popravkov. Kako agent popravi predlog, je najdragocenejši podatek za izboljšanje sistema; je treba zbrati.
Pozor: če pomočnika agenta spremenite v nadzorno orodje, ki nadzira delovanje agenta, se bo zaupanje podrlo in agenti ga bodo sabotirali. Postavite pomočnika kot "pomočnika", ne kot "nadzornika"; Navodila za coaching naj bodo podporna, ne kaznovalna.
Če povzamem
Pomočnik agenta je model klicnega centra z največjim donosom, ki združuje človeško empatijo in presojo s hitrostjo in spominom umetne inteligence. Pomočnik predlaga takojšnje odgovore, vrača informacije, vas opomni na naslednji korak, daje opozorila o skladnosti in povzema pogovor; Vedno pa je predstavnik tisti, ki se pogovarja s stranko, sprejema odločitve in nosi odgovornost. Zagotovite majhno, natančno pomoč, vsak predlog pripišite viru, agentu dajte pravico, da ga zavrne, in ga postavite kot podporo, ne kot nadzornika. Ko je pravilno nastavljen, pospeši nove ponovitve, poveča FCR in poveča doslednost.
Aplikacijska naloga
Napišite scenarij pogovora s stranko (npr. "zamujena pošiljka + zahteva za vračilo"). Označite pomoč 4, ki bi jo moral pomočnik posrednika dati v tem scenariju: (1) katera kartica naj se prikaže ob kateri uri, (2) kateri osnutek odgovora je treba predlagati, (3) katero opozorilo za odnos/inštruiranje naj se sproži, (4) kako naj izgleda povzetek ob koncu pogovora. Za ta scenarij uporabite predlogi »1) Predlog takojšnjega odziva« in »3) Opozorilo o skladnosti/inštruiranju«.
kontrolni seznam
- [ ] Pomočnik PREDLAGA predstavnika; predstavnik, ki se pogovarja s stranko in sprejema odločitve.
- [ ] Predlogov je malo, natančnih in pravih, ko so potrebni; Ne ustvarja kognitivne obremenitve.
- [ ] Vsak predlog označuje vir, na katerem temelji.
- [ ] Agent lahko popravi/zavrne predlog; Ni vsiljevanja.
- [ ] Pomočnik ne nudi obveznosti/obljube nadomestila; Te so prepuščene ljudem.
- [ ] Orodje je postavljeno kot orodje za podporo/inštruiranje, ne kot orodje za nadzor.