Dobički:
- Sposobnost izdelave samodejnega označevanja na podlagi zaprte taksonomije s strukturiranimi in kratkimi povzetki klicev
- Sposobnost odstranitve izmišljenih informacij s samodejnim prenosom povzetka in oznak skozi reprezentativno odobritev in njihovo primerjavo z izvornim besedilom
- Možnost skrajšanja časa zaključka s prenosom povzetkov brez hrambe osebnih/kartičnih podatkov in brez tolmačenja obveznosti
Delo predstavnika se ne konča s pogovorom s stranko. Po vsakem klicu je treba ustvariti zapis o tem, "o čem se je govorilo, kaj je bilo narejeno, kaj je bila tema". To se imenuje zaključek ali delo po klicu / ACW: predstavnik povzame pogovor, izbere kodo za prekinitev v sistemu (dispozicijska koda — kategorija, ki označuje predmet/rezultat klica, npr. "vračilo odobreno", "tehnična napaka") in napiše potrebne opombe. Ta naloga se zdi majhna, vendar je ogromna: če agent, ki opravi 60 klicev na dan, porabi 2 minuti za vsak klic, bosta 2 uri dneva porabili samo za pisanje zapiskov. Poleg tega utrujeni predstavnik napiše opombo površno; zapisi bodo nedosledni in naslednji agent ali upravitelj ne bo mogel razumeti zgodovine.
Umetna inteligenca revolucionira to nalogo: prebere besedilo (transkripcijo) pogovora in v nekaj sekundah ustvari čist povzetek, natančne oznake in predlog za naslednji korak. Namesto pisanja agent pregleda in odobri. V tej enoti bomo videli, kako nastaviti seštevanje klicev in samodejno označevanje, na kaj moramo biti pozorni in disciplino preverjanja.
Kaj vsebuje dober povzetek klicev?
Povzetek klica mora biti dovolj jasen, da ga nekdo, ki tega pogovora še ni slišal (naslednji agent, vodja, nadzornik), razume v 15 sekundah. Dober povzetek vključuje: zakaj je stranka poklicala (zakaj je poklicala), kaj je bilo storjeno (kaj je storil predstavnik), izid (ali je bilo rešeno, kaj je bilo obljubljeno), odprt posel (kaj, če sploh, zahteva nadaljnje ukrepanje). Slab povzetek je predolg (razčlenitev pogovora po vrsticah) ali prekratek (»stranka je poklicala, obravnavano je«). AI se zelo dobro znajde vmes: strukturiran, jedrnat in popoln.
Samodejno označevanje/dispozicija je, ko umetna inteligenca predlaga zaključno kodo in oznake zadeve klica. Umetna inteligenca na primer označi pogovor kot "tema: račun, podtema: ugovor z visokim računom, rezultat: ugovor-zapis-odprt, čustva: jezen". Te oznake ustvarjajo veliko vrednost v prihodnosti: upravitelj v nekaj sekundah odgovori na vprašanji "katera tema je prejela največ zahtev ta mesec" in "katera tema ima najnižjo stopnjo rešitve". Da pa oznake delujejo, potrebujejo skladen besednjak oznak (taksonomija – vnaprej določen, omejen in jasen seznam kategorij); Če bot ustvari brezplačne oznake, se bodo pojavile tri različne oznake, kot so "račun", "obračun", "težava z računom" in analiza bo motena.
Naslednja tabela primerja ročno končno obdelavo in končno obdelavo s pomočjo umetne inteligence:
Velikost
Manuel (reprezentativen pisec)
Umetna inteligenca (odobritve agentov)
Trajanje (na klic)
90-150 sekund
15-30 sekund
Doslednost
Razlikuje se glede na osebo
Visoko, odvisno od slovarja
popolnost
pade zaradi utrujenosti
stabilno
Kakovost etikete
brezplačno, neurejeno
fiksno taksonomijo
Tveganje
Izguba časa, nedoslednost
Napačen povzetek (mora biti preverjen)
Nasvet: preden preidete na samodejno označevanje, se prepričajte, da ste definirali taksonomijo (zaprt seznam oznak). Reči AI "izberi ustrezne izmed teh 20 oznak" je veliko bolj zanesljivo kot reči "označi temo".
Korak za korakom: nastavitev vira
- Pripravite vir: pridobite besedilo pogovora (prepis ASR v glasovnem klicu, pripravljeno besedilo v klepetu). Najprej maskirajte osebne/kartične podatke (podrobnosti v naslednji enoti).
- Podajte taksonomijo: dajte modelu seznam veljavnih zaključnih kod in oznak tem; Prepovejte mu, da gre ven.
- Zahtevajte strukturiran izpis: Zahtevajte izpis v polju (razlog, dejanja, rezultat, spremljanje, oznake, čustva) namesto prostih odstavkov; tako da se lahko samodejno zapiše v sistem.
- Odobritev predstavnika: Povzetek in oznake se prikažejo na zaslonu predstavnika; Naj ga predstavnik prebere, popravi in odobri v 10-20 sekundah. Ne snemajte brez odobritve.
- Povratne informacije: Zberite popravke, ki jih je naredil agent, ter izboljšajte taksonomijo in poziv.
Štiri predloge za kopiranje
1) Strukturiran povzetek klicev:
Povzemite naslednji anonimni zapis (brez imena/izkaznice) intervjuja s stranko. Uporabite samo tisto, kar je v prepisu; dodajanje ugibanj/izmišljevanja. Oblika izhoda: - Razlog za iskanje (1 stavek): - Kaj je bilo narejeno (postavka za postavko): - Rezultat (razrešeno / delno / nerešeno): - Obljuba / zaveza (če obstaja, dobesedno): - Delo, ki ga je treba nadaljevati (če obstaja): Intervju: <<dešifriranje>>
2) Označevanje na podlagi taksonomije:
Naslednji pogovor označite SAMO tako, da ga izberete s teh seznamov: Zadeva: [račun, tovor, vračilo, tehnični, članstvo, plačilo, reklamacija, drugo]Rezultat: [rešeno, ugovor_odprt, prenesen, sledi_sestanku, nerešeno]Čustvo: [miren, zadovoljen, jezen, zaskrbljen]Če ni primeren na seznamu, izberite "drugo" / "nerešeno"; generiranje novih oznak. Izhod JSON: {"topic":"","result":"","emotion":""}Pogovor: <<transkripcija>>
3) Naslednji korak/nadaljnji predlog:
Ustvarite priporočilo za "naslednji korak" za agenta na podlagi naslednjega pogovora. Izključno na podlagi zavzetosti in odprtega dela v besedilu. Rezultat: (1) delo, ki ga je treba opraviti, (2) rok (če je na voljo v besedilu), (3) priporočilo odgovorne enote. Če ni zaveze, napišite "nadaljevanje ni potrebno". Intervju: <<transkripcija>>
4) Nadzor kakovosti/nedoslednosti:
Primerjajte spodnji reprezentativni povzetek s prepisom intervjuja. Ali je v povzetku kakšna informacija, ki NI v intervjuju (izmišljena)? Ali je v intervjuju kakšna POMEMBNA informacija, ki pa manjka v povzetku? Označite obe točki. Ne dodajajte komentarjev, samo primerjajte. Povzetek: <<povzetek>> Intervju: <<transkripcija>>
Šibek poziv/močan poziv
Šibek poziv:
Povzemite in označite ta pogovor.
Nejasen: brez oblikovanja, brez taksonomije, brez prepovedi izdelave, brez anonimnosti. Izpis je ohlapen in neurejen, oznake pa so prikazane nedosledno.
Močan poziv:
Povzemite ANONIMNI pogovor spodaj. Oblika: razlog / dejanja / rezultat / zaveza / nadaljnje ukrepanje. Izberite oznako SAMO na naslednjem seznamu: zadeva=[račun, pošiljanje, vračilo, tehnična, reklamacija, drugo], rezultat=[rešeno, preneseno, nerešeno]. Ne dodajajte informacij, ki niso v besedilu; Prenesi zavezo dobesedno.Intervju: <<transkripcija>>
Razlika: format, taksonomija, prepoved izdelave in anonimnost so jasni.
trije mini kovčki
Primer 1 – Prihranek časa. Ekipa za klicanje 120 ljudi prevoznega podjetja je za zaključek pogovora porabila povprečno 110 sekund. Ko je bil aktiviran povzetek AI + osnutek oznake, se je ta čas zmanjšal na 25 sekund. 120 stikov na dan × 60 klicev × 85 prihranjenih sekund ≈ ~170 ur na dan, tj. ~21 polnih izmen. Ta zmogljivost je bila preusmerjena na skrajševanje čakalnih dob in težje naloge.
2. primer – Izmišljena povzeta past. V zavarovalniškem centru je AI napisal obljubo, da je "stranki obljubljeno vračilo v 3 delovnih dneh", čeprav to ni bilo nikoli omenjeno v pogovoru (model je "napovedal" iz podobnih pogovorov). Ko ga je predstavnik poslal brez odobritve, ga je stranka spomnila na to obljubo. Rešitev: naredite korak "4) Kakovost/nedoslednost" obvezen in zahtevajte odobritev pooblaščenca. Nato je stopnja izmišljenih zavez padla skoraj na nič.
Primer 3 – Kaos v označevanju. Od izdaje oznak v banki je bilo v 6 mesecih ustvarjenih 340 različnih predmetnih oznak (»kartica«, »kreditna kartica«, »kk«, »problem s kartico«...). Poslovodsko poročilo je bilo brez pomena. Ko je bila definirana zaprta taksonomija z 22 elementi in jo je bila AI prisiljena uporabiti, so poročila postala smiselna in "5 najboljših tem" se je prvič izkazalo za zanesljivih.
Pogoste napake
- Označevanje brez taksonomije. Brezplačno označevanje spremeni analizo v smeti; vedno uporabite zaprt seznam.
- Obhod odobritve pooblaščenca. Tiskanje povzetka in etikete neposredno v sistem spremeni izmišljene informacije v trajen zapis.
- Premikanje osebnih podatkov v povzetek. Ime, osebna izkaznica, izkaznica in naslov se ne smejo hraniti v povzetkih; Povzetek mora biti anonimen.
- Predolg povzetek. Transkribiranje pogovora ne pospeši zaključka; Prizadevajte si za jedrnat in jedrnat povzetek.
- Tolmačenje zaveze. Umetna inteligenca bi morala del obljube/zaveze prenesti dobesedno brez komentiranja; Sklepi, kot je "verjetno obljubljeno", so nevarni.
Pozor: Samodejni povzetek agenta ne razbremeni odgovornosti; ga pospeši. Za vsak zapis, ki gre v sistem, je odgovoren predstavnik, ki ga potrdi. Avtomatsko snemanje brez odobritve = nepodpisane minute.
Če povzamem
Povzetek klicev in samodejno označevanje sta eni od najbolj donosnih aplikacij AI, ki skrajšajo najbolj zamudno administrativno delo (zaključevanje) agenta na sekunde. Uspeh je odvisen od treh stvari: strukturirane in jedrnate oblike povzetka, zaprte taksonomije oznak in obvezne odobritve pooblaščenca. Primerjajte povzetek, ki ga ustvari umetna inteligenca, z izvornim besedilom, da odstranite izmišljene informacije, ne vključite osebnih podatkov v povzetke in prenesete zaveze brez komentarja. Če je pravilno nastavljen, prihrani ogromno časa ter poveča kakovost snemanja in možnost poročanja.
Aplikacijska naloga
Oblikujte zaprto zaključno taksonomijo s 15–20 elementi (tema + rezultat + čustva) za vašo panogo. Nato vzemite fiktivni ali anonimizirani prepis intervjuja s stranko, uporabite predlogi »1) Strukturirani povzetek« in »2) Označevanje na podlagi taksonomije«. Na koncu preverite povzetek s predlogo »4) Kakovost/nedoslednost« in poročajte o izmišljenih/manjkajočih informacijah.
kontrolni seznam
- [ ] Definiram zaprto taksonomijo zaključkov/tem in k temu prisilim AI.
- [ ] Moji povzetki so kratki, natančni (razlog/dejanja/rezultat/zaveza/nadaljnji ukrepi) in koherentni.
- [ ] Vsak povzetek in oznaka sta podvržena reprezentativni odobritvi, preden se zapišeta v sistem.
- [ ] V povzetku in nalepkah (anonimno) se ne hranijo nobeni osebni podatki/kartični podatki.
- [ ] Primerjam povzetek AI z izvornim besedilom in izločim lažne informacije.
- [ ] Zaveze so navedene dobesedno, brez tolmačenja.