Dobički:
- Sposobnost oblikovanja naravnega in zanesljivega govora z načeli jasnosti, kratkosti, popravka, doslednosti in napredovanja.
- Sposobnost vzpostavitve načrtne arhitekture na majhen, jasen in diskreten način ter definiranja nežne poti popravila in predaje za nerazumljive vnose.
- Sposobnost stabilizacije glasu bota s tonskim vodnikom in posredovanja slabih novic z empatijo, medtem ko konkretne informacije ohranjajo vezane na vir
Ni dovolj, da bot deluje tehnično; Stranki mora zagotoviti dobro izkušnjo. Razmislite o dveh robotih, ki dajeta iste informacije: eden pravi "NEVELJAVNA PRIJAVA. POSKUSITE ZNOVA." reče drugi: "Mislim, da nisem natančno dobil številke vašega naročila, lahko napišete svojo 10-mestno številko?" pravi. Oba opravljata isto delo, a eden stranko moti, drugi jo pomirja. Disciplina, ki ustvarja to razliko, se imenuje oblikovanje pogovorov: je umetnost načrtovanja, kaj bo bot rekel, kako bo to povedal, kako se bo obnašal v primeru napake in kako bo stranko usmeril k rešitvi. Umetna inteligenca naredi to zasnovo enostavnejšo (generiranje dialogov) in težjo (brezplačna produkcija lahko uide izpod nadzora).
V tej enoti bomo videli, kako narediti virtualne pomočnike, da govorijo naravno in zanesljivo, kako vzpostaviti arhitekturo namena in načela oblikovanja pogovora. Najprej izraz: virtualni pomočnik je napreden pomočnik, ki je širši od preprostega bota, ki opravi eno samo nalogo, lahko opravlja več nalog, si zapomni kontekst in deluje v več kanalih (telefon, klepet, aplikacija).
Osnovna načela oblikovanja govora
Dobro oblikovanje govora temelji na več načelih. Jasnost: stranka mora vedeti, kaj mora narediti na vsakem koraku; Dvoumna vprašanja ("tovor, vračilo ali katera koli druga zadeva", kadar je to potrebno, namesto "kako vam lahko pomagam") povečajo hitrost rešitve. Kratkost: bot naj piše kratke, enoumne stavke, ne dolgih odstavkov; Pri glasovnem botu je to še bolj kritično, ker stranka ne posluša dolge objave. Popravilo: Ko stranka ni razumljena ali se zmoti, naj bot nežno preusmeri brez obtoževanja. Doslednost: ton bota naj ostane ves čas enak; Ne sme biti v enem stavku formalen, v drugem pa iskren. Občutek napredka: stranka naj ima občutek, da je z vsakim korakom bližje rešitvi, ne pa da se vrti v krogu.
Okostje zasnove govora se vzpostavi s temi koraki:
- Seznam uporabniških ciljev: Zaradi katerih 10–15 nalog stranke največkrat pridejo k temu pomočniku? (To so nameni.)
- Za vsako namero zapišite »srečno pot«: najkrajši dialog, v katerem gre vse dobro. Stranka pride, bot razume, zbere informacije in jih reši.
- Zapišite obvoze: stranka daje napačne informacije, zaide s teme, se jezi, reče "predstavnik". En stavek za popravilo za vsako odstopanje.
- Označite točke predaje: V katerih trenutkih se bot ustavi in se poveže s človekom?
- Vodnik po tonu in osebnosti: 5-6 primerov stavkov, ki ustrezajo glasu blagovne znamke; Stavki, ki jih bot ne bo nikoli izgovoril.
Nasvet: najhitrejši način za preizkus zasnove dialoga je, da ga preberete na glas. Če se sliši robotsko, formalno ali nesramno, bo tako zvenelo stranki. Dobro besedilo bota mora teči kot govor dobrega agenta.
Arhitektura namere: malo in jasnih namern, veliko primerov
Pri klasičnem pristopu se za vsako namero zbere na desetine "primernih stavkov" (izjav): "kje je moj tovor", "kdaj bo prispelo moje naročilo", "sledi mojemu paketu" so vsi povezani z namero "cargo_tracking". To delo je postalo lažje z generativno umetno inteligenco; Model večinoma sam razume te različice. Obstajata pa dve pasti. Prvi je konflikt namena: če sta si dva namena preveč podobna (npr. »vrnitev« in »zamenjava«), bo bot zmedel; Jasno ločite namere. Drugi je lezenje obsega: ko model ne more prepoznati namena, poskuša ustvariti izmišljen namen, namesto da reče "drugo"; Zato mora obstajati način "ni razumel → pojasni ali delegiraj".
Naslednja tabela primerja načrtovanje dobrega in slabega namena:
Predmet
slab dizajn
dober dizajn
število namenov
80 razpršenih, nasprotujočih si namenov
12-15 jasnih, diskretnih namenov
Nerazumljiv vnos
Ustvari izmišljen odgovor
"Ne razumem čisto" + možnost/prenos
manjkajoče informacije
daje napako
Lepo prosi (polnjenje rež)
izven obsega
nadaljuje s pogovorom
Vljudno postavlja omejitve in delegira
ton
variabilna, robotska
Dosleden glas blagovne znamke
Štiri predloge za kopiranje
1) Izdelava vodnika za oblikovanje govora:
Vaša vloga: oblikovalec pogovorov. Oblikujem virtualnega pomočnika za [blagovno znamko]. Za naslednjih 12 namenov ustvarite vsakega: (a) namen 1 stavka, (b) prvo vprašanje, ki ga bo postavil bot, (c) sredstva, ki jih je treba zbrati, če manjkajo, (d) stavek rešitve, (e) stavek popravka, če ni razumljen. Ton: vljuden, kratek, nagovor "ti", ne robotski. Nameni: <<seznam>>
2) Izdelava stavkov za popravilo (napake):
Napišite vljudne stavke za popravilo, ki ne krivijo stranke za naslednje situacije:1) Številka naročila je v napačni obliki,2) Bot stranke sploh ni razumel (2.krat),3) Stranka je jezna ("Sit sem"),4) Preverjanje pristnosti ni uspelo. Vsak ne vsebuje več kot 2 stavka; Naj vas usmeri k rešitvi in jo po potrebi prenese na ljudi.
3) Vodnik po tonu/osebnosti:
Izdelajte tonski vodnik za virtualnega pomočnika [blagovne znamke]: - Vrednote blagovne znamke: <<zaupanja vreden, topel, domač>> - 5 vzorčnih stavkov "Tako se pogovarjamo", - 5 vzorčnih stavkov "Mi ne govorimo tako" (preveč formalno/slengovsko/robotsko), - Emoji in pravilo velikih začetnic, - Vzorec tona pri pošiljanju slabih novic (ni na zalogi, zavrnitev vračila).
4) Poziv za pregled dialoga:
Preglejte spodnji dialog bota z vidika oblikovalca pogovora:<<dialog>>Označite naslednje: (1) predolge/robotske stavke, (2) nejasna vprašanja, (3) nevarnost zank/ponavljanja, (4) manjkajoča točka cikla, (5) tonska nedoslednost. Predlagajte popravljene stavke za vsako težavo. Priprava novih informacij/politik.
Šibek poziv/močan poziv
Šibek poziv:
Napišite dialog z virtualnim pomočnikom.
Nejasno: katera znamka, katera tema, kateri ton, kateri kanal, ni menjalnih pravil. Izhod postane splošen in neuporaben.
Močan poziv:
Napišite pogovorno okno o nameri »podaljšanja police« za telefonskega glasovnega robota [Blagovna znamka: zdravstveno zavarovanje]. Ton: miren, pomirjujoč, kratki stavki (brati na glas). Pridobite številko police in datum rojstva (za končno potrditev) od stranke. Predpostavimo, da znesek podaljšanja prihaja iz sistema LIVE, ne izmišljujte ga; Če znesek ne prispe, recite "podatkov nisem mogel umakniti, zavezujem vas." Ko gre za korak plačila, nikoli ne skenirajte/shranite podatkov o kartici, kot zahteva PCI-DSS, temveč jih usmerite na korak varnega plačila.
Razlika: kanal (glas), namen, ton, omejitev podatkov, prepoved izdelave in varnostno pravilo jasno.
trije mini kovčki
Primer 1 – Moč popravila. Bančni glasovni robot je v 18 % primerov napačno razumel stranko zaradi napake ASR (prepoznavanje govora). V preteklosti bi v tem primeru pisalo "Ne razumem, vračam se v glavni meni" in stranka bi ponorela. Ko so bili obnovili fraze za popravilo ("Nisem te dobro slišal, ali lahko samo rečeš 'kartica', 'kredit' ali 'račun'?"), se je uspešnost ponovnega poskusa povečala za 41 % in zahteve za predajo osebi zmanjšale za 23 %. Enaka stopnja napak, drugačen dizajn, zelo različne izkušnje.
Primer 2 – Tonska katastrofa. Bot za e-trgovino vam bo poslal slabe novice, na primer zavrnitev vračila, z besedami "VAŠA ZAHTEVA NI UPRAVIČENA." dajal je. Pritožbe so se povečale. Ko je bil dodan tonski vodnik in podane enake informacije kot "Na žalost ta izdelek ne spada v okvir našega pravilnika o vračilu, vendar vam lahko ponudim naslednje možnosti ...", se je ocena CSAT strank, ki so prejele enako zavrnitev, povečala z 2,1 na 3,6 (od 5). Podatki so enaki, stil se je vse spremenil.
Primer 3 – Nasprotje namer. Ker sta bila namena "ugovor na računu" in "plačilo računa" natrenirana z zelo podobnimi vzorčnimi stavki v telekomunikacijskem pomočniku, je bot zamenjal oba in stranko, ki je želela plačati, vključil v tok ugovora. Z ločevanjem namenov in dodajanjem jasnega potrditvenega vprašanja vsakemu (»Ali želite plačati račun ali oporekati računu?«) se je napačno usmerjanje zmanjšalo za 90 %.
Pogoste napake
- Dolgi in robotizirani stavki. Zlasti pri glasovnem botu stranka ne posluša dolgih objav; Uporabljajte kratke, enoumne stavke.
- Nejasna odprta vprašanja. »Kako lahko pomagam« je včasih dobro, toda za večino tokov bo zagotavljanje jasne možnosti hitreje rešilo stvari.
- Pozabite na pot popravila. Napake in nesporazumi so neizogibni; vsak korak mora imeti pot "ponovni poskus/razjasnitev/delegiranje".
- Pustite, da ton zdrsne. Iskren in uraden škorenj na enem mestu ne vliva zaupanja; tonski vodnik je obvezen.
- Hladno sporočanje slabih novic. Posredovanje novic, kot so zavrnitev, zamuda, razprodaja blaga, z empatijo in alternativami prihrani izkušnjo.
Pozor: Generative AI piše dialoge zelo tekoče, vendar ta tekočnost ni zagotovilo za natančnost. Vsaka konkretna informacija (znesek, datum, stanje), ki jo ustvari bot, mora biti odvisna tudi od vira; Lepota dizajna ne opravičuje izdelave.
Če povzamem
Oblikovanje pogovorov je disciplina, ki bota spremeni iz »delavca« v »dajalca dobrih izkušenj«. Sprejmite načela jasnosti, jedrnatosti, popravka, doslednosti in občutka za napredovanje; Za vsako namero zapiši tako srečno pot kot stranpoti; naj bodo nameni majhni in jasni; Ne pozabite določiti vljudnega izhoda za nerazumljiv vnos in izven obsega. Stabilizirajte glas bota s tonskim vodnikom in sporočite slabe novice z empatijo. Ne pozabite: generativni AI piše tekoče, vendar je treba konkretne informacije vseeno pridobiti in preveriti.
Aplikacijska naloga
Za panogo po vaši izbiri (bančništvo, e-trgovina, zavarovalništvo, telekomunikacije) napišite celotno zasnovo pogovora z enim namenom (»sprožite vračilo« ali »dogovorite se za sestanek«): dialog srečne poti, vsaj 3 obvozi (napačne informacije, izven obsega, jezna stranka) in stavek za popravilo za vsak obvoz. Nato preberite besedilo na glas in skrajšajte vse stavke, ki se vam zdijo robotizirani/dolgi. Na koncu naj vaš lastni dialog revidira AI s predlogo »4) Revizija dialoga«.
kontrolni seznam
- [ ] Za vsako namero sem oblikoval tako srečno pot kot pot stranpoti.
- [ ] Imam fraze za vljudno popravilo in predajo za nerazumljiv vnos in izven obsega.
- [ ] Moji nameni so maloštevilni, jasni in razločni; brez konflikta.
- [ ] Napisal sem vodnik po tonu/osebnosti in bot ves čas govori dosledno.
- [ ] Pripravil sem stavke, ki sporočajo slabo novico z empatijo in alternativami.
- [ ] Preveril sem, da so konkretne informacije v dialogu odvisne od vira.