Dobički:
- Sposobnost razumevanja namena, obstoja in strukture toka bota ter ozke in varne opredelitve njegovega obsega
- Sposobnost razlikovanja, kateri stiki so primerni za bote in kateri za ljudi, glede na stopnjo tveganja in čustev
- Sposobnost vzpostavitve pravila prenosa ljudem brez izgube konteksta v primerih izven dosega, plačila, pritožbe in jeze
Kupčev prvi stik z blagovno znamko pogosto ni z osebo, ampak s sistemom: glasovni meni na telefonu, okno za klepet na spletni strani, oblaček za pomoč v aplikaciji. Nova generacija teh sistemov deluje z umetno inteligenco in ob pravilni namestitvi reši strankino težavo v nekaj sekundah, ne da bi sploh dosegla človeka. Ko so nameščeni nepravilno, stranko vodijo skozi labirint menijev, dajejo lažne informacije in kričijo "povežite se s predstavnikom". V tej enoti bomo korak za korakom videli, kako so zasnovani glasovni in besedilni boti, za katere stike so primerni in kako umetna inteligenca olajša to zasnovo.
Najprej razjasnimo pojme. Bot je programska oprema, ki govori samodejno namesto človeka. Chatbot je bot za besedilni klepet (splet, WhatsApp, aplikacija). Voicebot je bot, ki govori z glasom po telefonu. IVR (Interactive Voice Response) je klasičen sistem menijev na telefonu, ki pravi "pritisnite 1 za svoj račun, pritisnite 2 za tehnično podporo"; Nova generacija razume govor namesto gumbov. NLU (Natural Language Understanding) je tehnologija, ki iz poljubno napisanega stavka izlušči tisto, kar stranka želi. ASR (samodejno prepoznavanje govora) prevede zvok v besedilo; TTS (besedilo v govor) pretvori besedilo v naravni glas. Voicebot; Posluša vas z ASR, razume z NLU, ustvari odgovor in se pogovarja s TTS.
Anatomija bota: namen, prisotnost in tok
Vsak bot je zgrajen na dveh osnovnih konceptih. Namen je tisto, kar stranka želi storiti: "ugotoviti stanje", "slediti tovoru", "sprožiti vračilo". Entiteta je podatek, ki dopolni to namero: številka naročila, datum, znesek, mesto. Na primer, v stavku »Želim vedeti delovni čas trgovine v Istanbulu« je namen »poizvedba o delovnem času«, entiteta pa »Istanbul«. Bot najprej prepozna namen, nato vpraša za manjkajoče subjekte ("Katero mesto?"), nato potegne odgovor iz baze znanja.
Sodobni generativni AI (veliki jezikovni modeli, ki prosto generirajo besedilo) je to strukturo omilil: medtem ko je bilo v preteklosti treba napisati eno pravilo za vsako namero, lahko danes model neposredno razume strankin stavek in proizvede tekoč odgovor, povezan z njegovo bazo znanja. Toda ta prilagodljivost ima svojo ceno: model lahko izstopi iz obsega in se napačno predstavi. Dober dizajn bota torej naredi dve stvari: uporabi jezikovno moč modela, vendar ga obda z zaščitnimi ograjami – mejami, iz katerih se model ne more izogniti.
Pri načrtovanju toka bota sledite tem korakom:
- Zaznavanje pozdrava in namena: bot se predstavi (»Pozdravljeni, jaz sem X-ov digitalni pomočnik«), razume, kaj stranka želi. Neetično je skrivati, da ste bot; Stranka mora vedeti, da se pogovarja z botom.
- Zbiranje informacij: prosimo za manjkajoče entitete (številka naročila, zadnje 4 števke namesto turškega ID-ja itd.).
- Rešitev ali prenos: Če je tema v okviru bota, so odgovori; Če ne, piše "Povezujem vas z agentom" in agentu posreduje kontekst, ki ga je zbral.
- Zaključek: potrdi, ali je bila težava odpravljena, lahko postavi kratko vprašanje o zadovoljstvu.
Namig: Dober bot ni tisti, ki "vse ve", ampak tisti, ki "ve, česar ne zna". Ko gre izven okvira, ga je treba predati človeku brez vztrajanja, hitro in brez izgube konteksta.
Kateri stik je za bota, kateri za človeka?
Škornji so odlični pri tesnem, ponavljajočem se stiku z nizkimi čustvi; Slab v širokih, kompleksnih in čustvenih stikih. Naslednja tabela povzema razliko:
vrsta kontakta
Je škorenj primeren?
zakaj
Odpiralni čas, naslov, pogosta vprašanja
Da, direktno
Jasen odgovor iz baze znanja
Poizvedba o stanju/statusu naročila
Ja, odvisno od živega sistema
Po avtentikaciji
Ponastavitev gesla, posodobitev naslova
Da, varna transakcija
Določen, reden tok
Začetek vračila/preklica (standardno)
Delno odvisno od politike
Za ljudi onkraj meja
Spor glede računa, finančni spor
št
Zahteva presojo in avtoriteto
Pritožba, jeza, kriza
Ne, hitra menjava
Zahteva empatijo in presojo
Nujni zdravstveni/varnostni primeri
Ne, prednostni prenos
Tveganje je previsoko
Pravilo: bot je primeren, če se rešitev teme lahko skrči na en sam pravilen odgovor; Če je potrebna presoja, empatija ali avtoriteta, je treba to prepustiti človeku.
Štiri predloge za kopiranje
1) Botova osebnost in definicija meje:
Vi, "Aylin", ste digitalni pomočnik podjetja za e-trgovino z imenom [blagovna znamka]. Slog: kratek, vljuden, jasen; Stranko naslavljajte na "vi", ne po imenu. Kaj lahko storite: sledenje tovora, delovni čas, informacije o pogojih vračila, začetek standardnega vračila (če v 14 dneh). Česa ne morete storiti: pogajanja o ceni, obljuba odškodnine, pravni odgovor, vračilo nad 14 dni, transakcija s plačilno kartico. Recite "Kontaktiram predstavnika" za te. Če niste prepričani, si ne izmišljujte; Recite "naj to preverim in posredujem predstavniku."
2) Prepoznavanje namena in zahteva za usmerjanje:
Preberite spodnje sporočilo stranke in izberite eno samo oznako namena: [sledenje_pošiljanja, vračilo, odpoved, info_povpraševanje, pritožba, plačilo, drugo]. Odstranite tudi entitete, če obstajajo (številka_naročila, mesto, datum). sporočilo: "<<sporočilo>>"
3) Varen odziv na podlagi baze znanja (poziv RAG):
Odgovorite le na podlagi besedila v spodnjem razdelku [INFORMACIJE]. Če informacij ni tukaj, recite "Nimam dokončnih informacij o tej temi, povezujem vas s predstavnikom"; ugibanje, dodajanje zunanjih informacij.[INFORMACIJE]: <<deli baze znanja>>Vprašanje stranke: "<<vprašanje>>"Napišite odgovor v 2-3 stavkih, tako da v celoti navedete pogoje v viru.
4) Sporočilo o predaji in povzetek konteksta:
Pogovor predaš predstavniku. Pripravite povzetek, ki ga bo predstavnik prebral: - Namen stranke: - Kaj je bilo do zdaj zbrano (anonimno, brez kartice): - Preizkušena rešitev in njen rezultat: - Razlog za prenos: - Čustveni ton (mirno/jezno/zaskrbljeno): Ne presezite 2-3 vrstic; Pisanje ID-ja/kartice stranke.
Šibek poziv/močan poziv
Šibek poziv:
Postanite bot, ki odgovarja na vprašanja strank, odgovorite na vse.
Ta trditev je nevarna: obseg je neomejen, model lahko govori in si izmišljuje karkoli, ni pravil za delegiranje.
Močan poziv:
Vi ste digitalni pomočnik [blagovne znamke]. Na vprašanja o pošiljanju, politiki vračanja in delovnem času se odzivajte samo na podlagi posredovane baze znanja. V primeru znaka izven obsega, pritožbe, plačila ali jeze recite "Povezal vas bom s predstavnikom" in povzemite kontekst. Navedite konkretne informacije, kot so cena, znesek, trajanje samo iz baze znanja; Sicer je ponaredek.
Razlika: obseg je ozek, vir je odvisen, pravilo prenosa in prepoved izdelave sta jasna.
trije mini kovčki
Primer 1 – Uspeh odklona. 5000 klepetov je bilo začetih na dan na spletni strani telekomunikacijskega podjetja; 62 % jih je bilo vprašanj z enim odgovorom, kot je "koliko stane preostali internet?" in "kdaj je račun plačan?" Ko je chatbot, povezan s sistemom v živo, neposredno odgovoril na ta vprašanja, je pogovor, ki je dosegel človeka, padel z 62 % na 28 %; agenti so se osredotočili na kompleksne naloge in povprečna čakalna doba se je zmanjšala s 4 minut na 90 sekund.
2. primer – Preveč optimističen bot. Bot zavarovalnice je dal obljubo, kot je "3 delovni dnevi" na vprašanje "kdaj bo moja škoda plačana", ker kritje ni bilo zmanjšano; dejanski postopek je bil različen. Ko je več kot 200 strank spomnilo na to obljubo, je bilo podjetje v težkem položaju. Nauk: ne prisilite bota, da se odzove z zavezami; Informacije o postopku je treba podati kot "običajno
Primer 3 – izgubljen kontekst. Bančni bot je stranko zamotil s 6 vprašanji in jo nato povezal s predstavnikom; Predstavnik je znova postavil istih 6 vprašanj, ker ni prejel konteksta. Zadovoljstvo strank je padlo. Rešitev: dodan povzetek predaje, ki samodejno premakne kontekst, ki ga je zbral bot, na zaslon (anonimnega) agenta; Vprašanja so spet izginila, AHT je padel za 40 sekund.
Pogoste napake
- Prikrivanje, da ste bot. Stranka mora vedeti, da je druga oseba bot; Prikrivanje spodkopava zaupanje in spoštovanje zakonodaje v večini držav.
- Obseg je neomejen. Bot, ki se odzove na vsako temo, proizvaja halucinacije in lažne zaveze.
- Izguba konteksta v dobi. Največji morilec zadovoljstva je, da stranka razloži botu in nato predstavnik razloži iz nič.
- Neskončen meni/zanka. Meniji, ki stranko ne pripeljejo do rešitve; Vsak tok mora imeti jasen izhod »poveži se z ljudmi«.
- Ignoriranje čustev. Katastrofa je, če bot stranki, ki reče "odpovedujem, sit sem" reče "naši pogoji vračila so naslednji"; Znak jeze sproži preobrat.
Pozor: Uspešnost bota se ne meri po tem, »na koliko vprašanj odgovori«, ampak »kako hitro stranko pripelje do prave rešitve (lastnega odgovora ali prave osebe)«. Obdržati stranko v botu ni cilj.
Če povzamem
Glasovni in besedilni roboti; So zmogljiva orodja, ki stranki pomagajo doseči rešitev v nekaj sekundah v ozkih, ponavljajočih se in nizko čustvenih stikih. Dober bot prepozna namen, nežno zbere manjkajoče informacije, poda pravilen odgovor na podlagi svoje baze znanja in ga prenese na človeka, ko gre izven obsega, ne da bi pri tem izgubil kontekst. Naj bo obseg delovanja bota ozek, ne prisilite ga, da daje odgovore, ki vsebujejo zaveze, pregledno označite, da je bot, in v vsak tok vključite jasen človeški izhod. Namen bota ni obdržati stranko, temveč čim hitreje dostaviti pravo rešitev.
Aplikacijska naloga
Napišite enostranski dokument »obseg in osebnost« za chatbota. Vključevati mora: (1) ime in slog bota, (2) 5 predmetov, ki jih lahko izvaja, (3) 5 predmetov, ki jih nikakor ne more izvajati, (4) stavek o pooblastitvi, ki ga bo izrekel za vsako temo, ki je ne more izvajati, (5) pravilo o pooblastitvi v sili, ki se bo sprožilo v primeru jeze/krize. Nato prilagodite zgornjo predlogo »1) Bot persona« svoji blagovni znamki in jo preizkusite z vzorčnim sporočilom stranke.
kontrolni seznam
- [ ] Razumel sem namen, prisotnost in strukturo toka svojega bota ter ozko opredelil njegov obseg.
- [ ] Bot stranki jasno pove, da je bot.
- [ ] Konkretni podatki (količina, trajanje, akcija) so podani samo v povezavi z bazo znanja/živim sistemom.
- [ ] Obstaja jasno pravilo prenosa na osebo v primeru izven obsega, plačila, pritožbe in jeze.
- [ ] V tem obdobju bot samodejno prenese kontekst, ki ga je zbral (anonimnemu) predstavniku.
- [ ] Ni toka, zaradi katerega bi bot obljubil zavezo/nadomestilo.