Dobički:
- Možnost prilagajanja iste rešitve e-pošti, klepetu v živo in kanalom družbenih medijev
- Sposobnost oblikovanja spremenljive knjižnice makrov (odzivov) za večkratno uporabo
- Sposobnost generiranja razlik v kanalu, dolžini in formalnosti iz odgovora enega vira
Sodobna stranka se ne pogovarja z vami na enem mestu. Enako vprašanje »kako vrniti« prihaja iz e-pošte en dan, klepeta v živo naslednji dan, komentarja na Instagramu ob koncu tedna in včasih ocene trgovine z eno zvezdico. Vsak kanal ima svoja pravila: e-pošta je lahko dolga in formalna; pogovor naj bo kratek in hiter; Ker so družbeni mediji odprti za vse, morajo biti jedrnati in občutljivi na ugled. Lepljenje istega besedila povsod pokvari izkušnjo.
Obstajajo tudi tako imenovani makri: pripravljene predloge odgovorov za večkratno uporabo na pogosta vprašanja (imenovane "makro" ali "shranjeni odgovor" v podporni programski opremi, kot je Zendesk, Freshdesk, Intercom). Dobra knjižnica makrov dosledno obravnava do 70 % ponavljajočih se vprašanj ekipe. Umetna inteligenca (AI) tukaj naredi dve stvari: prilagodi en sam »odziv vira« različnim kanalom in ustvari spremenljive makre za večkratno uporabo. V tej enoti bomo vzpostavili kanalsko občutljiv sistem s spremenljivim odzivom.
Opomba: makri prihranijo čas, a če so poslani na slepo, gre napačen odgovor napačni stranki. Vsak makro je treba uporabiti in se prepričati, da se ujema z dejanskim vprašanjem stranke, preden ga pošljete.
Značaj kanalov
kanal
dolžina
ton
posebna pozornost
E-pošta
srednje dolga
formalno-vroče
Naslov teme, podpis, popolna rešitev v enem sporočilu
klepet v živo
kratko, razcepljeno
Prijazni, hitri
Tempo govora, en korak, eno sporočilo
Družbeni mediji (javni)
prekratek
nežen, previden
ugled; prestavi podrobnosti v zasebno sporočilo (DM)
Telefonska opomba/povzetek
postavko za postavko
nevtralen
Jasnost za snemanje
Te razlike niso kozmetične: če v klepet prilepite dolga e-poštna sporočila, bo stranka čakala; Zahteva po osebnih podatkih na družbenih medijih je kršitev javne zasebnosti.
Korak za korakom: več kanalov iz enega samega vira
- Vnesite izvorni odgovor. Enkrat napišite popolno in pravilno rešitev problema, ne glede na kanal.
- Izberite kanal. Na kateri kanal ga prilagajate?
- Prilagodite dolžino in ton. Skrajšajte in razdelite za pogovor; Izpolnite in dodajte podpis za e-pošto.
- Uporabi filter zasebnosti. Premakni osebne podatke/podrobnosti o računu v zasebno sporočilo v javnem kanalu.
- Označite spremenljivke. Spremenite ga v makro z ogradami, kot sta {{name}}, {{order_no}}.
- Dodajte ga v knjižnico. Poimenujte odobreni makro in ga dajte na voljo ekipi.
Pozivi, ki jih je mogoče kopirati
Osnovni poziv, ki prilagodi en vir trem kanalom:
Naslednji odgovor vira prilagodite trem kanalom, ne da bi spremenili pomen in številčne podatke:1) E-POŠTA: naslov zadeve + vljudno uvodno besedilo + popolna rešitev + podpis. Srednje dolg.2) KLEPET V ŽIVO: razdeljen na 2-3 besedilna sporočila, v tempu pogovora, korak za korakom.3) DRUŽBENI MEDIJI (javni): 2 stavka ali manj, vljudno; Ne zahtevajte podatkov o računu, recite "za podrobnosti vam pišemo zasebno". Odgovor vira: {{ source_reply }}
Poziv, ki ustvari spremenljiv makro za večkratno uporabo:
Napišite podporni makro za večkratno uporabo za naslednjo temo. Vsako mesto naj bo specifično za osebo/naročilo kot {{ variable }} placeholder (npr. {{name}},{{order_number}}, {{date}}). Na koncu makra dodajte kratek seznam spremenljivk, ki jih je treba izpolniti. Zadeva: {{ oz. obvestilo o zamudi pri pošiljanju }}Ton: topel, preprost, usmerjen v rešitve.
Poziv, ki preveri, ali je makro primeren za tega odjemalca:
Spodaj je pripravljen makro in sporočilo odjemalca. Ali makro res ustreza temu sporočilu? Če je primerno, recite "primerno". Če ne, mi v enem stavku povejte, na kateri točki ne ustreza, in podajte makro, prilagojen tej situaciji. Makro: {{ macro }}Sporočilo stranke: {{ message }}
Kratek odgovor, občutljiv na ugled za družbena omrežja:
Odgovorite na javni komentar. Pravila: največ 2 stavka, ne bodite obrambni, ne bodite prepirljivi, ne zahtevajte osebnih podatkov/podatkov o računu. Vljudno sprejmite odgovornost in prestavite pogovor v zasebno sporočilo. Komentar: {{ komentar }}
Šibek poziv / močan poziv
slab pristop
Močan pristop
Lepljenje istega besedila v vsak kanal
Prilagajanje enega vira po kanalu
Zahtevanje podrobnosti računa na družbenih omrežjih
Podatek premakni v zasebno sporočilo
Pisanje vsakega odgovora iz nič
Uporaba spremenljive knjižnice makrov
Pošiljanje makra na slepo
Preverjanje primernosti makra za sporočilo
Razlika je v premetenem »prepakiranju« ene pravilne rešitve: informacije ostanejo enake, predstavitev ustreza kanalu.
Trije mini kovčki
1. primer – E-pošta zamaši pogovor. Predstavnik je prilepil pripravljeno e-poštno sporočilo (5 odstavkov, podpisano) v klepet v živo. Stranka je rekla: "Ne želim brati toliko besedila, samo na kratko mi povej." Ko je bila ista vsebina razdeljena na 3 kratka sporočila s pozivom za prilagoditev kanala, se je povprečni čas klepeta znatno zmanjšal in stranka je zapisala: "Tako jasno je bilo."
Primer 2 – Napaka javne zasebnosti. Blagovna znamka je v komentarju na Instagramu odgovorila: "Tu zapišite svojo številko naročila in telefonsko številko, da vidimo." Te informacije so postale vidne vsem. V novem toku z uporabo poziva, ki je občutljiv na ugled, je bil odgovor "Žal nam je, da doživljate to, pišemo vam zasebno, da lahko to rešimo"; Zadeva je bila rešena v DM pred objavo osebnih podatkov.
Primer 3 – Moč knjižnice makrov. Skupina za podporo je ustvarila spremenljive makre za 12 najpogosteje zastavljenih vprašanj. Makro zamude pri pošiljanju je vseboval {{name}}, {{order_number}} in {{new_date}}. Predstavniki so znatno skrajšali odzivni čas na teh 12 vprašanj; Poleg tega se je povečal standard uporabniške izkušnje, ker celotna ekipa zagotavlja enake točne informacije v doslednem tonu.
Namig: Ohranite svojo knjižnico makrov "živo". Ko se pravilnik spremeni (npr. obdobje vračila se skrajša na 14 dni), uporabite en sam seznam virov, da posodobite vse makre, ki vsebujejo te informacije. Natrpani, neposodobljeni makri vedno znova prenašajo stare informacije nazaj do stranke.
Ravnovesje doslednosti in personalizacije
Tveganje z makri je robotizacija: če vsaka stranka prejme isto frazo zalog, postane izkušnja dolgočasna. Rešitev je, da uporabite makro kot "okostje" in prilagodite spremenljiva polja in začetni stavek stranki. AI lahko vzame že pripravljen makro in doda stavek ali dva, odvisno od specifične situacije stranke; tako se ohranita hitrost in temperatura.
Pozor: Prepričajte se, da številčne in pogojne informacije (obdobje vračila, znesek, izjema) med prilagoditvijo kanala niso poškodovane. Navodilo "skrajšano" včasih povzroči, da model vrže kritično stanje (npr. "razpakirano"). Potrdite, da ti pogoji še vedno ostajajo v skrajšani različici.
Odzivni čas in pričakovani kanal
Kanali se ne razlikujejo le po tonu in dolžini, ampak tudi po pričakovani hitrosti. Pri klepetu v živo stranka pričakuje odgovor v nekaj sekundah; Nekaj ur na e-pošti je sprejemljivo; Na družbenih omrežjih, ki so odprta za vse, zamuda neposredno vpliva na ugled. Zato pri nastavitvi knjižnice makrov definirajte tudi makro »prvi odziv« na kanal: kratko potrditev, ki pravi »Prejeli smo vaše sporočilo, zdaj ga gledamo«, ne da bi stranka čakala. To majhno sporočilo odpravi strankin občutek "neslišanosti" in prepreči znaten delež negativnih rezultatov ankete, tudi če je rešitev nekoliko zakasnjena.
Druga pomembna točka je preklapljanje kanalov. Stranka lahko začne na družbenih medijih, se pomakne na zasebno sporočilo in nato na e-pošto. Da se izognete izgubi konteksta z vsakim preklopom, prosite AI naj pripravi kratek povzetek pogovora v prejšnjem kanalu; Tako stranki ni treba razlagati svoje težave od začetka na vsakem kanalu. Dosledna izkušnja med kanali (omnichannel) je ključno pričakovanje današnje stranke; Pridobivanje različnih odgovorov na različnih kanalih spodkopava zaupanje.
Pogoste napake
- Prilepite isto besedilo na vse kanale, ne da bi ga spremenili.
- Zahtevanje osebnih podatkov/podatkov o računu na javnem kanalu.
- Pošiljanje makra sporočilu odjemalca brez preverjanja njegove združljivosti.
- Opuščanje kritičnih pogojev (izjema, stanje) pri krajšanju.
- Ponavljanje starih informacij namesto upravljanja makrov iz enega samega trenutnega vira.
- Ustvarjanje robotske, hladne izkušnje brez prilagajanja makra.
Če povzamem
- Vsak kanal ima svojo dolžino, ton in pravila zaupnosti; Ne lepite enega besedila povsod.
- Napišite en pravilen »izvorni odgovor« in ga prilagodite kanalu.
- Nikoli ne zahtevajte osebnih podatkov na javnih kanalih; Podatek premakni v zasebno sporočilo.
- Spremenljivi makri zagotavljajo hitrost in doslednost; vendar je treba njegovo ustreznost preveriti in personalizirati.
- Upravljajte makre iz enega samega posodobljenega vira; Med krajšanjem ohranite kritične pogoje.
Aplikacijska naloga
Za pogosto vprašanje napišite odgovor iz enega vira (npr. "moja pošiljka zamuja"). Pretvorite to v e-pošto, klepet v živo in različice družbenih medijev s pozivom za prilagoditev kanala. Nato e-poštno različico spremenite v spremenljiv makro in navedite, katera polja je treba izpolniti. Nazadnje preverite, ali različica družbenih medijev ne zahteva osebnih podatkov in ali vse različice ohranjajo številčne informacije (nov datum dostave).
kontrolni seznam
- [ ] Napisal sem popoln odgovor na vir, neodvisno od kanala.
- [ ] Dolžino in ton sem prilagodil glede na kanal.
- [ ] V javnem kanalu nisem zahteval osebnih podatkov.
- [ ] Ustvaril sem spremenljiv makro in navedel polja, ki jih je treba izpolniti.
- [ ] Med krajšanjem sem potrdil, da so kritični pogoji ohranjeni.
- [ ] Preveril sem skladnost makra s sporočilom stranke.