Dobički:
- Sposobnost ustvarjanja pomirjujočega odziva na stranko, ki je jezna, razočarana ali v krizi
- Sposobnost prenehanja obtoževanja in obrambe ter uporabe zaporedja odgovornost-empatija-rešitev
- Sposobnost ustvarjanja odgovorov, ki ohranjajo meje avtoritete pri občutljivih vprašanjih, kot so odškodnina, opravičilo in odškodnina
To je resnica vsake ekipe za podporo: nekatere stranke pridejo jezne, nekatere razočarane, nekatere upravičeno jezne. "Že tri tedne nisem prejel denarja!", "Ta izdelek mi je razneslo v rokah!", "Vsem bom povedal na družbenih omrežjih!" Sporočila, kot je, ne odstranijo standardne predloge odgovora. En napačen stavek v teh trenutkih lahko povzroči izgubo stranke, slabo oceno ali pritožbo potrošnika.
Umirjanje (deeskalacija) je najbolj usposobljeno delo v službi za stranke. Umetna inteligenca (AI) agentu tu pomaga na dva načina: ustvarja osnutke, ki ohranjajo pravilen vrstni red (najprej se umiri, nato razreši) tudi pod pritiskom, in agentu preprečuje, da bi na besedilo projiciral svoj jezni/obrambni refleks. V tej enoti bomo ugotovili, kako varno, humano in v mejah pooblastil voditi komunikacijo s težavnimi strankami.
Opomba: Situacije, ki vključujejo žalitve, grožnje ali nadlegovanje, so stvar varnosti/zaščite ekipe in ne stvar pomiritve. Takšna sporočila je treba obravnavati po določenem postopku (opozorilo, snemanje, po potrebi prekinitev komunikacije); Umetna inteligenca oblikuje samo odmeren odziv.
Vrstni red umirjanja: najprej čustva, nato rešitve
Jezen človek ne bo slišal rešitve, dokler ne prepoznate njegove jeze. Zato je vrstni red pomemben:
- Sprejmi: Prepoznaj čustva in situacijo. Ne postanite obrambni.
- Prevzemite odgovornost (če je primerno): Če je napaka naša, si jo jasno priznajte.
- Umirite se: govorite brez prilagajanja ali obtoževanja.
- Rešite ali usmerite: Podajte konkreten korak ali ga prenesite na oblast.
- Nadomestilo (v okviru pooblastil): Ponudite gesto, če je primerno in imate pooblastilo.
Ko se to zaporedje prekine (»Naša politika je, da začnemo z ...«), se stranka počuti neslišano in jeza se stopnjuje.
Korak za korakom: obvladovanje trenutka krize
- Poimenujte občutek. Se stranka počuti jezno, nemočno, izdano?
- Naj bo odgovornost na pravem mestu. Če je napaka naša, si jo priznajte; Če ne, pojasnite brez obtoževanja.
- Pojasnite meje avtoritete. Kaj lahko obljubite in česa ne?
- Pišite mirno in kratko. Dolgo obrambno besedilo povečuje jezo.
- Podajte konkreten naslednji korak. Negotovost rodi jezo; Jasen korak pomirja.
- Po potrebi delegirajte. Če obstaja odškodnina, pravna grožnja, ponavljajoča se napaka, jo prenesite na človeka/vodjo.
Pozivi, ki jih je mogoče kopirati
Osnovni poziv, ki povzroči pomirjujoč prepih za jezno stranko:
Vloga: Ste izkušen, umirjen višji predstavnik podpore. Spodaj napišite odgovor na sporočilo jezne stranke. Upoštevajte ta vrstni red: (1) prepoznajte in priznajte čustva, (2) jasno se opravičite, če smo krivi, (3) NE obtožujte ali zagovarjajte, (4) podajte konkretne naslednje korake. Dajanje obljub (višina odškodnine, končni datum) prekoračitev pooblastil; Po potrebi recite "To sem posredoval uradniku." Največ 6 stavkov. Sporočilo stranke: {{ sporočilo }}Dejstva, ki jih imamo: {{ znana }}Možnosti popravljanja, ki so mi na voljo: {{ če obstajajo }}
Poziv, ki ublaži agentov lasten jezen/obrambni oris:
Preglejte spodnji osnutek odgovora. Označite obrambne, obtožujoče ali sarkastične izjave in vsako zamenjajte z umirjeno, odgovorno alternativo. Spreminjanje pomena in obljub. Osnutek: {{ osnutek }}
Hitra ponudba nadomestila ob ohranjanju omejitve pooblastil:
Stranka pričakuje odškodnino. Priporočaj samo iz teh pooblaščenih možnosti:{{ ali. vračilo stroškov pošiljanja, 10 % pri naslednjem naročilu, pospešitev postopka }}. Ne ponujajte nobenega nadomestila/popusta IZVEN tega seznama. Prosimo, izberite ustrezno možnost in dajte stranki možnost izbire.
Poziv za varno predajo v primeru krize/eskalacije:
Ne poskušajte razvozlati odgovora, pripravite vljudno predajno besedilo, če sporočilo vsebuje kar koli od naslednjega: pravno grožnjo, grožnjo s poročanjem tisku/družabnim medijem, tveganje za zdravje/varnost, ponavljajoče se nereševanje. Besedilo: navedite, da situacijo jemljete resno, povejte, da je bila težava posredovana vodji, navedite predvideni odzivni čas.
Šibek poziv / močan poziv
slab odziv
močan odziv
"V skladu z našo politiko to ni mogoče."
"Razumem, skozi kaj greš; to lahko storim ..."
Postane obrambno, uveljavlja pravilo
Najprej prepoznajte čustvo, nato pa nežno razložite mejo
Pušča nejasno ("bomo videli")
Poda konkretne korake in trajanje
Daje obljube, ki presegajo pooblastila, in jih nato prekliče
Zagotavlja jasno nadomestilo v okviru svojih pristojnosti
Razlika je v tem, da močan odziv kupca obravnava kot »osebo« in ne kot »problem«. Pojasnitev pravil pride po empatiji, ne prej.
Trije mini kovčki
1. primer – tritedenska vrnitev. "Že 3 tedne nisem prejel denarja, to je sramota!" V prvem osnutku sporočila je pisalo: "Vračilo lahko traja do 21 delovnih dni." Različica, ustvarjena s pomirjujočim pozivom: "Za nas ni sprejemljivo, da vaš denar čaka tri tedne, imate popolnoma prav. Zdaj sem ročno določil prednost vašega vračila; na vašem računu bo najkasneje v 2 delovnih dneh, sledil bom postopku in se vam oglasil." Stranka je videla lastništvo postopka in umaknila pritožbo.
Primer 2 – Grožnja družbenih medijev. "O tej izkušnji bom pisal vsem na Twitterju!" Sporočilo je bilo obdelano s pozivom za predajo: predstavnik se ni branil, rekel je: "Vaša izkušnja vam omogoča, da to napišete; težavo sem posredoval upravitelju, odgovoril vam bo v roku današnjega dne." Zadeva je bila na mirni podlagi predložena upravitelju; Razrešeno je bilo brez objave.
Primer 3 – Pristojnost ohranjena. Stranka je rekla: "Daj mi 500 TL nadomestila." Pooblastilo zastopnika je bilo samo povračilo stroškov pošiljanja in 10% pri naslednjem naročilu. Odškodninski poziv je ponujal točno ti dve možnosti; Zahtevo za 500 TL je oblikoval na vljuden in pošten način z besedami: "Nimam pooblastila za nadomestilo tega zneska, lahko pa ponudim naslednje ..." Namesto obljube, ki je ni mogel izpolniti, je jasno pokazal, da to zmore.
Namig: Preden objavite odgovor, se vprašajte: "Ali ta stavek razbremeni ali spodbudi jezo?" Besede, kot so "ampak", "pravzaprav", "že" pogosto nosijo skrito obtožbo in povečujejo napetost. Od AI lahko zahtevate, da izvleče te besede.
Zaščitite tudi agenta
Pomiritev ni enostranska. Namen sporočil z žaljivkami in grožnjami ni ugoditi stranki, temveč varno urediti situacijo. Prosite AI za premišljen odgovor, ki postavlja meje: "Želim ti pomagati, a če bova tako nadaljevala, bom moral končati pogovor." Takšna sporočila je treba zabeležiti in povezati z določenim postopkom za psihološko varnost ekipe.
Pozor: obljube, ki jih ne morete držati, da bi pomirili jezno stranko (kratkoročno olajšanje), srednjeročno povzročijo večjo jezo. Namen pacifikacije ni utišanje, temveč povrnitev zaupanja; To se lahko zgodi samo tako, da obljubljate, kaj dejansko lahko storite.
Jezna stranka je priložnost
Številčna resnica se pogosto ponavlja v svetu prodaje in podpore: stranka, ki vloži pritožbo in jo dobro reši, pogosto postane bolj zvesta kot stranka, ki nikoli ni imela težav. To se imenuje "paradoks nadomestila za storitev". Jezna stranka je pravzaprav še vedno zainteresirana stranka; Stranka, ki jo resnično izgubiš, je tista, ki tiho odide, ne da bi karkoli rekla, in se nikoli ne vrne. Zato glejte na pomirjujoč trenutek kot na "Lahko zmagam v tem razmerju" in ne kot na "pustite, da se izognem temu".
Praktična tehnika je proaktivna potrditev po rešitvi: dan ali dva po rešitvi težave pošljite hitro sporočilo z vprašanjem: "Je vse v redu, ali potrebujete še kaj?" vrniti se. AI lahko osnuje to nadaljnje sporočilo. Ta majhna gesta pošlje stranki sporočilo, da »niso samo zaključili pritožbe, ampak jih je res skrbelo«, in spremeni negativno izkušnjo v pozitivno zgodbo. Ekipe, ki dobro obvladajo krizo, pogosto dobijo najmočnejše reference od strank, ki so bile nekoč najbolj jezne.
Pogoste napake
- Začetek pravila z "v skladu z našo politiko" pred empatijo.
- Postati obrambni in (implicitno) kriviti stranko.
- Obljubljanje odškodnine/zmenek, ki presega pristojnosti za pomiritev.
- Nejasno rečeno "bomo že uredili" in ne navede konkretnih korakov in časa.
- Poskušate sami rešiti sporočilo, ki vsebuje pravno/javno grožnjo, ne da bi jo posredovali naprej.
- Neupoštevanje postopka, ki ščiti predstavnika v primeru žalitve/grožnje.
Če povzamem
- Vrstni red umirjanja je ključnega pomena: najprej prepoznajte čustvo, nato prevzamete odgovornost in nato razrešite.
- Razlaga pravil pride po empatiji; Začetek z "v skladu z našo politiko" bo povečal jezo.
- Ohranite mejo pristojnosti; Ponudite samo nadomestilo, ki ga dejansko lahko dobite.
- Varno pooblastite človeka/vodjo v primeru pravne/javne grožnje in ponavljajočega se zastoja.
- Pri žalitvah in grožnjah ne gre za pomiritev, ampak za zaščito zastopnika in postopka.
Aplikacijska naloga
Napišite (ali vzemite za samoumevno) tri težka sporočila: (1) maščevalna in jezna stranka, (2) sporočilo, ki vsebuje socialne medije/pravno grožnjo, (3) zahtevek za odškodnino, ki presega vaša pooblastila. Uporabite ustrezen poziv (pomiritev, prenos, kompenzacija) za vsakega in pripravite osnutek. Nato vsak osnutek vprašajte: "ali ta stavek pogasi jezo?" Filtrirajte in odstranite obremenjujoče besede ("vendar", "pravzaprav"). Z enim stavkom utemelji, v katerem primeru je prav, da se prenese in v katerem primeru, da se razreši.
kontrolni seznam
- [ ] Odgovor sem začel z empatijo/sprejemanjem, ne s pravilom.
- [ ] Če je napaka naša, jo jasno priznam, ne da bi jo krivil.
- [ ] Ponudil sem samo pravno sredstvo v okviru svojih pristojnosti.
- [ ] Navedel sem konkreten naslednji korak in rok.
- [ ] Pravno/javno grožnjo sem povezal s postopkom premestitve.
- [ ] Odstranil sem obtožujoče/obrambne besede.