Dobički:
- Sposobnost izdelave empatičnih, jasnih osnutkov odgovorov podpore, ki ustrezajo blagovni znamki
- Sposobnost prilagajanja iste rešitve različnim čustvom in kanalom strank
- Sposobnost uporabe slogovnega vodnika, ki uravnoteži ton, jasnost in kratkost
V službi za stranke je, kako poveste, enako pomembno kot to, kar rečete. Isto dejstvo ("vaše naročilo bo zamujalo 3 dni") se spremeni v pritožbo, če je podano v hladnem in birokratskem jeziku, vendar se spremeni v razumevanje, če je podano v empatičnem in k rešitvam usmerjenem jeziku. Predstavnik podpore napiše 60-80 odgovorov na dan; Utrujajoče je vsako postavljati iz nič, s pravim tonom in brez napak. Umetna inteligenca (AI) je tukaj multiplikator hitrosti in doslednosti: posredniku daje empatičen, jasen oris, ki ustreza blagovni znamki; agent ga pregleda in pošlje.
V tej enoti se boste naučili, kako prilagoditi eno rešitev različnim čustvom strank, različnim stopnjam formalnosti in različnim kanalom; Naučili se boste, kako zasidrati ton v glasu vaše znamke. Ključna ideja je naslednja: informacija (kaj) ostaja nespremenjena, ton (kako) se spreminja glede na stranko.
Opomba: osnutek AI je začetek in ne končno besedilo, ki ga je treba predložiti. Zlasti odgovorov, ki vsebujejo opravičilo, odškodnino in zavezo, ne bi smeli poslati, ne da bi jih predstavnik prebral in odobril.
Anatomija empatičnega odziva
Dober odgovor podpore običajno sledi temu vrstnemu redu:
- Sprejemanje/empatija: prepoznavanje situacije in čustev stranke ("Razumem zamudo, ki jo doživljate, prav imate").
- Jasnost: jasno povedati, kaj se je zgodilo in kaj storiti.
- Ukrep/naslednji korak: Konkretna rešitev ali naslednji korak (»Pohitrili smo vašo pošiljko, prejeli jo boste jutri«).
- Zaključek: Razpoložljivost in kratek pozdrav.
Ta okostnjak uravnoteži empatijo z jasnostjo. Prazna je samo empatija ("žal nam je" brez rešitve); samo jasnost ("to je politika") brez empatije je hladna.
Korak za korakom: upravljanje tonov
- Določite glas svoje blagovne znamke. Toplo, formalno, preprosto? Konkretizirajte ga z nekaj primeri stavkov.
- Ločite osnovne informacije. Naj bodo jasna dejstva, ki se ne bodo spremenila (datum, znesek, korak).
- Preberi čustvo. Je stranka jezna, zaskrbljena ali nevtralna?
- Prilagodite ton čustvu. Dajte več sprejemanja jeznim, več pomiritve zaskrbljenim.
- Oblikovanje po kanalu. E-poštno sporočilo je lahko dolgo; Pogovor naj bo kratek in razdrobljen.
- Pregled. Preberi osnutek; Odstranite vse pretirane, goljufive ali nepooblaščene izjave.
Pozivi, ki jih je mogoče kopirati
Osnovni osnutek odziva, prilagojen situaciji:
Vloga: Ste pomočnik pri pisanju skupine za podporo »Aydın Elektronik«. Ton: topel, preprost, usmerjen v rešitve; kratke stavke. Pripravite odgovor na podlagi spodnjih informacij. Sledite tej strukturi: (1) empatija/sprejemanje, (2) jasna razlaga, (3) konkreten naslednji korak, (4) kratek zaključek. Ne dajajte obljub (popusti, točni datumi) preko svojih pristojnosti. Situacija: {{ customer_issue }}Dejstva, ki jih imamo: {{known_information }}Strankino čustvo: {{ jezen / zaskrbljen / nevtralen }}
Hitra prilagoditev iste rešitve trem različnim čustvom:
Brez spreminjanja osnovnih informacij spodaj ustvarite tri ločene odgovore: A) za jezno stranko (več sprejemanja in prevzemanja odgovornosti), B) za zaskrbljeno stranko (več zagotovila in jasnosti), C) za nevtralno stranko (kratko in neposredno). Osnovni podatki: {{ datum/znesek/korak }}
Poziv, ki humanizira preveč formalno/robotsko besedilo:
Naj bo naslednji odgovor bolj človeški in topel; Prevedite birokratske fraze ("obveščeni boste") v navaden turški jezik. Pomen in ohranjanje številčnih informacij, ne podaljšujte. Besedilo: {{ osnutek }}
Poziv, ki pregleda odgovor in deluje kot varnostni filter:
Preverite ta osnutek odgovora, preden ga pošljete. Preverite naslednje:- Ali obstaja preveč obljub (popust, točen datum dobave, garancija vračila denarja)?- Ali obstajajo nepreverjene/izmišljene informacije?- Ali je prisoten preveč obrambni ali obtožujoči ton?- Ali je prisotno pomanjkanje empatije? Predlagajte popravek v enem stavku za vsako težavo. Osnutek: {{ osnutek }}
Šibek poziv / močan poziv
Šibek poziv
Močan poziv
"Odgovori tej stranki"
Ton znamke + okvir empatije-jasnosti-delovanja + meja avtoritete
Generično, breztonsko, včasih hladno besedilo
Čustveno odziven osnutek znamke
Lahko obljublja preko avtoritete
Ohranja omejitev obveznosti
Ignorira čustva
Najprej prepozna čustvo, nato ga razreši
Razlika je v tem, da močan poziv hkrati opisuje ton, strukturo in mejo. Tako je prepih topel in varen.
Trije mini kovčki
Primer 1 — Ista resničnost, dva svetova. »Moj izdelek je zamujal 2 dni,« je napisala ena stranka. Prvi osnutek: "Vaše naročilo je zamujalo zaradi logistične prezasedenosti." Drugi osnutek je bil ustvarjen s pozivom za sočutje: "Moteče je, da izdelek, ki ste ga pričakovali, zamuja, žal mi je. Vaš tovor smo dali po prednosti; prejeli ga boste najpozneje jutri, vaša sledilna številka je: ...". Stranka, ki je prejela drugi odgovor, se mu je zahvalila in ocena ankete je bila 5/5.
Primer 2 — Sprejemanje jeze. "Trikrat sem napisal, še vedno ni rešeno!" sporočilo, je poziv s tremi čustvi ustvaril "jezno" različico: najprej je prevzel odgovornost s stavkom "Mi smo krivi, da ste morali tolikokrat pisati, žal mi je za to", nato pa je podal jasno rešitev. Ta otvoritev, ki ni pripisala krivde stranki, je umirila eskalacijo pogovora.
3. primer – varnostni filter je deloval. "Vsekakor bomo danes rešili vašo težavo in določili 20-odstotni popust," je dejal predstavnik AI skice. Revizijski poziv je ti dve izjavi označil kot "zavezanost, ki presega pooblastila". Predstavnik je odstranil »danes« in »20 %« ter ju nadomestil z »to bomo rešili in se vam oglasili v najkrajšem možnem času«; Rešen je bil obljube, ki je ni mogel držati.
Nasvet: V poziv vključite seznam "prepovedanih besed in besednih zvez" vaše blagovne znamke: izrazi, kot so "vsekakor", "nikoli težav", "garantiram" so vabila k prelomljenim obljubam. Namesto tega predlagajte izjave, ki jih je mogoče nadzorovati, kot so "trudimo se po najboljših močeh", "naredili smo ta korak", "odgovorili vam bomo do tega datuma."
Ravnovesje jedrnatosti in jasnosti
Empatija ne pomeni dolžine. Stranka želi rešiti svoj problem; Čustven uvod s tremi odstavki ima negativen učinek, ker zamuja razrešitev. Dober oris: en stavek empatija, en ali dva stavka jasna informacija, en stavek naslednji korak. Če modelu določite konkretno omejitev, na primer »ne več kot 5-6 stavkov« ali »ne več kot 90 besed«, izboljšate berljivost in agentovo hitrost pregleda.
Pozor: pretirana empatija, ki jo proizvaja umetna inteligenca, je včasih lažna (»z vsem srcem čutim tvojo bolečino«). Stranka začuti pretiravanje in izgubi zaupanje. Naj bo ton prisrčen, vendar odmeren; Pravo opravičilo je učinkovitejše od desetih domišljenih stavkov.
Breaking Negative News No
Najtežji trenutek pri podpori je reči "ne": ni vračil, artikel ni na zalogi, zahteva ni v pravilniku. Obstaja tehnika za pošiljanje slabih novic in AI jo lahko dosledno uporablja. Formula je sestavljena iz treh korakov: (1) sporočite novice jasno in pošteno, ne ponujajte lažnega upanja; (2) na kratko, brez obtoževanja razloži zakaj; (3) obvezno ponudite alternativo (»tega izdelka ne moremo dobaviti, vendar je ta podoben model danes na zalogi«). Ljudje veliko lažje sprejmejo "ne", ko so vrata odprta. Če umetni inteligenci naročite, naj »sporoča negativne novice, vendar vedno predlaga vsaj eno alternativo ali naslednji korak«, je razočaranje obvladljivo. Najslabše je odložiti slabe novice ali jih pustiti nejasne ("da vidimo, morda"); Stranka postavlja pričakovanja in je na koncu še bolj razočarana. Jasnost je prijaznost na dolgi rok.
Pogoste napake
- Ne definira tona blagovne znamke in vsak odgovor prihaja z drugačnim glasom.
- Samo izražanje empatije in preskok konkretne rešitve/naslednjega koraka (prazna vljudnost).
- Samo podajanje informacij in preskakovanje empatije (hladnosti).
- Zaveze, ki presegajo pooblastila (popust, končni rok, garancija), pustite v osnutku.
- Pošiljanje osnutka brez pregleda, s pretirano/lažno empatijo.
- Lepljenje dolgega e-poštnega besedila v klepet brez upoštevanja kanala.
Če povzamem
- Dober odziv ima štiri korake: empatija/sprejemanje, jasna razlaga, konkreten naslednji korak, kratek zaključek.
- Temeljno znanje (kaj) ostaja konstantno; Ton (kako) prilagodimo čustvu stranke.
- Dajte sprejemanje in odgovornost jeznim, pomiritev in jasnost zaskrbljenim.
- Odpravite zaveze glede prevelikih pooblastil z revizijskim korakom; Ne dajajte obljub, ki jih ne morete držati.
- Empatija mora biti uravnotežena s kratkostjo; Umeren in iskren ton je učinkovitejši od pretiravanja.
Aplikacijska naloga
Izberite resnično pritožbo stranke (ali primer) in v enem stavku napišite glavne informacije (kaj se je zgodilo, kaj storiti). Nato ustvarite jezne, tesnobne in nevtralne različice s pozivom treh čustev. Nazadnje zaženite vsako različico skozi revizijski poziv in odstranite vsiljiv jezik, lažno empatijo ali obtožujoč ton. V enem stavku zapišite, katero različico lahko pošljete pravi stranki in zakaj.
kontrolni seznam
- [ ] Ton znamke sem definiral v konkretnih stavkih.
- [ ] Uporabil sem okvir empatija-jasnost-dejanje-zaključek.
- [ ] Ton sem prilagodil čustvu, ne da bi popačil bistvene informacije.
- [ ] Počistil sem obveznosti prekoračitve pooblastil z revizijskim korakom.
- [ ] Izbral sem ustrezno dolžino in format za kanal.
- [ ] Izločil sem pretirano/lažno empatijo in jo ohranil iskreno in odmerjeno.