Dobički:
- Sposobnost pretvorbe razpršenih zapiskov s sestanka v zapise CRM v strukturi povzetka, odločitve, naslednjega koraka in odgovornega
- Sposobnost sklepanja dejanj, ki pojasnjujejo naslednji korak in možnost zaključka
- Sposobnost ohranjanja zaupnosti in točnosti informacij, ki jih je treba vnesti v CRM
Prodajni klic se konča, telefon odloži in predstavnik ima pred seboj kup neurejenih zapiskov: "proračun 3. četrtletja, novi tehnični direktor, skrb za integracijo, pogovarjajo se s konkurentom X, predstavitev v petek?". Ti zapiski so aktualni danes; toda tri tedne kasneje, deset sestankov pozneje, se nihče ne spomni, kaj ste mislili. To je tihi ubijalec prodajnega cevovoda: informacije niso zabeležene in ukrepi niso sledili.
CRM (programska oprema za upravljanje odnosov s strankami, npr. Salesforce, HubSpot) je mesto, kjer živijo vse te informacije. Toda CRM je dragocen le toliko, kolikor so pravilno vneseni podatki. Umetna inteligenca (AI) vključuje razpršene zapiske o klicih in prepise sestankov; Je zelo močan pri pretvorbi strukturiranih CRM zapisov v obliki povzetka, sprejetih odločitev, naslednjih korakov in odgovornih ljudi. V tej enoti bomo »zapravljene« informacije po intervjuju pretvorili v sledljivo strukturo.
Opomba: povzetek, ki ga ustvari umetna inteligenca, mora temeljiti na tem, kar je bilo dejansko povedano v pogovoru; Model lahko sklepa in daje zaveze ali številke. Podatke, vnesene v CRM, je treba preveriti in hraniti v skladu s pravili o tajnosti strank/zaupnosti osebnih podatkov.
Struktura dobrega zapisa CRM
Neurejen zapis se spremeni v vrednost, ko se prilega tej strukturi:
- Povzetek: Bistvo intervjuja v 2-3 stavkih.
- Sklepi: točke dogovorjene.
- Naslednji koraki (akcije): Kaj bo narejeno, kdo bo to naredil, do kdaj.
- Tveganja/ovire: Stvari, ki ogrožajo napredek (proračun, konkurent, postopek odločanja).
- Status priložnosti: Stopnja in verjetnost zaprtja.
Najbolj kritično področje so »naslednji koraki«: akcija brez odgovornega in zgodovinskega ozadja ni akcija; To je dobronamerna želja.
Korak za korakom: od opombe do zapisa CRM
- Zberite neobdelano beležko/prepis. Zapiski pogovorov, prepis glasovnega snemanja, zgodovina klepeta.
- Struktura nalaganja. Povzetek, odločitve, dejanja, tveganja, situacija.
- Povežite dejanja z odgovornostjo in zgodovino. Vsako dejanje vključuje "kdo/kdaj".
- Ločite sklepanje od tega, kar je dejansko povedano. Naj bo napoved AI označena kot "predpostavka".
- Faza posodobitve priložnosti. Je srečanje premaknilo priložnost naprej ali nazaj?
- Preveri. Primerjajte povzetek s svojim spominom in opombo ter jo vnesite v CRM.
Pozivi, ki jih je mogoče kopirati
Osnovni poziv, ki neurejen zapisek spremeni v strukturiran zapis CRM:
Vloga: Ste pomočnik pri prodaji. Strukturirajte naslednji neurejen zapisek intervjuja. Samo zanašajte se na to, kar je v opombi; Če manjka, napišite "ni navedeno v opombi", NE USTREZA. Podajte ga z naslednjimi naslovi:- Povzetek (2-3 stavki)- Sprejete odločitve- Naslednji koraki (vsak: ukrep | odgovorni | rok)- Tveganja/ovire- Stopnja priložnosti in ocenjena verjetnost zaključka (utemeljeno) Opomba: {{ raw_note }}
Poziv, ki izvede dejanje iz prepisa sestanka:
Iz spodnjega prepisa sestanka izhajajo samo DEJANJA. Za vsako dejanje: kaj bo narejeno, kdo je odgovoren (če je omenjen v prepisu), do kdaj. Če odgovorna oseba ali datum ni naveden, napišite "ni dodeljen", da ga lahko dopolnim ročno. Casting: {{ casting }}
Poziv za preverjanje, ki razlikuje sklepanje od dejstva:
Ta povzetek razdelite na dve skupini: (A) tisto, kar je bilo IZRECNO povedano v pogovoru, (B) vaše SKLEPANJA/DOMNEVE. Vsak element v skupini B označite kot "mora biti preverjen". Povzetek: {{ povzetek }}
Hitra priprava za naslednji stik:
Na podlagi tega zapisa CRM mi pomagaj pripraviti se na naslednji stik s stranko:- 2 točki, ki ju je treba spomniti ob odprtju (iz prejšnjega pogovora)- 2 odprti akciji, ki ju moram zapreti- 1 tveganje/vprašanje, ki ga moram pojasnitiZapis: {{ crm_record }}
Šibek poziv / močan poziv
slab pristop
Močan pristop
"Povzemi to opombo"
Povzetek + odločitve + odgovornost/datirana dejanja + tveganje
Ni jasno, kdo bo to storil in kdaj.
Vsako dejanje je odgovorno in vezano na datum
Zamenjuje sklepanje z dejstvom
Predpostavke ločijo znake
Samo podaljšuje opombo
Ustvari sledljivo strukturo
Razlika je v tem, da močan pristop ne izloči »o čem se je govorilo«, ampak »kaj bo zdaj narejeno in kdo bo to naredil«.
Trije mini kovčki
1. primer – Izterjeno dejanje. Ena agentka je imela 12 zaporednih intervjujev in njeni zapiski so se pomešali. Ko sem uporabil poziv za ekstrakcijo dejanja za vse zapiske, sta postala jasna oseba, odgovorna za dejanje »Pošiljanje reference stranki A v petek« in njegov datum; Ta akcija je bila pred dvema dnevoma pravzaprav pozabljena. Pravočasna referenca je to priložnost poslala na naslednjo stopnjo.
Primer 2 – Izmišljena zaveza ujeta. »Stranka je odobrila ceno,« je zapisal AI v povzetku; Vendar je v opombi pisalo le "cena se mu je zdela razumna". Poziv za ločevanje sklepanja je to označil kot "skupina B / mora biti preverjena". Namesto "odobren" je zastopnik v CRM realno zapisal "videti pozitivno na ceno, čaka na odobritev"; Napačna "zmagala" napoved je preprečila napihovanje plinovoda.
Primer 3 – Pripravljen drugi intervju. Pred nadaljnjim klicem dva tedna pozneje je predstavnik uporabil poziv za pripravo na zapis CRM. Umetna inteligenca je iz prejšnjega pogovora izluščila dve točki, ki si jih je treba zapomniti, in dve dejanji, ki nista bili zaprti. Predstavnik je začel sestanek z besedami: "Ko smo zadnjič govorili o vaših vprašanjih glede integracije, sem vam to prinesel"; stranka je menila, da se postopek upošteva in zaupanje se je povečalo.
Namig: Takoj po vsakem pogovoru (dokler je še svež) si vzemite 2 minuti, da neobdelano opombo poženete skozi konfiguracijski poziv. Čim bolj sveže so informacije obdelane, tem natančnejše so; Če počakate en dan, se bodo podrobnosti izgubile in vrzeli, ki jih bo zapolnil AI, se bodo povečale.
Zaupnost in integriteta
CRM zbira občutljive podatke o stranki: kontaktne podatke, proračun, notranje odločitve, včasih osebne opombe. Dve pravili: prvič, ko te informacije vnašate v orodje AI, uporabite odobreno orodje z jamstvom za podatke podjetja (brez uporabe podatkov za usposabljanje, jasna politika hrambe); Drugič, v CRM ne vpisujte osebnih in nepotrebnih občutljivih podrobnosti (»stranka je v postopku ločitve«). CRM hrani poslovne informacije in ne tračev.
Pozor: napovedi, ustvarjene z umetno inteligenco, kot je »70-odstotna verjetnost zapiranja«, so občutek in ne podatki. Uporaba teh številk kot trdnih dejstev v poročilih o pripravi vodi do netočnih ocen prihodkov. Vzemite napoved AI kot izhodišče; Realno verjetnost določite z dokazi intervjuja.
Spomin ekipe in predaja
Dobro ohranjeni zapisi CRM imajo še eno nevidno prednost: timski spomin. Ko gre agent na dopust, zapusti službo ali se priložnost prenese na drugo osebo, ostane vsa zgodovina odnosov v strukturiranih zapisih. Namesto ponovnega branja prejšnjih 6 pogovorov lahko novi agent ustvari hiter "povzetek računa" z AI in nadaljuje, ne da bi stranki dal občutek, da "vse to počne znova." Za to deluje poziv za predajo: "Preberite vse zapise za ta račun; pojavil se bo enostranski briefing, ki novemu skrbniku preda trenutni status razmerja, jasna dejanja, znana tveganja in strankine osebne/komunikacijske nastavitve." Takšen prenos izloči tisto, kar kupec najbolj sovraži (razlaga se vedno znova). Toda zapisnik o primopredaji zahteva tudi preverjanje: AI lahko domnevo iz starih zapisov prenese kot dejstvo. Novi ravnatelj bi moral ob prvem stiku vljudno potrditi kritične domneve.
Še en namig: če AI reče "seznam vseh priložnosti, ki so zamujale ali neupoštevane", preden bo tedenski pregled cevovoda prinesel pozabljeno delo na površje. To je za vodjo prodaje najdragocenejših 10 minut.
Pogoste napake
- Nevezovanje dejanj odgovorno in na zgodovino; "Opraviti" ostaja v zraku.
- Zamenjevanje sklepanja (predpostavke) AI s tem, kar je dejansko rečeno.
- Beležko pustite več dni in izgubljate sveže informacije in podrobnosti.
- Vnašanje občutljivih/osebnih podatkov v nezavarovano orodje ali njihovo nepotrebno vnašanje v CRM.
- Vključitev napovedi zaključne verjetnosti umetne inteligence v poročilo kot trdnih podatkov.
- Vstop v CRM brez preverjanja povzetka in ohranjanje napačnih informacij.
Če povzamem
- CRM je dragocen le toliko, kolikor so pravilno vneseni podatki; Razpršeni noti ni mogoče slediti.
- Dobra evidenca: povzetek, odločitve, odgovorni/datirani ukrepi, tveganja in status priložnosti.
- Najbolj kritično področje so dejanja; Akcija brez odgovornosti in zgodovina ni akcija.
- Ločite sklepe AI od tega, kar je dejansko rečeno; Počistite izmišljene obveznosti in številke.
- Ohranite pravila zaupnosti občutljivih informacij; Končnih ocen ne smatrajte za dokončne podatke.
Aplikacijska naloga
Vzemite neurejen zapisek s sestanka (ali na primer: »proračun 3. četrtletja, nov vodja nabave, skrb za integracijo, pogovor s konkurentom, predstavitveni petek?«) in ga poženite skozi konfiguracijski poziv. Nato: (1) poskrbite, da ima vsak naslednji korak odgovorno osebo in datum; če manjka, označite »ni dodeljeno« in ga dopolnite, (2) označite elemente, ki jih je AI izdelal/predpostavil s pozivom za sklepanje in razlikovanje, (3) preverite utemeljitev za zaključno oceno verjetnosti. Po preverjanju zapišite zapis v čistopis.
kontrolni seznam
- [ ] Opombo sem strukturiral kot povzetek, odločitve, dejanja, tveganja in status.
- [ ] Vsako dejanje sem vezala na odgovorno osebo in rok.
- [ ] Ločil sem sklepe AI od tega, kar je bilo dejansko rečeno.
- [ ] Počiščena izmišljena objava/številke.
- [ ] Upošteval sem pravila zaupnosti glede občutljivih/osebnih podatkov.
- [ ] Preveril sem povzetek in vstopil v CRM.