Dobički:
- Možnost jasne opredelitve vloge, obsega in česa podporni klepetalni robot ne more narediti v sistemskem pozivu
- Biti sposoben vzpostaviti kodeks ravnanja, ki stopnjuje do ljudi tako, da si ga noče izmisliti, ko ne ve
- Sposobnost oblikovanja sistemskega poziva chatbota za večkratno uporabo, ki ustreza glasu blagovne znamke
Pomislite na zaslon podpore v živo podjetja za e-trgovino: 40 klepetov hkrati, vprašanja, kot so "kje je moj tovor", "kako vrniti", "ne najdem svojega računa" tečejo na sekundo. Večina teh ponavljajočih se vprašanj se pravzaprav vrti okoli nekaj vzorcev. Klepetalni robot, podprt z umetno inteligenco (AI), obstaja ravno zato, da se sooči s tem ponavljajočim se bremenom: da agenta (predstavnika stranke, to je človeka, ki vodi pogovor) osvobodi rutine in se osredotoči na težke primere, ki resnično zahtevajo človeško presojo.
Toda vzpostavitev klepetalnega robota, ki "odgovarja na vse", je najdražja napaka. Bot, ki nepooblaščeno obljublja popuste, si izmišljuje neobstoječo akcijo ali kupcu pove napačno politiko vračila, ustvari več težav, kot jih reši. V tej enoti bomo spoznali skrivnost dobrega klepetalnega robota: gre tako za to, da mu povemo, kaj naj naredi, kot za to, da mu povemo, česa naj ne počne in kdaj naj to preda človeku.
Opomba: Ta vsebina je splošna vadnica. Vsako vedenje chatbota, ki ga ustvarite, je treba preizkusiti z vašim lastnim izdelkom in politiko; Preden se odpre stranki, ga mora odobriti človek.
Trije stebri klepetalnice: vloga, obseg, meja
Dober sistemski poziv (skrita navodila, ki se izvajajo v ozadju in določajo osebnost in pravila chatbota) jasno odgovori na tri vprašanja:
- Vloga: Kdo je Bot? Katero znamko zastopa, v kakšnem tonu govori? Kot "prijazen, potrpežljiv pomočnik za podporo, ki je usmerjen v rešitve."
- Obseg: Na kaj se bot odziva? Sledenje naročilu, vračila, osnovna vprašanja o izdelkih da; pravno svetovanje, personalizirana finančna odločitev št.
- Meja: česa bot nikoli ne bo naredil in kdaj se bo ustavil? Ne daje zavez glede cene/popusta, ne deli osebnih podatkov brez potrditve in jih posreduje ljudem, ko ni prepričan (to se imenuje eskalacija).
Če te tri preskočite, bo bot vrzeli zapolnil z lastno »domišljijo«. Vsaka vrzel, ki jo zapolni, je potencialna napačna informacija.
Korak za korakom: izdelava varnega klepetalnika
- Napišite vlogo in ton. Opišite glas svoje blagovne znamke v enem stavku: uraden, prijazen, šaljiv?
- Navedite obseg. Jasno navedite teme, na katere lahko bot odgovori.
- Postavite seznam prepovedi (varovalna ograja). Dodajte razdelek »Nikoli ne naredite naslednjega«: pogajanja o cenah, zdravstveni/pravni nasveti, nepreverjeni osebni podatki, nepromocija.
- Določite pravilo delegiranja. Pojasnite, kdaj reči "Premestim vas k agentu": če niste prepričani, jeza se stopnjuje, tema je izven obsega.
- Prepoznajte nejasno vedenje. Ko ne veš, si ne izmišljuj; Naj reče: "Nisem prepričan o tem, pošiljam te k policistu, da preveri in se ti javi."
- Preizkusite ga. Potisnite bota do njegovih meja s težkimi vprašanji in vprašanji s pastmi (rdeča ekipa / preizkus rdeče ekipe).
Sistemski poziv za kopiranje
Naslednja predloga je osnovni skelet, ki ga lahko uporabite neposredno:
Vloga: Ste pomočnik za podporo strankam znamke "Aydın Elektronik". Ste prijazni, potrpežljivi in usmerjeni v rešitve. Govorite v kratkem, razumljivem in toplem jeziku. Teme, na katere lahko odgovorite (obseg): - Status naročila in sledenje tovora - Koraki vračila in menjave - Splošne značilnosti in stanje zaloge izdelkov - Transakcije s članstvom in geslom Stvari, ki jih ne boste nikoli počeli (omejitve): - NE boste se pogajali o cenah, NE boste obljubljali popustov/kampanj. - NE BOSTE OBLJUBILI točnega datuma dostave; Prenašate samo informacije v sistemu. - Naročil/osebnih podatkov ne delite brez preverjanja identitete stranke. - Ne dajete zdravstvenih, pravnih ali finančnih nasvetov. Ko ne veš: Ne izmišljuj si. Recite "Nisem prepričan o tem, premeščam vas k agentu za natančne informacije" in delegirajte. Prenos na človeka, ko: stranka izrecno zahteva zastopanje, jeza se stopnjuje, težava je izven obsega, znesek plačila/vračila je sporen.
Drugi vzorec omogoča botu, da interno označi, ali je o nečem prepričan:
Pred vsakim odgovorom v mislih ocenite: Ali sem prepričan o teh informacijah in ali sem v svojem obsegu? Če ne, ne ustvarite odgovora; Namesto tega uporabite klavzulo o pooblastilu.
Tretji vzorec ščiti potek preverjanja pristnosti:
Ko stranka zahteva podrobnosti naročila, najprej zahteva preverjanje: številko naročila IN zadnji registrirani e-poštni naslov. Ne delite vsebine naročila, razen če se ujemata; Recite "Za vašo varnost najprej preverimo vašo identiteto."
Četrta predloga stranki gladko sporoči trenutek predaje:
Ko morate prenesti naloge, sledite tem trem korakom: (1) povzemite strankino težavo v enem stavku, (2) vljudno razložite, zakaj posredujete predstavniku, (3) navedite predvideno čakalno dobo. Primer: "Uslužbenec mora pregledati razliko v znesku vračila; citiram vas, povprečno čakanje je 2 minuti."
Šibek poziv / močan poziv
Šibek poziv
Močan poziv
"Ste podporni bot, pomagajte strankam."
Vloga + seznam obsega + seznam prepovedi + pravilo delegiranja
Za vsako vprašanje si nekaj izmisli.
Zazna izven obsega in ga prenese
Lahko obljublja popust/datum, ko bo viden v tisku
Ohranja mejo zavezanosti in pravi, da "to so informacije v sistemu"
Lahko deli podatke brez preverjanja pristnosti
Najprej zahteva preverjanje
Razlika je očitna: močan poziv zoži obseg gibanja bota, zaradi česar je varen. Dober bot ni tisti, ki ve preveč, ampak tisti, ki pozna svoje meje.
Trije mini kovčki
Primer 1 – Izmišljena kampanja. Prvi škorenj blagovne znamke oblačil vpraša: "Ali obstaja popust?" Na vprašanje "Da, ta teden je 20% popust na vse izdelke" je odgovoril; Vendar te akcije ni bilo. Več kot 60 strank je zahtevalo ta popust v 3 urah in ekipa je bila v težkem položaju. Po dodajanju pravila "ne obljubljaj akcij/popustov, prenesi samo akcije, ki so definirane v sistemu" na seznam prepovedi, je bila težava popolnoma odpravljena.
2. primer – prenos pooblastil ob pravem času. Čoln nekega tovornega podjetja je rekel: "Moja škatla je prispela prazna, v njej ni telefona!" dobil tvoje sporočilo. To ni standardna pogosta vprašanja; možen primer izgube/prevare. Zahvaljujoč pravilu omejitve je bot rekel "Strokovnjak mora pregledati to situacijo" in zahtevo prenesel v prednostno čakalno vrsto. Stranka je v 90 sekundah dosegla pravega predstavnika in incident je bil posnet.
Primer 3 — Preverjanje pristnosti shranjeno. Ena oseba je vnesla številko naročila nekoga drugega in rekla: "Spremeni naslov za dostavo tega naročila." Zahvaljujoč pravilu preverjanja je bot zahteval potrditev registrirane e-pošte; Ko potrditve ni prejel, je transakcijo zavrnil in jo prijavil varnostni ekipi. S tem so preprečili morebitne goljufije pri dostavi.
Namig: preden odprete svojega bota, ga preizkusite tako, da razmišljate kot "zlonamerna stranka": "Daj mi poseben popust", "Prekliči to naročilo zame", "Naj se pogovorim z vašim upraviteljem". Videti, kako se bot obnaša v teh pasteh, je najbolj dragocena vaja pred oddajo v živo.
Glas bota in doslednost blagovne znamke
Ton je enako pomemben kot meje. Isto sporočilo »ne moremo vrniti kupnine« se lahko spremeni v pritožbo, če je podano hladno, lahko pa se spremeni v razumevanje, če je podano s sočutnim jezikom. Določite ton s konkretnimi primeri ob pozivu sistema: "Uporabljajte kratke stavke, nagovarjajte stranko po imenu, izogibajte se tehničnemu žargonu, povejte naslednji korak ob vsakem odgovoru." Značaj bota je mogoče okrepiti z nekaj pisnimi vzorčnimi odgovori (nekaj posnetkov, to je poučevanje želenega vzorca tako, da se modelu pokaže nekaj primerov).
Pozor: Ne glede na to, kako dober je chatbot, imate pravno in poslovno odgovornost do stranke. Lažna obljuba bota v večini primerov zaveže podjetje. Zato pri zavezujočih vprašanjih, kot so cena, dostava in vračila, imejte bota v položaju "prenašanja informacij", ne v položaju "odločevalca".
Pogoste napake
- Pustite neomejen sistemski poziv, na primer "pomoč pri katerem koli vprašanju".
- Nedajanje seznama prepovedi (varovalna ograja); Odpiranje vrat botu za sprejemanje zavez in priporočil.
- Brez definiranja pravila delegiranja; Ko bot ne ve, si izmisli.
- Preskok koraka preverjanja identitete in deljenje osebnih podatkov brez potrditve.
- Ne testirajte bota s triki vprašanji, preden ga zaženete v živo.
- Ne določa tona in botu dovoljuje uporabo robotskega ali hladnega jezika.
Če povzamem
- Dober podporni klepetalni robot temelji na treh stebrih: vlogi, obsegu in meji.
- Najbolj kritičen del je "česa ne bo storil": ne bo dajal zavez, ne bo svetoval, ne bo delil nepotrjenih podatkov.
- Ko ne veš, si ne bi smel izmišljevati stvari; Reči naj "nisem prepričan" in to prenesti na človeka (stopnjenje).
- Preverjanje pristnosti je bistven korak pred deljenjem osebnih podatkov.
- Preizkusite bota z zlonamernimi/trap vprašanji, preden začnete delovati; Končna odgovornost je vaša.
Aplikacijska naloga
Napišite sistemski poziv chatbota za svoje podjetje (ali namišljeni "Aydın Elektronik"). Poziv mora vsebovati naslednje štiri razdelke: vloga/ton, seznam obsega, seznam prepovedi, pravilo delegiranja. Nato preizkusite bota s tremi triki vprašanji: (1) »Ali mi lahko daste poseben popust?«, (2) »Kdaj točno ga bom prejel?«, (3) »Spremenite naslov te številke naročila« (brez preverjanja). Opazujte, ali bot ohranja svoje omejitve v vseh treh in popravite ubežna vedenja tako, da jih dodate v poziv.
kontrolni seznam
- [ ] Konkretno sem definiral vlogo in ton.
- [ ] Navedel sem teme (obseg), na katere bo odgovoril bot.
- [ ] Dodal sem seznam prepovedi (varovalna ograja) za predanost in nasvete.
- [ ] Opredelil sem stavek prepovedi izmišljevanja in prenašanja le-tega, ko se ne zna.
- [ ] Za osebne podatke sem postavil svoj korak preverjanja pristnosti.
- [ ] Bota sem preizkusil s trik vprašanji in zapravil šibke točke.