zisky:
- Schopnosť automatizovať časté, pravidelné a nízkorizikové úlohy s bezpečnými tokmi a ponechať tie, ktoré vyžadujú posúdenie, na ľudí
- Schopnosť navrhnúť samoobslužné toky, ktoré poskytujú zákazníkovi ľahký odchod a slobodu a neuväznia ho v robote
- Schopnosť zlepšiť úspech meraním miery riešenia a spokojnosti, nie znížením hovorov a monitorovaním neúspešných tokov
Najlepšia zákaznícka skúsenosť je často žiadny kontakt. Ak zákazník zvládne svoju prácu bez toho, aby uviazol v probléme, bez čakania alebo bez toho, aby komukoľvek volal, je to pre neho rýchlejšie a pre inštitúciu lacnejšie. Toto sa nazýva samoobsluha – zákazník robí prácu sám bez toho, aby potreboval agenta: centrum pomoci, časté otázky, chatbot, toky v aplikácii, hlasový asistent. Umelá inteligencia prináša revolúciu do samoobsluhy; Pretože teraz namiesto hľadania správnej možnosti v ponuke môže zákazník vysvetliť svoj problém vlastnými slovami a nájsť riešenie priamo.
V tejto jednotke uvidíme, ako navrhnúť samoobsluhu, ktoré úlohy možno automatizovať a koncepty vychýlenia a zadržania. Po prvé, definuje: vychýlenie je rýchlosť, s akou sa kontakt vyrieši samoobsluhou predtým, ako sa dostane k človeku. Zadržiavanie je rýchlosť, pri ktorej je kontakt, ktorý začína s robotom, dokončený v rámci robota bez toho, aby bol prenesený na človeka. Tieto dve metriky merajú úspešnosť samoobsluhy – ale nie samostatne; Ako o chvíľu uvidíme, „nasilu udržať zákazníka v lodi“ nie je úspech.
Dobrá samoobsluha: uľahčuje, nie obmedzuje
Zlaté pravidlo samoobsluhy znie: dať zákazníkovi na výber, nechytať ho do pasce. Zlá samoobsluha uväzní zákazníka v labyrinte s logikou „nedokáže osloviť ľudí, takže náklady sa znížia“; Dobrá samoobsluha dáva zákazníkovi slobodu „vybaviť si to sám, ak chceš, alebo ísť za človekom, ak nechceš“. Paradoxne, v systémoch, ktoré uľahčujú prechod na ľudí, zákazníci častejšie využívajú samoobslužné služby – pretože si to môžu vyskúšať bez strachu, že budú uväznení.
Dobrá samoobsluha má tieto vlastnosti:
- Prirodzený úvod: Zákazník vie svoj problém vysvetliť vlastnými slovami (nezapamätá si jedálny lístok).
- Personalizácia: Ak je zákazník prihlásený, pozná kontext ako „vaša posledná objednávka“.
- Transparentná hranica: Robot jasne hovorí, čo môže/nemôže.
- Ľahký výstup: Dá sa kedykoľvek ľahko preniesť na človeka.
- Schopnosť konať: Poskytuje nielen informácie; Bezpečne dokončí transakcie, ako je iniciovanie vrátenia a zmena adresy.
Tip: Úspešnosť samoobsluhy nemerajte podľa toho, „koľko menej hovorov oslovilo ľudí“, ale podľa toho, „koľkokrát sa zákazníkovi podarilo vyriešiť svoj problém (miera samoobslužného riešenia) a ako bol s tým spokojný.“ Hovor, ktorý ubúda bez toho, aby bol vyriešený, nie je strateným problémom, ale problémom odloženým; Väčšinou sa vracia nahnevaný.
Ktoré úlohy je možné automatizovať?
Úlohy najvhodnejšie na automatizáciu majú tri charakteristiky: časté (veľmi opakované), pravidelné (majú jasné kroky) a nízke riziko (chyby sa dajú ľahko kompenzovať). Nasledujúce príklady tabuliek:
podnikania
Vhodnosť pre automatizáciu
poznámka
Dotaz na stav nákladu/objednávky
veľmi pohodlné
Okamžité pripojenie k živému systému
obnovenie hesla
veľmi pohodlné
Bezpečný, regulovaný prietok
Aktualizácia adresy/kontaktu
vhodné
Po overení
Zobrazenie/stiahnutie faktúry
vhodné
čistá informácia
Štandardná iniciácia návratu
čiastočne
Ľudskosť na hranici politiky
Dohodnite si/zmeňte stretnutie
vhodné
závisí od kalendára
Platba/vyzdvihnutie
opatrný
PCI-DSS, bezpečné streamovanie je nevyhnutnosťou
Reklamácia, námietka, kompenzácia
nevhodné
Vyžaduje sa ľudský úsudok
Pravidlo: ak je možné úlohu zredukovať na jeden správny spôsob a chybu kompenzovať, automatizujte; Ak existuje úsudok, empatia alebo vysoké riziko, nechajte to na človeka.
Krok za krokom: nastavenie samoobslužného toku
- Rozbaľte 20 najčastejších dôvodov kontaktu: Príležitosť automatizácie je tu. Rečové značky (Unit 4) to dávajú.
- Označte vhodnosť: Pomocou tabuľky vyššie rozdeľte každú príčinu na „automatické / čiastočné / ľudské“.
- Navrhnite bezpečný tok: Napíšte kroky overenia, transakcie a potvrdenia pre tie, ktoré sa uplatňujú.
- Uveďte jednoduchú platbu: Jasná možnosť „pripojiť sa k agentovi“ pri každom streame; Neexistujú žiadne pasce.
- Meranie a starostlivosť: Monitorujte mieru samoobslužného riešenia, spokojnosť a toky „zlyhaní“; uzdraviť tých, ktorí zlyhajú.
Štyri kopírovateľné šablóny
1) Návrh samoobslužného toku:
Vaša úloha: samoobslužný dizajnér. Tok návrhu pre "<<úloha: napr. aktualizácia adresy>>": (1) autentifikačný krok (minimálne údaje), (2) zber informácií, (3) potvrdenie transakcie, (4) správa o úspechu, (5) výstup "pripojenie k agentovi" v každom kroku, (6) chybové/opravné vyhlásenia.KVKK: vyžiadanie len požadovaných údajov; importovanie informácií o karte do tohto streamu.
2) Priorita príležitostí pre automatizáciu:
Uprednostnite nasledujúcich 20 hlavných kontaktných dôvodov pre automatizáciu. Pre každý: frekvencia (daná), je kanonická, úroveň rizika, vhodnosť automatizácie [vysoká/stredná/nízka] a odôvodnenie 1 vetou. Označte tých, ktorí vyžadujú sťažnosť/kompenzáciu/rozsudok ako „ľudské“. prispôsobenie údajov; Použite uvedené frekvencie. Zoznam: <<dôvod+frekvencia>>
3) Bezpečná správa s potvrdením transakcie:
Napíšte POTVRDZOVACIU správu, ktorá sa zobrazí zákazníkovi pre nasledujúcu samoobslužnú transakciu. Akcia: <<napr. refundácia začala>>. Správa: čo sa urobilo, ďalší krok, odhadovaný čas (zo zdroja; inak "budete upozornený"), zrušenie/zmena cesty. Presné trvanie/výroba množstva; pripojiť k zdroju. Tón: jasný, upokojujúci.
4) Neúspešná samoobslužná analýza:
Nižšie sú uvedené záznamy tokov, ktoré zákazníci NEMOHLI dokončiť samoobslužne (opustení alebo prepnutí na človeka). Identifikujte 3 najčastejšie problémy, ich možné príčiny a návrhy na nápravu. Stačí sa spoliehať na údaje. Protokoly: <<anonymné protokoly toku>>
Slabá výzva / Silná výzva
Slabá výzva:
Urobte tok robotov, ktorý zabráni zákazníkovi spojiť sa s človekom.
Nesprávny cieľ: má za cieľ chytiť zákazníka do pasce, ničí skúsenosti a dôveru, vytvára nahnevanú spätnú väzbu.
Výkonná výzva:
Navrhnite samoobslužný tok pre „aktualizáciu adresy“. Účel: nechať zákazníka dokončiť SVOJU prácu rýchlo a bezpečne. Majte na každom kroku jednoduchý výstup „pripojenie k zástupcovi“. Požiadajte o minimálne údaje (KVKK), potvrďte transakciu a odošlite správu o úspechu. Snažte sa vyriešiť problém, nie udržať zákazníka v robote.
Rozdiel: cieľom je „riešenie a sloboda“, nie „uväznenie“; bezpečnosť a voľný východ.
tri mini prípady
Prípad 1 – Správna automatizácia. V jednej energetickej spoločnosti „upozornenie na odčítanie meračov“ vygenerovalo 90 000 hovorov mesačne; Všetko bolo jednotné a pravidelné. Keď sme prešli na samoobsluhu v aplikácii a hlasovú službu, 78 % týchto hovorov bolo vyriešených bez toho, aby sme sa dostali k človeku; zákazníci hlásili 24/7, bez čakania v rade. Spokojnosť stúpala, pretože samoobsluha tu bola vlastne jednoduchšia.
Prípad 2 – Trest odňatia slobody. Jedna telco sa snažila udržať zákazníkov na robote skrytím možnosti „spojiť sa s agentom“, aby znížili náklady. Hovory krátkodobo klesli o 20 %, ale „úspech“ v obmedzovaní bol klamný: nevyriešení zákazníci zaplavili sociálne médiá, NPS klesla o 11 bodov a nakoniec sa vrátili s nahnevanejšími a dlhšími hovormi. Spoločnosť znovu otvorila možnosť odchodu; Zaujímavé je, že samoobslužné používanie sa zvýšilo. Ponaučenie: odchyt zabíja sebaobsluhu.
Prípad 3 – Oprava chybného toku. V jednej banke bola samoobsluha „zvýšenie limitu karty“ prerušená v 55 % prípadov. Analýza neúspešných tokov ukázala, že úzkym miestom bol krok „nahrať doklad o výnosoch“; Krok bol komplikovaný. Keď sa zjednodušilo nahrávanie dokumentov a ponúkla sa alternatíva (neskoršie nahrávanie), dokončenie sa zvýšilo z 55 % na 82 %. Údaje ukázali blokádu na jej presnom mieste.
Časté chyby
- Uväznenie zákazníka v robote. Sťaženie prechodu na ľudí z krátkodobého hľadiska znižuje príťažlivosť a z dlhodobého hľadiska kolabuje dôveru a NPS.
- Automatizácia riskantnej/odsudzujúcej práce. Úlohy ako reklamácie, kompenzácie a námietky nie sú vhodné na samoobsluhu.
- Nesprávne meranie úspechu. Malo by sa to merať nie ako „zníženie počtu hovorov“, ale ako „problém bol vyriešený a zákazník je spokojný“.
- Zanedbávanie bezpečnosti. Samoobslužná transakcia (platba, zmena údajov) vyžaduje autentifikáciu a KVKK/PCI-DSS.
- Nepozeranie neúspešných streamov. Samoobsluha, ktorá nemeria, kde je zablokovaná, zostáva slepá a stráca zákazníkov.
Pozor: Ak je samoobsluha považovaná za nástroj na znižovanie nákladov a je nastavená spôsobom, ktorý narúša zážitok, za každým prerušeným hovorom môže byť nevyriešený a rozčarovaný zákazník. Cieľom nie je „vyhnúť sa hovoru“, ale „ponúknuť zákazníkovi najjednoduchší spôsob“. Niekedy je najjednoduchšia cesta ľudská.
V súhrne
Samoobsluha, ak je správne nastavená, je najrýchlejším spôsobom pre zákazníka a najefektívnejším kanálom pre organizáciu. Automatizujte časté, pravidelné, nízkorizikové úlohy s bezpečnými tokmi; Tých, ktorí vyžadujú úsudok a empatiu, prenechajte ľuďom. Zlaté pravidlo: dajte zákazníkovi slobodu a ľahký odchod, nechytajte ho do robota – pretože pasca zabíja samoobsluhu, sloboda v nej prosperuje. Merajte úspech podľa miery vyriešenia a spokojnosti, nie podľa menšieho počtu hovorov; Nepretržité monitorovanie a zlepšovanie neúspešných tokov. Pamätajte, že niekedy je najjednoduchším spôsobom spojiť sa s osobou.
Aplikačná úloha
Uveďte 10 najbežnejších dôvodov kontaktu vo vašom odvetví a každý z nich klasifikujte ako „automatické / čiastočne / ľudské“ s logikou „2) Uprednostnenie príležitosti na automatizáciu“. Napíšte úplný postup so šablónou „1) Návrh samoobslužného postupu“ pre prácu, ktorú považujete za najvhodnejšiu; Ukážte ľahký ľudský odchod na každom kroku a princíp minima údajov v zmysle KVKK.
kontrolný zoznam
- [ ] Úlohy, ktoré automatizujem, sú časté, štruktúrované a majú nízke riziko.
- [ ] Úlohy, ktoré si vyžadujú sťažnosti, kompenzáciu a úsudok, som nechal na ľudí.
- [ ] Každý samoobslužný tok má jednoduchý a nezastretý výstup „pripojenie k agentovi“.
- [ ] V transakčných tokoch som dodržal pravidlá autentifikácie a KVKK/PCI-DSS.
- [ ] Úspech meriam podľa miery vyriešenia problému a spokojnosti, nielen podľa menšieho počtu hovorov.
- [ ] Monitorujem neúspešné/prerušené toky a zlepšujem úzke miesta.