zisky:
- Schopnosť navrhnúť prirodzenú a spoľahlivú reč s princípmi jasnosti, stručnosti, opravy, konzistentnosti a progresie.
- Schopnosť vytvoriť architektúru zámerov malým, jasným a diskrétnym spôsobom a definovať jemnú cestu opravy a odovzdania pre nezrozumiteľné vstupy.
- Schopnosť stabilizovať hlas robota pomocou tónového sprievodcu a doručiť zlé správy s empatiou pri zachovaní konkrétnych informácií viazaných na zdroj
Nestačí, aby robot pracoval technicky; Zákazníkovi musí poskytnúť dobrú skúsenosť. Predstavte si, že dva roboty poskytujú rovnaké informácie: jeden hovorí „NEPLATNÉ PRIHLÁSENIE. SKÚŠAJTE ZNOVU.“ hovorí druhý: "Myslím, že som nedostal presné číslo vašej objednávky, môžete napísať svoje 10-miestne číslo?" hovorí. Obaja robia rovnakú prácu, ale jeden zákazníka otravuje, druhý upokojuje. Disciplína, ktorá robí tento rozdiel, sa nazýva konverzačný dizajn: je to umenie plánovať, čo bot povie, ako to povie, ako sa zachová v prípade chyby a ako nasmeruje zákazníka k riešeniu. Umelá inteligencia robí tento dizajn jednoduchším (generovanie dialógových textov) aj ťažším (bezplatná produkcia sa môže vymknúť kontrole).
V tejto časti uvidíme, ako prinútiť virtuálnych asistentov hovoriť prirodzene a spoľahlivo, ako vytvoriť architektúru zámerov a princípy dizajnu konverzácie. Prvý pojem: virtuálny asistent je pokročilý asistent, ktorý je širší ako jednoduchý robot, ktorý vykonáva jednu úlohu, dokáže vykonávať viacero úloh naraz, pamätá si kontext a pracuje na viacerých kanáloch (telefón, chat, aplikácia).
Základné princípy dizajnu reči
Dobrý návrh reči je založený na niekoľkých princípoch. Jasnosť: zákazník by mal vedieť, čo má robiť v každom kroku; Nejednoznačné otázky („náklad, vrátenie alebo akýkoľvek iný problém“ v prípade potreby namiesto „ako vám môžem pomôcť“) zvyšujú rýchlosť riešenia. Stručnost: robot by mal písať krátke, jednoznačné vety, nie dlhé odseky; V hlasovom robote je to ešte kritickejšie, pretože zákazník nepočúva dlhé oznámenie. Oprava: Keď zákazník nerozumie alebo urobí chybu, robot by mal jemne presmerovať bez obviňovania. Konzistencia: tón robota by mal zostať rovnaký; V jednej vete by to nemalo byť formálne a v druhej úprimné. Pocit progresu: klient by mal mať pocit, že sa každým krokom približuje k riešeniu, nie dookola.
Kostra návrhu reči sa vytvorí pomocou týchto krokov:
- Uveďte ciele používateľov: Na akých 10 – 15 úloh zákazníci najčastejšie prichádzajú k tomuto asistentovi? (Toto sú zámery.)
- Ku každému zámeru si napíšte „šťastnú cestu“: najkratší dialóg, v ktorom všetko ide dobre. Zákazník príde, bot to pochopí, zozbiera informácie a vyrieši ich.
- Zapíšte si obchádzky: Zákazník uvádza nepravdivé informácie, odbočuje od témy, hnevá sa, hovorí „zástupca“. Jedna opravná veta pre každú odchýlku.
- Označte body odovzdania: V ktorých momentoch sa robot zastaví a spojí sa s človekom?
- Sprievodca tónom a osobnosťou: 5-6 príkladov viet, ktoré zodpovedajú hlasu značky; Vety, ktoré robot nikdy nepovie.
Tip: Najrýchlejší spôsob, ako otestovať návrh dialógu, je prečítať ho nahlas. Ak to znie roboticky, formálne alebo neslušne, zákazníkovi to tak bude znieť. Dobrý text bota by mal plynúť ako prejav dobrého agenta.
Architektúra zámerov: málo a jasných zámerov, veľa príkladov
V klasickom prístupe sa ku každému zámeru zhromažďujú desiatky „príkladových viet“ (výrokov): „kde je môj náklad“, „kedy dorazí moja objednávka“, „sledovať môj balík“, všetky sú spojené so zámerom „sledovanie nákladu“. Táto práca sa stala jednoduchšou s generatívnou AI; Modelka si s týmito variáciami z veľkej časti rozumie sama. Ale sú tu dve pasce. Prvým je konflikt zámerov: ak sú dva zámery príliš podobné (napr. „vrátenie“ a „výmena“), robot sa popletie; Jasne oddeľte zámery. Druhým je rozsahové dotvarovanie: keď model nedokáže rozpoznať zámer, pokúsi sa vygenerovať vymyslený zámer namiesto toho, aby povedal „iný“; Preto musí existovať spôsob „nerozumel → objasniť alebo delegovať“.
Nasledujúca tabuľka porovnáva dobrý a zlý návrh zámeru:
Predmet
zlý dizajn
dobrý dizajn
počet zámerov
80 roztrúsených, protichodných úmyslov
12-15 jasné, diskrétne zámery
Nezrozumiteľný vstup
Vytvára vymyslenú odpoveď
"Celkom tomu nerozumiem" + možnosť/prestup
chýbajúce informácie
dáva chybu
Pekne sa pýta (vypĺňanie slotu)
mimo rozsah
pokračuje v rozprávaní
Slušne stanovuje limity a deleguje
tón
variabilné, robotické
Konzistentný hlas značky
Štyri kopírovateľné šablóny
1) Výroba sprievodcu návrhom reči:
Vaša úloha: konverzačný dizajnér. Navrhujem virtuálneho asistenta pre [značku]. Pre nasledujúcich 12 zámerov vygenerujte každý: (a) zámer s 1 vetou, (b) prvá otázka, ktorú bot položí, (c) aktíva, ktoré treba zhromaždiť, ak chýbajú, (d) veta na riešenie, (e) veta na opravu, ak nerozumie. Tón: zdvorilý, krátky, oslovte „vy“, nie robotický. Zámery: <<zoznam>>
2) Výroba opravných (chybových) viet:
Napíšte zdvorilé opravné vety, ktoré neobviňujú zákazníka z nasledujúcich situácií: 1) Číslo objednávky je v nesprávnom formáte, 2) Robot zákazníkovi vôbec nerozumel (2. krát), 3) Zákazník je nahnevaný ("Už mám toho dosť"),4) Autentifikácia zlyhala. Každá nie viac ako 2 vety; Nechajte sa ním nasmerovať k riešeniu a v prípade potreby ho delegujte na ľudí.
3) Sprievodca tónom/osobnosťou:
Vytvorte sprievodcu tónom pre virtuálneho asistenta [značka]:- Hodnoty značky: <<dôveryhodný, vrelý, domácky>>- 5 vzorových viet „Hovoríme takto“,- 5 vzorových viet „Nehovoríme tak“ (príliš formálne/slangové/robotické),- Emoji a pravidlo používania veľkých písmen,- Vzorový tón pri doručovaní zlých správ (vypredané, odmietnutie vrátenia).
4) Výzva na kontrolu dialógu:
Prezrite si nižšie uvedený dialóg s robotom z pohľadu dizajnéra konverzácie:<<dialogue>>Označte nasledovné: (1) príliš dlhé/robotické vety, (2) nejasné otázky, (3) riziko opakovania/zacyklenia, (4) chýbajúci bod cyklu, (5) tónová nekonzistentnosť. Pre každý problém navrhnite opravené vety. Vytváranie nových informácií/zásad.
Slabá výzva / Silná výzva
Slabá výzva:
Napíšte dialóg virtuálneho asistenta.
Vágne: ktorá značka, ktorý predmet, aký tón, ktorý kanál, žiadne pravidlá obratu. Výstup sa stáva všeobecným a nepoužiteľným.
Výkonná výzva:
Napíšte dialógové okno zámeru „obnovenie politiky“ pre hlasový robot telefónu [Značka: zdravotné poistenie]. Tón: pokojný, upokojujúci, krátke vety (prečítané nahlas). Získajte od zákazníka číslo poistky a dátum narodenia (na konečné overenie). Predpokladajme, že suma za obnovenie pochádza zo systému LIVE, nevymýšľajte si ju; Ak suma nepríde, povedzte „Nemohol som stiahnuť informácie, zaväzujem vás“. Pokiaľ ide o krok platby, nikdy neskenujte/neukladajte informácie o karte, ako to vyžaduje PCI-DSS, nasmerujte ich na krok bezpečnej platby.
Rozdiel: kanál (hlas), zámer, tón, dátový limit, zákaz výroby a jasné bezpečnostné pravidlá.
tri mini prípady
Prípad 1 – Sila opravy. Hlasový bot banky neporozumel zákazníkovi v 18 % prípadov kvôli chybe ASR (rozpoznávanie reči). V minulosti sa v tomto prípade ozvalo „Nerozumiem, návrat do hlavného menu“ a zákazník by sa zbláznil. Keď sa obnovili frázy opravy („Nepočul som ťa zreteľne, môžeš len povedať „karta“, „kredit“ alebo „účet“), úspešnosť opakovania sa zvýšila o 41 % a požiadavky na odovzdanie človeku sa znížili o 23 %. Rovnaká chybovosť, iný dizajn, veľmi odlišné skúsenosti.
Prípad 2 – Tónová katastrofa. Robot elektronického obchodu vám pošle zlé správy, ako napríklad odmietnutie vrátenia tovaru a povie: „VAŠA POŽIADAVKA NIE JE OPRÁVNENÁ.“ dával. Sťažností pribúdalo. Keď bol pridaný sprievodca tónom a bola uvedená rovnaká informácia ako „Bohužiaľ, tento produkt nespadá do našej politiky vrátenia, ale môžem vám ponúknuť nasledujúce možnosti...“, skóre CSAT zákazníkov, ktorí dostali rovnaké odmietnutie, sa zvýšilo z 2,1 na 3,6 (z 5). Informácie sú rovnaké, štýl všetko zmenil.
Prípad 3 – Konflikt úmyslov. Keďže zámery „námietky voči faktúre“ a „platby faktúry“ boli trénované veľmi podobnými vzorovými vetami v asistentovi telekomunikácií, robot si ich pomýlil a zákazníka, ktorý chcel zaplatiť, zaradil do toku námietok. Oddelením zámerov a pridaním jasnej potvrdzujúcej otázky ku každému („Chcete zaplatiť účet alebo spochybňovať účet?“) sa nesprávne nasmerovanie znížilo o 90 %.
Časté chyby
- Dlhé a robotické vety. Najmä v hlasovom bote zákazník nepočúva dlhé oznámenia; Používajte krátke, jednoznačné vety.
- Nejasné otvorené otázky. „Ako môžem pomôcť“ je niekedy dobré, ale pre väčšinu tokov, ak poskytnete jasnú možnosť, veci sa vyriešia rýchlejšie.
- Zabudnite na cestu opravy. Chyby a nedorozumenia sú nevyhnutné; každý krok by mal mať cestu „opakovať/objasniť/delegovať“.
- Nechajte tón skĺznuť. Úprimná a oficiálna čižma na jednom mieste nevzbudzuje dôveru; tónový sprievodca je nutnosťou.
- Chladne oznamovať zlé správy. Poskytovanie správ, ako je odmietnutie, oneskorenie, vypredanie zásob s empatiou a alternatívami, šetrí zážitok.
Pozor: Generative AI píše dialógy veľmi plynulo, no táto plynulosť nie je zárukou presnosti. Každá konkrétna informácia (množstvo, dátum, stav) produkovaná robotom musí závisieť aj od zdroja; Dizajnová krása neospravedlňuje výrobu.
V súhrne
Konverzačný dizajn je disciplína, ktorá posúva robota z „pracovníka“ na „poskytovateľa dobrých skúseností“. Osvojte si princípy jasnosti, stručnosti, opravy, konzistentnosti a zmyslu pre pokrok; Pre každý zámer si zapíšte šťastnú cestu aj cestu odchýlky; udržať zámery malé a jasné; Nezabudnite definovať zdvorilé ukončenie pre nezrozumiteľný vstup a mimo rozsah. Stabilizujte hlas robota pomocou tónového sprievodcu a doručujte zlé správy s empatiou. Pamätajte si: generatívna AI píše plynule, ale konkrétne informácie treba stále získavať a overovať.
Aplikačná úloha
Pre odvetvie podľa vášho výberu (bankovníctvo, elektronický obchod, poisťovníctvo, telekomunikácie) napíšte úplný návrh konverzácie s jedným zámerom („iniciujte návrat“ alebo „dohodnite si stretnutie“): dialóg so šťastnou cestou, aspoň 3 obchádzky (dezinformácie, mimo rozsah, nahnevaný zákazník) a veta na opravu pre každú obchádzku. Potom si text prečítajte nahlas a skráťte všetky vety, ktoré sa vám zdajú robotické/dlhé. Nakoniec nechajte svoj vlastný dialóg auditovať AI s šablónou „4) Auditovanie dialógu“.
kontrolný zoznam
- [ ] Pre každý zámer som navrhol šťastnú cestu aj cesty odklonu.
- [ ] Mám frázy zdvorilej opravy a odovzdania pre nezrozumiteľné vstupy a mimo rozsah.
- [ ] Moje úmysly sú málo, jasné a zreteľné; žiadny konflikt.
- [ ] Napísal som sprievodcu tónom/osobnosťou a robot hovorí konzistentne.
- [ ] Vety, ktoré prinášajú zlé správy, som pripravil s empatiou a alternatívami.
- [ ] Overil som si, že konkrétne informácie v dialógu závisia od zdroja.